• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconAnket yazılımıKullanımı kolay ve herkes için erişilebilir. Çevrimiçi anketler tasarlayın, gönderin ve analiz edin.research edition iconAraştırma SüitiPazar araştırması uzmanları için kurumsal düzeyde araştırma araçları paketi.CX iconCXDeneyimler dünyayı değiştirir. CX yönetim yazılımımızla en iyisini sunun.WF iconiş gücüEn iyi çalışan deneyimini yaratın ve uçtan uca gerçek zamanlı veriler üzerinde hareket edin.
  • Çözümler
    SanayiOyunOtomotivSpor ve etkinliklerEğitimDevlet
    Seyahat ve KonaklamaFinansal hizmetlerSağlık hizmetiEsrarTeknoloji
    Kullanım durumuAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Kaynaklar
    Bloge-KitaplarAnket ŞablonlarıDurum çalışmalarıEğitimYardım Merkezi
  • Özellikler
  • fiyatlandırma
Language
  • Türkçe
  • English (İngilizce)
  • Español (İspanyolca)
  • Português (Portekizce, Brezilya)
  • Nederlands (Hollandaca)
  • العربية (Arapça)
  • Français (Fransızca)
  • Italiano (İtalyanca)
  • 日本語 (Japonca)
  • Svenska (İsveççe)
  • Hebrew IL (İbranice)
  • ไทย (Tayca)
  • Deutsch (Almanca)
  • Portuguese de Portugal (Portekiz Portekizcesi)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

Ev CX

Kayıp Müşteri Araştırması: Nedir ve nasıl yapılır?

Pazarlama ve iş dünyası sürekli değişiyor, ancak pazarlama araştırmaları sabit kalıyor. Müşteri araştırması grupları, gereksinimleri, alışkanlıkları ve kayıp müşteri araştırmasını tanımlar.

Çoğu startup ve gelişmekte olan firma, hizmeti bıraktıktan sonra kaybedilen müşterileri ihmal eder. Kuruluşunuz kaybettiği bu müşterileri geri kazanamasa bile, pazara açılma ve ürün stratejisini gözden geçirmesine veya yeniden odaklanmasına yardımcı olabilir.

Çoğu müşteri, oyundan hiçbir çıkarı olmadığı için farklı bir tüketici bakış açısına sahiptir ve genellikle mal ve hizmetleriniz hakkında dürüsttür.

Müşteriler bu girdiyi sağlamak için en uygun kişilerdir. Bu bilgiler, müşteri kaybı endişelerinin ve rekabetçi konumlandırma, hedefleme, hizmet veya ürün performansı ve ürün özelliği zorlukları dahil olmak üzere daha önemli stratejik sorunların ele alınmasına yardımcı olur.

Bu blogda kayıp müşteri araştırması ve bu araştırmanın nasıl başarılı bir şekilde yürütüleceği ele alınacaktır.

Kayıp müşteri araştırması nedir?

Kayıp müşteri araştırması, bir müşterinin veya müşteri grubunun bir şirketin ürününü kullanmayı neden bıraktığını veya hizmet sözleşmesini neden iptal ettiğini toplama, analiz etme ve bulma sürecidir.

Bu araştırma, davranışlardaki bu değişiklikleri neyin “tetiklediğini” ve insanların farklı bir sağlayıcıya geçmesine veya ürününüze ya da markanıza olan ilgisini kaybetmesine neyin neden olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.

“Kayıp müşteri araştırması” olarak bilinen bir tür pazar araştırması, eski müşterilerden veya müşterilerden ayrılma nedenlerini, iyileştirme önerilerini ve bir rakibe geçip geçmediklerini anlamak için girdi toplar.

Geçmiş müşterilerinizin anlayışlı geri bildirimler ve açık eleştiriler sunma becerisini hafife almayın. Bu tür araştırmaların amaçlarından biri de bu kayıplardaki örüntüleri bulmaya çalışmaktır. Bu modeller bir şirketin hedef müşterileri ve pazardaki rekabetçi konumu hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olabilir. Ürünlerindeki, hizmetlerindeki ve performansındaki boşlukları ve sorunları bulun.

Kayıp müşteri araştırması nasıl yapılır?

Kayıp müşteri araştırması, eski bir müşterinin neden şimdi bir rakiple iş yaptığını öğrenmenin en etkili yoludur. Özetle, düşük müşteri elde tutma oranlarıyla ilgili belirsizliği ortadan kaldırır.

Amaç

Bir kayıp müşteri projesine başlamadan önce, araştırmanın birincil hedeflerini ve ana amaçlarını listelemelisiniz. Bu, araştırma sürecini yönlendirmenizde size yardımcı olacaktır. Bu kayıp müşterilerle konuşmak için sadece bir fırsatınız olabileceğini unutmamalısınız, bu nedenle dikkatlerini çektiğinizde “bilinmesi gereken” herhangi bir bilgiyi almak çok önemlidir.

Araştırma anketini düzenlemeden önce, bu araştırma projesinden en iyi şekilde yararlanmak için kayıp tüketicileriniz hakkında şu anda ne bildiğinizi incelemeniz tavsiye edilir.

Projeye dahil olan herkesin hedefleri, son tarihleri ve metodolojiyi anladığını teyit etmelisiniz. Bu, tüm taraflar arasında projenin amacı ve proje maliyetleri için iş vakası üzerinde anlaşmayı garanti edecektir.

Strateji

Markalar, çeşitli yaklaşımlar kullanarak kayıp tüketiciler hakkında pazar araştırması yapabilirler. Kayıp müşteri pazar araştırması türleri şunları içerir:

  • Telefon anketleri: Katılımcılar, bazen CATI veya bilgisayar destekli telefon görüşmesi olarak da adlandırılan bir telefon anketinde telefon üzerinden ankete tabi tutulur. Ankete katılanlar anketi yapan kurumla doğrudan temas kurabildiğinde, telefon anketleri daha rahat bir ortamda faydalı olmaktadır.
  • Posta anketleri: Posta anketlerinin yaygın olarak kullanılmasında çeşitli nedenler etkili olmuştur. Bunlardan biri, özellikle yüz yüze görüşmelerle karşılaştırıldığında daha ucuz olmasıdır. Posta anketleri, binlerce veya on binlerce birimle büyük ölçekli anketler yapmayı mümkün kılar. Aksi takdirde, bu tür prosedürlerin tamamlanması çok pahalıya mal olurdu. Posta anketleri yapmak, telefon görüşmeleri yapmaktan daha az maliyetli olsa bile.
  • Derinlemesine görüşmeler: Mülakat genellikle belirli, eksik müşteri bilgilerini toplamak için en iyi yöntemdir. Bunun doğru olmayacağı önemli durum, geniş bir kitle hakkında bilgi edinmek istediğiniz ve gerekli bilginin sınırlı olduğu durumlardır.
  • Çevrimiçi anketler: Kayıp müşteriler arasında popüler olan araştırma yöntemlerinden biri de online ankettir. Mülakatlar, sizi en çok ilgilendiren cevapların daha derinine inmenizi sağlayan anketlere göre daha düşük yanıt oranlarına sahip olma ve daha düşük kalitede veri sağlama eğilimindedir.

İşte kayıp bir müşteri anketinde sorulması gereken altı temel soru:

  1. Başlangıçta, neden bizim işimizi seçtiniz?

Bu soru, müşterileri firmanıza neyin getirdiğini ortaya koymaktadır. Kurumsal büyüme planlarının optimize edilmesine ve rekabet avantajlarının bulunmasına yardımcı olur. Tüketiciye başlangıçta ne vaat edildiğini de belirlemeniz yardımcı olacaktır. Müşteri beklentilerinin karşılanmadığını hissederse, satın alma işleminden vazgeçecektir.

  1. Markamızı, ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmak size en çok ne fayda sağladı?

Katılımcıların yarısının hızlı teslimatınızı ve %70’inin müşteri hizmetlerinizi beğendiğini varsayalım. Bu müşteri şirketinizden ayrılmış olsa bile, belirli yönlerini sevmiş olmalıdır. Bu, ekibinize yardımcı olur.

  1. Neden işimizi bırakmaya karar verdiniz?

Bu soru, müşterinin ihtiyacı olan şey ile müşterinin istediği şeyin aynı şey olmadığını göstermektedir. Kim dolaştı? Bu tür geniş kapsamlı sorular yardımcı olacaktır. Her açıklama başka sorunların ortaya çıkma ihtimalini ortadan kaldırır.

Bu, kuruluşun konu hakkında ne düşündüğünü belirlemek için harika bir yoldur. Müşterilerinizin söyleyeceklerini dinlemek için zaman ayırmazsanız, işletmenizin sorun yaşaması olasıdır. Göremediğiniz bir şeyi onaramazsınız.

  1. Rakiplerimizden hangisine gittiniz?

Anketin körleştirilmesi, şirketinizin eski müşterilerin hangi rakipleri kullandığını anlamasına yardımcı olacaktır. Kayıp tüketicilere nereye gittiklerini sormaya değer.

Bu sorgulama, tüketicilerinizin peşinde kimin olduğunu ortaya çıkaracaktır. Anket verilerini kullanarak çalınan pazar payını hesaplayabilirsiniz.

  1. Neden rakiplerimizden birini seçtiniz?

Rakibinizin sizden nasıl daha iyi yaptığını öğrenin. Fiyatları, ürünlerin kalitesini, müşteri hizmetlerini, ne kadar zamanında olduklarını, ne kadar iyi iletişim kurduklarını ve gerekli diğer her şeyi karşılaştırın.

Müşterilerin rakiplerinizi nasıl gördüğünü bilmek markanızı geliştirmenize veya konumlandırmanıza yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirimleri, şirketinizin rekabeti nasıl algıladığından daha önemlidir.

  1. Bize tekrar güvenmeni sağlamak için yapabileceğimiz bir şey var mı?

Bu soru, tüketiciyi geri dönmeye ikna etmek için değil, varsayımsal olarak ele alınmalıdır. Müşteri beklentileri ile kurumsal hizmet arasında bağlantı kurabilirsiniz. Artık ankete katılmayan kayıp müşterileri nasıl geri kazanacağınızı biliyorsunuz.

Basit bir değişiklik veya birkaç fırsat müşteri devrini en aza indirebilir. Tek seferlik bir çabanın ötesinde, kazanılacak daha çok şey var.

Veri toplama ve analiz

Kayıp tüketici araştırma verilerinin çoğu nitel, tanımlayıcı veya gözleme dayalı değil nicel (sayılar veya istatistikler) olacaktır. Mükemmel bir dünyada her iki tür de var olacaktır.

Verilerinizin objektif olduğundan emin olun. Ürün fiyatlandırmamızın daha yüksek olup olmadığı hakkında asla soru sormayın. Bu tür bir sorgulama, deneğin tepkisini etkilemeyi amaçlar.

Kapalı ve açık uçlu soruları deneyin (örneğin, sizi en iyi hangi gelir aralığının tanımladığını soran çoktan seçmeli bir soru). Optimum araştırma planını bulmak için bir fayda-maliyet analizi yapmanız size yardımcı olacaktır.

Tüm verilerinizi topladıktan sonra sıra veri analizine gelir. Gerçekleri analiz ederken önyargılardan kaçının. Bir istatistik veya veri öne çıksa da, trendleri araştırın.

Karar

Araştırmanın metodolojisi, bulguları, sonuçları ve sonuçlar ışığında almanızı tavsiye ettiğiniz müteakip tedbirlerin tümü zaman zaman araştırmanın bir özetine dahil edilmelidir.

Resmi bir kayıp müşteri araştırma raporuna ihtiyacınız olmasa bile, önerilen hareket tarzını açıkça belirtmek için eylem araştır masını ve bulguları gözden geçirdiğinizden emin olun. Topladığınız grafikleri ve verileri paylaşmak bir eylemle sonuçlanmıyorsa, çok anlamlı değildir.

Varsayımınız yanlış mı kanıtlandı? Bu harika, ancak işinizi etkileyebilecek seçimler yaparken neden test etmiyor ve varsayımlarda bulunmuyorsunuz? Bulguları kabul etmek, konumunuzu desteklemek için istatistikleri manipüle etmeye her zaman tercih edilir.

Sonuç

Şirketler, müşteri kayıplarının altında yatan nedenler hakkındaki bilgileri, kayıp müşteri araştırması yoluyla bu müşterileri gelecekte geri kazanıp kazanamayacaklarını ve nasıl kazanacaklarını belirlemek için kullanabilirler. Kayıp müşterilerden girdi istemek, onlara görüşlerine değer verildiğini ve iş kararları alınırken dikkate alındığını da gösterir. Bu, müşterilerin şirketinizle ve bir rakiple yaşadıkları deneyimler hakkında samimi olmalarını sağlar.

QuestionPro, müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için en modern araçlardan bazılarına sahiptir. Bugün, QuestionPro CX platformunu kullanarak müşterilerinizin ne düşündüğü ve ne hissettiği hakkında hızlı ve kolay bir şekilde çok şey öğrenebilirsiniz.

Müşteri deneyimi anketleri ve analitik yönetim platformumuzun daha sadık müşteriler edinmenize ve onlar hakkında önemli şeyler öğrenmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için QuestionPro CX’i bugün deneyin.





BU MAKALEYİ PAYLAŞ

Yazar hakkında
Fabyio Villegas
Copywriter and SEO Specialist. With over 11 years of experience in Digital Marketing and Educational Content Curation.
View all posts by Fabyio Villegas

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Google Surveys Kapatılıyor: En İyi Alternatifi Bulun

Oct 07,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Hasta Güvenliği: Nedir, Önemi + Hastaneler için İpuçları

Aug 07,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

CultureAmp vs Qualtrics: En İyi Çalışan Deneyimi Platformu

Dec 16,2024

KATEGORİYE GÖRE GÖZAT

  • Akademik
  • akademik anketler
  • Akademik Araştırma
  • Akademik Araştırma
  • Anket
  • Anket Şablonları
  • Anket Yazılımı Özellikleri
  • Anketler
  • Anketler
  • Araştırma Araçları ve Uygulamaları
  • çalışan anketi
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışanlara Sağlanan Faydalar
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Canlı anketler
  • Çevrimiçi Topluluklar
  • CX
  • Değerlendirmeler
  • Eğitim
  • Eğitim İpuçları
  • Etkinlikler
  • Formlar
  • Genel Veri Koruma Yönetmeliği
  • İçgörü Merkezi
  • İş Dünyası
  • İş Gücü
  • iş gücü
  • İşgücü İstihbaratı
  • İşgücü İstihbaratı
  • İzleyici
  • kar amacı gütmeyen
  • Karar Verme
  • Kitle
  • Konuk Yazı
  • Kurumsal
  • LivePolls
  • Marka Farkındalığı
  • Marka Farkındalığı
  • Mobil
  • Mobil Anketler
  • Mobil günlükler
  • müşteri araştırması
  • Müşteri Bağlılığı
  • Müşteri çaba puanı
  • müşteri deneyimi
  • Müşteri Deneyimi
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Müşteri Sadakati
  • NPS
  • Pazar araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazarlama
  • Salı CX Düşünceleri (TCXT)
  • Soru Türleri
  • SoruPro
  • Teknoloji Haberleri
  • Topluluklar
  • Trend
  • Tüketici İçgörüleri
  • Uncategorized
  • Uncategorized @tr
  • VOC
  • Web Seminerleri
  • Yapay Zeka
  • Yeni Özellikler

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

Sadece Nazik Olun: Söylemesi Yapmasından Daha Kolay | Salı CX Düşünceleri

Şub 11, 2025

2025 trends shaping markets

Tüketici İçgörülerinin Geleceği: 2025 ve Sonrası için Önemli Çıkarımlar

Şub 9, 2025

best tally alternatives

2025’teki En İyi 10 Tally Forms Alternatifi

Şub 6, 2025

Asynchronous interviews

Asenkron Görüşmeler: Nedir ve Nasıl Kullanılır?

Oca 23, 2025

Other categories

  • Akademik
  • akademik anketler
  • Akademik Araştırma
  • Akademik Araştırma
  • Anket
  • Anket Şablonları
  • Anket Yazılımı Özellikleri
  • Anketler
  • Anketler
  • Araştırma Araçları ve Uygulamaları
  • çalışan anketi
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışanlara Sağlanan Faydalar
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Canlı anketler
  • Çevrimiçi Topluluklar
  • CX
  • Değerlendirmeler
  • Eğitim
  • Eğitim İpuçları
  • Etkinlikler
  • Formlar
  • Genel Veri Koruma Yönetmeliği
  • İçgörü Merkezi
  • İş Dünyası
  • İş Gücü
  • iş gücü
  • İşgücü İstihbaratı
  • İşgücü İstihbaratı
  • İzleyici
  • kar amacı gütmeyen
  • Karar Verme
  • Kitle
  • Konuk Yazı
  • Kurumsal
  • LivePolls
  • Marka Farkındalığı
  • Marka Farkındalığı
  • Mobil
  • Mobil Anketler
  • Mobil günlükler
  • müşteri araştırması
  • Müşteri Bağlılığı
  • Müşteri çaba puanı
  • müşteri deneyimi
  • Müşteri Deneyimi
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Müşteri Sadakati
  • NPS
  • Pazar araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazarlama
  • Salı CX Düşünceleri (TCXT)
  • Soru Türleri
  • SoruPro
  • Teknoloji Haberleri
  • Topluluklar
  • Trend
  • Tüketici İçgörüleri
  • Uncategorized
  • Uncategorized @tr
  • VOC
  • Web Seminerleri
  • Yapay Zeka
  • Yeni Özellikler

questionpro-logo-nw
Yardım Merkezi Canlı sohbet ÜCRETSİZ KAYDOL
  • Örnek sorular
  • Örnek raporlar
  • Anket mantığı
  • Markalaşma
  • Entegrasyonlar
  • Profesyonel hizmetler
  • Güvenlik
  • Anket Yazılımı
  • Müşteri deneyimi
  • Iş gücü
  • Topluluklar
  • Kitle
  • Anketler Dünyanın önde gelen Çevrimiçi Anket Oluşturucusu ve Oluşturucusu olan QuestionPro Anket Yazılımını keşfedin. Çevrimiçi anketler oluşturun, bunları e-posta ve diğer birçok seçeneği kullanarak dağıtın ve anket sonuçlarını analiz etmeye başlayın.
  • Araştırma Sürümü
  • Canlı Anketler
  • Analiz Merkezi
  • Blog
  • Nesne
  • e-Kitaplar
  • Anket Şablonları
  • Durum çalışmaları
  • Eğitim
  • Web seminerleri
  • Koronavirüs Kaynakları
  • Tüm Planlar
  • Kar amacı gütmeyen
  • Akademik
  • Qualtrics QuestionPro'nun Qualtrics ile karşılaştırdığı özelliklerin listesini keşfedin ve daha ucuza nasıl daha fazlasını elde edebileceğinizi öğrenin.
  • Anket maymun
  • VizyonKritik
  • Madalya
  • Likert Ölçeği 5, 7 ve 9 puanlık ölçekler için Likert Ölçekli Soruları, Örnekleri ve Anketleri tamamlayın. Her soru ve anket gösterimleri için karşılık gelen örnekle Likert Ölçeği hakkında her şeyi öğrenin.
  • Birleşik analiz
  • Net Destekçi Puanı (NPS) Net Promoter Score (NPS) ve Net Promoter Question hakkında her şeyi öğrenin. Evrensel Net Tavsiye Skoru Formülü, Net Tavsiye Skoru Hesaplamasının nasıl yapılacağı ve ardından basit bir Net Tavsiye Skoru Örneği hakkında net bir görüş elde edin.
  • Çevrimdışı Anketler
  • Müşteri Memnuniyeti Anketleri
  • Çalışan Anket Yazılımı Çalışan anketleri oluşturmak, göndermek ve analiz etmek için çalışan anket yazılımı ve aracı. Çalışan memnuniyeti, bağlılığı, iş kültürü için gerçek zamanlı analizler alın ve işe alımdan çıkışa kadar çalışan deneyiminizi haritalayın!
  • Pazar Araştırması Anket Yazılımı Gerçek zamanlı, otomatikleştirilmiş ve gelişmiş pazar araştırması anket yazılımı ve aracı, anketler oluşturmak, veri toplamak ve eyleme geçirilebilir pazar bilgileri için sonuçları analiz etmek için.
  • GDPR ve AB Uyumluluğu
  • Çalışan Deneyimi
  • Hakkımızda
  • Yönetici Ekibi
  • Haberlerde
  • Referanslar
  • Danışma Kurulu
  • Kariyer
  • Marka
  • Medya kiti
  • Bize Ulaşın

Kendi dilinizde QuestionPro

  • Türkçe
  • English (İngilizce)
  • Español (İspanyolca)
  • Português (Portekizce, Brezilya)
  • Nederlands (Hollandaca)
  • العربية (Arapça)
  • Français (Fransızca)
  • Italiano (İtalyanca)
  • 日本語 (Japonca)
  • Svenska (İsveççe)
  • Hebrew IL (İbranice)
  • ไทย (Tayca)
  • Deutsch (Almanca)
  • Portuguese de Portugal (Portekiz Portekizcesi)

Ödüller & sertifikalar

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
Deneyim Günlüğü

Uzmanlardan Deneyim Yönetimi hakkında yenilikçi fikirler bulun

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Site Haritası
  • Gizlilik Bildirimi
  • Kullanım Şartları