คะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สําคัญอย่างยิ่งในการประเมินความสมบูรณ์ของบัญชีของบริษัทและรับประกันความสําเร็จของลูกค้า
องค์กรต่างๆ ตระหนักถึงคุณค่าของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มั่นคงและยาวนานกับลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากการแข่งขันในตลาดโลกร้อนขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงในทุกแง่มุมของการโต้ตอบและประสบการณ์ของลูกค้า คะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าจึงเป็นเครื่องมือที่มีศักยภาพในกระบวนการนี้
ธุรกิจอาจวิเคราะห์ความสมบูรณ์ของฐานลูกค้าได้อย่างถูกต้องและระบุพื้นที่สําหรับการพัฒนาโดยการประเมินตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักรวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆและใช้แบบจําลองการให้คะแนนแบบถ่วงน้ําหนัก
ในบทความนี้ Greguy Valbuena ผู้เชี่ยวชาญด้านวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าและการจัดการการเปลี่ยนแปลงแบ่งปันประเด็นที่สําคัญที่สุดบางประการที่คุณต้องคํานึงถึงเพื่อให้ได้คะแนนเชิงบวกต่อสุขภาพของลูกค้าของคุณ
คะแนนสุขภาพของลูกค้าคืออะไร?
คะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่องค์กรใช้เพื่อประเมินความเป็นอยู่และความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า เป็นภาพรวมเชิงปริมาณของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับ บริษัท ซึ่งสะท้อนถึงความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาได้รับ
การสร้าง การตรวจสอบ และการตอบสนองต่อคะแนนสุขภาพของลูกค้าสําหรับผู้ใช้แต่ละรายและ/หรือบัญชีช่วยผู้จัดการความสําเร็จของลูกค้าในการรับรู้และลดความเสี่ยงก่อนที่จะเพิ่มขึ้น
การตรวจสุขภาพช่วยให้ผู้คนสามารถทําการทดสอบหลายชุดที่ให้ข้อมูลที่สําคัญแก่เราเพื่อป้องกันโรคและสร้างการตรวจหาปัจจัยเสี่ยงหลัก
ในกรณีของลูกค้าเมื่อเราพูดถึงสุขภาพของลูกค้าเราอ้างถึงตัวแปรที่ต้องได้รับการตรวจสอบเป็นระยะและช่วยให้เราสามารถกําหนดได้ว่าลูกค้ารายใด:
- แข็งแรง: เพื่อให้ได้การคาดการณ์ที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการต่ออายุและการขายเพิ่มเติม
- ไม่ดีต่อสุขภาพ: เพื่อประเมินความเสี่ยงที่เป็นไปได้ของการละทิ้งสิ่งเดียวกัน
ทั้งสองประเด็นนําเราไปสู่แผนปฏิบัติการและทําให้คะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้เรารู้ว่าเราอยู่ที่ไหนกับลูกค้าของเราและกําหนดว่าเราต้องการพาพวกเขาไปที่ใด
นี่คือจุดเริ่มต้นของคําถามมากมาย เช่น
- อะไรทําให้ลูกค้ามีสุขภาพดี?
- ฉันจะวัดคะแนนสุขภาพของลูกค้าได้อย่างไร
- วิธีการคํานวณคะแนนสุขภาพของลูกค้า?
- ทําไมต้องกังวลเกี่ยวกับสุขภาพของลูกค้า?
คะแนนสุขภาพของลูกค้าที่สูงมักบ่งบอกถึงลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีซึ่งมีแนวโน้มที่จะอยู่กับบริษัทต่อไป ในทางตรงกันข้าม คะแนนต่ําอาจส่งสัญญาณถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่งต้องแก้ไขเพื่อป้องกันการเลิกใช้บริการของลูกค้า
การตรวจสอบและประเมินคะแนนสุขภาพของลูกค้าอย่างสม่ําเสมอช่วยให้องค์กรยังคงทํางานเชิงรุกและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้มั่นใจว่ามีความสัมพันธ์ที่ดีและระยะยาวกับลูกค้าของตน
อะไรทําให้ลูกค้ามีสุขภาพดี?
ลูกค้าที่มีสุขภาพดีคือผู้ที่ต้องขอบคุณผลิตภัณฑ์และ / หรือบริการของคุณที่กําลังจะบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงเหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ตอบสนองความคาดหวังของพวกเขากลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในการใช้งานและมีดัชนีความพึงพอใจสูง
เราทุกคนต้องการมีลูกค้าประเภทนี้ แต่สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับไม้กายสิทธิ์หรือโดยบังเอิญ งานเป็นรายวัน มีหลายปัจจัยที่ทําให้ลูกค้ามีสุขภาพที่ดี:
- พอใจ: พวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับ
- หมั้น: พวกเขาใช้และโต้ตอบกับข้อเสนออย่างแข็งขัน
- ซื่อสัตย์: พวกเขาแสดงให้เห็นถึงธุรกิจซ้ําและความมุ่งมั่นในระยะยาว
- ตอบ สนอง: พวกเขาให้ข้อเสนอแนะและสื่อสารกับ บริษัท
- กำไร: สร้างรายได้เป็นบวกและคุ้มค่า
- สนับสนุน: พวกเขาโปรโมตแบรนด์ให้กับผู้อื่นผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก
- ข้อร้องเรียนต่ํา: พวกเขามีปัญหาหรือข้อร้องเรียนน้อยที่สุด
- การต่ออายุ/ซื้อคืน: พวกเขาต่ออายุการสมัครสมาชิกหรือซื้อผลิตภัณฑ์คืน
- การเก็บรักษาสูง: พวกเขาอยู่กับ บริษัท เป็นระยะเวลานาน
- แหล่งอ้างอิง: พวกเขาแนะนําลูกค้าใหม่ให้กับบริษัท
วิธีการคํานวณคะแนนสุขภาพของลูกค้าแตกต่างกันไปและเกือบจะไม่ซ้ํากันสําหรับแต่ละบริษัท เนื่องจากจะขึ้นอยู่กับเมตริกคะแนนสุขภาพของลูกค้าที่ธุรกิจพิจารณาว่ามีค่ามากที่สุด
จะวัดคะแนนสุขภาพของลูกค้าได้อย่างไร?
ก่อนการแสดงเราต้องกําหนดสิ่งที่เป็นสัญญาณเหล่านั้นที่จะเตือนคุณนานก่อนที่ลูกค้าจะละทิ้ง ซึ่งหมายความว่าเราพบความตั้งใจความคิดการรับรู้ที่สามารถนําเราไปสู่การทําเช่นนั้นได้ มีบางจุดที่สามารถใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในการสร้างแผงควบคุมสุขภาพของลูกค้า:
- การจัดสรร
สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับปัจจัยสองประการ: การยอมรับผลิตภัณฑ์และเปอร์เซ็นต์การใช้งาน ลูกค้าใช้ประโยชน์จากฟังก์ชันการทํางานของผลิตภัณฑ์อย่างเต็มที่หรือไม่?
- เปิด
ประเด็นนี้เป็นกุญแจสําคัญเนื่องจากลูกค้าที่ลงทุนในการฝึกอบรมแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสนใจที่จะเป็นอิสระผสมผสานแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและเสริมสร้างความรู้ของพวกเขา
- สนับสนุน
ความถี่ในการใช้ทรัพยากรนี้ยังให้ข้อมูลและข้อเสนอแนะที่น่าสนใจแก่เราเพื่อมุ่งเน้นไปที่การจัดทําแผนปฏิบัติการกับลูกค้า คุณกําลังโทรมาถามคําถามเดียวกันหรือไม่? แสดงถึงการขาดความรู้หรือความเป็นอิสระเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือไม่? มีความล้มเหลวมากกว่าที่คาดไว้หรือไม่?
- ความพอใจ
ความสําเร็จของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเชื่อมโยงกันอย่างลึกซึ้ง เมื่อทั้งสองทํางานร่วมกัน คุณจะได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
การวัด NPS ( คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ) และตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบมูลค่ากับลูกค้าเป็นข้อมูลสําคัญในการกําหนดความสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์และการรับรู้ผ่านการเดินทางของลูกค้าจากกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน
- สุขภาพทางการเงิน
พฤติกรรมการชําระเงินของลูกค้า ลูกค้าที่ชําระค่าใช้จ่ายตรงเวลาคือลูกค้าที่ไม่ต้องการมีความไม่สะดวกใดๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และจะไม่หมดงบประมาณในการชําระเงิน
โปรดจําไว้ว่าคุณกําลังมองหาผลลัพธ์ที่ช่วยให้คุณลดความเสี่ยงและดําเนินการได้ดังนั้นคําแนะนําเพื่อให้คุณสามารถสร้างแบบจําลองในองค์กรของคุณคือการระบุเฉพาะจุดที่คุณจะใช้เป็นจุดอ้างอิงสําหรับการต่ออายุและระบุวิธีที่คุณสามารถใช้แดชบอร์ดนี้ในการทํางานประจําวัน
ทําให้ระบบการวัดเป็นเรื่องง่ายและง่ายต่อการตรวจสอบซึ่งนําไปสู่การมองเห็นสถานะสุขภาพของลูกค้าและในทางกลับกันมีความยืดหยุ่นเพื่อให้สามารถปรับแต่งด้วยข้อมูลใหม่ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ความสําเร็จของลูกค้าของคุณ
รหัสสี ประเภทสัญญาณไฟจราจร หรือตัวเลข ตามค่าภายในช่วง เป็นรหัสที่ใช้กันมากที่สุดสําหรับระบบการให้คะแนนสุขภาพของลูกค้านี้ ในตลาดมีเครื่องมือฟรีและจ่ายเงินมากมายที่ช่วยให้คุณสร้างแผงควบคุมได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถใช้มันได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ทีมความสําเร็จของลูกค้ามีทรัพยากรนี้อยู่ในมือ
3 กุญแจสู่คะแนนสุขภาพของลูกค้า
กระบวนการสร้างแดชบอร์ดสุขภาพของลูกค้าต้องใช้ความพยายามอย่างมาก แต่ผลประโยชน์ระยะสั้นนั้นคุ้มค่าในฐานะแหล่งที่มาของกลยุทธ์ความสําเร็จของลูกค้า
แรงจูงใจการวัดผลและการตรวจสอบสร้างรากฐานของการปฏิบัตินี้และแน่นอนว่ามันจะกลายเป็นเครื่องมือสําคัญสําหรับทีมขายการต่ออายุการตลาดและความสําเร็จของลูกค้า
- แรงจูงใจ
จุดประสงค์คือสิ่งที่ให้ความหมายกับข้อมูลเหล่านี้ทําให้ทีมบัญชีสังเกตและไตร่ตรองเพื่อดําเนินการ หากไม่มีการดําเนินการคณะกรรมการจะไม่มีประโยชน์
หากลูกค้ามีสุขภาพที่ดีให้ดําเนินการต่ออายุและเติบโต หากไม่มีให้ดําเนินการตามแผนการปรับปรุงเพื่อแก้ไขสถานะนั้น
- การวัด
ข้อมูลตัวชี้วัดต้องมีประสิทธิภาพ เพียงพอ และทันเวลา เมตริกที่อยู่นอกพารามิเตอร์ทั้งสามนี้ทําให้แดชบอร์ดสถานภาพไคลเอ็นต์ล้าสมัย อย่าคาดหวังความสมบูรณ์แบบ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อเตรียมตัวในสนามจากตําแหน่งอื่นและส่งเสริมการจัดการที่ดีขึ้นของทีมบัญชีและนักแสดงของ บริษัท ของคุณที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- ตรวจ สอบ
ประเมินความคืบหน้าเป็นระยะ คุณรู้จังหวะมากกว่าใคร มีความชัดเจนเกี่ยวกับจุดตรวจเพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจที่นําไปสู่การละทิ้งและใช้ข้อมูลเพื่อทํานายพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต
บทสรุป
คะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่สําคัญสําหรับธุรกิจที่ต้องการมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจความภักดีและความสําเร็จของลูกค้า คะแนนสุขภาพของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษากลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงในปัจจุบันผ่านการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลการจัดสรรทรัพยากรและการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง
โปรดทราบว่า ความสําเร็จของลูกค้า เป็นสิ่งที่ไม่สิ้นสุดและแผงควบคุมจะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพซึ่งคุณจะได้รับการวินิจฉัยเบื้องต้นในหน้าเดียวซึ่งจะช่วยให้ง่ายขึ้นสําหรับคุณที่จะมุ่งเน้นไม่เพียง แต่ในการแก้ไข แต่ยังสร้างมูลค่าและคาดการณ์กับลูกค้าของคุณ
