בענף הביטוח התחרותי, מתן שירות לקוחות מעולה וחוויה נעימה הוא קריטי להבטחת ההצלחה והצמיחה של כל חברה. בין כל המותגים והחברות בתחום זה עם דגש יוצא דופן על היבט זה, MetLife בולטת. עם למעלה מ -150 שנות היסטוריה, הם מיצבו את עצמם כאחת הבחירות המובילות בשוק.
הם השיגו עמדה מיוחסת זו על ידי הצעת מוצרים ופתרונות מעולים ועל ידי מחויבותם החזקה לספק חוויה יוצאת דופן למי שסומך עליהם שישמרו על האינטרסים שלהם.
עקרונות עיצוב חוויית הלקוח של מטלייף
מטלייף פיתחה מתודולוגיה שלמה כדי להבטיח שהצוות, המוצרים והיוזמות שלהם יתיישרו כדי להשיג את שביעות רצון הלקוחות.
5 עקרונות אלה הם:
- הפוך אותו ללא מאמץ
- היו שקופים
- לגדול איתי
- עזרו לי בדרכים בלתי צפויות
- להעצים את ההתקדמות שלי
סוג זה של הכשרה וגישה הביא ליוזמות משמעותיות כגון:
- אפליקציית המכירות של מטלייף גולף: יישום אינטואיטיבי לטאבלט ולשולחן העבודה עבור סוכנים המפשט תהליכי מכירה מורכבים ומקל על ניהולם.
- מיסיר גורו: פלטפורמת מודעות המיועדת לקהל הבנגלדשי כדי להבין את יסודות הביטוח באמצעות תוכן קל לעיכול כמו טקסט, תמונות, אינפוגרפיקה ורצועות קומיקס, המוצג בטון בשפה בנגלית.
- מטלייף אדוקר: תוכנית חיסכון ופיתוח ייחודית התומכת בהורים בטיפוח התפתחות ילדיהם בכל שלב. הוא כולל שיעורי משחק מובנים לפעוטות, חונכות ופעילויות התפתחותיות לילדים, וסיוע במיון האוניברסיטה ובקבלה לבני נוער.
- MetLife.com: אתר החברה מציג תוכן מותאם אישית לכל משתמש בהתבסס על מיקומו והתנהגותו ההיסטורית. תכונה זו מסייעת למשתמשים לגשת לתוכן רלוונטי ולהשלים משימות ביעילות רבה יותר.
- מטלייף יפה: מוצר זה מותאם לצעירות רווקות העוברות לעיר לצורך עבודה. המלון מציע שירות קונסיירז' בריאות כדי לעזור להם למצוא את הרופאים הטובים ביותר וכולל שירותים כגון רפואת שיניים קוסמטית ואפשרויות משפרות חיים אחרות.
יוזמות אלה מציגות כיצד מטלייף משתמשת בגישות חדשניות כדי לספק פתרונות מותאמים אישית וחוויות יוצאות דופן ללקוחותיה.
לקוחות שחוו את חוויות העבר הטובות ביותר הוציאו 140% יותר בהשוואה לאלה שחוו את החוויות העניות ביותר
התבונן מקרוב במפת מסע הלקוח של מטלייף
כדי להשיג הבנה טובה עוד יותר של האופן שבו משתמשים מתקשרים עם חברה כמו MetLife וההזדמנויות הקיימות לספק שירות יוצא דופן, יצרנו מפת מסע לקוח בדיונית המבוססת על נקודות מגע נפוצות בסוג זה של תעשייה וכוללת כמה נקודות ספציפיות שנלקחו מתקשורת שונה.
זה יאפשר לנו להבין טוב יותר את המסע של הלקוח לגלות, לשקול ולהפוך ללקוחות נאמנים של חברות בענף הביטוח.
צאו לשיפור חוויית הלקוח שלכם
כעת, לאחר שחקרנו את חוויית הלקוח של מטלייף, תוכלו לאשר את החלטתכם לספק חוויית לקוח יוצאת דופן בענף הביטוח. מעבר ליתרונות שדיברנו עליהם בתחילת המאמר, אנו מבטיחים לכם שאסטרטגיית חוויית לקוח היא אחת ההשקעות הטובות ביותר שתוכלו לבצע כמנהיגים עסקיים.
בעוד שחלק עשויים לראות בכך משימה מרתיעה, שימוש בכלים הנכונים יכול להפוך את התהליך ליעיל ואפקטיבי.
ב- QuestionPro פיתחנו מגוון פתרונות העונים על הצרכים של חברות שונות, ללא קשר לגודל או לתעשייה.
בתוך מגוון הפונקציות והכלים הרחב שלנו, תוכלו למצוא את כלי מיפוי מסע הלקוח העוצמתי שלנו שנקרא SuiteCX. בכמה לחיצות בלבד, תוכל ליצור מסע לקוח המותאם לחברה שלך. יתר על כן, אתה יכול להעשיר אותו עם נתונים אמיתיים ופרסונות קונה כי בקנה אחד עם קהל היעד שלך, מתן פרספקטיבה ברורה יותר של המצב האמיתי של העסק שלך וזיהוי הזדמנויות פוטנציאליות.
בנוסף, QuestionPro CX מציע לך את ההזדמנות להבין את התפיסות של הלקוחות שלך ולזהות נקודות כאב שיכולות להפוך להזדמנויות נאמנות וקידום משמעותיות. באמצעות תוכנת ניהול חוויית הלקוח שלנו, תוכל לנטר כל נקודת מגע במסע הלקוח שלך ולאסוף מידע בזמן אמת כדי למנוע שחיקת לקוחות ולספק חוויות מצוינות לכל הלקוחות שלך.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| פרסום באינטרנט | לקוחות פוטנציאליים מגלים ביטוח מטלייף באמצעות מודעות מקוונות. | ידע מוגבל על אפשרויות ביטוח זמינות. | הפעל מסעות פרסום מקוונים ממוקדים. |
| מדיה חברתית | לקוחות פוטנציאליים מתקשרים עם ביטוח מטלייף במדיה החברתית. | חוסר הבנה לגבי כיסוי ביטוחי. | שמור על נוכחות פעילה ואינפורמטיבית במדיה החברתית. |
| סמינרים מקוונים בתעשייה | לקוחות פוטנציאליים משתתפים בסמינרים המקוונים של ביטוח MetLife. | חוסר הבנה בנושאי ביטוח. | ארח סמינרים מקוונים אינפורמטיביים כדי לחנך לקוחות. |
| הפניות | לקוחות פוטנציאליים שומעים על ביטוח מטלייף מחברים או בני משפחה. | היעדר המלצות אישיות. | עודדו לקוחות מרוצים להפנות אחרים. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אתר אישי | לקוחות גולשים באתר האינטרנט של MetLife Insurance לקבלת מידע ביטוחי. | בלבול לגבי מוצרי ביטוח זמינים וכיסויים. | עצבו אתר ידידותי למשתמש עם מידע ברור. |
| השוואת תוכניות | לקוחות משווים את תוכניות הביטוח של מטלייף ביטוח עם ספקים אחרים. | חששות לגבי פרמיות, כיסויים והטבות. | הדגישו יתרונות ויתרונות תחרותיים. |
| יועצי ביטוח | הלקוחות מתייעצים עם יועצי הביטוח של מטלייף ביטוח. | חוסר הבנה לגבי אפשרויות ביטוח. | ספק ייעוץ אישי ומקצועי. |
| שירות לקוחות | לקוחות פונים לתמיכת הלקוחות של מטלייף ביטוח. | תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית. | לספק שירות לקוחות יעיל ובעל ידע. |
שלב 03: רכישה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| יישום מדיניות | לקוחות מגישים בקשה לפוליסות ביטוח עם ביטוח מטלייף. | תהליך הגשת מועמדות ארוך ומורכב. | פשט את הליכי הגשת הבקשה והניירת. |
| מידע על הכיסוי | לקוחות מבקשים מידע מפורט על הכיסוי מביטוח MetLife. | אי ודאות לגבי תנאי הפוליסה והכיסוי. | הצע פרטי כיסוי ברורים ומקיפים. |
| תשלום פרימיום | לקוחות מבצעים תשלומי פרמיה עבור פוליסות הביטוח שלהם. | אתגרים בביצוע תשלומים בזמן. | הציעו אפשרויות תשלום נוחות וגמישות. |
| תוכניות מותאמות אישית | לקוחות עובדים עם MetLife Insurance כדי ליצור תוכניות ביטוח מותאמות אישית. | קושי למצוא כיסוי מתאים. | פיתוח פתרונות ביטוח מותאמים אישית בהתאם לצרכים. |
| סקירת מדיניות | לקוחות בודקים ומעדכנים את פוליסות הביטוח שלהם עם ביטוח MetLife. | חוסר בהירות לגבי שינויי מדיניות. | ספק תהליכי סקירה ועדכון ברורים של מדיניות. |
שלב 04: שימוש
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| טיפול בתביעות | לקוחות מגישים ומעבדים תביעות ביטוח עם MetLife Insurance. | טיפול מסובך או איטי בתביעות. | ייעל את הטיפול בתביעות ושפר את התקשורת. |
| ניהול מדיניות | לקוחות מנהלים ובודקים את פוליסות הביטוח שלהם עם ביטוח MetLife. | קושי להבין את פרטי המדיניות. | הצע כלים ומשאבים ידידותיים למשתמש לניהול מדיניות. |
| חידושי | לקוחות מחדשים את פוליסות הביטוח שלהם עם ביטוח מטלייף. | בלבול לגבי תנאי חידוש ועלויות. | העבר בבירור אפשרויות חידוש ויתרונות. |
| שירות לקוחות | לקוחות יוצרים קשר עם תמיכת הלקוחות של מטלייף ביטוח לקבלת סיוע. | תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית. | שפר את תמיכת הלקוחות עם סוכנים בעלי ידע. |
שלב 05: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תוכניות נאמנות | לקוחות נרשמים לתוכניות הנאמנות של MetLife Insurance. | הטבות או תגמולים לא ברורים של תוכניות נאמנות. | לתקשר בבירור את היתרונות של תוכניות נאמנות. |
| הצעות מותאמות אישית | הלקוחות מקבלים הצעות ביטוח מותאמות אישית מחברת MetLife Insurance. | קבלת הצעות לא רלוונטיות או לא מעניינות. | התאם את ההצעות בהתאם לצרכים ולהעדפות של הלקוח. |
| ניוזלטר | הלקוחות מקבלים עדכוני ביטוח שוטפים וטיפים מביטוח מטלייף. | חוסר מידע על שינויי מדיניות. | העבר עדכוני מדיניות ומידע רלוונטי. |
| תכנון פיננסי | הלקוחות מקבלים שירותי תכנון פיננסי מחברת MetLife Insurance. | אתגרים בניהול כספים אישיים. | מציעים פתרונות תכנון פיננסי מקיפים. |
שלב 06: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| ביקורות מקוונות | לקוחות משאירים ביקורות חיוביות באינטרנט על ביטוח MetLife. | מספר מוגבל של ביקורות חיוביות. | עודדו לקוחות מרוצים לשתף את חוויותיהם. |
| מעורבות במדיה חברתית | לקוחות מתקשרים עם ביטוח מטלייף במדיה החברתית. | חוסר מעורבות ואינטראקציה. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
שדרגו את חוויית הלקוח שלכם!
בענף דינמי ותחרותי כמו ביטוח, חוויית הלקוח הופכת לדאגה עליונה עבור חברות בתחום זה. לכן חברות חייבות ללכת מעבר למוצרים או שירותים גרידא; עליהם לטפח חוויות לקוח יוצאות דופן ולשמח את לקוחותיהם ליהנות מיתרונות רבים.
ב- QuestionPro פיתחנו מגוון תכונות ופתרונות שיעזרו לך לנקוט פעולה כדי ליצור חוויות יוצאות דופן.
QuestionPro CX, תוכנת ניהול חוויית הלקוח שלנו, מעצימה אותך עם נקודת מבט הוליסטית על ידי שימוש בתובנות מונחות נתונים. אתה יכול לקבל הבנה מעמיקה של סנטימנט ודפוסים של לקוחות באמצעות ניתוח בזמן אמת. גלה אילו היבטים של ההצעות שלך מדברים הכי הרבה לקהל שלך ואתר תחומים הזקוקים לשיפור.
קח צעד לקראת שיפור חוויית הלקוח שלך וראה את ההשפעה הטרנספורמטיבית על השורה התחתונה שלך. ללקוחות שלך מגיע לא פחות, ולעסק שלך מגיע לא פחות ממצוינות.
