การรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสําคัญในการเติบโตทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่าแผนของคุณในการรักษาผู้ใช้นั้นใช้งานได้จริงหรือไม่ นั่นคือที่มาของเมตริกการเก็บรักษา
การติดตามเมตริกการรักษาผู้ใช้เป็นสิ่งสําคัญสําหรับกลยุทธ์ที่ประสบความสําเร็จ แต่ไม่ใช่แค่การตรวจสอบตัวเลขไม่กี่ตัวเท่านั้น สิ่งสําคัญคือต้องตระหนักว่าเมตริกใดมีความสําคัญมากที่สุดและเข้าใจวิธีตีความเมตริกเหล่านั้น
เหมือนมีโรดแมป คุณจําเป็นต้องรู้ไม่เพียง แต่ว่าคุณกําลังจะไปที่ไหน แต่ยังรวมถึงเส้นทางที่ดีที่สุดในการไปที่นั่นด้วย ในทํานองเดียวกันการทําความเข้าใจและตีความเมตริกเหล่านี้จะนําทางคุณไปสู่กลยุทธ์การรักษาผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ในบล็อกนี้ เราจะเรียนรู้ว่าเมตริกการรักษาลูกค้าไว้คืออะไรและมีความสําคัญในการเติบโตของธุรกิจ นอกจากนี้เรายังสํารวจเมตริกหลัก 8 รายการที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดการรักษาลูกค้าของคุณ
การรักษาลูกค้าคืออะไร?
การรักษาลูกค้าคือวิธีที่ธุรกิจทําให้ลูกค้ากลับมาอีก มันเหมือนกับการทําให้ลูกค้าคนโปรดของคุณมีความสุขและใช้บริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์ต่อไป
บริษัทต่างๆ ทําเช่นนี้โดยให้บริการที่ดี ติดต่อกัน แก้ไขปัญหา และบางครั้งก็ให้รางวัลพิเศษแก่ลูกค้าประจํา เป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและทําให้ลูกค้าพึงพอใจดังนั้นพวกเขาจึงเลือกที่จะยึดติดกับธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง
เมตริกการรักษาลูกค้าคืออะไร
เมตริกการรักษาลูกค้าเป็นเหมือนดัชนีชี้วัดที่ธุรกิจใช้เพื่อดูว่าพวกเขาทําให้ลูกค้ามีความสุขและอยู่ต่อไปได้ดีเพียงใด
การวัดเหล่านี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ ทราบว่าความพยายามของพวกเขา เช่น ข้อเสนอพิเศษหรือบริการที่ดีนั้นได้ผลหรือไม่ ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจดูจํานวนลูกค้าที่เข้าพักเทียบกับจํานวนการลา หรือแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนําธุรกิจให้กับผู้อื่น
เมตริกเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยให้พวกเขาทําการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ทุกคนมีความสุขและกลับมาอีก
เหตุใดเมตริกการรักษาลูกค้าจึงมีความสําคัญต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ
เมตริกการรักษาลูกค้ามีบทบาทสําคัญในการรับประกันความสําเร็จและการเติบโตในระยะยาวของธุรกิจของคุณ ที่นี่ เราจะสํารวจว่าเหตุใดการให้ความสนใจกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงมีความสําคัญพอๆ กับการหาลูกค้าใหม่ และผลกระทบเชิงบวกต่อผลกําไรของคุณได้อย่างไร
สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น
เหตุผลหลักประการหนึ่งที่ทําให้เมตริกการรักษาลูกค้ามีความสําคัญคือการเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ ลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ําและผู้สนับสนุนแบรนด์
ด้วยการวัดการรักษาลูกค้า คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของคุณในการทําให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ
ความคุ้มค่าในการรักษาลูกค้า
การเข้าถึงลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพง ซึ่งเกี่ยวข้องกับต้นทุนทางการตลาด ค่าโฆษณา และความพยายามในการส่งเสริมการขาย ในทางกลับกันการรักษาลูกค้าที่มีอยู่มักจะคุ้มค่ากว่า
เมตริกการรักษาลูกค้าช่วยให้คุณประเมินผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของความพยายามในการรักษาลูกค้า ช่วยให้คุณสามารถจัดสรรทรัพยากรอย่างชาญฉลาดและมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นเมตริกหลักที่ประมาณการรายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจสามารถคาดหวังจากลูกค้าได้ตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมด การรักษาลูกค้าไว้จะเพิ่ม CLV เนื่องจากธุรกิจซ้ํานําไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
ด้วยการติดตามเมตริกการรักษาลูกค้า คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในประสบการณ์ของลูกค้าและโปรแกรมความภักดีของคุณ ในที่สุดก็ช่วยเพิ่มมูลค่าระยะยาวของลูกค้าแต่ละราย
การบอกปากต่อปากและการอ้างอิงในเชิงบวก
ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่นซึ่งนําไปสู่การตลาดแบบปากต่อปากและการอ้างอิงที่มีคุณค่า เมตริกการรักษาลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถระบุและแก้ไขปัญหาใด ๆ ก่อนที่จะบานปลาย
ลูกค้าที่มีความสุขไม่เพียง แต่อยู่กับธุรกิจของคุณ แต่ยังกลายเป็นผู้สนับสนุน มีส่วนช่วยในการเติบโตแบบออร์แกนิกของฐานลูกค้าของคุณ
การปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า
ภูมิทัศน์ทางธุรกิจมีการพัฒนาตลอดเวลา และความชอบของลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา เมตริกการรักษาลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ช่วยให้คุณปรับผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสม
คุณสามารถจัดการกับความท้าทายในเชิงรุก สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดได้
การรักษาลูกค้าเทียบกับความภักดีของลูกค้า
อัตราการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าเป็นแนวคิดที่สําคัญในธุรกิจ แต่หมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันเล็กน้อย
อัตราการรักษาลูกค้า
อัตราการรักษาลูกค้าเป็นการวัดว่าธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้ดีเพียงใดในช่วงเวลาที่กําหนด มันเหมือนกับการดูเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงซื้อจากบริษัทแทนที่จะไปหาคู่แข่ง
ในการค้นหาอัตราการรักษาลูกค้า คุณมักจะเริ่มต้นด้วยจํานวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อสิ้นสุดเวลาที่กําหนด จากนั้นคุณลบลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในช่วงเวลานั้น สุดท้าย หารด้วยจํานวนลูกค้าที่คุณมีในตอนต้น
ความภักดีของลูกค้า
ในทางกลับกันความภักดีของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเชื่อมต่อทางอารมณ์และความมุ่งมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ มันนอกเหนือไปจากการซื้อซ้ํา ลูกค้าประจําคือคนที่เลือกแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งมากกว่าแบรนด์อื่นอย่างสม่ําเสมอไม่ใช่แค่เพราะนิสัย แต่เป็นเพราะพวกเขาชอบและไว้วางใจแบรนด์อย่างแท้จริง
ความภักดีมักเกี่ยวข้องกับปัจจัยต่างๆ เช่น ประสบการณ์เชิงบวก ความพึงพอใจ และความรู้สึกระบุตัวตนกับแบรนด์
ตรวจสอบบล็อกใหม่ของเราเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้า ที่ QuestionPro มันเต็มไปด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์!
ทําไมทั้งสองเรื่อง
แม้ว่าจะเป็นแนวคิดที่แตกต่างกัน แต่อัตราการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้ามีความสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด การปรับปรุงสิ่งหนึ่งนําไปสู่การปรับปรุงในอีกสิ่งหนึ่ง
ธุรกิจที่มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงอาจมีลูกค้าที่กลับมาเรื่อยๆ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะภักดีเสมอไป ความภักดีเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งสามารถนําไปสู่ความสําเร็จในระยะยาว
ธุรกิจควรตั้งเป้าที่จะรักษาลูกค้าและสร้างความภักดีโดยการสร้างประสบการณ์เชิงบวกและส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
จะวัดการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?
การรักษาลูกค้าเป็นส่วนสําคัญของธุรกิจที่ประสบความสําเร็จ ไม่ใช่แค่การดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ทําให้ลูกค้าที่มีอยู่มีความสุขและมีส่วนร่วม นี่คือคําแนะนําทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการวัดการรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ:
Define Success
ก่อนที่จะเจาะลึกเมตริกและข้อมูล ให้กําหนดอย่างชัดเจนว่าความสําเร็จสําหรับธุรกิจของคุณเป็นอย่างไร เป็นเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอนของลูกค้าที่กลับมาหรือไม่? เพิ่มความภักดีของลูกค้า? การรู้คําจํากัดความของความสําเร็จจะเป็นแนวทางในกลยุทธ์การวัดผลของคุณ
Identify Key Metrics
ระบุเมตริกหลักที่สอดคล้องกับคําจํากัดความของความสําเร็จของคุณ เมตริกทั่วไป ได้แก่ :
- อัตราการรักษาลูกค้า (CRR): เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เก็บรักษาไว้ในช่วงเวลาที่กําหนด
- อัตราการซื้อซ้ํา: ความถี่ที่ลูกค้าทําการซื้อซ้ํา
- อัตราการปั่น: เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียไปในช่วงเวลาที่กําหนด
Gather Relevant Data
ในการวัดการรักษาลูกค้าคุณต้องมีข้อมูลที่ถูกต้อง ใช้ฐานข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อ และแบบฟอร์มคําติชมของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเครื่องมือและระบบในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
Set a Benchmark
กําหนดพื้นฐานหรือเกณฑ์มาตรฐานสําหรับเมตริกที่คุณเลือก นี่เป็นจุดอ้างอิงสําหรับการปรับปรุง พิจารณามาตรฐานอุตสาหกรรม แต่ยังคํานึงถึงสถานการณ์ทางธุรกิจเฉพาะของคุณด้วย
Craft SMART Goals
สร้างเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุได้ เกี่ยวข้อง และจํากัดเวลา (SMART) ตามเกณฑ์มาตรฐานของคุณ ตัวอย่างเช่น ตั้งเป้าที่จะเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 10% ภายในไตรมาสถัดไป สิ่งนี้ทําให้เป้าหมายของคุณชัดเจนและนําไปปฏิบัติได้
Monitor Regularly
ติดตามและวิเคราะห์เมตริกการรักษาลูกค้าของคุณเป็นประจํา กําหนดตารางเวลาสําหรับการตรวจสอบข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นรายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายไตรมาส การตรวจสอบที่สม่ําเสมอช่วยให้คุณจับแนวโน้มได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล
Adapt as Needed
เตรียมพร้อมที่จะปรับกลยุทธ์ของคุณตามข้อมูล หากคุณสังเกตเห็นการเก็บรักษาที่ลดลง ให้ตรวจสอบสาเหตุที่อยู่เบื้องหลัง ความคิดเห็นของลูกค้า แบบสํารวจ และแนวโน้มของตลาดสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้ ปรับแนวทางของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการและความชอบของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
08 เมตริกการรักษาลูกค้าที่สําคัญ
การรักษาลูกค้าเป็นหัวใจสําคัญของธุรกิจที่ประสบความสําเร็จ การทําความเข้าใจและวัดเมตริกหลักเป็นสิ่งสําคัญในการนําทางการเดินทางนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ที่นี่ เราจะสํารวจเมตริกการรักษาลูกค้าที่สําคัญแปดรายการด้วยวิธีที่ง่ายและนําไปปฏิบัติได้
01. อัตราการรักษาลูกค้า
อัตราการรักษาลูกค้าเป็นเมตริกที่สําคัญซึ่งวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ธุรกิจจัดการเพื่อรักษาไว้ภายในระยะเวลาที่กําหนด คํานวณโดยการเปรียบเทียบจํานวนลูกค้า ณ จุดสิ้นสุดของกรอบเวลาที่กําหนดกับจํานวนลูกค้าในตอนเริ่มต้น โดยพิจารณาจากการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในช่วงเวลานั้น สูตรสําหรับอัตราการรักษาลูกค้าจะแสดงเป็น:
CRR = {( E-N)/S} x 100
ที่ไหน:
- คือจํานวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดงวด
- N คือจํานวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลาดังกล่าว
- S คือจํานวนลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของช่วงเวลา
CRR มีความสําคัญเนื่องจากแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ดีเพียงใดเมื่อเวลาผ่านไป อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงบ่งบอกถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งมีส่วนทําให้เกิดกระแสรายได้ที่มั่นคงและการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน
02. ลูกค้าปั่นป่วน
การเลิกใช้บริการของลูกค้าหมายถึงอัตราที่ลูกค้ายุติหรือยุติการเชื่อมโยงกับบริษัทภายในระยะเวลาที่กําหนด
โดยทั่วไปจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์และคํานวณโดยการหารจํานวนลูกค้าที่สูญเสียไปในช่วงเวลาที่กําหนดด้วยจํานวนลูกค้าทั้งหมดในตอนต้นของช่วงเวลานั้น สูตรคํานวณ Customer Churn มีดังนี้:
อัตราการปั่น = (ลูกค้าที่หายไปทั้งหมด/ลูกค้าเมื่อเริ่มต้น ) x 100
การทําความเข้าใจและลดการเลิกใช้บริการของลูกค้ามีความสําคัญต่อการรักษาฐานลูกค้าที่ดี อัตราการเลิกจ้างที่ต่ําหมายถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าลดความจําเป็นในการหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า
03. อัตราผลตอบแทนสินค้า
อัตราการคืนสินค้าเป็นเมตริกที่วัดเปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์ที่ขายซึ่งลูกค้าส่งคืนในภายหลังภายในกรอบเวลาที่กําหนด คํานวณโดยการหารจํานวนสินค้าที่ส่งคืนด้วยจํานวนผลิตภัณฑ์ที่ขายทั้งหมดแล้วคูณด้วย 100 เพื่อแสดงผลลัพธ์เป็นเปอร์เซ็นต์
สูตรคํานวณอัตราผลตอบแทนผลิตภัณฑ์แสดงเป็น:
อัตราการคืนสินค้า = ( จํานวน สินค้าที่ส่งคืน/จํานวน สินค้าที่ขายทั้งหมด ) x 100
อัตราการคืนสินค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่สําคัญของความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การตรวจสอบเมตริกนี้ช่วยระบุจุดที่ต้องปรับปรุงลดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และรักษาประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก
04. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่วัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่น ขึ้นอยู่กับคําถามง่ายๆ: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์ / บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” ผู้ตอบแบบสอบถามแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม:
- โปรโมเตอร์ (คะแนน 9-10): ลูกค้าพึงพอใจสูงที่มีแนวโน้มจะแนะนํา
- พาสซีฟ (คะแนน 7-8): ลูกค้าพึงพอใจ แต่ไม่ค่อยกระตือรือร้นไม่น่าจะส่งเสริมอย่างแข็งขัน
- ผู้ว่า (คะแนน 0-6): ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่อาจแบ่งปันความคิดเห็นเชิงลบ
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคํานวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ สูตรการคํานวณ NPS แสดงเป็น
NPS = %โปรโมเตอร์ − %ผู้ว่า
NPS ที่สูงบ่งชี้ว่าลูกค้าพึงพอใจซึ่งมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ซึ่งส่งผลดีต่อการได้มาซึ่งลูกค้าผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก
05. อัตราลูกค้าประจํา
อัตราลูกค้าประจําเป็นเมตริกที่วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลือกแบรนด์อย่างสม่ําเสมอในช่วงเวลาที่ขยายออกไป สะท้อนให้เห็นถึงความถี่ที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์ซึ่งแสดงถึงความทุ่มเทและความภักดีของพวกเขา สูตรการคํานวณอัตราลูกค้าประจําแสดงเป็น:
อัตราลูกค้าประจํา = (จํานวนลูกค้าประจํา/จํานวนลูกค้าทั้งหมด ) x 100
การวัดอัตราความภักดีของลูกค้าช่วยระบุความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า เป็นแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างการเชื่อมต่อที่ยั่งยืน
06. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นเมตริกที่ประมาณการรายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมด เป็นตัวบ่งชี้ที่มีค่าเกี่ยวกับมูลค่าระยะยาวของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งครอบคลุมธุรกรรมและการโต้ตอบทั้งหมดตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า สูตรการคํานวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสามารถแสดงเป็น:
CLV = (มูลค่าการซื้อเฉลี่ย×ความถี่ในการซื้อ×อายุการใช้งานของลูกค้า/อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า )
ที่ไหน:
- มูลค่าการซื้อเฉลี่ย: จํานวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายต่อธุรกรรม
- ความถี่ในการซื้อ: จํานวนธุรกรรมที่ลูกค้าทําในช่วงเวลาที่กําหนด
- อายุขัยของลูกค้า: อายุขัยของลูกค้าโดยเฉลี่ยคือระยะเวลาที่ลูกค้ายังคงมีส่วนร่วมกับธุรกิจ
- อัตราการปั่นของลูกค้า: อัตราที่ลูกค้าหยุดทําธุรกิจกับบริษัท
เป็นแนวทางในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์โดยเน้นคุณค่าระยะยาวของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยจัดสรรทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพความคิดริเริ่มในการเก็บรักษา
07. รายได้ปั่นป่วน
การเลิกใช้รายได้เป็นเมตริกที่วัดจํานวนรายได้ประจํารายเดือนที่สูญเสียไปจากลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากการปรับลด เป็นตัวบ่งชี้ที่สําคัญของผลกระทบทางการเงินของการสูญเสียลูกค้าในรูปแบบธุรกิจแบบสมัครสมาชิก สูตรคํานวณ Revenue Churn แสดงเป็น:
การปั่นรายได้ = ( รายได้ที่หายไปจากลูกค้าปัจจุบัน/รายได้รวม ณ จุดเริ่มต้นของงวด ) x 100
เมตริกนี้จําเป็นสําหรับโมเดลแบบสมัครสมาชิก ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอิทธิพลโดยตรงของการรักษาลูกค้าที่มีต่อสุขภาพทางการเงินของธุรกิจ
08. อัตราส่วนการซื้อซ้ํา
อัตราส่วนการซื้อซ้ําเป็นเมตริกที่วัดสัดส่วนของลูกค้าที่ทําการซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งภายในระยะเวลาที่กําหนด ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าโดยการหาปริมาณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่แสดงรูปแบบการทําธุรกรรมซ้ําที่สอดคล้องกัน สูตรคํานวณอัตราส่วนการซื้อซ้ําแสดงเป็น:
อัตราส่วนการซื้อซ้ํา = (จํานวนลูกค้าซ้ํา/จํานวนลูกค้าทั้งหมด) x 100
ตัวชี้วัดนี้มีความสําคัญต่อการทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า โดยชี้นําธุรกิจให้มุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ที่ส่งเสริมการทําธุรกิจซ้ําและเพิ่มการรักษาลูกค้าโดยรวม
เคล็ดลับในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า
หากคุณต้องการเพิ่มการรักษาลูกค้าให้กับธุรกิจของคุณต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพที่ควรพิจารณา:
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
การบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นรากฐานที่สําคัญของการรักษาลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณตอบสนองมีความรู้และเห็นอกเห็นใจ จัดการกับข้อกังวลของลูกค้าทันทีและก้าวไปอีกขั้นเพื่อให้เกินความคาดหมายของพวกเขา ปฏิสัมพันธ์เชิงบวกสามารถสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม
การสื่อสารส่วนบุคคล
ลูกค้าชื่นชมสัมผัสส่วนบุคคล ใช้ชื่อของพวกเขาในการสื่อสารส่งคําแนะนําส่วนบุคคลตามความต้องการของพวกเขาและรับทราบโอกาสพิเศษ สิ่งนี้ทําให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและกระชับความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ
ความภักดีของรางวัล
ใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อตอบแทนลูกค้าสําหรับธุรกิจซ้ําของพวกเขา เสนอส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ หรือของสมนาคุณให้กับลูกค้าที่เลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างสม่ําเสมอ สิ่งนี้ไม่เพียงจูงใจให้ซื้อซ้ํา แต่ยังทําให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมอีกด้วย
รวบรวมและดําเนินการตามข้อเสนอแนะ
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นขุมทองของข้อมูลเชิงลึก แสวงหาข้อเสนอแนะเป็นประจําผ่านแบบสํารวจบทวิจารณ์หรือการสื่อสารโดยตรง ดําเนินการตามข้อเสนอแนะที่ได้รับทําการปรับปรุงที่จําเป็นและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสําคัญ สิ่งนี้สร้างความรู้สึกมีส่วนร่วมและความไว้วางใจ
ประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกัน
รักษาความสม่ําเสมอในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือประสบการณ์ในร้านค้า ประสบการณ์แบรนด์ที่สม่ําเสมอและเป็นบวกจะสร้างความไว้วางใจ ลูกค้าควรรู้สึกมั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับคุณภาพและบริการในระดับเดียวกันทุกครั้งที่โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ
เชื่อมต่ออยู่เสมอผ่านหลายช่องทาง
กระจายช่องทางการสื่อสารของคุณเพื่อติดต่อกับลูกค้า ใช้อีเมล โซเชียลมีเดีย จดหมายข่าว และแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชั่น หรือเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง นําเสนอในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่และมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างสม่ําเสมอ
แก้ปัญหาเชิงรุก
คาดการณ์และแก้ไขปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา การแก้ปัญหาเชิงรุกแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมุ่งมั่นเพื่อความพึงพอใจของพวกเขา ประเมินผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจําและทําการปรับเปลี่ยนที่จําเป็นเพื่อป้องกันปัญหาทั่วไป
สร้างชุมชนและการมีส่วนร่วม
สร้างความรู้สึกเป็นชุมชนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ กระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะ จัดกิจกรรม ฟอรัมออนไลน์ หรือกลุ่มโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อระหว่างกันและกับแบรนด์ของคุณได้
ติดตามเมตริกการรักษาลูกค้าที่สําคัญได้อย่างง่ายดายด้วย QuestionPro
การทําความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพเมตริกการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับความสําเร็จที่ยั่งยืน วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการทําให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นคือการใช้ประโยชน์จากความสามารถของแพลตฟอร์มแบบสํารวจและข้อเสนอแนะที่ครอบคลุม เช่น QuestionPro นี่คือวิธีที่ QuestionPro สามารถช่วยให้คุณติดตามเมตริกการรักษาลูกค้าที่สําคัญได้อย่างง่ายดาย:
แบบสํารวจที่ปรับแต่งได้สําหรับข้อมูลเชิงลึกที่ตรงเป้าหมาย
QuestionPro ช่วยให้คุณสร้างแบบสํารวจที่ปรับแต่งได้สูงซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ
ออกแบบแบบสํารวจที่เน้นประเด็นสําคัญของการรักษาลูกค้า เช่น ระดับความพึงพอใจ ความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์มของ QuestionPro ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ตรงเป้าหมายที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับธุรกิจของคุณ
การวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
NPS เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า ด้วย QuestionPro คุณสามารถรวมแบบสํารวจ NPS เข้ากับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย
ติดตาม NPS ของคุณเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อระบุแนวโน้มและวัดผลกระทบของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ เมตริกที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าและการเลิกจ้างที่อาจเกิดขึ้น
แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
การปรับใช้แบบสํารวจ CSAT เป็นพื้นฐานในการทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด QuestionPro ช่วยให้คุณสร้างแบบสํารวจ CSAT ที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้คุณวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า การวิเคราะห์ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไปจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม
แบบสํารวจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
การลดความพยายามของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการรักษาธุรกิจ สร้างแบบสํารวจ CES โดยใช้ QuestionPro เพื่อวัดว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายเพียงใด ด้วยการทําความเข้าใจระดับความพยายามที่ลูกค้าของคุณต้องการคุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้
การวิเคราะห์การปั่นป่วนของลูกค้า
เครื่องมือวิเคราะห์ของ QuestionPro ช่วยให้คุณสามารถทําการวิเคราะห์การเลิกใช้บริการของลูกค้าในเชิงลึกได้ คุณสามารถระบุรูปแบบและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการออกจากงานของลูกค้าได้โดยการติดตามอัตราที่ลูกค้าออกจากธุรกิจของคุณ ข้อมูลเชิงลึกนี้มีค่ามากสําหรับการใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าตามเป้าหมายเพื่อลดการเลิกใช้งาน
เปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม
QuestionPro ช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบเมตริกการรักษาลูกค้าของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรม เปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับธุรกิจที่คล้ายกันเพื่อระบุส่วนที่คุณเก่งและพื้นที่ที่อาจต้องปรับปรุง ความสามารถในการเปรียบเทียบนี้ให้บริบทกับเมตริกของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณกําหนดเป้าหมายที่เป็นจริง
การรวมคําติชมหลายช่องทาง
รวบรวมข้อเสนอแนะจากจุดสัมผัสต่างๆ ได้อย่างราบรื่นด้วยการผสานรวมคําติชมหลายช่องทางของ QuestionPro ไม่ว่าจะเป็นแบบสํารวจทางอีเมลการสกัดกั้นเว็บหรือแบบสํารวจบนมือถือรวมข้อเสนอแนะทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว วิธีการที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้คุณบันทึกมุมมองแบบองค์รวมของประสบการณ์ของลูกค้า
บทสรุป
บล็อกนี้ทําหน้าที่เป็นแผนงานสําหรับธุรกิจในปี 2024 โดยจะนําคุณไปสู่แนวทางการรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกและกลยุทธ์ที่ใช้ร่วมกันธุรกิจสามารถส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรและเติบโตในที่สุดในตลาดที่มีการพัฒนาตลอดเวลา
คุณยังสามารถใช้ QuestionPro เป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับการติดตามเมตริกการรักษาลูกค้าที่สําคัญได้อย่างง่ายดาย แพลตฟอร์มนี้มีแบบสํารวจที่ปรับแต่งได้การวัด NPS และการสํารวจ CSAT ติดต่อ QuestionPro สําหรับข้อมูลเพิ่มเติม!
