L’analyse et la cartographie du parcours de l’acheteur b2b ne sont pas nouvelles. Il s’agit d’une tactique de marketing courante. Mais malgré ses nombreux avantages, il n’a pas été largement utilisé dans le secteur des services professionnels interentreprises. C’est une chance perdue de faire quelque chose de grand.
Il s’agit d’un outil qui vous permet de trouver des failles dans vos processus de marketing, de vente et de service. Et vous verrez où vos stratégies en ligne et hors ligne risquent d’échouer.
La cartographie du parcours de l’acheteur vous encourage à examiner l’ensemble du cycle de vie d’un acheteur, en déterminant chaque point de contact entre votre entreprise et vos acheteurs.
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Examinons le parcours de l’acheteur B2B, ses étapes et le processus de cartographie afin que vous puissiez voir comment vos acheteurs passent de la recherche d’informations à la signature de la ligne pointillée et adapter votre processus en conséquence.
Qu’est-ce que le parcours de l’acheteur B2B ?
Le parcours de l’acheteur b2b décrit comment un acheteur décide de ce qu’il va acheter. En d’autres termes, les acheteurs ne se réveillent pas et ne décident pas d’acheter. Ils suivent un processus d’information, de réflexion et d’évaluation d’un nouveau produit ou service avant de décider de l’acheter.
Les équipes de vente peuvent mieux interagir avec les acheteurs et placer leur produit ou service en comprenant le parcours de l’acheteur, les difficultés et les défis auxquels il est confronté, ainsi que les facteurs qui influencent sa réflexion.
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3 étapes du parcours de l’acheteur b2b
Le parcours de l’acheteur peut être décomposé en trois étapes qui montrent comment il évolue vers l’achat :
- L’étape de la sensibilisation du client,
- L’étape de la réflexion, et
- La phase de décision.
- Étape 1 : Sensibilisation
À ce stade, l’acheteur commence tout juste à se renseigner sur votre entreprise, vos produits et vos services. Elle est réalisée avec l’aide de vos équipes de vente et de suivi de la clientèle par votre équipe de marketing.
Cette étape montre que vous comprenez les besoins réels de l’entreprise du prospect ou du client et les points douloureux de l’acheteur, et que vous pouvez montrer comment votre entreprise peut contribuer à répondre à ces besoins. Dans ce cas, les équipes de marketing créent du contenu et utilisent les canaux numériques tels que les sites web et les médias sociaux pour atteindre les clients potentiels.
- Étape 2 : Examen
À ce stade, vous devez montrer comment vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes d’une manière qui renforce la confiance dans la qualité et la compétitivité de votre offre.
Des études de cas, des guides d’experts, un engagement efficace en personne et un contenu comparatif peuvent aider votre équipe de vente à entretenir une fois que les clients potentiels connaissent vos solutions.
- Étape 3 : Décision
L’étape de la décision est la dernière étape du parcours de l’acheteur b2b. C’est à ce stade que vos clients potentiels décideront des produits ou services qui les intéressent le plus. Ils peuvent s’adresser aux ventes, mais les équipes de vente peuvent avoir besoin de l’aide du marketing pour des démonstrations de produits, des témoignages de clients et des évaluations de produits afin de transformer les pistes de marketing en pistes de vente.
Comment cartographier le parcours de l’acheteur b2b ?
Maintenant que vous avez une meilleure idée du parcours de l’acheteur b2b et de ses étapes, nous allons apprendre quelques étapes pour le cartographier.
Étape 01 : Fixer votre objectif
La définition de votre objectif est la première étape de votre cartographie du parcours de l’acheteur b2b. Tout d’abord, vous devez vous fixer un objectif clair. Quel est l’objectif de la carte ? Qu’espérez-vous retirer de la réalisation de ce projet ? Faites en sorte que votre objectif soit clair et unique afin qu’il soit facile de voir si votre carte s’écarte de la bonne voie au fur et à mesure que vous l’élaborez.
Étape 02 : Effectuer une recherche sur les clients
Ensuite, élaborez un questionnaire que vous enverrez à vos clients fidèles pour obtenir leur avis. Vous pouvez également vous adresser à vos clients idéaux pour découvrir leurs points faibles et ce qui les empêche d’acheter.
Les questions que vous poserez dépendront de votre entreprise et de ce que vous avez à offrir, mais voici quelques questions générales que vous pouvez ajouter :
- Comment avez-vous trouvé notre marque ?
- Vous aimez ou n’aimez pas notre site web ?
- Quel problème essayez-vous de résoudre avec notre produit/service ?
- Dans quelle mesure notre service clientèle est-il utile ?
- Comment pouvons-nous rendre les achats chez nous plus agréables ?
Si vous êtes à la recherche d’un logiciel d’enquête pour connaître les réactions de vos clients, QuestionPro est fait pour vous. Il s’agit d’un logiciel d’enquête doté de fonctionnalités polyvalentes qui vous permettent de réaliser des enquêtes en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pouvez utiliser votre enquête pour déterminer ce que pensent vos clients de chaque étape du parcours de l’acheteur et ce qu’ils souhaiteraient voir amélioré.
Étape 03 : Dressez la liste de tous vos points de contact
Les points de contact avec les clients sont tous les endroits, comme votre site web et les médias sociaux, où vos clients interagissent avec votre marque.
Dressez une liste de la manière dont ils interagissent avec vous afin de savoir ce qu’il faut placer sur la carte du parcours de l’acheteur. Certains d’entre eux :
- Votre site web
- Pages d’atterrissage
- Formulaires de contact
- Sites d’évaluation de tiers
- Plateformes de médias sociaux
Vous pouvez adapter SuiteCX by QuestionPro pour répertorier tous vos points de contact. Il vous permet d’associer des informations à chaque point de contact.
Étape 04 : Dresser la liste des actions effectuées par les clients
Maintenant que vous avez vos points de contact. Dressez une liste des tâches spécifiques que les acheteurs accomplissent dans chacun d’entre eux. Il vous indiquera si vos acheteurs doivent franchir trop d’étapes à un certain point de contact.
Par exemple, sur votre site web, ils peuvent être amenés à cliquer sur un onglet pour une page de service, à faire défiler la page, à remplir un formulaire de contact, à cliquer sur soumettre, etc. Le parcours de l’acheteur b2b se déroulera plus facilement si vous simplifiez chaque étape.
Étape 05 : Dresser la liste des problèmes et des points sensibles
À chaque étape du parcours de l’acheteur, notez les problèmes ou les points douloureux qui empêchent l’acheteur d’avancer.
Au début du voyage, le problème le plus courant est que les gens ne connaissent pas encore votre marque ou ne lui font pas confiance. Lorsque le point de vente est proche, le prix ou le délai de livraison peut constituer un problème plus important.
En mettant en évidence les aspects les plus négatifs du voyage, vous pouvez les corriger autant que possible et donner une orientation claire à votre plan de marketing.
SuiteCX de QuestionPro est l’une des meilleures options pour trouver les problèmes et les points douloureux. Il s’agit d’un collecteur de données qui vous permet de garder une trace des moments de vérité, des points douloureux, des obstacles et des états émotionnels. Ils peuvent stocker et présenter des mesures, d’autres données de performance et des informations ethnographiques.
Étape 06 : Déterminer les ressources dont vous avez besoin
Une fois que vous aurez dressé la carte des points de contact et des problèmes, il vous sera facile de voir où vous avez besoin de nouveaux systèmes et de nouvelles technologies pour améliorer votre système actuel.
Faites le point sur les ressources dont vous disposez déjà et déterminez ce dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours de l’acheteur.
SuiteCX de QuestionPro est l’une des meilleures ressources sur le parcours de l’acheteur b2b. Il offre de nombreuses fonctionnalités qui vous aideront à suivre votre parcours d’achat de manière plus intelligente.
Voyons maintenant leurs caractéristiques, qui sont présentées ci-dessous :
- SuiteCX by QuestionPro vous permet de développer une carte de tous les points de contact avec les clients, de l’extérieur vers l’intérieur et de bout en bout.
- Vous pouvez utiliser l’outil dans les ateliers pour enregistrer le travail en temps réel.
- Vous pouvez créer de nouvelles versions de cartes pour différents groupes de clients avec SuiteCX.
- Il permet d’inclure des éléments visuels dans d’autres documents.
- Il vous permet de suivre et de mesurer l’impact des changements au fil du temps.
SuiteCX se surpasse pour créer d’excellentes cartes de parcours pour les acheteurs b2b. Les cartes sont remplies de données clients provenant d’enquêtes, de mesures d’interaction, d’analyses big data, de données de segmentation, de données de parcours et même de données opérationnelles pour voir comment les expériences réelles se déroulent au fil du temps.
Il ajoute un nouveau niveau de puissance, d’utilité et de valeur au parcours de l’acheteur.
Étape 07 : Effectuez vous-même le parcours de l’acheteur
Une fois que vous avez établi votre carte avec les processus nouveaux et améliorés, suivez le parcours de l’acheteur pour voir si cela fonctionne.
Certaines parties de votre site web sont encore difficiles à utiliser, ou votre foire aux questions (FAQ) doit être mise à jour.
Avant de commencer votre analyse en temps réel, il est facile de trouver des lacunes importantes dans le parcours de l’acheteur en testant votre carte du parcours.
Étape 08 : Analyse des résultats
Une fois que votre parcours de l’acheteur est aussi efficace que possible, surveillez vos analyses Google pour analyser vos progrès. Le suivi des éléments suivants vous aidera à y parvenir :
- visiteurs du site web
- Taux de rebond
- Clics sur les boutons
- Soumission de formulaires de contact
- Engagement dans les médias sociaux
En fin de compte, lorsque vous aurez réussi à mettre au point votre parcours de l’acheteur, vous devriez constater une augmentation de l’engagement et de la fidélisation des clients.
Mais si vous constatez que de nombreuses personnes quittent le projet ou ne s’y impliquent pas, réexaminez le parcours et voyez ce que vous devez améliorer.
Même si vous obtenez de bons résultats, le fait d’analyser et de modifier régulièrement la carte du parcours de l’acheteur vous aidera à rendre l’expérience d’achat aussi bonne que possible.
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Conclusion
La carte et les étapes du parcours de l’acheteur b2b constituent un élément important de toute entreprise. Pour aider un client à surmonter ses problèmes et à prendre une décision d’achat, vous devez connaître ses points de douleur et savoir ce qu’il en pense.
Une fois que vous avez optimisé le parcours de l’acheteur, vous pouvez être plus confiant dans vos efforts de marketing et de sensibilisation.
SuiteCX by QuestionPro permet aux utilisateurs d’enregistrer et de visualiser de nombreuses informations émotionnelles, fonctionnelles et basées sur des données concernant les acheteurs. Il vous permet de créer la carte de base avec des mots, des icônes et des images.
Il y a plus de 20 visualisations cartographiques différentes pour trouver celle qui convient le mieux à vos enquêtes b2b. Contactez-nous dès maintenant et dites-nous si vous avez besoin d’aide pour créer votre parcours de l’acheteur simplement avec SuiteCX by QuestionPro.
