ฉันเพิ่งกลับมาจากวันหยุดสัปดาห์ที่น่ารักทางตอนใต้ของฝรั่งเศส แสงแดด ครอบครัว ขนมอบ โรเซ่มากมาย และคุณเดาได้ยิ่งกว่านั้น แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าจากสายการบิน บริษัท รถเช่า บริษัท ให้เช่าวิลล่ารายการอาจจะดําเนินต่อไป
และแบบสํารวจเหล่านี้มีอะไรที่เหมือนกัน? พวกเขาล้วนเย็นชาและทําธุรกรรมถามคําถามมากมายกับฉันและไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ “ทําไม” ของฉันในการใช้บริการเหล่านั้นหรือพิจารณาบริบทใด ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของฉัน ไม่มีประสบการณ์ใดที่เลวร้ายเที่ยวบินหนึ่งล่าช้าเล็กน้อย แต่อย่างอื่นทํางานได้ดี แต่ฉันก็ยังไม่มีแนวโน้มที่จะทําแบบสํารวจมากเกินไป และนี่เป็นเรื่องจริงสําหรับ 70% ของคนที่เราส่งแบบสํารวจไป
แต่นี่คือสิ่งที่: ประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่ฉันมีในระหว่างสัปดาห์ไม่ได้มาพร้อมกับแบบสํารวจ แต่คนที่ให้มันจะรู้ว่าฉันพอใจ ฉันกําลังนึกถึงร้านขนมที่น่าทึ่งที่พ่อของฉันและฉันตื่นแต่เช้าเพื่อเยี่ยมชมทุกวัน พวกเขาจําเราได้ด้วยรอยยิ้มในวันที่สอง และในวันที่หก พวกเขาทักทายเราเหมือนเพื่อนที่หายไปนานและแนะนําสิ่งอื่นๆ ให้เราลอง
หรือคนขับ Uber ในมาร์กเซย์ที่ให้ประวัติอันหลงใหลของสโมสรฟุตบอลมาร์กเซย์แก่ฉันในขณะที่นําทางการปิดถนนหลายครั้งเนื่องจากการเฉลิมฉลองวันที่ 14 กรกฎาคม แนะนําร้านอาหารที่ยอดเยี่ยม และนัดรับเราในภายหลัง โดยรู้ว่าเวลารอจะนาน เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะไม่พลาดเที่ยวบิน
หัวข้อทั่วไปคืออะไร และพวกเขารู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาทํางานได้ดี สัมผัสของมนุษย์
พวกเขาปรับจูน จับเวลาสิ่งที่สําคัญสําหรับฉัน และทําให้มันเกิดขึ้น ตกลงพวกเขาไม่ได้รับข้อเสนอแนะจากแบบสํารวจโดยตรง แต่พวกเขาได้รับคําแนะนําและบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาว และพวกเขาไม่จําเป็นต้องถามฉันในระดับตัวเลขว่าฉันจะแนะนําพวกเขาหรือไม่!
แล้วเราจะนําสัมผัสของมนุษย์มาสู่การรวบรวมข้อเสนอแนะของเราในวงกว้างได้อย่างไร สําหรับฉัน มันเริ่มต้นด้วยการทําความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและออกแบบอย่างรอบคอบว่าคุณต้องการรวบรวมข้อเสนอแนะที่ใด โดยคํานึงถึงสิ่งที่ลูกค้าจะคิดและรู้สึกในแต่ละจุด
จากนั้นใช้สิ่งที่คุณรู้เพื่อสร้างสายสัมพันธ์และทําให้แบบสํารวจสั้น ๆ น่าสนใจ มีส่วนร่วม และมุ่งเน้นไปที่ความคิดเห็นปลายเปิดที่ป้อนการวิเคราะห์การสนทนาของคุณ ก่อนหน้านี้ฉันเคยใช้รูปถ่ายของสมาชิกในทีมจริงที่แบ่งปันประสบการณ์ของตนเองซึ่งนําไปสู่อัตราการตอบกลับเพิ่มขึ้นมากกว่า 200% ไม่ต้องกังวลกับความสนุกมากมายที่เรามีในวันถ่ายภาพ!
ด้วยวิธีการเช่นนี้ คุณจะรวบรวมข้อมูลที่มีให้เลือกกว้างกว่าการสํารวจครั้งเดียว และหวังว่าจะเข้าถึงความคิดเห็นที่จริงใจของมนุษย์ ทั้งดีและไม่ดี แต่ประเด็นคืออย่างน้อยคุณก็จะรู้!
ยิ่งไปกว่านั้นหากคุณส่งข้อมูลจากแบบสํารวจเหล่านั้นกลับไปยังมุมมองของการเดินทางของลูกค้าโดยอัตโนมัติเช่นเดียวกับที่คุณสามารถทําได้ด้วย QuestionPro และอัปเดตเป็นประจําคุณจะมีสตอรี่บอร์ดที่สร้างไว้ล่วงหน้าว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ดําเนินการเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องปรับปรุง
มีบางอย่างผิดปกติกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่?
เมื่อคุณทําการประเมินอย่างตรงไปตรงมาผลลัพธ์อาจเป็นประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
ใช้เวลาห้านาทีและทําการตรวจสอบสําหรับองค์กรของคุณที่นี่
คุณอาจพบช่องว่างในการวัดผลโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการที่จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงขององค์กรหรือโอกาสในการชนะส่วนแบ่งกระเป๋าเงินของลูกค้ามากขึ้น
เราทุกคนต้องการ “ผลตอบแทน” ที่ใหญ่กว่า ในสถานการณ์นี้ สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือคุณจะได้รับข้อมูลบางอย่างที่จะช่วยองค์กรของคุณ เนื่องจากการตรวจสอบนี้ฟรีและไม่มีข้อผูกมัด
