• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconSurvey softwareEasy to use and accessible for everyone. Design, send and analyze online surveys.research edition iconResearch SuiteA suite of enterprise-grade research tools for market research professionals.CX iconCustomer ExperienceExperiences change the world. Deliver the best with our CX management software.WF iconEmployee ExperienceCreate the best employee experience and act on real-time data from end to end.
  • Solutions
    IndustriesGamingAutomotiveSports and eventsEducationGovernment
    Travel & HospitalityFinancial ServicesHealthcareCannabisTechnology
    Use CaseAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Resources
    BlogeBooksSurvey TemplatesCase StudiesTrainingHelp center
  • Features
  • Pricing
Language
  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

בית CX

חוויית לקוח של H&M: תפקידה של אסטרטגיית CX

מוצר נהדר הוא מבדל משמעותי; עם זאת, בתעשיות תחרותיות מאוד כמו תעשיית הביגוד, זה לא מספיק כדי לגדול ולשבות בסיס קבוע של קונים. זה דורש שילוב של גורמים שונים אחרים ואסטרטגיות כדי להשיג הצלחה כזו. ביניהם, אחד בולט וצבר פופולריות רבה בשנים האחרונות: אנו מתייחסים לחוויית הלקוח. באופן ספציפי, חוויית הלקוח של H&M.

H& מבינה זאת היטב ויישמה שורה של פעולות, יוזמות ותוכניות במטרה אחת ויחידה לשמח את לקוחותיה הפוטנציאליים והלקוחות, ולא רק בשלבים המוקדמים של מסע לקוחכגון מודעות והתחשבות אך גם התייחסות לנקודות לאחר המכירה ונקודות מגע אחרות בזהירות מיוחדת., גישה זו זיכתה אותם באהדת הציבור, ומיצבה אותם במהירות כאחד המותגים המוכרים ביותר בתעשייה שלהם.

מה זה H&M?

H&M היא קמעונאית אופנה שוודית רב-לאומית. זוהי אחת מחברות האופנה המהירה הגדולות והידועות בעולם. H&M מציעה מגוון רחב של ביגוד, אביזרים והנעלה במחירים סבירים לגברים, נשים וילדים. החברה ידועה בעיצובים האופנתיים והמסוגננים שלה, המושפעים לעיתים קרובות ממגמות האופנה הנוכחיות.

הם נוטים להתמקד בקהל צעיר, אך ההיצע שלהם כולל בגדים נצחיים וניטרליים שכל אחד יכול ללבוש ללא קשר לסוג הגוף, הגיל או גורמים אחרים.

המוצרים שלהם מתפתחים כל הזמן ומסתגלים במהירות למגמות השוק הרווחות. זה, בשילוב עם העלות הנמוכה, אסטרטגיות חוויית הלקוח ומגוון רחב של אפשרויות, מיצבו את H& בתעשייה לצד ענקיות כמו זארה ויוניקלו.

התפקיד המכריע של אסטרטגיות CX ב-H&M

אסטרטגיות חוויית לקוח חיוניות לחברות כמו H&M כדי למשוך ולשמר לקוחות, לבנות נאמנות למותג ולהסתגל להעדפות הצרכנים המשתנות. על ידי מתן עדיפות ל-CX, H& הצליחה להצטיין בתעשיית קמעונאות האופנה התחרותית ביותר.

בעולם מחובר יותר ויותר עם נגישות גבוהה, המוניטין וההמלצות של צרכנים אחרים זכו לחשיבות משמעותית. חברות מודעות לכך היטב, ולכן תוכנית המתמקדת בחוויית הלקוח הפכה לסטנדרט עבור כל עסק.

בואו נתעמק בכמה מהפעולות המוצלחות ביותר ש-H& יישמה כדי לרתק את לקוחותיה ואת ההשפעה שיש לפעולות כאלה על הצמיחה שלה.

כמה מהפעולות הבולטות הן:

חיבור לקהל באמצעות רעיונות ומתן השראה אופנתית

H& מאמצת טכנולוגיה כדי להפוך את גילוי האופנה ללא מאמץ ומרתק, ובכך ליצור ערוץ חדש לפרסום וגילוי עבור קהל היעד שלה. חלק מהיוזמות והרעיונות המוצלחים שהם יישמו כוללים:

HMxME + אינסטגרם: קמפיין שבו משתמשים יכולים לשתף את הצהרות האופנה הייחודיות שלהם באינסטגרם ולגלות איך אחרים מעצבים את המראה האהוב עליהם של H&M. בנוסף, משתמשים יכולים לקנות ישירות מפיד התמונות המרתק. זוהי דוגמה מצוינת לתוכן שנוצר על ידי משתמשים (UGC) ולהגיע לקהל שלך היכן שהוא נמצא, במקרה זה, באמצעות מדיה חברתית. יתר על כן, האפשרות לקנות ישירות מפשטת את חוויית הקנייה של המשתמש, הפחתת הלחץ.

רעיונות וטרנדים לסטיילינג: H&M מציעה ללקוחות דרך טכנולוגית לחקור את מגמות האופנה האחרונות ואת רעיונות הסטיילינג, מה שמקל עליהם לשמור על המלתחה שלהם מעודכנת. עם יישום טכנולוגיית זיהוי תמונה, ניתן לזהות ולמצוא המלצות עיצוב והתאמה מותאמות אישית המבוססות על תמונות שלקוחות צילמו או מצאו מעוררות השראה.

חווית קנייה

H& מחויבת לשיפור חוויית הקנייה של לקוחותיה על ידי הצעת מגוון שירותים מבוססי טכנולוגיה העונים על הצרכים וההעדפות שלהם:

  • מצא בחנות: אתר במהירות את המוצרים הרצויים לך בגודל המועדף עליך בחנות פיזית סמוכה באמצעות התכונה הידידותית למשתמש "מצא בחנות" באתר האינטרנט שלהם.
  • מצב בחנות: עבור בצורה חלקה בין קניות מקוונות לקניות בחנות באמצעות אפליקציית H&M. זהה אילו פריטים זמינים במיקום הנוכחי שלך ואם ניתן לרכוש אותם באינטרנט.
  • דירוג וביקורת: עזור לקונים אחרים לקבל החלטות מושכלות על ידי שיתוף המחשבות והחוויות שלך באמצעות התכונה "דירוג וביקורת", וטפח קהילה תומכת של צרכנים.
  • מראות חכמות: H& ביקשה לשפר את מסע הקניות של משתמשיה באמצעות מראות חכמות שמזהות מוצרים בחדרי התאמה, ומציעות המלצות מותאמות אישית למוצרים, גדלים חלופיים ואפילו התנסות וירטואלית.

יוזמות ממוקדות לקוח אלה משקפות את מחויבותה של H&M לספק חוויית לקוח יוצאת דופן ולתרום להצלחתה בתעשיית קמעונאות האופנה התחרותית.

אפשרויות תשלום ללא מאמץ

H&M מפשטת את תהליך התשלום עם מגוון אפשרויות שנועדו לספק את הנוחות שלך, בין אם אתה בחנות או באינטרנט. זוהי השתקפות נהדרת של תשומת הלב המוקפדת של החברה לפרטים לאורך כל מסע הלקוח.

כמה מהיוזמות והרעיונות המעניינים ביותר בשלב זה כוללים:

  • לחץ ואסוף: אפשרות זו, הזמינה באתר האינטרנט שלהם, משלבת את הטוב משני העולמות. משתמשים יכולים לבצע את הרכישות שלהם באופן מקוון ולאסוף את ההזמנות שלהם בחנות במיקום ובזמן שהם בוחרים. נוחות בלחיצת כפתור!
  • אפשרויות תשלום נוספות: קוני H&M יכולים ליהנות מגמישות עם מגוון אמצעי תשלום המותאמים לאזור הספציפי שלהם, מה שמבטיח תהליך תשלום חלק וללא טרחה.
  • החזרות מקוונות בחנויות: אחת מנקודות הכאב הנפוצות ביותר של קניות מקוונות היא הצורך להחזיר פריט. H& מכירה בכך ומציעה למשתמשים שלה את הנוחות של החזרת רכישות מקוונות בחנויות הפיזיות שלהם, תוך מתן פתרון ללא טרחה.
  • סריקה וקניה: נקודת מגע נוספת עם הלקוח שיכולה לעתים קרובות להפוך לנקודת כאב היא תהליך הרכישה והתשלום. כדי למזער את הלחץ בשלב זה, H&M הטמיעה טכנולוגיות חדשניות. קונים של H&M יכולים לסרוק קודי QR על פריטים פיזיים כדי לאתר ולרכוש במהירות מוצרים רצויים בגודל ובצבע המועדפים עליהם באופן מקוון. בנוסף, משתמשים יכולים לבחור בקופות בשירות עצמי כחלופה לתורים המסורתיים לתשלום, מה שמקצר את זמני ההמתנה ומבטיח חוויית קנייה מהירה.

הגדרת מפת מסע הלקוח של H&M

כפי שאולי שמתם לב, H&M מפלחת את מאמציה ורעיונותיה על בסיס נקודות מגע ושלבים איתם הלקוחות מתקשרים בתהליך הרכישה והשימוש בבגדים ובאביזרים שלהם. גישה זו היא בעלת חשיבות רבה מכיוון שהיא מאפשרת לחברות לשים את עצמן בנעליהם של המשתמשים שלהם ולדמיין במדויק את כל ההזדמנויות והתחומים שהם יכולים להתמקד בהם.

כדי להמחיש נקודה זו טוב יותר, החלטנו ליצור מפת מסע לקוח פיקטיבית, תוך התחשבות בנקודות הנפוצות ביותר שמשתמשים בתעשייה זו חווים ובהתנהגויות הסטנדרטיות שצרכנים נוטים להציג.

מפת מסע לקוח פשוטה יותר עבור H&M תיראה בערך כך:

שלב 01: מודעות

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
קניות באינסטגרםלקוחות מגלים את מוצרי H&M וקונים ישירות מתמונות וסרטונים באינסטגרם.מודעות מוגבלת לקולקציות חדשות.השתמשו באינסטגרם לקידום פעיל ומושך.
דף פתיחה מותאם אישיתהלקוחות מקבלים דף קבלת פנים מותאם אישית hm.com בהתבסס על העדפות הסגנון שלהם.קושי למצוא הצעות סגנון רלוונטיות.שפר את האלגוריתמים של התאמה אישית לקבלת הצעות טובות יותר.
סטיילסטורילקוחות מבטאים ומשתפים את הסגנונות המועדפים עליהם באמצעות תכונת Stylestory של אפליקציית H&M.יכולת גילוי מוגבלת של סגנונות חדשים.שפר את הניראות של תוכן בסגנון שנוצר על-ידי משתמשים.

שלב 02: שיקול

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
מצא בחנותלקוחות מאתרים מוצרים בחנויות פיזיות באמצעות התכונה "מצא בחנות" hm.com.אתגרים במציאת פריטים ספציפיים.שפר את הדיוק ואת העדכונים בזמן אמת של המלאי בחנות.
במצב חנותהלקוחות בודקים את זמינות הפריטים בחנות שבה הם קונים באמצעות אפליקציית H&M.חוסר ודאות לגבי המלאי בחנות.הבטח מידע מדויק בזמן אמת במצב בחנות.
דירוג וביקורתלקוחות מדרגים ובודקים מוצרים כדי לסייע לקונים אחרים לקבל החלטות.ביקורות מוגבלות של לקוחות לעיון.עודד לקוחות נוספים לספק דירוגים וביקורות.

שלב 03: רכישה

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
לחץ ואסוףלקוחות מזמינים פריטים באינטרנט ואוספים אותם בחנויות פיזיות.אתגרים במעבר מאונליין לחנות.פשט את תהליך 'לחץ ואסוף' לנוחותך.
אפשרויות תשלום נוספותהלקוחות בוחרים מתוך מגוון אמצעי תשלום המותאמים לאזור שלהם.אפשרויות תשלום מוגבלות.הציעו אפשרויות תשלום רבות יותר שיתאימו לשווקים המקומיים.
סריקה וקנייהלקוחות סורקים קודי QR על מוצרים בחנות לרכישה מקוונת מהירה.קושי למצוא גדלים או צבעים מועדפים.שפר את חוויית הסריקה והרכישה.

שלב 04: שימוש

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
קופות בשירות עצמיהלקוחות משתמשים בקופות בשירות עצמי לתהליך תשלום מהיר יותר בחנות.תורים ארוכים בקופה או זמני המתנה.הרחב את הזמינות של קופות בשירות עצמי.
קבלות דיגיטליותהלקוחות ניגשים לקבלות שלהם ומנהלים אותן בנוחות באפליקציית H&M.קושי לעקוב אחר קבלות.להבטיח את האמינות והנגישות של קבלות דיגיטליות.
החזרות מקוונות בחנויותלקוחות מחזירים רכישות מקוונות בחנויות פיזיות.תהליך החזרה מסובך.הפוך החזרות מקוונות בחנויות לפשוטות יותר.

שלב 05: נאמנות

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
תוכנית נאמנות לקוחותלקוחות צוברים נקודות עבור רכישות ומממשים אותן עבור בונוסים והנחות.יתרונות לא ברורים של התוכנית.לתקשר בבירור את היתרונות של תוכנית הנאמנות.
שוברי בונוסלקוחות מממשים שוברי בונוס עבור הנחות ומבצעים מיוחדים.מודעות מוגבלת לזמינות השוברים.הודע ללקוחות על שוברי בונוס זמינים.
השכרה בחנותלקוחות קובעים פגישות לצפייה והשכרה של בגדים בחנויות פיזיות.זמינות מוגבלת של בלאי השכרה.הרחב את מגוון פריטי ההשכרה הזמינים.

שלב 06: סנגור

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
מעורבות במדיה חברתיתלקוחות יוצרים קשר עם H&M במדיה החברתית ומשתפים את הרכישות שלהם.מעורבות ואינטראקציה מוגבלות.טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית.
תוכניות הפניהלקוחות מפנים חברים ובני משפחה לקניות ב-H&M.היעדר תמריצים להפניות.תגמלו לקוחות על הפניות מוצלחות.
תוכן שנוצר על-ידי לקוחותלקוחות יוצרים ומשתפים תוכן סטייל ב-Stylestory של H&M.יכולת גילוי מוגבלת של תוכן שנוצר על-ידי משתמשים.קדם והצג תוכן בסגנון שנוצר על-ידי משתמשים.

מתחילים למפות ולשפר את מסע הלקוח שלכם

מפת מסע לקוח מוגדרת היטב היא אחד המפתחות ליישום מוצלח של אסטרטגיית חוויית לקוח.

ב- QuestionPro פיתחנו מגוון פתרונות שיעזרו לך לבצע משימה זו בצורה פשוטה ויעילה. בעזרת התוכנה שלנו לניהול חוויית לקוח, תוכלו לערוך סקרים, ליצור את מפת מסע הלקוח שלכם, לנהל כרטיסים, לנטר מוניטין מקוון ולבצע ניתוחים מתקדמים, בין כלים רבים אחרים שיאפשרו לכם להבין את רמות שביעות הרצון של המשתמשים שלכם ולפעול בהתאם.

התחל עוד היום ושמח את הלקוחות שלך!

שתף את המאמר הזה

About the author
Aldrin Velázquez
Head of SEO at QuestionPro. Content Creator, Digital Marketing and SEO Specialist focusing on Organic Business Growth.
View all posts by Aldrin Velázquez

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

יתרונות מסע הלקוח: מה הם + 10 המובילים

May 27,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

סקרי Pulse לעומת סקרי עובדים שנתיים: באילו להשתמש

Oct 04,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

חשיבות ניהול חוויית הלקוח | QuestionPro

Feb 23,2024

BROWSE BY CATEGORY

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

פשוט תהיו נחמדים: קל יותר לומר מאשר לעשות | יום שלישי CX מחשבות

פבר 11, 2025

2025 trends shaping markets

העתיד של תובנות צרכניות: נקודות מרכזיות לשנת 2025 ומעבר לה

פבר 9, 2025

best tally alternatives

10 החלופות הטובות ביותר לטפסי טלי בשנת 2025

פבר 6, 2025

Asynchronous interviews

ראיונות אסינכרוניים: מה הם וכיצד להשתמש בהם

ינו 23, 2025

Other categories

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

questionpro-logo-nw
Help center Live Chat SIGN UP FREE
  • Sample questions
  • Sample reports
  • Survey logic
  • Branding
  • Integrations
  • Professional services
  • Security
  • Survey Software
  • Customer Experience
  • Workforce
  • Communities
  • Audience
  • Polls Explore the QuestionPro Poll Software - The World's leading Online Poll Maker & Creator. Create online polls, distribute them using email and multiple other options and start analyzing poll results.
  • Research Edition
  • LivePolls
  • InsightsHub
  • Blog
  • Articles
  • eBooks
  • Survey Templates
  • Case Studies
  • Training
  • Webinars
  • All Plans
  • Nonprofit
  • Academic
  • Qualtrics Alternative Explore the list of features that QuestionPro has compared to Qualtrics and learn how you can get more, for less.
  • SurveyMonkey Alternative
  • VisionCritical Alternative
  • Medallia Alternative
  • Likert Scale Complete Likert Scale Questions, Examples and Surveys for 5, 7 and 9 point scales. Learn everything about Likert Scale with corresponding example for each question and survey demonstrations.
  • Conjoint Analysis
  • Net Promoter Score (NPS) Learn everything about Net Promoter Score (NPS) and the Net Promoter Question. Get a clear view on the universal Net Promoter Score Formula, how to undertake Net Promoter Score Calculation followed by a simple Net Promoter Score Example.
  • Offline Surveys
  • Customer Satisfaction Surveys
  • Employee Survey Software Employee survey software & tool to create, send and analyze employee surveys. Get real-time analysis for employee satisfaction, engagement, work culture and map your employee experience from onboarding to exit!
  • Market Research Survey Software Real-time, automated and advanced market research survey software & tool to create surveys, collect data and analyze results for actionable market insights.
  • GDPR & EU Compliance
  • Employee Experience
  • Customer Journey
  • Synthetic Data
  • About us
  • Executive Team
  • In the news
  • Testimonials
  • Advisory Board
  • Careers
  • Brand
  • Media Kit
  • Contact Us

QuestionPro in your language

  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)

Awards & certificates

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Find innovative ideas about Experience Management from the experts

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Sitemap
  • Privacy Statement
  • Terms of Use