Bir müşteriye hizmet sunarken, neyin daha iyi yapılabileceğini veya nerelerin düzeltilmesi gerektiğini anlamak zor olabilir. Hizmet planı, hizmetleri tasarlarken ve geliştirirken karşılaşılan birçok sorunla başa çıkmanın yararlı bir yolu haline gelmiştir.
Hizmet planı değerlidir çünkü hizmetler, işbirliği yapabilen veya yapamayan birçok insanı ve teknolojiyi içeren çok katmanlı, karmaşık süreçlerdir. Bu diyagramın amaçlarından biri, hizmet sunumuna yönelik bir plan geliştirmek için bir kılavuz görevi görmektir.
Hizmet planı ve önemi hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Hizmet planı nedir?
Bir hizmet planı, özellikle müşteri yolculuğu temas noktalarına bağlı çeşitli hizmet unsurları arasındaki bağlantıları gösteren bir diyagramdır. Hizmet yöneticilerinin ve geliştiricilerin hizmet sunum sürecini müşterilerin bakış açısından anlamalarına yardımcı olur.
Hizmet geliştirmenin tasarım aşamasında bir hizmeti müşteri temasları, fiziksel kanıtlar vb. gibi mantıksal bileşenlere ayırmak için kullanılır. Hizmet sürecinin derinlemesine incelenmesi bu aracın bir diğer işlevidir.
Hizmet planının temel unsurları
Hizmet planının ana bileşenleri sahne üstü ve sahne arkası işgücü eylemlerini temsil eder. Nasıl göründüğüne veya ne kadarını kapsadığına bakılmaksızın, her hizmet planının bazı temel parçaları vardır:
- Müşteri eylemleri: Bu unsur, hizmet planının geliştirilmesi açısından çok önemli olduğu için haritanın en üstünde gösterilmektedir. Bir tüketicinin bir hizmeti değerlendirirken, satın alırken veya kullanırken attığı adımlar, faaliyetler, kararlar ve etkileşimler bu kapsama dahildir.
- Fiziksel Kanıt: Hizmetin gerçek kanıtı anlamına gelir ve diyagramın en üstünde yer alır. Bilgiler genellikle her temas noktasının üzerinde açıkça gösterilir.
- Ön Cephe / Görünür Çalışan Teması: Bu eylemler, müşterilerle doğrudan etkileşim kuran ön cephe çalışanlarının gerçekleştirdiği eylemleri içerir.
- Sahne Arkası / Görünmez Çalışan Eylemleri: İrtibat çalışanları tarafından yapılan işlemler müşteri tarafından görülemez. Görüntülenmeyen tüm müşteri iletişim çabaları, telefon görüşmelerini ve ön cepheye yardımcı olan diğer eylemleri içerir.
- Destek süreçleri: Bu, hizmeti sunan irtibat çalışanlarına yardımcı olmak için çalışanlarla irtibat kurmayan kişiler tarafından yürütülen tüm işlemleri, etkileşimleri ve dahili hizmetleri kapsar. Tüketicilerin görüşünden gizlenirler.
Aşağıda, bir hizmet planına ekleyebileceğiniz bazı isteğe bağlı öğeler yer almaktadır:
- Zaman: Zamanın çok önemli olduğu bir hizmet sunuyorsanız, sürecin her aşamasının ne kadar süreceğini tahmin ettiğinizi göstermek için bir zaman çizelgesi kullanabilirsiniz.
- Duygular: Bir müşteri yolculuğu haritasının her adımda müşterilerin duygularını göstermesine benzer şekilde, her hizmet sunumu aşamasında çalışanların duygularını vurgulayabilirsiniz.
- Metrikler: Hedeflerinize doğru ilerlemenizi izlemek için hizmet planınıza başarı ölçütleri ekleyebilirsiniz.
Bir hizmet planı nasıl anlaşılır?
Bir plan hizmetini anlamak için birden fazla yaklaşım vardır. Bu yöntemi nasıl anlayacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin:
-
Müşterinin deneyimini anlamak için
Müşteri eylem kategorisini takip ederken hizmet planını soldan sağa doğru okuyun. Müşterilerin geri bildirimlerini, nereye ulaştıklarına, kararlarına, hizmetin geliştirilmesine ne kadar dahil olduklarına ve hizmetin fiziksel kanıtlarına onların bakış açısından odaklanarak anlayabilirsiniz.
-
İrtibat çalışanlarının işlevinin anlaşılması
Diyagramı yatay olarak inceleyin, görüş hattının hemen üstünde ve altında gerçekleşen eylemlere özellikle dikkat edin. Burada sürecin ne kadar etkili ve verimli olduğunu, müşteriyle kimin ve ne sıklıkla etkileşime girdiğini ve bir müşteriyle bir veya birden fazla kişinin ilgilenip ilgilenmediğini görebilirsiniz.
-
Hizmet unsurlarının nasıl bütünleştiğini anlamak
Burada, planın dikey bir analizini yapmalısınız. Müşteri hizmetleri için hangi kişilerin ve görevlerin çok önemli olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır. Müşteri karşılaşma noktalarını, destekleyici eylemleri ve çalışanların verimli iş akışını destekleyen sahne arkası eylemlerine odaklanın.
Bir hizmet planı neden önemlidir?
Hizmet planı, bir kuruluşun hizmetlerini, kaynaklarını ve süreçlerini daha iyi anlayabilir. Bir hizmet planının önemli olmasının birkaç nedeni vardır.
- Bir hizmet planı, sürecin mantıksal akışının değerlendirilmesine yardımcı olur; bu da süreçteki hataların veya barikatların tespit edilmesine ve sürecin ne kadar verimli ve etkili olduğunun değerlendirilmesine yardımcı olur.
- Müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarını, ne istediklerini ve bir hizmet çalışmadığında nasıl hissettiklerini anlamaya yardımcı olur.
- Kaynak yoğun, kaynak israfına neden olan, zaman alan ve müşteriye zarar veren müşteriye yönelik eylemleri belirlemek ve kaldırmak için kullanılabilir.
- Hizmet sunum sistemini iyileştirmenin yollarını bulmaya ve hizmet sunmanın ne kadara mal olduğunu belirlemeye yardımcı olur.
- Ayrıca kuruluşunuzdaki ön ve arka sahne faaliyetlerini koordine etmek ve çapraz fonksiyonel etkileşimleri anlamak için de kullanılabilir.
Sonuç
Servis planları servis prosedürlerini detaylandırır. Her bir adımı ve rolü haritalandırarak yeni bir hizmet sunum sistemi oluşturmayı veya mevcut bir sistemi iyileştirmeyi basitleştirir. Bu kılavuz, işletmeniz için değerini açıklamaktadır.
Bir hizmet planı, operasyonel hedeflere ulaşmak için net bir yol haritası geliştirir. Çapraz işlevselliği, şirketin müşteriler, çalışanlar ve yönetim arasındaki iletişimini geliştirir. Şirketlerin müşterilerini anlamalarına ve gereksinimlerine uyum sağlamalarına yardımcı olurken, hizmet sunumunu basit ve gereksiz tutar.
Müşteri deneyimi verileri, QuestionPro CX aracılığıyla gerçek zamanlı olarak kullanıma sunulur. Bir anket doldurarak müşteri hizmetlerinizle ilgili her ayrıntıyı öğrenebilirsiniz.
CX yönetim aracımızı kullanarak müşteri deneyimini tüm açılardan görüntüleyebilirsiniz. Zayıf yönlerinizi belirleyebilir ve hizmet planınızı gerektiği gibi ayarlayabilirsiniz.
