Müşteriler, bir işletme tarafından sunulan bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorun gibi görüşlerini dile getirdiklerinde çeşitli şekillerde desteklenebilirler. Şikayetlerin etkili bir şekilde ele alınması, bir şirketin daha fazla müşteriyi elinde tutmasına, iyi adını korumasına ve müşteri etkileşimlerini geliştirecek yöntemleri belirlemesine yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleri alanında faaliyet gösteriyorsanız, tüketicilerin gereksinimlerine etkili bir şekilde yanıt verebilmeniz için şikayet formlarını anlamanız çok önemlidir. Bu blog, müşteri şikayetlerini çözmenin değerini açıklıyor ve birkaç farklı şikayet türünün bir listesini ve bunları başarılı bir şekilde ele almak için çözümler sunuyor.
Müşteri şikayeti nedir?
Müşteri şikayetleri, bir işletmenin malları, hizmetleri veya müşteri yardımına ilişkin olumsuz ifadelerdir. Bunlar genellikle müşterilerin beklentileri karşılanmadığında ortaya çıkar. Müşteriler, yanlış ürün boyutunu almak, bekleme sırasında saatler geçirmek, teknolojik sorunlarla karşılaşmak ve daha pek çok nedenden dolayı memnuniyetsizliklerini ifade edebilirler.
Tipik olarak, bu tür müşteri geri bildirimleri doğrudan şirkete e-posta yoluyla destek personeline, bir ankete veya bir geri bildirim formuna gönderilir. Ancak bazen müşteriler şikayetlerini sosyal medya, mahalle tartışma panoları ve çevrimiçi inceleme siteleri gibi açık alanlarda dile getirebilirler.
Bir müşteriye bu sorunlara uygun çözümlerin verildiğini varsayalım. Bu durumda, onları tatmin eder ve sizden aldıkları hizmetten mutlu olmalarını sağlar. Müşterinin sorunları doğru bir şekilde ele alınırsa, bir müşterinin sizinle tekrar iş yapma ihtimali yüzde doksan dokuzdur.
İnternet artık her yerde olduğu için insanlar sorunlarını herkesin içinde konuşmayı tercih ediyor.
Müşteri şikayet türleri
Müşteri şikayetleri genellikle bir işletmeyi yönetmenin kaçınılmaz bir parçasıdır. Şikayetler, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenize de yardımcı olabilir, bu da başarılı bir iş yürütmek için önemlidir.
Bir müşterinin ne tür şikayetleri olabileceğini öğrenelim.
Ürün veya hizmet.
Müşteriler bir şirketin ürün veya hizmetinden şikayetçi olabilir. Bir müşteri, bir ürünün bozuk olduğunu veya planlandığı gibi çalışmadığını söyleyebilir. Böyle bir durumda müşterinin şikayetlerini iyi kaydedin. Bu bilgiler şirketinizin ürün ve hizmetlerini geliştirmesine yardımcı olabilir.
Beklemek için harcanan zaman
Bu sorun, bir müşteri bir şirketi aradığında ve bekleme süreleri uzadığında ortaya çıkabilir. Ayrıca, bir kişi bir restoran masasında olduğu gibi hizmet için sırada beklerken de meydana gelebilir. Bir tüketici gecikmeden şikayet ederse, süreyi kabul etmelisiniz. Mümkünse bekleme süresini tüketiciye açıklayın.
Teslimat
Çevrimiçi işletmeler genellikle müşterilere ürün gönderir. Bir şirket bir ürünün teslimatını geciktirdiğinde, müşteriler şikayet edebilir. Bazen teslimatı şirket değil, posta şirketi geciktirir. Böyle bir durumda, paketin takibini kontrol edebilir ve müşteriye güvence verebilirsiniz. Kargo şirketi paketi yanlış yere koyduysa, durumu düzeltmek için onlarla iletişime geçin.
Personel
Bir tüketici, bir çalışandan memnun olmaması halinde personel şikayetinde bulunabilir. Bir tüketici bir çalışan hakkında şikayette bulunduğunda, ayrıntıları isteyin. Çalışanın adını bilmiyorlarsa, iletişimlerine dayanarak bir açıklama isteyin. Hayal kırıklığına uğramış müşteriden özür dileyin. Müşteriye, çalışanla konuşacağınıza dair güvence verin.
Çevrimiçi
Bir müşterinin bir forumda veya sosyal medya sitesinde kamuya açık bir şikayette bulunduğunu varsayalım. Bu durumda, birçok kişi şikayeti fark edebilir ve derhal ele alabilir. Müşterinin iletişim bilgilerini isteyin ve adınız, telefon numaranız ve e-postanız dahil olmak üzere kendi bilgilerinizi verin. Çevrimiçi geri bildirim bulursanız, sorunlarını ele almak için bireyle iletişime geçin.
Sürekli
Tüketici güvenini korumak için:
- Sorunları derhal ele alın.
- Sorunun nedenini ve çözümünü bulmak için sorular sorun.
- Birçok müşteri bir ürünün eksik parçaları olduğunu bildiriyor. Sürekli şikayetler, bir veya birden fazla tüketici tekrar tekrar şikayette bulunduğunda ortaya çıkar.
Bu durumda, bir yönetici sorun çözülene kadar satışı durdurabilir.
İletişim
İletişimsizlik müşteri iletişim şikayetlerine yol açabilir. Bu yanılgı, bir müşteri bir çalışanla iletişim kurduğunda veya bir şirketin reklam gibi pazarlama faaliyetlerini yanlış yorumladığında ortaya çıkabilir. İletişim sorunları ortaya çıktığında, bir çare bulabilmek için nedenini belirleyin.
Müşteri şikayetlerini ele alma yolları
Müşteri şikayetlerini çözme konusunda liderlik etmek, müşterileri elinizde tutmanıza ve işletmenizin çalışma biçiminde gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir.
Tüketici endişelerini gidermek için atabileceğiniz gerekli adımlar aşağıda listelenmiştir:
Şikayetleri düşünün.
Bir müşterinin şikayetine yanıt vermenin ilk adımı dikkatle dinlemektir. Göz teması ve yorumlar da dahil olmak üzere aktif dinleme, tüketiciye sorununu önemsediğinizi gösterir. Sorunu dikkatle dinlemek, en iyi hareket tarzını seçmenize yardımcı olabilir.
Müşteriden özür dileyin.
Bir müşteri şikayetine yanıt vermek aynı zamanda özür dilemeyi de içerir. Bir tüketici şikayet ederse özür dileyin. Şirketinizin imajını korumak için kötü yorumlara yanıt verin. Özür dilemek, bir çözüm sunmadan önce tüketiciyle bağlantı kurmanıza yardımcı olur.
Sorgulama ile meşgul olun.
Takip soruları sormak, bir şikayeti daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Endişeyi anlamanıza yardımcı olması için tüketiciden örnekler isteyebilirsiniz. Kuruluşunuzu geliştirmek için sorunun temeline inmeye çalışın.
Bir çözüm bul.
Şikayeti dinledikten, özür diledikten ve takip eden sorular sorduktan sonra bir çözüm geliştirebilirsiniz. Çözüm sağlayın ve soruları yanıtlayın. Size nasıl ulaşacaklarını bildiklerinden emin olun.
Çözümün etkili olduğundan emin olun.
Bir çözüm önerdikten sonra işe yaradığından emin olun. Stratejinin işe yaradığını teyit etmek için tüketiciyle iletişime geçin. Bu, tüketici bağlantınızı kurabilir ve önemsediğinizi gösterebilir.
Teşekkürler, müşterimiz.
Ayrıca, müşteriye girdileri için teşekkür edin. Müşteriye teşekkür etmek karşılaşmayı olumlu bir şekilde sonlandırabilir. Bu, kuruluşunuza karşı müşteri sadakati oluşturabilir.
Şikayetleri takip edin.
Şikayetler ve çözümler, eğilimleri ortaya çıkarmanıza ve kuruluşunuzu geliştirmenize yardımcı olabilir. Bu alanları iyileştirmek, şikayetleri önlemenize ve müşteri hizmetlerini geliştirmenize yardımcı olabilir. Bir şikayeti çözerseniz, bunu kaydedin.
Müşteri şikayetlerine ilişkin sonuç
Nihayetinde, tüm müşteri şikayetleri tüketiciyi tatmin edecek şekilde ele alınmayacaktır ve bazı müşteriler yine de kızgın bir şekilde ayrılabilir. Ancak, elinizden geldiğince bu olayları en aza indirin. Sistem kısıtlamaları veya başka bir durum nedeniyle sorunlarını çözemiyorsanız, hoşnutsuzluklarını kabul edin ve ne yaptığınızı açıklayın. Harika bir deneyim sunmak sizin elinizde.
QuestionPro CX, tüketici etkileşimi ve davranışı hakkında gerçek zamanlı veriler sağlar. Bu CX yönetim platformu sayesinde müşteri deneyimini tüm açılardan görebilirsiniz.
Müşteri deneyimi anketlerimizi hemen şimdi deneyerek QuestionPro CX’in müşteri sadakatini artırmanıza ve içgörülü tüketici verileri elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
