Perakende ve e-ticaret alanında “alışveriş yolculuğu” terimi sıklıkla kullanılmaktadır. Bir alışverişçinin satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında gerçekleştirdiği eylemleri tanımlar.
Müşterinin izleyeceği yol, engellerle dolu bir parkura benzetilebilir. Her bir engeli aşabilirseniz satış sizindir.
Bu blogda tartışılacaktır,
- Alışveriş yolculuğunun tanımı
- Alışveriş yolculuğunun unsurları ve
- Alışveriş yolculuğunun kullanıcı durumları.
Alışveriş yolculuğunun tanımı
Alışveriş yolculuğu, müşterilerin markanız, mağazanız ve ürünlerinizle nasıl etkileşime girdiğidir. Günümüz perakende sektöründe bu müşteri tipi, özellikle e-ticaret sunuyorsanız, fiziksel mağazanızın çok ötesine geçer. Müşterilerinizle birlikte ve müşterileriniz için yaptığınız her şey için geçerlidir. Perakendenin çok önemli bir parçasıdır.
Önceden alışveriş süreci, müşterilerin mağazanızla/mağazanızla ve markanızla nasıl etkileşim kurduğu ve onlara nasıl hizmet verildiği ile tanımlanıyordu. Günümüzde alışveriş yolculuğu çok farklı. Müşterilerinizi ön plana çıkaran çok kanallı, müşteri odaklı bir strateji etrafında inşa edilmelidir.
Alışveriş yolculuğunun unsurları
Bir alışveriş yolculuğu oluştururken hangi faktörlerin göz önünde bulundurulması gerekir? Hem çevrimdışı hem de çevrimiçi platformlarda stratejik eylemlerinizi yönlendirecek 5 unsur.
Her biri ayrıntılı olarak ele alınacaktır.
Çevre
Çevre, alışveriş yolculuğunun ilk yönünü oluşturur. Fiziksel konumunuzdaki veya çevrimiçi mağazanızdaki dekoratif ve görsel unsurlara katkıda bulunur.
Fiziksel mağazalarda ışıklandırma, posterler, müzik ve duvarların renginde farklılıklar vardır. Online perakendecilerde sayfaların renkleri, tasarımları ve boyutlarının yanı sıra satın alma düğmelerinin boyutları ve yerleşimlerindeki farklılıkları da fark edebilirsiniz.
Hizmet
Hizmet ikinci bileşeni oluşturur.
Amaç, siz, satıcı ve alıcı arasında güvenilir bir ilişki kurmaktır. Tek bir işlem yapmaya odaklanmak yerine, uzun vadeli bir ortaklık kurun.
Elbette, satış elemanlarınızın tüketicilerle yüz yüze nasıl iletişim kurduğunu ve onlara doğru tavsiyelerde bulunup bulunmadıklarını düşünmeniz gerekir.
Dijital alanda kullanıcı deneyimini (UX) etkileyen aşağıdaki gibi faktörleri göz önünde bulundurun:
- Mobil ortam;
- Ödeme sistemlerinin verimliliği;
- Sanal bir danışman sağlanır;
- Sayfa yükleme hızı;
- Ürün keşif kolaylığı;
- Her bir teklifin açıklamasının içeriği.
Şeffaflık
Modern tüketiciler, seçimleri konusunda daha bilinçli oldukları için satın almadan önce şirketleri ve ürünleri araştırmak için interneti kullanmaktadır. Bilgi kaynaklarından bazıları uzman YouTube incelemeleri, web sitesi yorumları ve sosyal medyadaki kullanıcı gönderileridir.
Bu nedenle, müşteri memnuniyeti yaratmak ve satıştan sonra değer teklifinize bağlı kalmak için müşterilerinizin ürününüzden neler bekleyebileceği konusunda dürüst olmak zorunludur.
Esnek seçenekler
Kişiselleştirme psikolojisi, geniş ve çeşitli bir mal ve hizmet kataloğunu sürdürmekle el ele çalışır. Tatmin edici bir alışveriş yolculuğuna sahip olmak buna bağlıdır.
Bir giyim mağazasına girdiğinizde çeşitli malzemeleri, kesimleri, renkleri ve bedenleri görmek istediğinizdeki senaryoyu düşünün. Ne de olsa herkes kendini benzersiz hissetmek ister! Her işte aynı şey geçerlidir.
Teklifinizi özelleştirmek müşterilerinize daha fazla kontrol sağlar ve onlarla doğrudan konuştuğunuz izlenimini verir. Ürünün ısmarlama olduğunu ve nihai seçimi yapma gücüne sahip olduklarını.
Yakın iletişim
Alışveriş yolculuğuyla ilgili en önemli sorunlardan ve görevlerden biri, müşterilerinizle iletişim kurmak ve onları tüm kanallarınıza (çevrimdışı, sosyal ağlar, web sitesi ve e-posta) bağlı kalmaya teşvik etmektir.
İnteraktivite bu anlamda özellikle internet ticareti için büyük önem taşımaktadır.
Müşteri online satın alma yaparken ürüne dokunamaz veya hissedemez. Kullanıcıya, insanların isteklerini yerine getirmeye çalıştığını iletmek için, ürünü hissetmelerini sağlamalısınız.
Alışveriş yolculuğunun kullanıcı durumları
Bu üç gerçek perakende deneyiminden nasıl unutulmaz bir müşteri deneyimi yaratabileceğinizi öğrenin.
- Koio
Birkaç fiziksel mağazası ve bir çevrimiçi sitesi olan üst düzey bir spor ayakkabı perakendecisi olan Koio, çok kanallı satın alma deneyimini iyi bir şekilde entegre ediyor.
Yeni başlayanlar için Koio’nun perakende personeli, yüz yüze ve çevrimiçi müşterilere rutin olarak teşekkür notlarının yanı sıra müşteri takipleri ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri yazıyor. Koio ayrıca alışveriş yolculuğunu geliştirmek için benzersiz bir etkinlik ve topluluk katılım planı kullanıyor.
Örneğin, en son lansman partisinde şirket, en yeni Koio lokasyonunun açılışını kutlamak için bölge sakinlerini yüz yüze veya çevrimiçi alışveriş yapmaya davet etti.
Mağaza, Koio müşterileri arasında dostluğu ve marka sadakatini geliştirmek için sık sık ek canlı etkinlikler düzenlemektedir.
- HATCH
HATCH hamile ve kadın kıyafetleri satmaktadır. Şirket, New York City ve Los Angeles’ta birer tane olmak üzere iki çarpıcı fiziksel mağazaya sahip olmasına rağmen çevrimiçi satın almada parlıyor.
Yeni başlayanlar için, HATCH’ın yepyeni dijital topluluğu hem yeni hem de sadık müşterileri birbirine bağlıyor. HATCH müşterilerinin çoğu anne adayı olduğundan, doğum, çocuklar ve annelik hakkındaki bilgiler çok takdir edilmektedir.
HATCH müşterilerinin çoğu anne adayı olduğundan, doğum, çocuklar ve annelik hakkındaki bilgiler çok takdir edilmektedir. Instagram ve Facebook, HATCH kullanıcıları için topluluklara ev sahipliği yapmaktadır.
- Rebag
Rebag, yeniden satış için yalnızca çevrimiçi lüks çanta satıcısı olarak başladı. Yakın zamanda Miami, Los Angeles ve New York’ta fiziksel mağazalar açan şirket, saygın bir lüks alışveriş yolculuğu sunmaya devam ediyor. Rebag bu deneyimi müşteri ilişkileri aracılığıyla sağlamaktadır.
Önde gelen kullanıcılara, tamamen Rebag deneyimlerine adanmış bir Rebag çalışanı olan bir “ilişki yöneticisi” atanır. Bu kişi, poşetleri incelemek ve satın alma işlemlerini gerçekleştirmek için tüketicilerle yakın bir şekilde çalışır.
Bu, lüks yeniden satış pazarında ve mağaza deneyiminde gezinmek için çok önemlidir. Bu kişi genellikle bir markanın perakende veya iş geliştirme ekibi üyesidir.
Sonuç
Müşterilerin alışveriş yolculuğunun fiziksel bir mağazayı veya çevrimiçi mağazayı ziyaret ettiklerinde başladığı ve ürünlerini alıp ayrıldıklarında sona erdiği işletmeler arasında yaygın bir yanılgıdır.
Sahne arkasına erişimlerinin olmaması nedeniyle müşteriler de buna inanabilir. Ancak, bir alışveriş gezisi daha karmaşıktır.
Bir sonraki yolculuk hemen köşede. Markalara bağlı olan ve sorunsuz, rahat, sosyal sorumluluk sahibi alışverişler yapabilen müşteriler bunun sonucu olacaktır.
İşte işletmelerin müşterilerinin alışveriş yolculuklarını nasıl geliştirdiklerine dair birkaç önemli örnek. Çok kanallı uyum, ilişki geliştirme ve topluluk oluşturma konularına dikkat edin.
Müşteriler alışveriş yolculuklarında birçok engelle karşılaşabilir. Ve birçok sorun, geri bildirimlerin bilinmesiyle çözülebilir ve düzeltilebilir. QuestionPro gibi bir çalışan anketi yazılımı bu gibi durumlarda size yardımcı olabilir.
Alışveriş yolculuğunuzu geliştirmek için QuestioPro gibi bir platform kullanın, anketler aracılığıyla bu eğilimleri belirleyin ve sadık müşterilerden oluşan bir takipçi kitlesi geliştirin. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için QuestionPro CX’i kullanarak müşteri geri bildirimlerini toplayabilir ve gerekenleri yapabilirsiniz.
