ประสบการณ์ลูกค้าเบอร์เกอร์คิง: ทําความเข้าใจการเดินทาง

Burger King ยักษ์ใหญ่ด้านอาหารจานด่วนที่มีชื่อเสียงมีประวัติอันยาวนานนับตั้งแต่ก่อตั้งในปี 1954 เป็นที่รู้จักจากเบอร์เกอร์ย่างด้วยไฟ Whopper และสโลแกนที่ยั่งยืน “Have It Your Way” ประสบการณ์ของลูกค้า Burger King ได้กลายเป็นแบรนด์ระดับโลกที่มีอาหารจานด่วนแสนอร่อยและปรับแต่งได้

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ได้พัฒนากลยุทธ์เมนู การตลาด และการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อให้ทันกับความชอบของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป แต่สิ่งที่ทําให้ Burger King แตกต่างอย่างแท้จริงในภูมิทัศน์อาหารจานด่วนที่มีการแข่งขันสูงคือความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจําและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดย Burger King

การเดินทางของเบอร์เกอร์คิงสู่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นถูกทําเครื่องหมายด้วยความคิดริเริ่มที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่ได้กําหนดประสบการณ์ของลูกค้าฟาสต์ฟู้ดใหม่ การเปิดตัวสโลแกน “Have It Your Way” ในปี 1970 แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการปรับแต่งและตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล การบุกเบิกนี้ล้ําหน้ากว่าเวลาและเป็นเวทีสําหรับแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของเบอร์เกอร์คิง

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Burger King ได้ยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างสุดหัวใจ แอพมือถือและเว็บไซต์ของพวกเขาได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยแพลตฟอร์มดิจิทัลเหล่านี้ ลูกค้าสามารถปรับแต่งคําสั่งซื้อ เข้าถึงโปรโมชั่นพิเศษ และแม้กระทั่งส่งอาหารถึงหน้าประตูบ้าน Burger King ตระหนักถึงความจําเป็นในการพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ และในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน นั่นมักจะหมายถึงความสะดวกสบายของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

เบอร์เกอร์คิงตระหนักดีว่าการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางธุรกิจเป็นกุญแจสู่ความสําเร็จในระยะยาว เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ บริษัท ได้ใช้ความคิดริเริ่มต่างๆ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง:

1. วิวัฒนาการของเมนู: เบอร์เกอร์คิงได้ปรับเมนูอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองรสนิยมและความชอบด้านอาหารที่เปลี่ยนแปลงไป พวกเขาได้แนะนําตัวเลือกจากพืช ตัวเลือกที่ดีต่อสุขภาพ และข้อเสนอแบบจํากัดเวลาเพื่อให้ลูกค้าตื่นเต้นกับอาหารของตน

2. Digital Transformation: เปิดรับยุคดิจิทัล Burger King ได้ลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า แอพ Burger King ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่ง ปรับแต่งอาหาร และเข้าถึงโปรโมชั่นสุดพิเศษ การเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลนี้ทําให้การสั่งซื้อสะดวกและมีส่วนร่วมมากขึ้น

3. การรวมข้อเสนอแนะ: ความคิดเห็นของลูกค้ามีค่ามากสําหรับการปรับปรุง Burger King รวบรวมข้อเสนอแนะผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างแข็งขัน ทําให้สามารถตอบสนองต่อข้อกังวลได้อย่างรวดเร็วและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามข้อมูลของลูกค้า

4. ความโปร่งใสและการตลาด: เบอร์เกอร์คิงรักษาความโปร่งใสเกี่ยวกับส่วนผสมของเมนูและข้อมูลทางโภชนาการ แคมเปญการตลาดของพวกเขา รวมถึงสโลแกนที่น่าจดจํา เช่น “Have It Your Way” ได้โดนใจลูกค้า ตอกย้ําความมุ่งมั่นในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ความสําคัญของการเดินทางของลูกค้าจากเบอร์เกอร์คิง

การทําความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับ Burger King เช่นเดียวกับธุรกิจใดๆ ที่มุ่งสู่ความสําเร็จในระยะยาว เบอร์เกอร์คิงตระหนักดีว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งไม่ว่าจะที่ร้านอาหารจริงหรือผ่านแอพของพวกเขามีส่วนช่วยในการรับรู้โดยรวมของแบรนด์ ด้วยการทําแผนที่การเดินทางนี้อย่างพิถีพิถัน Burger King สามารถระบุจุดบกพร่อง ช่วงเวลาแห่งความสุข และจุดที่ต้องปรับปรุง

นี่คือเหตุผลที่การเดินทางของลูกค้ามีความสําคัญที่ Burger King:

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: ด้วยการวิเคราะห์การเดินทางทั้งหมด Burger King สามารถระบุพื้นที่ที่ลูกค้าอาจเผชิญกับความหงุดหงิดหรือความไม่สะดวก การจัดการกับจุดบกพร่องเหล่านี้นําไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีที่เพิ่มขึ้น

2. ประสบการณ์ส่วนบุคคล: การเดินทางของลูกค้าจะแจ้งให้ทราบว่า Burger King ปรับแต่งข้อเสนอและโปรโมชั่นตามความต้องการของแต่ละบุคคลอย่างไร การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสําคัญในการทําให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและกลับมาใช้บริการมากขึ้น

3. ความได้เปรียบในการแข่งขัน: การทําความเข้าใจการเดินทางช่วยให้เบอร์เกอร์คิงนําหน้าคู่แข่ง ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสและประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง ทําให้พวกเขาสามารถสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน

4. ความภักดีในระยะยาว: การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นช่วยส่งเสริมความภักดี ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกตลอดการเดินทางมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้อุปถัมภ์และผู้สนับสนุนแบรนด์เป็นประจํา

ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้

ในขั้นตอนแรกของการรับรู้ Burger King เข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ การโฆษณาแบบดั้งเดิม การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง และการบอกต่อปากต่อปากในเชิงบวกสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจ อย่างไรก็ตาม การเปิดรับโฆษณามากเกินไปอาจทําให้ผู้ชมเหนื่อยล้าได้ เพื่อต่อสู้กับปัญหานี้ Burger King สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการกําหนดเป้าหมายโฆษณาเพื่อลดการเปิดรับมากเกินไปมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียและกระตุ้นให้ลูกค้าที่พึงพอใจแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก

จุดสัมผัส	การดําเนินการของลูกค้า	ประสบการณ์	จุดเจ็บปวด	โซลูชันที่เป็นไปได้
สื่อสังคม	ค้นพบโปรโมชั่นและข้อเสนอใหม่ๆ	โพสต์โซเชียลมีเดียที่มีส่วนร่วมและให้ข้อมูล	เนื้อหาที่ท่วมท้น ความยากลําบากในการค้นหาข้อมูล	ปรับปรุงเนื้อหา ใช้โฆษณาที่ตรงเป้าหมาย สร้างโพสต์แบบโต้ตอบ
โฆษณาทางโทรทัศน์	เรียนรู้เกี่ยวกับรายการเมนูใหม่	โฆษณาที่สะดุดตาและให้ความบันเทิง	โฆษณาขัดจังหวะบ่อยครั้ง เนื้อหาซ้ําๆ	หมุนเวียนแคมเปญโฆษณา สร้างกริ๊งที่น่าจดจํา
ป้ายร้านค้าในพื้นที่	สังเกตสถานที่ใกล้เคียง Burger King	ป้ายที่ชัดเจนและมองเห็นได้ซึ่งนําทางไปยังร้านค้าที่ใกล้ที่สุด	ป้ายไม่เพียงพอ ทิศทางไม่ชัดเจน	ปรับปรุงการมองเห็นป้าย ใช้โฆษณาแบบ GPS

ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา

ในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา ลูกค้าจะสํารวจเมนูและแอพของ Burger King ความชัดเจนและความสะดวกในการนําทางเป็นสิ่งสําคัญยิ่งสําหรับประสบการณ์ที่ราบรื่น เพื่อลดความซับซ้อนของเมนูและเน้นรายการยอดนิยม Burger King สามารถมั่นใจได้ว่าเมนูออนไลน์ของพวกเขานั้นตรงไปตรงมาและเป็นมิตรกับผู้ใช้ นอกจากนี้ ควรให้การอัปเดตแอปเป็นประจําและการสนับสนุนผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของแอป

จุดสัมผัส	การดําเนินการของลูกค้า	ประสบการณ์	จุดเจ็บปวด	โซลูชันที่เป็นไปได้
เว็บไซต์	สํารวจเมนูและโปรโมชั่น	เว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายพร้อมภาพที่น่าดึงดูดใจ	โหลดช้าการนําทางที่ซับซ้อน	เพิ่มประสิทธิภาพความเร็วเว็บไซต์ปรับปรุงการนําเสนอเมนู
แอพมือถือ	ตรวจสอบข้อเสนอและรางวัลความภักดี	แอพที่สะดวกสบายพร้อมข้อเสนอพิเศษ	ข้อบกพร่องทางเทคนิค แอปขัดข้อง	อัปเดตเป็นประจําเพิ่มความเสถียรและส่วนต่อประสานผู้ใช้
ปากต่อปาก	ฟังคําแนะนําจากเพื่อน ๆ	คําพูดปากต่อปากในเชิงบวกการรับรองส่วนบุคคล	ขาดข้อมูล บทวิจารณ์ที่ไม่สอดคล้องกัน	ส่งเสริมการวิจารณ์ จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบ

ขั้นตอนที่ 03: การแปลง

ในขั้นตอนการแปลง ลูกค้าจะสั่งซื้อที่ร้านเบอร์เกอร์คิง ความเร็วและความแม่นยําในการสั่งซื้อเป็นกุญแจสําคัญสู่ประสบการณ์ที่ดี การใช้ระบบการจัดการคําสั่งซื้อที่มีประสิทธิภาพและการฝึกอบรมพนักงานสามารถลดเวลารอนานและข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อได้อย่างมาก ควรมีมาตรการควบคุมคุณภาพเพื่อรักษาคุณภาพอาหารตามคําสั่ง

จุดสัมผัส	การดําเนินการของลูกค้า	ประสบการณ์	จุดเจ็บปวด	โซลูชันที่เป็นไปได้
ไดรฟ์ทรู	สั่งซื้อได้อย่างรวดเร็วและสะดวก	บริการที่รวดเร็ว คําสั่งซื้อที่ถูกต้อง	รอนาน การสั่งซื้อไม่ถูกต้อง	ปรับปรุงการดําเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพไดรฟ์ทรู
การสั่งซื้อผ่านมือถือ	สั่งอาหารล่วงหน้าเพื่อรับประทานอาหารในร้านอย่างรวดเร็ว	ขั้นตอนการสั่งซื้อล่วงหน้าและการชําระเงินที่ไม่ยุ่งยาก	ปัญหาทางเทคนิค การปะปนกันของคําสั่งซื้อ	ปรับปรุงการทํางานของแอป รับรองความถูกต้องของการสั่งซื้อ
บริการในร้านค้า	อิ่มอร่อยกับอาหารที่รับประทานในร้าน	สภาพแวดล้อมที่สะอาดและเป็นกันเอง	บริการช้าสิ่งอํานวยความสะดวกที่ไม่สะอาด	ฝึกอบรมพนักงานเพื่อประสิทธิภาพ รักษาความสะอาด

ขั้นตอนที่ 04: ความภักดี

โปรแกรมความภักดีและช่องทางข้อเสนอแนะมีบทบาทสําคัญในการดูแลลูกค้าประจํา อย่างไรก็ตาม ระบบคะแนนที่ซับซ้อนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้ เบอร์เกอร์คิงสามารถปรับปรุงโปรแกรมความภักดีและกระบวนการแลกรางวัลเพื่อให้ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น นอกจากนี้ การตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแข็งขันในทันทีและแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อความพึงพอใจของลูกค้า

จุดสัมผัส	การดําเนินการของลูกค้า	ประสบการณ์	จุดเจ็บปวด	โซลูชันที่เป็นไปได้
โปรแกรม	เข้าร่วมโปรแกรม Burger King Rewards	ข้อเสนอพิเศษ รางวัลสําหรับการเยี่ยมชมบ่อยครั้ง	การลงทะเบียนที่ซับซ้อน ผลประโยชน์ไม่ชัดเจน	ลดความซับซ้อนของการลงทะเบียน เน้นรางวัล
สื่อสังคม	ติดตาม Burger King สําหรับการอัปเดต	เนื้อหาที่น่าสนใจ โปรโมชั่นแบบโต้ตอบ	โพสต์ที่ท่วมท้น ขาดการมีส่วนร่วม	โพสต์อย่างมีกลยุทธ์ ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้า
แบบสํารวจและข้อเสนอแนะ	ให้ข้อมูลสําหรับการปรับปรุง	รู้สึกได้ยินและมีคุณค่าการเปลี่ยนแปลงที่มองเห็นได้	การสํารวจที่ยาวนานไม่มีการติดตามผล	ลดแบบสํารวจ สื่อสารการเปลี่ยนแปลงตามคําติชม

การสนับสนุน

ขั้นตอนการสนับสนุนเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนลูกค้าประจําให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การกระตุ้นให้ลูกค้าที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและจัดหาแพลตฟอร์มให้พวกเขาทําเช่นนั้นสามารถขยายการเข้าถึงของแบรนด์ได้

จุดสัมผัส	การดําเนินการของลูกค้า	ประสบการณ์	จุดเจ็บปวด	โซลูชันที่เป็นไปได้
บทวิจารณ์ออนไลน์	แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกทางออนไลน์	ส่งเสริมข้อเสนอแนะ สร้างชุมชน	บทวิจารณ์เชิงลบขาดการตอบสนอง	ตอบกลับบทวิจารณ์ แก้ไขปัญหา ขอบคุณลูกค้า
อ้าง อิง	แนะนําเบอร์เกอร์คิงให้เพื่อน	สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ ไว้วางใจในการอ้างอิง	การอ้างอิงที่ขับเคลื่อนด้วยแรงจูงใจ	สร้างโปรแกรมการอ้างอิง เสนอรางวัลสําหรับการอ้างอิง
การแบ่งปันโซเชียลมีเดีย	แชร์ข้อมูลเกี่ยวกับ Burger King experiences	สร้างความฮือฮา ขยายการเข้าถึงแบรนด์	ขาดเนื้อหาที่แชร์ได้	พัฒนาโปรโมชั่นที่แชร์ได้ มีส่วนร่วมกับผู้แชร์

ตารางเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ Burger King จัดการจุดสัมผัส การกระทําของลูกค้า ประสบการณ์ จุดบกพร่อง และโซลูชันที่เป็นไปได้ในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า การวิเคราะห์องค์ประกอบเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจนําไปใช้และรักษาชื่อเสียงในการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า

เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ให้พิจารณาใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CX ของ QuestionPro ด้วยการรวบรวมข้อเสนอแนะที่จุดสัมผัสต่างๆ วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า และใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณสามารถเดินตามรอยเท้าของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ Burger King

ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย CX ของ QuestionPro จากสิ่งที่เราเรียนรู้จากประสบการณ์ลูกค้าของ Burger King

เรียนรู้จากแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ Burger King ธุรกิจสามารถนําข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าไปใช้กับการดําเนินงานของตนเองได้ ชุด CX ของ QuestionPro นําเสนอแพลตฟอร์มที่ทรงพลังสําหรับการรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากชุด CX ของ QuestionPro โดยอิงจากบทเรียนที่ได้เรียนรู้จาก Burger King:

• การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: เปิดรับเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับที่ Burger King ทํากับแอพมือถือ โซลูชันข้อเสนอแนะดิจิทัลของ QuestionPro สามารถช่วยปรับปรุงการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลได้
• การรวมความคิดเห็นของลูกค้า: เช่นเดียวกับ Burger King ใช้ QuestionPro เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ใช้กลไกข้อเสนอแนะในช่องทางดิจิทัลของคุณเพื่อจัดการกับข้อกังวลและทําการปรับปรุง
• Personalization และความภักดี: เครื่องมือ CX ของ QuestionPro ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลและโปรแกรมความภักดี คล้ายกับความคิดริเริ่มของ Burger King ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและให้รางวัลแก่ผู้อุปถัมภ์ที่ภักดี
• ประสิทธิภาพการดําเนินงาน: ปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงานด้วยความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงานของ QuestionPro ระบุปัญหาคอขวดและจุดที่ต้องปรับปรุงในเส้นทางของลูกค้า เช่นเดียวกับที่ Burger King ทําในร้านค้า
• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: ใช้วัฒนธรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยความช่วยเหลือของการรวบรวมและการรายงานข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ของ QuestionPro พัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องตามข้อเสนอแนะและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

บทสรุป

แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ Burger King มอบบทเรียนอันมีค่าสําหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลการรวมความคิดเห็นของลูกค้าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณประสิทธิภาพการดําเนินงานและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องคุณสามารถสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ทําให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการได้มากขึ้น

ชุด CX ของ QuestionPro มีเครื่องมือและข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อนําบทเรียนเหล่านี้ไปปฏิบัติและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณไปอีกขั้น เริ่มต้นการเดินทางสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วย QuestionPro วันนี้

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี