מפת מסע משתמש: מה זה ולמה אתה צריך אחד

כיום, כל מה שאנחנו שומעים ב- B2B ו- B2C הוא שחברות נשארות רלוונטיות עם תוכן נהדר באמצעות SEO. ובכל זאת, מנהלים רבים שוכחים את החלק המהותי במשוואה בתהליך: חוויית המשתמש. מפת מסע המשתמש היא סיפור על הבנת המשתמשים שלך, כיצד הם מתנהגים בעת ביקור באתר שלך, ומה אתה יכול לעשות כדי לשפר את המסע שלהם כך שהם ימשיכו לחזור.

פוסט זה יצלול עמוק לתוך כל מה שאתה צריך לדעת על איך הלקוחות שלך מתנהגים בכל פעם שהם מתחברים למותג שלך.

מהי מפת מסע המשתמש?

בקיצור, מפת מסע המשתמש היא דיאגרמה שלוקחת אותך דרך מסע הלקוח של משתמש תוך אינטראקציה עם האתר או האפליקציה שלך. זה מאפשר לחברות, במיוחד לצוות ה- UX שלך, לראות את המותג מנקודת המבט של המשתמש ומה החוויה והאינטראקציה עם המוצר שלך בערוצים הדיגיטליים שלהם.

יצירת תבנית מסע לקוח עשויה להיראות כמו מאמץ מאתגר. איך תדעו מה הלקוח יעשה ברגע שכף רגלו תדרוך בחנות שלכם או תיכנס לאתר שלכם? כאשר מסע הלקוח מתועד, תרחישים התנהגותיים שונים מתוארים באמצעות נתונים קיימים.

תאמינו או לא, זהו כלי שיווקי קל לשימוש שכל אחד יכול ליצור, והוא יכול להיות רב ערך לאסטרטגיה העתידית של החברה שלכם.

עם השינויים המתמידים בטכנולוגיה והדרכים החדשות שבהן אנשים קונים מוצרים או שירותים באינטרנט, חיוני לתכנן ולצפות כיצד הלקוח יפעל בכל שלב בדרך. כי הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות הוא להגדיר את המטרות שלך באמצעות ציפיות מיושנות.

מפת מסע לקוח לעומת מפת מסע משתמש

שני המונחים: מפת מסע לקוח ומפת מסע המשתמש, דומות למדי. שניהם הדמיה של מסע הלקוח, המציגים את האינטראקציה של לקוח עם מותג.

ההבדל הוא שאחד יתמקד יותר בחוויית הלקוח עם המוצר (מפת מסע לקוח), ואילו השני יתמקד בחוויית המשתמש עם האפליקציה, האתר או הערוץ הדיגיטלי שלך (מפת מסע משתמש).

בין אם מדובר במפת מסע משתמש או לקוח; כלי זה משמש כדי להבין כיצד תוכל לספק חוויה טובה יותר ללקוחות שלך וללידים פוטנציאליים. זה הכל על הצבת במרכז של כל ההיבט השני המכריע ביותר של החברה שלך: הלקוחות שלך.

למד על: מחקר חוויית משתמש

חשיבותה של מפת מסע משתמש

יצירה וניתוח של מפת מסע משתמש כדי להבין את התנהגות המשתמשים עוזרת לארגון ללמוד כיצד הלקוחות שלו עוברים לאורך כל תהליך המכירה וכיצד הם מרגישים בכל נקודת מגע במסע שלהם.

גישה זו מספקת שני יתרונות משמעותיים:

1. מאפשר למקבלי החלטות להישאר ממוקדים בלקוחות.
2. מקל על חוויית הקנייה עבור לקוחות פוטנציאליים.

אתה יכול לקבל את צוות השיווק או המכירות הטוב ביותר, אבל אם הלקוחות שלך לא מרוצים, אתה לא תגיע לשום מקום. קיום צוות הצלחת לקוחות בחברה שלך עשוי להיות קריטי כדי להבטיח שהלקוחות שלך מקבלים את תשומת הלב הטובה ביותר, ובדרך הנכונה להפוך ללקוחות נאמנים, ותומכים של המותג שלך.

הדרך הטובה ביותר להסביר את תהליך מיפוי מסע המשתמש היא להסתכל עליו כתרשים גלוי שכל חברי הצוות צריכים להיות על הקירות שלהם.

כיצד ליצור מפת מסע משתמש?

ההיבט החשוב ביותר ביצירת מפת מסע משתמש משכנעת הוא הסתכלות על התהליך מנקודת מבטו של המשתמש.

בעשותך זאת תזדקק לשני סוגים של מחקר כדי להשיג מטרה זו:

מחקר אנליטי

שימוש בניתוח האתר שלך יגיד לך בדיוק היכן המשתמשים נמצאים, כמה זמן הם מבלים איתך ומתי הם עוזבים. נדון באילו כלים תוכל להשתמש כדי לעקוב אחר תוכן שנוצר על-ידי משתמשים ולהכניס את הנתונים לזרם מידע קל לפרשנות.

מחקר אנקדוטלי

השגת נתונים אלה קשה. איך מגלים מה הלקוח חושב?

רשתות חברתיות שימושיות למדידת האופן שבו לקוחות מרגישים או חושבים. כאשר מישהו שמח או מוטרד מהחוויה שלו עם חברה, הוא עשוי להרגיש צורך לדווח על כך בפייסבוק או בטוויטר.

לבקש מלקוחות למלא סקרים על החוויות שלהם יכול גם לעזור לך לאסוף מחקר אנקדוטלי.

בנוסף, כלי מסע הלקוח הנכון יכול לעזור לך למדוד את התנהגות המשתמש, החיונית לתכנון מדויק.

למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות

כיצד לעקוב אחר מסע המשתמש שלך במפה

שלב 1: זכור שהמשתמש הוא מספר 1, תמיד

לשים את עצמך בנעלי המשתמש שלך ולעשות את כל התכנון שלך סביב המוטו הזה יעשה דרך ארוכה. הלקוח הוא הסיבה לקיומך.

לעתים קרובות מדי, מנהלים שוכחים את הפרט החשוב הזה ומתמקדים בשיווק, קידום אתרים, מדיה חברתית ומיתוג. כן, כל אלה הם היבטים קריטיים של ניהול עסק, אבל אתה לא יכול לשכוח את המשתמשים שלך ואת האופן שבו הם אינטראקציה עם המותג שלך.

האם הם מרוצים מהחוויה? האם האתר שלך קל לניווט ויש בו את כל המידע שהמשתמש רוצה?

שלב 2: זיהוי נקודות מגע של משתמשים

בכל פעם שמשתמש בא במגע עם המותג שלך, בין אם לפני (פרסומת במדיה חברתית), במהלך (ביקור באתר האינטרנט שלך), או אחרי (תגובות חיוביות או שליליות, ניוזלטרים, חוויית לקוח), יש לך הזדמנות להגדיל את המכירות שלך.

אינטראקציות אלה ידועות כנקודות מגע. בעזרת מידע זה, באפשרותך לזהות את המכשולים המופיעים במסע הלקוח.

תהליך מכירה חלק שבו הלקוח נכנס ויוצא כהרף עין חשוב לא פחות מהצעת מוצרים או שירותים באיכות גבוהה. בקיצור, לאחר לקוחות מרוצים מתורגם נאמנות המותג.

שלב 3: יצירת תרשים

גרף זה לא צריך להיות מסובך מדי אבל צריך לכלול, כאמור, נתוני מחקר אנליטיים ואנקדוטליים. הוא ידגיש מתי לקוחות מפסיקים להיות מעורבים או מתי הם מתוסכלים, כך שהצוות שלך יוכל להתאים את האסטרטגיה שלו.

ישנן אינספור אפשרויות בכל עסקה, כך שאי אפשר לצפות כל תרחיש אפשרי. אבל ההבנה היכן נמצאים המכשולים היא קריטית.

תרשים שימושי להבנת התנהגות הלקוחות, תיקון בעיות וזיהוי הצלחות.

שימוש באימוג'ים (עצוב, כועס, ניטרלי, שמח או נרגש) שימושי כדי לדמיין במהירות את הלך הרוח של המשתמש בכל זמן נתון.

למד כיצד ליצור את בד הציור של מסע הלקוח שלך ולהוריד את התבנית החינמית שלנו.

3 דוגמאות למפת מסע משתמש

הבטחת שירות לקוחות מעולה פירושה שכל המוכרים שלך נמצאים באותו עמוד. בנוסף, ההכשרה שלך חייבת לשקף את המדיניות שהלקוח תמיד במקום הראשון.

כדי לפרש טוב יותר את מסע הלקוח, נראה שלוש דוגמאות מעשיות של חוויות שיכולות להתרחש אינספור פעמים בכל מקום בעולם. הם כנראה קרו לך מתישהו.

דוגמה 1: חוויית משתמש פנטסטית (UX)

אישה צעירה גולשת באינטרנט כדי למצוא שמלה, והאתר שלך תופס את עיניה. היא מעולם לא שמעה על המותג שלך, אבל תשומת הלב שלו נתפסת מיד על ידי כמה טוב הכל נראה.

התפריט הנפתח בדף בגדי הנשים קל ללחיצה ולחיפוש.

יש מבחר של טווחי מחירים (אתה לא רוצה להוציא הון), ויש לך גם אפשרות ללחוץ על תיבת הסילוק. כל מוצר מתואר במלואו וכולל מדידות למדינות שונות, חומרים שבהם נעשה שימוש והוראות טיפול.

כאשר המשתמשת בוחרת את השמלה המושלמת, היא בודקת אותה במהירות ומחליטה להירשם לחשבון לקוח חדש כי היא פשוט אהבה את החוויה.

היא מסמנת את האתר לסימניות לעיון עתידי. זה הזמן שבו כתובת הדוא"ל או המיקוד שלך נאספים למטרות שיווק. אתה צריך גם לבקש מהם למלא סקר מקוון לאחר שהם קיבלו את ההזמנה הראשונה שלהם.

הלקוח כל כך מרוצה מהרכישה הראשונה שלו שהיא משתפת תמונות עם חבריו ברשתות החברתיות. בפוסט שלה באינסטגרם, היא מזכירה את החנות שלך וכמה ידידותי למשתמש האתר שלך היה.

בדוגמה זו, ישנם מספר מקומות שבהם המאמצים שלך השתלמו. מהרגע שהלקוח התוודע לפריסה (החנות) ועד לקלות התשלום, כל שלב היה חשוב וה- UX היה ללא רבב וללא חיכוכים.

דוגמה 2: זמני טעינה איטיים

אמא עושה קניות באינטרנט עם בנה הקטן. היא לחוצה, והילד מתנהג לא יפה. היא מחפשת צעצוע ספציפי למסיבת יום הולדת ולא בטוחה אם יש לה אותו, אבל היא שמעה על האתר שלך מחבר (זה נהדר!).

הלקוח לוחץ על הצעצועים, ולדף לוקח נצח להיטען (לא נהדר).

נסה את הפתרון של הקלדת מילת מפתח בסרגל החיפוש. אין תוצאות עבור החיפוש שלך. מתוסכלת, הלקוחה פונה לאמזון, שם היא יכולה לבצע הזמנה בשני קליקים, ולקבל את הצעצוע שלה בזמן למסיבה.

אתה כמעט יכול להמר שאדם זה לעולם לא יחזור לאתר שלך. אתה יכול אפילו להשאיר תגובה שלילית ברשתות חברתיות.

האם אי פעם לחצת על אתר ששמעת עליו רק כדי לקבל זמני טעינה איטיים?

אתה לא רוצה לשמוע שהלקוחות שלך חווים את החוויה הזו. שיפור זמני הטעינה של האתר שלך יכול לעזור לך להוריד את שיעורי היציאה מדף הכניסה שלך.

אנשים מצפים שהכל יקרה מיד, ואופטימיזציה של מהירות האתר היא קריטית. אם לקוח צריך לשבת שם ולראות את הטיימר מסתובב, הוא ילך למקום אחר.

אם אינך מודע לדברים כמו שיעור היציאה מדף הכניסה והזמן שאתה מבלה בדף שלך, יש לך בעיה. במקרה זה, מפת מסע משתמש יכולה להיות פוקחת עיניים עבור הצוות שלך.

דוגמה 3: התשלום שנכשל

הלקוח שלך מתחבר לאינטרנט ומתרגש לקנות מוצר מהאתר שלך.

המותג שלך קל לזיהוי, והם ראו את המודעות שלך ב- YouTube תוך כדי צפייה בקליפ, אז הם מחליטים לנסות את זה גם אם אנחנו מדברים על אדם מבוגר שרק לעתים רחוקות קונה משהו באינטרנט.

החוויה חלקה. . . עד שהם מגיעים לקופסה.

הלקוח ממשיך להקליד מספר כרטיס שגוי והחמיץ מספר אחד או שניים לפחות שלוש פעמים. הלקוח הוא לא איש מחשבים אבל חשב שיהיה קל יותר לקנות באינטרנט מאשר ללכת לחנות.

בכל פעם שאתה מקליד מספר כרטיס אשראי שגוי, המסך מנקה את כל השדות האחרים, ועליך להתחיל מאפס.

גם אם האתר שלך פועל בצורה חלקה במהלך תהליך התשלום, תשלום לא יעיל יכול לקנות. טפסי ההזמנה שלך צריכים להיות מתוכנתים כך שאם המשתמש עושה טעות, הם רק צריכים למלא את השדה הזה והדף שומר את שאר הנתונים.

הזנת מידע שוב ושוב יכולה להגדיל את שיעורי הנטישה שלך. החלק הגרוע ביותר הוא שבשלב זה, הלקוח מוכן לקנות – והאתר שלך לא יאפשר לו.

דוגמאות אלה של מפת מסע לקוח מראות לך כיצד תוכל לתקן דברים פשוטים כדי לשפר את האתר שלך ולהגדיל את ההכנסות שלך.

מטב את מסע הלקוח על-ידי הבנת האופן שבו הם מנווטים

בהגדרה, מפת מסע המשתמש היא תצוגה חזותית של חוויית המשתמש שלך בכל נקודת מגע. המטרה שלך היא להגדיל את יצירת הלידים עבור העסק שלך על ידי הפיכת חוויית הרכישה לחוויה נטולת חיכוך ומענגת. אופטימיזציה של האופן שבו משתמשים מנווטים באתר שלך והפיכת תהליך זה ליעיל יותר תגרום להם לחזור ולבזבז כסף איתך.

להלן רשימת תיוג כדי להבין את המכשולים שבהם אנשים יכולים להרגיש מתוסכלים או מיואשים.

מענה על השאלות הבאות יאפשר לך להבין מה קורה בכל פעם שמישהו נכנס לאתר שלך:

• האם דף הבית שלך אטרקטיבי? האם משתמשים מעוניינים להישאר ולחקור דפים מרובים? דפים עם תמונות באיכות טובה ופריסות פשוטות נוטים להצליח מאוד.
• האם המשתמש יודע כיצד לנווט באתר שלך? האם הם מוותרים בשלב כלשהו בחיפוש, או שהם יכולים בקלות ללחוץ על התפריט ולמצוא את מה שהם מחפשים?
• האם יש לך קריאה לפעולה (קריאה לפעולה) חזקה בסוף המאמרים שלך? ודא שהקריאות לפעולה שלך מעבירות את המבקרים לשלב הבא במשפך המכירות.
• האם המבקרים שלך גוללים מטה כדי לראות תוכן נוסף? האם המאמרים שלך אינפורמטיביים וקלים להבנה? האם הם כוללים קישורים לתוכן רלוונטי יותר באתר שלך?
• מה לגבי שיעור היציאה מדף הכניסה שלכם? באיזו מהירות מבקרים באתר עוזבים? אם הם יוצאים אחרי כמה לחיצות, יש לך בעיה. ככל שאדם נשאר זמן רב יותר באתר שלך, כך הסיכויים להמרה גבוהים יותר.
• האם הזמן בדף ארוך או קצר? אם המבקרים שלך עוזבים מהר מדי, זה יכול להיות שיש לך דברים לתקן. כשאנשים עוזבים מיד, זה בגלל שהם לא אוהבים את מה שהם רואים או לא יכולים למצוא את מה שהם מחפשים.

כדי למטב את מפת מסע המשתמש ולהבין באופן מלא כיצד היא מנווטת בה, שקול להשתמש בכלי מעקב אחר קליקים ביותר מדף אחד. זה יעזור לך לזהות את אלה עם התנועה הרבה ביותר.

בנוסף, תוכל גם לראות אילו דפים אחראים להכי הרבה המרות.

כיצד להפיק את המרב ממפת מסע המשתמש שלך?

דברים רבים יכולים להסיח את דעתך מהמטרות שלך.

אנו שומעים הרבה על שימוש בשיווק תוכן ו- SEO כדי להשיג דירוג טוב במנועי החיפוש ולהניע תנועה לעסק שלך.

אבל ככל שהטכנולוגיה והדרך שבה צרכנים קונים משתנים, לעולם אל תשכח את העובדה שחוויית הלקוח יוצרת או שוברת את הצלחת החברה שלך.

הבנת סוג החוויה שיש למשתמשים כאשר הם מבקרים באתר שלך היא חיונית לצמיחה ארוכת הטווח שלך ומרכיב חיוני בתרשים מסע הלקוח.

ברגע שתוכל לדמיין כיצד המבקרים שלך מתקשרים עם המותג שלך ולקבוע מדוע הם נשארים או עוזבים, תוכל להפעיל סקר באמצעות פלטפורמת חוויית לקוח, כגון QuestionPro CX.

קבל תובנות מעשיות. עם QuestionPro CX, אתה יכול לסגור את לולאת המשוב באמצעות מערכת כרטוס. אתה יכול ליצור כרטיס עבור כל גורע ולהקצות אותו לאדם הנכון, ולקבל את הבעיה נפתרה. מנגנון כזה יכול להפחית את שיעור הנטישה ובסופו של דבר להפוך את המלעיזים שלך למקדמים. למה? מכיוון שאתה לא רק זוכר את המשוב שלהם אלא סוגר את הלולאה על ידי נקיטת פעולה ותיקון הבעיה שלהם.

למידע נוסף ניסיון ללא תשלום