ציון בריאות הלקוח הוא מדד חשוב ביותר להערכת תקינות חשבונות החברה ולהבטחת הצלחת הלקוחות.
ארגונים מבינים יותר ויותר את הערך של בניית קשרי לקוחות יציבים וארוכי טווח עם לקוחות ככל שהתחרות בשוק העולמי מתחממת. עם תובנות מעשיות לגבי כל היבט של אינטראקציות וחוויות עם לקוחות, ציון בריאות הלקוח הוא כלי רב עוצמה בתהליך זה.
עסקים יכולים לנתח נכונה את תקינות בסיס הלקוחות ולזהות תחומים לפיתוח על ידי הערכת מדדי ביצועים מרכזיים, איסוף נתונים ממספר נקודות מגע ושימוש במודלים משוקללים של ניקוד.
במאמר זה, Greguy Valbuena, מומחה בתרבות ממוקדת לקוח וניהול שינויים, חולק איתנו כמה מהנקודות החשובות ביותר שעליך לקחת בחשבון כדי להשיג ציון חיובי על בריאות הלקוחות שלך.
מהו ציון בריאות הלקוח?
ציון בריאות הלקוח הוא מדד שארגונים משתמשים בו כדי להעריך את הרווחה הכללית ושביעות הרצון של לקוחותיהם. זוהי סקירה כמותית של מערכת היחסים של הלקוח עם החברה, המשקפת את שביעות רצונו ומעורבותו במוצרים או בשירותים שהוא מקבל.
הקמה, ניטור ותגובה לציון בריאות הלקוח עבור משתמשים בודדים ו/או חשבונות מסייעים למנהלי הצלחת לקוחות לזהות ולהפחית את הסיכון לפני שהוא גדל.
בדיקה רפואית מאפשרת לאנשים לבצע סדרה של בדיקות הנותנות לנו מידע חשוב למניעת מחלות ולקבוע את איתור גורמי הסיכון העיקריים.
במקרה של לקוחות, כאשר אנו מדברים על בריאות הלקוח, אנו מתייחסים למשתנים שיש לבדוק מעת לעת ומאפשרים לנו לקבוע אילו לקוחות הם:
- בריא: כדי לקבל תחזית טובה יותר על חידושים ומכירות נוספות.
- בריא: כדי להעריך את הסיכונים האפשריים של עריקה של אותו.
שתי הנקודות מובילות אותנו לתוכנית פעולה והופכות את ציון בריאות הלקוח לכלי רב עוצמה המאפשר לנו לדעת היכן אנו נמצאים עם הלקוחות שלנו ולקבוע לאן אנו רוצים לקחת אותם.
כאן מתחילות רבות מהשאלות, כמו
- מה הופך לקוח לבריא?
- כיצד ניתן למדוד את ציון הבריאות של הלקוח?
- כיצד לחשב ציוני בריאות לקוחות?
- למה לדאוג לבריאות הלקוח?
ציון בריאות לקוחות גבוה מצביע לעתים קרובות על לקוחות מרוצים ונאמנים אשר נוטים יותר להישאר בחברה. לעומת זאת, ציון נמוך עשוי לאותת על קשיים פוטנציאליים שיש לטפל בהם כדי למנוע נטישת לקוחות.
ניטור והערכה של ציון בריאות הלקוח באופן קבוע מאפשרים לארגונים להישאר פרואקטיביים וממוקדים בלקוח, ומבטיחים מערכת יחסים בריאה וארוכת טווח עם לקוחותיהם.
מה הופך לקוח לבריא?
לקוח בריא הוא לקוח אשר, בזכות המוצר ו / או השירות שלך, נמצא בדרך להשגת היעדים העסקיים שלהם בהצלחה. לכן, הם מתאימים את המוצר, לענות על הציפיות שלהם, להיות מומחה בשימוש בו, ויש להם מדד שביעות רצון גבוה.
כולנו רוצים שיהיו לנו לקוחות כאלה, אבל זה לא קורה עם שרביט קסמים או במקרה; העבודה היא יומיומית. מספר גורמים תורמים להפיכת הלקוח לבריא:
- מרוצה: הם מרוצים מהמוצרים או השירותים שהתקבלו.
- מאורס: הם משתמשים באופן פעיל ומתקשרים עם ההצעות.
- נאמן: הם מראים עסקים חוזרים ומחויבות לטווח ארוך.
- מגיב: הם מספקים משוב ומתקשרים עם החברה.
- רווחי: הם מייצרים הכנסות חיוביות והם חסכוניים.
- פרקליט: הם מקדמים את המותג לאחרים מפה לאוזן.
- תלונות נמוכות: יש להם בעיות מינימליות או תלונות.
- חידוש/רכישה חוזרת: הם מחדשים מנויים או רוכשים מחדש מוצרים.
- שמירה גבוהה: הם נשארים בחברה לאורך תקופה ממושכת.
- מקור הפניה: הם מפנים לקוחות חדשים לחברה.
הדרך לחישוב ציוני בריאות הלקוחות משתנה והיא כמעט ייחודית עבור כל חברה מכיוון שהיא תלויה במדדי ציון בריאות הלקוח שהעסק מחשיב כבעלי הערך הרב ביותר.
כיצד למדוד את ציון בריאות הלקוח?
לפני המופע, אנחנו צריכים להגדיר מה, כלומר, מה הם אותם סימנים שיזהיר אותך הרבה לפני הלקוח נוטש. משמעות הדבר היא שאנו מוצאים כוונה, מחשבה, תפיסה שיכולה להוביל אותנו לעשות זאת. ישנן כמה נקודות שניתן להשתמש בהן כהפניה לבניית לוח הבקרה של בריאות הלקוחות:
- ניכוס
זה קשור לשני גורמים: אימוץ המוצר ואחוז השימוש בו. האם הלקוח מנצל את מלוא הפונקציונליות של המוצר?
- הפעלת
נקודה זו היא המפתח מכיוון שלקוח שמשקיע בהכשרה שלו מראה שהוא מעוניין להיות אוטונומי, לשלב שיטות עבודה מומלצות ולחזק את הידע שלו.
- תמיכה
תדירות השימוש במשאב זה גם נותנת לנו נתונים מעניינים ומשוב להתמקד בהקמת תוכניות פעולה עם הלקוח. אתה מתקשר לשאול את אותן שאלות? האם זה מציין חוסר ידע או אוטונומיה על המוצר? האם יש בו יותר כישלונות מהצפוי?
- סיפוק
הצלחת הלקוח וחוויית הלקוח קשורות קשר עמוק. כאשר השניים עובדים יחד, אתה מקבל תוצאות טובות יותר.
מדידת NPS ( Net Promoter Score ) והמדדים הקשורים לאינטראקציות הערך עם הלקוח הם מידע מפתח לקביעת הקשר החיובי עם המותג והתפיסה דרך מסע הלקוח מתהליך הקליטה.
- בריאות פיננסית
התנהגות תשלום של לקוחות. לקוח שמשלם את חשבונותיו בזמן הוא לקוח שאינו רוצה שתהיה לו אי נוחות כלשהי עם המוצר או השירות שלך ולא ייגמר לו התקציב לבצע את התשלום.
זכור שאתה מחפש תוצאות המאפשרות לך להפחית סיכונים ולנקוט פעולה, ולכן ההצעה כדי שתוכל למדל אותה בארגון שלך היא להיות ספציפי בנקודות שאתה הולך לקחת כנקודות התייחסות לחידוש ולזהות כיצד תוכל להשתמש בלוח מחוונים זה בעבודה יומיומית.
שמור על מערכת מדידה פשוטה וקלה לקביעה שמובילה לנראות של מצב הבריאות של הלקוחות וזה, בתורו, גמיש כך שניתן יהיה לחדד אותו עם נתונים רלוונטיים חדשים כדי לשפר את האסטרטגיה שלך להצלחת לקוחות.
קודי צבע, סוג רמזור או מספריים, המבוססים על ערכים בתוך טווחים, הם הנפוצים ביותר עבור מערכת ניקוד בריאות לקוח זו. בשוק, ישנם כלים רבים בחינם ושילם המאפשרים לך ליצור לוח הבקרה. ודא שאתה יכול להשתמש בהם במיומנות, כך שכמעט לצוות הצלחת הלקוחות יש משאב זה בהישג יד.
3 מפתחות לציון בריאות הלקוח
תהליך הקמת דשבורד בריאות הלקוח דורש מאמץ משמעותי, אך היתרונות לטווח הקצר שווים אותו כמקור לאסטרטגיית הצלחת לקוחות.
מוטיבציה, מדידה וניטור יוצרים את היסודות של פרקטיקה זו, והיא ללא ספק הופכת לכלי מרכזי עבור צוותי מכירות, חידושים, שיווק והצלחת לקוחות.
- מוטיבציה
המטרה היא מה שנותן משמעות לנתונים אלה ומוביל את צוות החשבון לתצפית והשתקפות על מנת לנקוט פעולה. ללא פעולה, הדירקטוריון לא יועיל.
אם הלקוח במצב בריאותי טוב, אז פעולה לקראת התחדשות וצמיחה. אם אין לו את זה, פעולה לקראת תוכניות שיפור כדי לתקן את המצב הזה.
- מדידה
המידע המטרי חייב להיות יעיל, מספיק ובזמן. מדדים מחוץ לשלושת הפרמטרים הללו הופכים את לוח המחוונים של בריאות הלקוח למיושן. אל תצפו לשלמות; קח נתונים אלה כדי להכין את עצמך על המגרש מעמדה אחרת ולקדם ניהול טוב יותר של צוות החשבון ואת השחקנים של החברה שלך כי אינטראקציה עם הלקוח.
- ניטור
להעריך את ההתקדמות מעת לעת; אתה מכיר את הקצב יותר מכולם. היו ברורים לגבי נקודות הביקורת כדי להימנע מהפתעות שיובילו לעריקה והשתמשו במידע כדי לחזות התנהגות עתידית של לקוחות.
מסקנה
ציון בריאות הלקוח הוא אינדיקטור חיוני לעסקים שרוצים להתמקד בשביעות רצון הלקוחות, נאמנות והצלחה. ציון בריאות הלקוח מאפשר לעסקים לשמור על אסטרטגיה ממוקדת לקוח, לקדם צמיחה עסקית ולבסס יתרון תחרותי בשוק המשתנה של היום באמצעות קבלת החלטות מונחית נתונים, הקצאת משאבים וניטור רציף.
זכור כי הצלחת הלקוח היא משהו שאף פעם לא נגמר, וכי לקראת זה, לוח הבקרה הופך למכשיר רב עוצמה שבו יהיה לך אבחון ראשוני בדף אחד שיקל עליך להתמקד לא רק בתיקון אלא גם היכן לייצר ערך ולצפות עם הלקוחות שלך.
