การทําความเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นสิ่งสําคัญสําหรับการออกแบบผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ประสบความสําเร็จ เส้นทางและโฟลว์ของผู้ใช้ช่วยให้นักออกแบบสร้างแผนที่ตรงกับความต้องการและเป้าหมายทางการตลาดของผู้ใช้ ความแตกต่างและความคล้ายคลึงกันของการเดินทางของผู้ใช้เทียบกับโฟลว์ผู้ใช้ส่งผลต่อการออกแบบ UX และช่วยปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
ในบล็อกนี้ เราจะสํารวจความแตกต่างและความคล้ายคลึงกันระหว่างการเดินทางของผู้ใช้และการไหลของผู้ใช้ ทําความเข้าใจว่าแนวคิดเหล่านี้ส่งผลต่อการออกแบบ UX อย่างไร และหารือเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
การเดินทางของผู้ใช้คืออะไร
การเดินทางของผู้ใช้คือวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจากมุมมองของพวกเขา สายตาเรียกว่าแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ แผนที่นี้ประกอบด้วยขั้นตอนและสถานการณ์ต่างๆ จับจุดสัมผัสที่สําคัญ เน้นอารมณ์ของผู้ใช้ขณะโต้ตอบกับธุรกิจ และรวมถึงเลเยอร์อื่นๆ ของแผนที่การเดินทาง
การเดินทางของผู้ใช้หรือลูกค้าเริ่มต้นเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับบริษัท มันเริ่มต้นเมื่อพวกเขาได้ยินเกี่ยวกับ บริษัท เป็นครั้งแรกไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือจากเพื่อน ๆ และผ่านการโต้ตอบทุกครั้งจนกว่าพวกเขาจะเสร็จสิ้นรู้สึกมีความสุขหรือไม่มีความสุข การวิจัยผู้ใช้จะช่วยคุณสร้างเส้นทางของผู้ใช้
แผนที่การเดินทางของผู้ใช้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและความรู้สึกของพวกเขาเมื่อพวกเขาก้าวผ่านแต่ละขั้นตอน พวกเขาทําตามขั้นตอนทีละขั้นตอนระบุช่องทางที่พวกเขาใช้รวบรวมคําพูดแสดงรายการการกระทําของพวกเขาเน้นปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางและเสนอแนวคิดเกี่ยวกับวิธีจัดการกับปัญหาเหล่านั้น
องค์ประกอบสําคัญของการเดินทางของผู้ใช้ ได้แก่:
- บุคคล: ลักษณะผู้ใช้ แรงจูงใจ และเป้าหมาย
- ขั้น ตอน: ขั้นตอนที่ผู้ใช้ดําเนินการเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจ
- จุดสัมผัส: การโต้ตอบที่ผู้ใช้มีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- อารมณ์: ความรู้สึกและปฏิกิริยาของผู้ใช้ตลอดการเดินทาง
- เป้าหมาย: ผลลัพธ์ที่ผู้ใช้ต้องการขับเคลื่อนพฤติกรรมของพวกเขา
- จุดปวด: ความผิดหวังหรืออุปสรรคที่ผู้ใช้อาจพบ
- โอกาส: พื้นที่สําหรับการปรับปรุงตามความคิดเห็นของผู้ใช้
- วัด: มาตรการเชิงปริมาณเพื่อประเมินความสําเร็จในการเดินทางของผู้ใช้
โฟลว์ผู้ใช้คืออะไร?
โฟลว์ผู้ใช้จะแสดงขั้นตอนของผู้ใช้ในการบรรลุเป้าหมายระหว่างการเดินทาง แตกต่างจากการเดินทางของผู้ใช้เนื่องจากโฟลว์ผู้ใช้มุ่งเน้นไปที่ด้านเทคนิคของวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
โฟลว์ผู้ใช้อธิบายรายละเอียดทางเทคนิคของขั้นตอนหนึ่งในการเดินทางของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่นหากขั้นตอนคือการติดตั้งโฟลว์ผู้ใช้จะครอบคลุมเฉพาะของขั้นตอนนี้:
- หน้าต่างโต้ตอบใดปรากฏขึ้น
- สิ่งที่พวกเขาพูด
- ปุ่มใดที่จะคลิกถัดไป
โฟลว์ผู้ใช้มีความสําคัญต่อการพัฒนาหรือออกแบบอินเทอร์เฟซใหม่ พวกเขาแนะนําการเพิ่มคุณสมบัติใหม่และการปรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ พวกเขาช่วยระบุความไม่สอดคล้องกันในขั้นตอนของผู้ใช้คําแนะนําที่ขาดหายไปการกระทําที่ไม่จําเป็นข้อบกพร่องในกระบวนการและอื่น ๆ นอกจากนี้ คุณสามารถใช้โฟลว์ผู้ใช้เพื่อสื่อสารแนวคิดการออกแบบและทํางานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างมีประสิทธิภาพ
องค์ประกอบสําคัญของโฟลว์ผู้ใช้ ได้แก่:
- จุดเริ่มต้น: ตําแหน่งที่ผู้ใช้เข้าสู่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น หน้าแรก
- การดําเนินการ: ขั้นตอนของผู้ใช้ในการทํางานให้เสร็จหรือบรรลุเป้าหมาย
- จุดตัดสินใจ: จุดที่ผู้ใช้ต้องตัดสินใจดําเนินการต่อ
- การตอบสนอง: ข้อมูลที่ให้กับผู้ใช้ตลอดกระบวนการ
- จุดออก: ในกรณีที่ผู้ใช้ออกจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- อุปสรรค: อุปสรรคหรือความท้าทายที่อาจทําให้ผู้ใช้ไม่สามารถทํางานให้เสร็จได้
- บริบท: สภาพแวดล้อม สถานการณ์ หรือความคิดของผู้ใช้ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของพวกเขา
- เวลา: ระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนและเวลาโดยรวมในการดําเนินการให้เสร็จสิ้น
อะไรคือความแตกต่างระหว่าง User Journey กับ User Flow?
การเดินทางและโฟลว์ของผู้ใช้เป็นการทําแผนที่ประสบการณ์ผู้ใช้สองประเภทที่แตกต่างกัน ซึ่งแต่ละประเภทมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันในการออกแบบ UX แม้ว่าทั้งสองจะกําหนดเส้นทางของผู้ใช้ แต่ก็ทําได้หลายวิธี โดยมีโฟกัสและขอบเขตเฉพาะ
| ด้าน | การเดินทางของผู้ใช้ | โฟลว์ผู้ใช้ |
| โฟกัส | การเดินทางของผู้ใช้ให้ภาพรวมของประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้แต่ละรายเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการในจุดสัมผัสต่างๆ | โฟลว์ผู้ใช้ให้รายละเอียดแต่ละขั้นตอนในกระบวนการออกแบบ โดยเน้นที่การดําเนินการเฉพาะที่ผู้ใช้ทําเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย |
| ผู้ใช้พิจารณา | ตรวจสอบการโต้ตอบระดับมหภาคของบุคลิกของผู้ใช้หลายคนพร้อมกัน โดยให้มุมมองแบบองค์รวมของประสบการณ์ผู้ใช้ | มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบขนาดเล็กแต่ละรายการ โดยให้มุมมองโดยละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบของผู้ใช้กับอินเทอร์เฟซ |
| ความจําเพาะของการกระทํา | ให้มุมมองกว้างๆ เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า โดยจับกระแสโดยรวมของการโต้ตอบในแพลตฟอร์มและจุดสัมผัสต่างๆ | นําเสนอมุมมองที่ละเอียดยิ่งขึ้น โดยเน้นที่อินเทอร์เฟซทีละอินเทอร์เฟซ และบันทึกแต่ละขั้นตอนของการโต้ตอบกับผู้ใช้ |
| คีย์โฟกัส | การเดินทางของผู้ใช้มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ โดยมีเป้าหมายเพื่อทําความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ | โฟลว์ผู้ใช้มุ่งเน้นไปที่การดําเนินการ โดยเน้นที่รายละเอียดของการกระทําของผู้ใช้ภายในอินเทอร์เฟซเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย |
| ช่วงเวลาที่วัดได้ | วัดขั้นตอนที่ดําเนินการเมื่อเวลาผ่านไป โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางของผู้ใช้ตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ไปจนถึงขั้นตอนการแปลง | อธิบายขั้นตอนที่ดําเนินการในช่วงเวลาที่กําหนด โดยเน้นที่งานหรือการโต้ตอบเฉพาะภายในอินเทอร์เฟซ |
อะไรคือความคล้ายคลึงกันระหว่าง User Journey กับ User Flow?
แม้ว่าการเดินทางของผู้ใช้และการไหลของผู้ใช้จะเป็นแนวคิดที่แตกต่างกัน แต่ก็มีความคล้ายคลึงกันมากมายและมีประโยชน์สําหรับการออกแบบ UX
- ทั้งสองมุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้: การเดินทางของผู้ใช้และโฟลว์ผู้ใช้มีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
- การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้: แนวคิดทั้งสองทํางานเพื่อทําความเข้าใจว่าผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์อย่างไรเพื่อให้ประสบการณ์ราบรื่นขึ้น
- การตรวจสอบการโต้ตอบของผู้ใช้: ทั้งการเดินทางของผู้ใช้และโฟลว์ผู้ใช้ติดตามว่าผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป
- การระบุเป้าหมายและปัญหาของผู้ใช้: ทั้งสองช่วยให้นักออกแบบจัดลําดับความสําคัญของการปรับปรุงโดยกําหนดสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและจุดที่พวกเขาประสบปัญหา
- เครื่องมือสื่อสาร: ทั้งสองสามารถใช้เพื่ออธิบายแนวคิดให้ผู้อื่น เช่น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและนักพัฒนา
- ทําความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้: ทั้งสองให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ ช่วยจัดลําดับความสําคัญของการเปลี่ยนแปลงและคุณลักษณะตามสิ่งที่ผู้ใช้ทําและต้องการ
จะสร้างแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ได้อย่างไร?
การสร้างแผนที่การเดินทางของผู้ใช้เป็นสิ่งสําคัญสําหรับการทําความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ เส้นทางของผู้ใช้คือเรื่องราวของผู้ใช้ รายละเอียดก็สร้างความแตกต่างได้ทั้งหมด นี่คือวิธีที่คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ:
- สร้างทีมของคุณ: รับผู้คนจากแผนกต่างๆ เช่น การตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้า มาช่วย
- คิดเหมือนผู้ใช้ของคุณ: ลองนึกภาพสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณรู้สึก ต้องการ และทําในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
- ทําแผนที่จุดสัมผัส: ค้นหาตําแหน่งที่ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณหรือโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
- สรุปขั้นตอนการเดินทาง: จดขั้นตอนหลักของการเดินทางของผู้ใช้ ตั้งแต่การได้ยินครั้งแรกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณไปจนถึงการเป็นลูกค้าประจํา
- กรอกรายละเอียด: เพิ่มสิ่งที่ผู้ใช้พยายามทําในแต่ละขั้นตอนสิ่งที่พวกเขาทําและปัญหาใด ๆ ที่พวกเขาเผชิญ ใช้ข้อมูลจริงและข้อเสนอแนะเพื่อทําให้แผนที่การเดินทางของผู้ใช้ของคุณถูกต้อง
การใช้ข้อมูลจริง ไม่ใช่การคาดเดา เป็นสิ่งสําคัญเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดี ปรับปรุงการเดินทางของผู้ใช้อย่างสม่ําเสมอเพราะสามารถเปลี่ยนแปลงได้ การทํางานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญ เช่น นักออกแบบ UX และทีมสนับสนุนลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจผู้ใช้ได้ดีขึ้นและทําให้การทําแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ตรงกับประสบการณ์จริงของพวกเขา
จะสร้างผังงานผู้ใช้หรือไดอะแกรมได้อย่างไร?
ไดอะแกรมโฟลว์ผู้ใช้คือการแสดงภาพของขั้นตอนที่ผู้ใช้ดําเนินการเพื่อทํางานให้เสร็จหรือบรรลุเป้าหมายภายในผลิตภัณฑ์หรือบริการ ช่วยให้นักออกแบบและนักพัฒนาเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในผลิตภัณฑ์หรือบริการ นี่คือวิธีที่คุณสามารถสร้างได้:
- ระบุเป้าหมาย: ตัดสินใจว่าผู้ใช้ต้องทําอะไร อาจเป็นการซื้อ ลงทะเบียน หรือทํางานให้เสร็จ
- รายการขั้นตอนสําคัญ: แบ่งโฟลว์ผู้ใช้ออกเป็นขั้นตอนเล็กๆ เริ่มต้นด้วยภาพรวม จากนั้นเพิ่มรายละเอียด
- กําหนดจุดตัดสินใจ: พิจารณาว่าผู้ใช้ต้องเลือกที่ใด สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงตัวเลือกการเลือก การให้ข้อมูล หรือการดําเนินการ
- แมปโฟลว์: วาดโฟลว์ผู้ใช้โดยใช้แผนภูมิหรือไดอะแกรม ใช้สัญลักษณ์และลูกศรเพื่อแสดงแต่ละขั้นตอนและวิธีการเชื่อมต่อ
- พิจารณาข้อผิดพลาด: พิจารณาสิ่งที่อาจผิดพลาด วางแผนเส้นทางอื่นเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้
- ทบทวนและปรับปรุง: เมื่อคุณสร้างผังงานแล้ว ให้ตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้อง ขึ้นอยู่กับข้อเสนอแนะหรือการทดสอบทําการเปลี่ยนแปลง
การรวมการเดินทางของผู้ใช้และโฟลว์ผู้ใช้
การทําความเข้าใจว่าผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์อย่างไรเกี่ยวข้องกับการดูเส้นทางโดยรวมและเส้นทางเฉพาะของพวกเขา โฟลว์ผู้ใช้ซูมเข้าในส่วนการเดินทางเฉพาะเพื่อให้ดูใกล้ขึ้น
ตัวอย่างเช่นพิจารณาคนใหม่กับการปฏิบัติทางการแพทย์ พวกเขาอาจตรวจสอบเว็บไซต์ของการปฏิบัติหรือดูผลการทดสอบออนไลน์ตลอดการเดินทาง เมื่อแมปขั้นตอนสําหรับงานเหล่านี้ คุณจะได้รับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากําลังประสบอยู่
แต่บางครั้งทีมพบว่าเป็นการยากที่จะเชื่อมโยงมุมมองเหล่านี้เข้าด้วยกันเนื่องจากวิธีการตั้งค่าเนื่องจากพวกเขาไม่มีวิธีที่สมบูรณ์ในการวัดทุกอย่างหรือเพราะพวกเขาไม่มีคนเพียงพอที่มีทักษะและเวลาที่เหมาะสม
สิ่งสําคัญคือต้องทราบประสบการณ์ของผู้ใช้เมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณเติบโตในอนาคตและวางแผนว่าลูกค้าจะผ่านเว็บไซต์ของคุณอย่างไร เมื่อคุณเห็นว่าผู้คนใช้เว็บไซต์ของคุณอย่างไรและทําไมพวกเขาถึงอยู่เฉยๆ หรือจากไป คุณสามารถใช้ QuestionPro CX เพื่อถามคําถามและรับคําติชมได้
QuestionPro CX เป็นซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่สามารถช่วยธุรกิจในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยนําเสนอคุณสมบัติที่หลากหลาย คุณสามารถสร้างเทมเพลตแผนที่การเดินทางของผู้ใช้โดยละเอียดโดยใช้ QuestionPro CX เครื่องมือนี้สามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
สํารวจความสามารถของ QuestionPro CX ได้แล้ววันนี้
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
