Müşteri memnuniyet derecesi nedir?

Müşteri memnuniyeti puanı olarak da bilinen Müşteri Memnuniyeti (CSAT) derecesi, ürün ve hizmetlerinizin beklentileri ne kadar karşıladığını gösterir. Müşteri yolculuğunda çeşitli müşteri temas noktaları vardır; satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra temas noktalarınız vardır, bu da sorunsuz bir  müşteri deneyimi yaşamayı zorlaştırır .

Müşteri Memnuniyeti Skoru, müşteri memnuniyetini ölçmenin en kolay yöntemlerinden biridir  . Satın alma deneyimi, etkileşim kalitesi vb. için CSAT’ı ölçer.  Net Promoter System Fred Reichheld tarafından oluşturulan, müşterilerin kuruluşunuz hakkında ne düşündüklerini ve bunu arkadaşlarına, meslektaşlarına ve sevdiklerine destekleme isteklerini anlamanıza yardımcı olur. Özelleştirilmiş anketler aracılığıyla CSAT puanınızı ölçmek, müşteri destek ekiplerinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini bilmenize yardımcı olur. Mükemmel müşteri hizmeti, markanıza sadık kalan memnun müşteriler sağlar. Müşteri memnuniyeti (CSAT) puanı soruları, farklı yönlere bakmak ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak için özelleştirilebilir. Bu çok yönlülük, pazar araştırmacılarının CSAT sorularını tercih etmelerinin nedenidir. Genellikle, müşterilerinize ‘Hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?’ veya ‘Satın alma deneyiminden ne kadar memnunsunuz?’ vb. sorular sorarak ölçülür. Cevap, 1 – 3 arasında bir derecelendirme ölçeğine kaydedilir. , 1 – 5 veya 1 – 10.gülen müşteri-memnuniyeti-derecelendirme-soru-örnek

Pazar araştırmacıları genellikle beş puanlık ölçeği tercih eder, derecelendirmeler ‘son derece veya çok memnun değilim’ için 1 ve ‘son derece veya çok memnun’ için 5’tir. Yanıtlayanların seçeneklerden yaptığı seçim, raporlanan ölçümdür. Bireysel tercihler, toplam bir ölçekte tanımlanan zaman çerçevesine bölünen toplam yanıtların yüzdesi olarak eklenir ve kaydedilir.

Müşteri memnuniyeti derecelendirme ölçeği türleri

Derecelendirme ölçekleri, çevrimiçi  müşteri memnuniyeti anketlerinde müşteri memnuniyetini tam olarak ölçmeye yardımcı olur . Araştırmacılar üç, beş, yedi, on ve on bir puan derecelendirme ölçeği kullanabilir. Derecelendirme ölçeğinin seçimi, üstlenilen araştırmanın türüne ve odağına bağlıdır.

  • 3 puanlık derecelendirme ölçeği

Bu ölçek, görsel alan üzerinde bir kısıtlama olduğunda kullanılır. Yanıtlayanlarınızdan ilgili verileri yakalamanıza yardımcı olur ve görsel olarak çekicidir. Dağınık anketler rahatsız edicidir ve çok düşük yanıt oranlarına ve anket tamamlama oranlarına sahiptir. Yanıt oranlarını iyileştirmek ve maksimum müşteri geri bildirimi toplamak için basit anket sorularını kullanın.

  • 5 puanlık derecelendirme ölçeği

Güvenilirliği nedeniyle birçok araştırmacı tarafından tercih edilen 5’li ölçek, unipolar ölçeklerle harika sonuçlar vermektedir. Bu ölçek, yeni ürün ve hizmetler için müşteri memnuniyeti hakkında müşteri geri bildirimi toplamada kullanışlıdır.

  • 7 puanlık derecelendirme ölçeği

Araştırmacılar tarafından 5’li ölçek kadar tercih edilen bu ölçek en iyi bipolar ölçeklerle çalışır. Yeni piyasaya sürülen herhangi bir ürün veya hizmet için müşteri memnuniyetini ölçmeniz durumunda, bu derecelendirme ölçeği idealdir.

  • 10 puanlık derecelendirme ölçeği

10 puanlık ölçek, amaç ayrıntılı veri toplamak olduğunda en iyi sonucu verir. Bu ölçekte 9 ve 10 toplam müşteri memnuniyetinin göstergesidir . Araştırmacılar, müşteri süreçlerini daha da iyileştirmek için iki derecelendirme arasında daha fazla ayrım yapabilir ve bunları değerlendirebilir.

  • 11 puanlık derecelendirme ölçeği

Bu derecelendirme ölçeği, CSAT’ı 0-10 arasında ölçer ve müşterilerin memnuniyetlerini derecelendirmeyi daha kolay bulduğu için kullanılır. Dünya çapında birçok kuruluş ve araştırmacı, memnuniyetlerini daha kesin bir şekilde ifade etmeye yardımcı olduğu için bu derecelendirme ölçeğini kullanır.

Müşteri memnuniyetini ölçmek ve derecelendirmek için yaygın olarak hangi metrikler kullanılır?

CSAT’ı ölçmek söz konusu olduğunda , 7 temel metrik vardır:

  1. Müşteri Eforu Puanı (CES)
  2. Net Destekçi Puanı (NPS)
  3. Müşteri hizmetleri memnuniyeti (CSS)
  4. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
  5. Müşteri Kayıp Oranı (CCR)
  6. Müşteri Sağlık Puanı (CHS)
  7. Musteri degerlendirmeleri

Bunları ayrıntılı olarak öğrenmek için temel CSAT ölçüm ölçümleri blogumuza göz atın .

CSAT derecelendirmesi neden önemlidir?

Toplanan müşteri geri bildirimleri, harika bir müşteri deneyimi sunarken neler kaçırıyor olabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. CSAT anketleri  tam da bunu yapmanıza yardımcı olur. Markaların ve kuruluşların şunları yapmasına olanak tanıdığından, çevrimiçi anketlerinizde CSAT derecelendirmesini kullanmak çok önemlidir:

  • Trendleri tanımlayın
  • Müşteri edinme maliyetini azaltın
  • Müşteriyi elde tutmayı artırın
  • Öncelikleri belirleyin
  • Müşteri sadakatini koruyun
  • Destekleyicileri beslemek

Bununla ilgili daha ayrıntılı bilgi edinmek için CSAT blogunun önemine bakın.

CX yönetim platformumuza göz atmayı unutmayın  ; olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olan gerçek zamanlı bilgiler sağlar.