Geçen hafta beyzbol vuruş bölgesi ve oyuncuların, menajerlerin ve taraftarların ligden ve hakemlerden en çok talep ettikleri şey hakkında yazmıştım.
Sporun “eğlenceli” dünyasını bir an için bırakıp günlük hayatımıza baktığımızda, “tanım” ve “tutarlılık” hakkında konuştum ve çoğu kişinin işlerinde, deneyimlerinde (sadece sporla sınırlı değil) beklediği şey budur. müşteri̇ deneyi̇mleri̇aynı zamanda faaliyetlere ve etkinliklere) ve hatta arkadaşlarına ulaşıyor.
Daha hızlı, daha iyi ve daha ucuz
Hayatlarımız söz konusu olduğunda, biraz “empati” sahibi olmayı da bekleriz.
Bu üç fikir de adil ve anlaşılır görünüyor, ancak geçen hafta tartıştığım gibi, bu fikirlerin uygulanması ve insan unsurunun çeşitliliği meseleleri karmaşıklaştırıyor. Bunu basitleştirmek için
müşteri deneyimi yazılım platformu
geri bildirimi ve hatta yanıtları otomatikleştirmek için
kapalı döngü geri bildirim
ama bu genellikle geri tepebilir.
Bir zamanlar birlikte çalıştığım biri, müşteriler tarafından talep edilen üç şey olduğunu söylemişti: daha hızlı, daha iyi ve daha ucuz. Müşterilerin sadece iki tane alabileceğini söyledi:
- Daha hızlı ve daha iyi daha pahalı olacaktır
- Daha az maliyetli ve daha hızlı olması kaliteyi düşürecektir
- Daha iyi ve daha ucuz olması zaman alacaktır
Kendisi açısından hepsi adil noktalar (ve bir operasyon bireyi olarak, bu duyguyu kesinlikle anlıyorum), ancak yine de müşterinin istediği (veya bazen ihtiyaç duyduğu) her şeyi sağlamıyor.
CX stratejinizin bir parçası olması gereken 3 somut olmayan unsur
Bir tartışmaya başlamak için bazı parametrelere sahip olmak harikadır, ancak her birinin vurgusunun değişeceğini de kabul edin. Bu durum, bir şirketin parçası olması gereken bu üç somut olmayan unsur için de geçerlidir.
müşteri deneyimi stratejisi
.
Tıpkı yukarıdaki fikirler gibi, bunlar da hem müşteriler hem de şirket tarafından her zaman kolayca ölçülemez veya anlaşılamaz. Ne olursa olsun, bunları her zaman hayatınıza yerleştirmek için çaba göstermelisiniz.
müşteri yolculuğu
ve senin
müşteri deneyimi temas noktaları
boyunca ölçüm
yolculuk haritası
.
1. Tanım – Basitçe, müşteriler için beklentileri tanımlayın.
As
geçen hafta bahsedilen
Bunu söylemek yapmaktan çok daha kolaydır. Bir tanım yaratacağım için muhtemelen herkes kadar ben de suçluyum, ancak bunu anladığım terimlerle tanımlıyorum. O zaman en kötü hatalardan biri olan “varsayılan” kısımları atlayacağım.
Bir oluştururken
müşteri yolculuğu şablonu
, şüphesiz iç ve dış perspektiflere bakmanız gerektiğini bileceksiniz. Muhtemelen bunun için iki sütun listeleyeceksiniz. Kullanıcıdan yolculuğu “mikro yolculuklara” ayırmasını isteyeceksiniz, böylece müşterinin süreci tamamlamak için yapması gereken belirli eylemleri ve/veya tepkileri gösterecek.
Oldukça ayrıntılı bazı örnekler gördüm, ancak çoğu zaman en önemli şey en başta söylenmiyor: “Bunu neden yapıyoruz?” Yolculuk haritasına sadece bu işi yapmak değil, bu işi üstlenmekteki hedeflerimiz açısından bakmamız gerekiyor.
2. Tutarlılık – Müşterilerinizin beklentilerini tanımladıktan sonra, bu beklentileri karşılamanız gerekir.
Müşterinin Sesi programınızın sadece aleyhtarları yönetmek üzerine kurulu olduğunu varsayalım. Bu durumda, tutarlılık sağlıyor olabilirsiniz, ancak muhtemelen tanım beklentileri tanımlamak için bir araya getirdiğiniz. Eğer sadece aleyhtarlara cevap verirseniz tutarlılık korkunç.
QuestionPro CX platformumuzun bir parçası olarak Outer Loop araçları sağlıyoruz, böylece şirketler tekrar tekrar ortaya çıkan sorunları iyileştirebiliyorlar. Bizim
QuestionPro’ya özel NPS+
müşteri deneyiminin iyileştirilmesi için tutarlılığa sahip olacak değişiklikleri yönlendirebilecek temel nedenlerin belirlenmesine olanak tanır.
3. Empati – Müşteri deneyimi araştırmalarında en çok kullanılan ama en az kullanılan kelimelerden biri olduğu için bu her zaman zor bir konudur.
Sahip olduğunuzda tanımistediğimizi söylemek kolaydır. tutarlılık yokluğunda olacak olan empati. O zaman kullanmaya çalışırız
duyarlılık
ve
sosyal medya anali̇zleri̇
empatik bir çağrı yapmak için.
Yine de, nihayetinde empati fırsatımızı değerlendirebileceğimiz ve ölçebileceğimiz istatistiklere dönüştürmek istiyoruz. Samimi olmayan bir özür empati değildir. Bir aleyhte anketten sonra otomatik bir kupon empati değildir. Ne yapar empati zor olan şey, bunun neredeyse tanım ve tutarlılıkYine de
Jonathan Hawkins haklı
empati kurabileceğinizi ve bunun ölçeğini ortaya koyuyor.
Müşterilerinizin beklentilerini nasıl tanımladığınız, empati, tutarlılık ve herkes için işe yarayan bir tanıma sahip olmanın bir yolunu bulabilmenizi sağlar. Bu aynı zamanda üçünde de zaman zaman başarısız olacağınız anlamına gelir, ancak üçünü de tutarlı bir şekilde yapmaya çalışırsanız, müşterilerinizin gözünde başarılı olursunuz.
Unutmayın, mükemmellik bir gereklilik değildir. Şimdi yapmanız gereken tek şey, tüm X’leriniz, departmanlarınız ve yolculuklarınız için bunları bir araya getirmek.
Sizinle yüz yüze tanışacağımız için heyecanlıyız!
QuestionPro XDay’in bu sonbaharda canlı ve yüz yüze olacağını biliyor muydunuz? Austin, TX’deki AT&T Conference Hotel’de 27 Ekim’de harika bir konuşmacı ve panelist kadrosu için bize katılın. Canlı tartışmanın moderatörlüğünü ben yapacağım: MGM Resorts, Google ve Research Narrative’den konuk konuşmacılarımızla Linear, Lucky or Lies: the stories we tell with data. Bu konuda her şeyi öğrenin Burada. Bu aynı zamanda CX ve EX danışmanlarımızla konuşmak ve müşterilerinize tutarlı bir şekilde empati sunmanın yollarını anlamak için de harika bir zaman.
