Servqual est un modèle généralement utilisé pour mesurer la qualité des services. Il a été réalisé par Parasuraman, Zeithaml et Berry. Il aide les entreprises à mesurer et à contrôler la qualité de leurs services.
En 1988, Parasuraman a développé le modèle Servqual pour étudier les différents éléments de la qualité du service et la façon dont les gens les perçoivent. En utilisant des questionnaires, des enquêtes et d’autres méthodes d’étude qualitative, les entreprises peuvent en apprendre beaucoup sur l’expérience de leurs clients.
Ce guide approfondit chaque dimension et donne des conseils sur l’utilisation du modèle Servqual et l’amélioration de la qualité globale du service.
Qu’est-ce que Servqual ?
Servqual est conçu pour mesurer la différence entre ce que les gens veulent et ce qu’ils pensent du service qu’ils reçoivent. Le modèle Servqual aide les groupes à déterminer les lacunes de leur prestation de services et les points à améliorer.
Le modèle Servqual repose sur l’idée que l’opinion des clients sur cinq dimensions clés – tangibilité, fiabilité, réactivité, assurance et empathie – estle meilleur indicateur de la qualité du service.
Servqual utilise un questionnaire comportant des énoncés jumelés pour chaque catégorie afin de déterminer la qualité du service. Les clients sont invités à évaluer leurs espoirs et leurs impressions sur le service sur une échelle de Likert, qui va généralement de 1 (pas du tout d’accord) à 7 (tout à fait d’accord). L’évaluation recueille des informations sur les attentes des clients et sur ce qu’ils ont réellement obtenu. Cela permet aux organisations de comparer les deux et d’identifier les éventuelles lacunes.
Le modèle Servqual calcule le score d’écart pour chaque mesure en prenant le score moyen pour la perception et en le soustrayant du score moyen pour les attentes. Un score d’écart positif signifie que les perceptions des clients ne correspondent pas à leurs objectifs, ce qui montre où des changements doivent être apportés.
En utilisant le modèle Servqual, les entreprises peuvent déterminer où elles doivent concentrer leurs efforts pour améliorer la qualité de leurs services. Il permet aux entreprises de mesurer et d’améliorer la satisfaction des clients et les aide à comprendre et à satisfaire leurs attentes.
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Dimensions originales du modèle Servquals
Le modèle Servqual est basé sur ces dix facteurs. Ensemble, ils constituent un cadre complet pour l’évaluation et l’amélioration de la qualité du service.
Les dix dimensions originales du modèle Servqual ou modèle de qualité de service sont les suivantes
- Tangibles
Il s’agit de l’aspect de la structure de service, y compris les installations, l’équipement et l’apparence du personnel de service.
- Fiabilité
Il s’agit de fournir le service promis de manière correcte et fiable, en veillant à ce que les performances soient cohérentes et à ce que les services soient fournis comme promis.
- Réactivité
Mesure la disponibilité des prestataires de services à aider les clients et la rapidité avec laquelle ils peuvent répondre à leurs besoins ou à leurs demandes.
- Communication
Évalue la qualité des échanges entre les prestataires de services et les clients, par exemple en donnant des informations claires et compréhensibles, en écoutant activement et en envoyant des informations correctes.
- Crédibilité
Il s’agit du degré de confiance, de crédibilité et d’honnêteté du prestataire de services. Cela inclut des éléments tels que la compétence, la connaissance et le comportement éthique.
- Sécurité
Il s’agit de savoir dans quelle mesure les clients se sentent en sécurité et protégés au cours de l’expérience de service, notamment en ce qui concerne la protection des informations personnelles, la sécurité financière et la sécurité physique.
- Compétence
Il s’agit des connaissances, des compétences et des aptitudes dont les prestataires de services ont besoin pour faire leur travail et fournir le service avec succès.
- Courtoisie
Mesure la courtoisie, le respect et l’amabilité dont les prestataires de services font preuve à l’égard de leurs clients, ce qui se traduit par une expérience de service bonne et accueillante.
- Comprendre
Évalue dans quelle mesure les prestataires de services montrent qu’ils comprennent les besoins, les préférences et les normes des clients et dans quelle mesure ils adaptent leurs services pour répondre à ces besoins.
- Accès
Mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent obtenir le service, en tenant compte d’éléments tels que la commodité, la disponibilité et l’absence d’obstacles ou d’autres problèmes pour obtenir le service.
Les cinq lacunes dans la qualité du service
La correspondance entre le client et l’organisation qui fournit le service, ainsi que la correspondance interne à l’organisation, sont d’une importance fondamentale pour l’étendue et le type de soutien.
Lorsque les entreprises sont conscientes des tendances de leurs clients, c’est acceptable. En conséquence, le modèle Servqual identifie cinq écarts potentiels entre les besoins du client et l’assistance fournie par l’organisation.
- Lacunes dans les connaissances
Une lacune se produit lorsqu’une organisation ne sait pas ce que veulent ses clients et ne peut pas les atteindre de la bonne manière.
- Écart de normes
L’organisation a déjà une idée de ce que le client attend du service qu’elle fournit. Si cette idée est erronée dès le départ et ne correspond pas à ce que veulent les clients, il y a de fortes chances que l’organisation l’intègre à tort dans une politique et des règles de qualité.
- Écart de livraison
Un écart peut également se produire lorsqu’une entreprise fournit un service différent de celui auquel le client s’attendait. C’est aussi le résultat d’une mauvaise exécution.
Par exemple, dans la manière dont les travailleurs suivent les règles.
- Lacunes en matière de communication
Les messages marketing qu’une organisation diffuse à l’extérieur peuvent parfois conduire les clients à avoir de fausses attentes. Il arrive également que l’organisation parle et propose des choses qui ne correspondent pas à ce qu’elle peut réellement faire.
- Écart de satisfaction
L’insatisfaction survient lorsque le service attendu par le client est très différent de celui qu’il reçoit effectivement. En fin de compte, c’est ce qui fera la plus grande différence dans la manière dont les gens ressentent la qualité.
Applications de Servqual
Voici quelques applications de Servqual :
- Mesure de la qualité du service
Servqual est utilisé pour évaluer la qualité du service à la clientèle. Il aide à déterminer les attentes des clients par rapport aux impressions de service. Ces données peuvent aider à détecter les problèmes de qualité de service et à élaborer des solutions.
- Évaluation de la satisfaction des clients
Comprendre la satisfaction des clients peut aider à les conserver et à en recruter de nouveaux. La satisfaction des clients peut être mesurée à l’aide de Servqual. Les entreprises peuvent évaluer dans quelle mesure leurs services correspondent aux besoins des clients en comparant les attentes et les points de vue des clients sur les cinq dimensions.
- Amélioration des services et innovation
Les prestataires de services peuvent utiliser Servqual pour identifier les possibilités d’amélioration. Les organisations peuvent se concentrer sur l’amélioration de la perception des clients en évaluant les écarts entre les attentes et les perceptions dans chaque catégorie. Cela facilite l’innovation dans les services et les efforts d’amélioration continue.
- Analyse comparative de la concurrence
Servqual peut évaluer la qualité de service d’entreprises du même secteur. Les organisations peuvent déterminer leur position concurrentielle, leurs forces et leurs faiblesses en mesurant et en comparant les perceptions et les attentes des clients. Ces données permettent d’élaborer des stratégies concurrentielles.
- Formation et développement
Servqual identifie les besoins de formation et de développement du personnel des services. Les organisations peuvent découvrir les besoins en formation en étudiant les dimensions pour lesquelles les prestataires de services obtiennent de mauvais résultats. Cela permet d’améliorer les compétences du personnel et le service à la clientèle.
- Recouvrement des services
Servqual peut évaluer le processus de rétablissement après une panne de service. Les organisations peuvent évaluer les efforts de rétablissement en comparant les perceptions des clients avant et après l’interruption du service. Cela permet d’améliorer les stratégies de récupération des services.
Avantages et inconvénients
Servqual est aujourd’hui un élément important du suivi des clients et présente plusieurs avantages.
Il s’agit notamment de pouvoir mesurer le niveau de service et de suivre l’évolution des attentes et des perceptions des clients au fil du temps. Servqual vous permet également de vous comparer à vos concurrents de la même manière.
L’inconvénient est que Servqual doit être uniforme dans tous les domaines de services et mesurer l’opinion des gens sur les résultats d’un service.
L’utilisation de normes pour mesurer la qualité des services a fait l’objet de nombreuses critiques.
Avantages de Servqual :
- Mesure complète de la qualité du service
- Une perspective centrée sur le client
- Capacité de diagnostic pour identifier les lacunes
- Analyse comparative pour l’étalonnage des performances
- Des informations exploitables pour l’amélioration
Inconvénients de Servqual :
- La subjectivité des perceptions des clients
- Difficultés liées à l’obtention d’une mesure objective
- S’appuyer sur les interprétations de la qualité du service par les clients
Conclusion
Servqual est un bon moyen de mesurer et d’améliorer le niveau de qualité des services. Il offre un moyen structuré de découvrir ce que veulent les clients et ce qu’ils pensent des différents aspects de la qualité du service.
En mesurant l’écart entre ces attentes et ces perceptions, les entreprises peuvent déterminer les points à améliorer et ceux sur lesquels elles doivent faire porter leurs efforts en priorité. La mise en œuvre de Servqual peut conduire à des clients plus satisfaits et plus fidèles et, à long terme, à une meilleure performance de l’entreprise.
Servqual est un cadre bien connu d’évaluation de la qualité des services qui peut aider les entreprises qui utilisent QuestionPro comme plateforme d’enquête à apprendre des choses importantes. Les dimensions Servqual peuvent être facilement utilisées avec les puissantes fonctions de QuestionPro et les modèles d’enquête personnalisés.
Avec QuestionPro, les entreprises peuvent rapidement collecter et analyser les attentes et les opinions des clients, trouver les lacunes du service et faire des choix basés sur les données afin d’améliorer la qualité du service.
Ensemble, ils constituent une combinaison solide pour les entreprises qui souhaitent offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle et connaître un succès à long terme.
