Müşteri sinyalleri müşterilerimizi daha iyi anlamamıza yardımcı olur. Özellikle, sinyalleri geniş ölçekte tanımlayarak ve kullanarak, ürünlerimizin satış sırasında söylediğimiz değeri sağlayıp sağlamadığını bilebiliriz. Müşterilerimizin bizimle birlikte büyümeye istekli olup olmadıklarını ya da bizden uzaklaşıp uzaklaşmadıklarını da öğrenebiliriz.
Başta yapay zeka olmak üzere hızlı teknolojik gelişmeler, markaların müşterilerin nasıl davrandığını anlamak ve neye ihtiyaç duyacaklarını tahmin etmek için verileri hızlı ve sorumlu bir şekilde kullanmasını kolaylaştırıyor. Verilerimizde yeni modeller ve içgörüler bularak gelecekteki kararlar için daha iyi planlama yapabiliriz.
Bu blogda, müşteri sinyallerini ve türlerini tanımlayacağız. Detayları öğrenmek için sonuna kadar bu blogda kalın.
Müşteri sinyalleri nedir?
Müşteri Sinyalleri şu anda neler olup bittiğini ve bunu neyin gerçekleştirdiğini gösterir. Müşteri sinyalleri, herhangi bir ürün veya lansman söz konusu olduğunda, sadece müşteri memnuniyeti anketlerinden veya bir temsilciyle hatta kalmaya ikna edilebilen müşterilerden statik veri noktaları toplamaktan çok daha kapsamlı bir katılım ve gerçeklik resmi gösterir.
Müşteri sinyalleri, bir işletmenin müşterileriyle veya müşterileriyle etkileşime girmesi için daha eksiksiz ve bazılarına göre daha anlamlı bir yol için iyi bir başlangıç noktasıdır. Bu sinyaller size hizmeti iyileştirme ve büyümek için yeni yollar bulma şansı ve teşviki verir.
Müşteri sinyallerinin türleri
Çeşitli müşteri sinyalleri vardır. Şimdi aşağıdaki tartışmamızda bunlardan bazıları hakkında konuşacağız.
-
Ürünlerinizi karşılaştıran sinyaller
Müşteri sinyali, bir müşteri ürünlerinizi rakiplerinizle karşılaştırdığında gerçekleşir. Bu iyi ya da kötü bir karşılaştırma olabilir. Bu müşteri sinyali, ürününüzün nasıl aktığını bilmenize yardımcı olur. Ürünlerinizi rakiplerinizden daha iyi hale getirmek için ne tür değişikliklere ihtiyacınız olduğuna karar vermenizi sağlar.
Anket yapmak için takip edebileceğiniz bazı sorular vardır:
- Müşteriler sizin özelliklerinizi rakiplerinki kadar beğeniyor mu?
- Müşteriler fiyat/mevcudiyet/güvenilirlik hakkında ne düşünüyor?
-
Müşteri sinyalleri ve hacim
Satışlardaki artış veya azalış da bir başka müşteri sinyali türüdür. Bir müşteri bir ürünün kalitesinden veya fiyatından memnun olduğunda satışlar artar. Öte yandan, müşteriler ürününüzden memnun kalmazsa satışlar düşer.
Müşterilerinizin nasıl hissettiğini anlamanıza yardımcı olacak bir anket yapmak için sorabileceğiniz bazı sorular vardır:
- Satışlardaki değişiklikler ve sosyal konuşmalardaki değişiklikler birlikte mi gidiyor?
- Şikayetler veya iltifatlar da aniden artıyor mu?
-
Müşteri tepkisini öğrenmeye yardımcı olan sinyaller
Müşteri yanıtı, başka bir tür müşteri sinyalidir. Farklı kampanyalar, müşterilerinizin ürünleriniz hakkında ne düşündüğünü belirlemenize olanak tanır. Ürünlerinizle ilgili bir kampanya yürütebilirsiniz ve bu kampanyanın dönüşüm oranı size kaç müşterinizin kampanyanıza veya ürünlerinize yanıt verdiğini söyleyecektir.
Bunlar, herhangi bir kampanyayı incelerken takip edebileceğiniz bazı sorulardır:
- Kampanya başladığından beri satış rakamları değişti mi?
- Müşteriye odaklanan kampanyalar başlatıyor musunuz?
-
Müşteri sinyalleri olarak kalite sorunları
Müşteri sinyallerinin bir türü, müşterilerin ürününüzün ne kadar iyi olduğu hakkında konuşmasıdır. Örneğin, müşterileriniz ürününüzün kalitesinden memnun değilse, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamayan bir etkiye sahip olabilirsiniz.
Aynı şekilde, ürününüzün iyi olduğundan emin olursanız, müşterileriniz de bundan mutlu olacaktır. Müşteriniz, iyi ya da kötü olsun, ürününüzün kalitesi hakkında konuşacaktır. Bu sırada bir müşteri sinyali gerçekleşir.
Anketinizde kalite hakkında aşağıdaki gibi sorular sorabilirsiniz:
- Kalite sorunu nedir? Sebebini biliyor musunuz?
- Kalite konusunda nasıl bir çözüm istiyorsunuz?
-
Müşteri sinyali olarak etkileyiciler
Yorumları, bir müşterinin ürünlerinize olan ilgisini uyandırma veya caydırma gücüne sahip etkili bir kişi. Bunlar temel müşteri sinyalleri olarak görülmektedir.
İyi yorumlar yazarak veya tanıtımını yaparak ürününüzün daha popüler olmasını veya daha fazla satılmasını sağlayabilirler. Bunun yanı sıra, kötü yorumlarla müşterileri ürününüzü satın almaktan da vazgeçirebilirler.
Anketinizde sorabileceğiniz bazı sorular vardır:
- İyi ya da kötü bir şekilde mi konuşuyorlar?
- Bu influencer’ların sizin hakkınızdaki algısını iyileştirmenin bir yöntemi var mı?
-
Memnuniyet skorundaki değişiklikleri belirleyen sinyaller
Bir diğer önemli müşteri sinyali de müşteri memnuniyetidir. Ürünlerinizin, hizmetlerinizin ve genel müşteri deneyiminizin müşterilerin istediklerini karşılayıp karşılamadığını belirlemenin bir yoludur. Alıcıların ürün veya hizmetlerinizi ne kadar beğendiğini göstererek işletmenizin sağlığını gösterir.
Müşteri memnuniyeti, müşterilerinizin ürününüzden ne kadar mutlu veya mutsuz olduğunu bilmenizi sağlar. Müşteri memnuniyeti puanınız düşükse müşteri sinyaliniz berbat demektir. Ve daha fazla müşteriniz mutluysa, müşteri sinyaliniz güçlü demektir.
Müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğunu öğrenmek için anketinizde aşağıdaki soruları sorabilirsiniz:
- Müşterileriniz ürününüzde gelecekte düzeltebileceğiniz nelerin eksik olduğunu düşünüyor?
- Puanlarınız iyiye mi yoksa kötüye mi gidiyor?
Müşteri sinyallerine örnek
Müşteri sinyallerini bulmak, sıralamak ve doğru zamanda doğru kişilere göndermek, işletmelere sorunları kontrolden çıkmadan önce durdurmak ve karlılıklarını artırmak için gelir fırsatlarından yararlanmak için ihtiyaç duydukları bilgi ve içgörüleri sağlar.
Örneğin, bir müşteri bir destek biletinde “Sözleşmemizin bir kopyasını alabilir miyim?” diye sorduğunda bir sinyal gönderilir.
SaaS ortamında, müşteri muhtemelen bir risk işaretidir. Bir rakibe bakıyor olabilirler. Liderlikte veya işlerin yapılış şeklinde bir değişiklik olmuş olabilir. Her SaaS lideri, harekete geçmek için müşteri sinyallerinin iletilmesi gerektiği konusunda hemfikirdir.
Sonuç
Yukarıda müşteri sinyalleri ve türlerinden bahsettik. Müşteri sinyallerinin müşterilerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmemize yardımcı olduğuna şüphe yok.
Sinyalleri büyük ölçekte tanımlayarak ve kullanarak, ürünlerimizin onları satarken vaat ettiğimiz değeri sağlayıp sağlamadığından emin olabiliriz. Ayrıca müşterilerimizin bizimle birlikte büyümek mi yoksa bizden uzaklaşmak mı istediklerini daha iyi anlayabiliriz.
QuestionPro, müşteri sinyal sürecinizde size yardımcı olabilir. QuestionPro CX’i kullanarak, müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinme fırsatına sahip olursunuz.
