• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconAnket yazılımıKullanımı kolay ve herkes için erişilebilir. Çevrimiçi anketler tasarlayın, gönderin ve analiz edin.research edition iconAraştırma SüitiPazar araştırması uzmanları için kurumsal düzeyde araştırma araçları paketi.CX iconCXDeneyimler dünyayı değiştirir. CX yönetim yazılımımızla en iyisini sunun.WF iconiş gücüEn iyi çalışan deneyimini yaratın ve uçtan uca gerçek zamanlı veriler üzerinde hareket edin.
  • Çözümler
    SanayiOyunOtomotivSpor ve etkinliklerEğitimDevlet
    Seyahat ve KonaklamaFinansal hizmetlerSağlık hizmetiEsrarTeknoloji
    Kullanım durumuAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Kaynaklar
    Bloge-KitaplarAnket ŞablonlarıDurum çalışmalarıEğitimYardım Merkezi
  • Özellikler
  • fiyatlandırma
Language
  • Türkçe
  • English (İngilizce)
  • Español (İspanyolca)
  • Português (Portekizce, Brezilya)
  • Nederlands (Hollandaca)
  • العربية (Arapça)
  • Français (Fransızca)
  • Italiano (İtalyanca)
  • 日本語 (Japonca)
  • Svenska (İsveççe)
  • Hebrew IL (İbranice)
  • ไทย (Tayca)
  • Deutsch (Almanca)
  • Portuguese de Portugal (Portekiz Portekizcesi)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

Ev CX

Müşteri Sürtünmesi: Nedir ve Nasıl Belirlenir?

Müşteri sürtüşmesi söz konusu olduğunda, tam olarak neyin kastedildiğini anlamak kolay değildir. Düzgün bir açıklama yapmak için birkaç tıklama daha gerekiyor.

Çoğu işletme için müşteri hizmetleri en önemli şeydir. Çok az işletme, müşterilerin işlerini kolaylaştırmak için zaman ve para harcıyor. Öte yandan, mükemmel müşteri hizmetlerine sahip şirketler, sürtünme kaybı yoluyla mevcut ve gelecekteki müşterilerini kaybedebilir. Müşteri hizmetleriyle ilgili sorunların düzeltilmesi zor olabilir, ancak en azından fark edilmeleri kolaydır.

Örneğin, “müşteri hizmetlerimizin ve gıda kalitemizin iyileştirilmesi gerekiyor ve bu konuda eğitime ihtiyacımız var.

Müşteri sürtüşmesini ortadan kaldırmaya başlamadan önce, bunun ne olduğunu bulmanız gerekir. O zaman, bunu nasıl düzeltebileceğinizi bulmanız gerekir. Bunların hiçbiri kolay değil!

Müşteri sürtünmesi nedir?

Müşteri sürtünmesi, müşterinin ürünü satın almasını, iyi kullanmasını veya üründe değer bulmasını zorlaştıran müşteri deneyiminin herhangi bir parçasıdır. Bu kulağa çok kolay gelmeyebilir ama bunu müşterinin önünde duran her şey olarak düşünün.

“Ürünlerini satın almak istedim ama sipariş vermek çok zordu.”

Her gün, küçük sıkıntılardan önemli veri veya sistem ihlallerine kadar farklı seviyelerde müşteri sürtüşmeleri yaşanıyor. Şiddetleri değişkenlik gösterir. Küçük müşteri sürtüşme noktaları bile pazarlama ve müşteriyi elde tutma planlarınızı büyük ölçüde bozabilir.

Yukarıdaki tartışmamızda müşteri sürtünmesinin kısa bir tanımını yaptık. Şimdi müşteri sürtüşmesini nasıl tanımlayacağımızı tartışacağız.

Müşteri sürtünmelerinin tanımlanması

Aşağıdakilerden bazılarını deneyerek müşterilerinizin özel sürtüşmelerinin temeline inebilirsiniz:

  • Müşterilerinizin yerine geçin

Müşterilerin deneyim hakkında nasıl hissettiklerini bilmeniz gerekir. Süreçlerinizin onlara nasıl hissettirdiğini ve nerede yetersiz kaldığınızı öğrenmek için kendinizi onların yerine koyun. Sizi rahatsız eden tüm kısımları yazın ve onları daha iyi hale getirmek için çalışın.

  • Analizlerinizi izleyin

Google Analytics’i doğru kullanırsanız, web sitenizde müşterilerin çok sorun yaşadığı bölümleri bulabilir ve müşteri sürtüşmelerinizi tespit etmenize yardımcı olur. Tek yapmanız gereken, insanların çok sayıda ayrıldığı sayfalara bakmak.

Bu size neyin değiştirilemeyeceğini gösterecektir. Hangi sayfaların insanların başka hiçbir şeye bakmadan ayrılmasına neden olacak kadar sorunlu olduğunu size söyleyecektir.

  • Geri bildirimlere dikkat edin

İyi bir iş yaptığınızı düşünebilirsiniz, ancak müşterileriniz sürtüşme olduğunu söylerse, tahmin edin ne olur? Sürtünme var! Müşterilerinizi dinlemek, nerede sorun yaşadıklarını öğrenmenin en iyi yoludur‍.

  • Paydaş görüşmeleri

Satış ekibinizle veya müşterilerle ilgilenen diğer ekiplerle bir araya gelin. Şirketinizin hedef kitlenizle doğrudan bağlantı kuran çalışanları, onları anlayan (veya arayüzden arayüze) tek kişilerdir. Genellikle müşteriler tarafından dile getirilen en yaygın sorunları, soruları veya zorlukları kaydederler. Eğilimleri arayın ve bunlardan gözlemlerini toplayın. Müşterilerle etkileşim halinde olan ekipler de bazı çalışan çatışmalarıyla karşılaşabilir.

  • Müşteri yolculuk haritası

Bir müşterinin şirketinizle iş yapmadan önce atması gereken adımların bir listesini yapın. ‍ Ne kadar çok adım varsa, o kadar zordur ve bir şeylerin yanlış gitme ve sorun yaratma olasılığı o kadar yüksektir. Bu yolu açık ve takip etmesi kolay hale getirmenin yollarını arayın.

  • Müşterilerle görüşmeler

Müşterilerinize yaşadıkları zorlukları sormak, müşteri sürtüşmelerini tespit etmek için etkili bir yöntemdir. Müşterinizin ürün veya hizmetinizle ilgili düşüncelerini belirlemek için tasarlanan Toyota’nın Beş Neden yaklaşımını benimsemeyi deneyebilirsiniz.

  • Web sitesi ölçümleri

Tüketicileriniz web sitenizdeki yolculuklarına nerede başlıyor ve nerede bitiriyor? Her sayfaya ne kadar süre ayırıyorlar? Bu, prosedürde ne kadar ilerlediklerine bağlıdır.

Dönüşüm sürecinde müşteri kaybettiğiniz herhangi bir site veya aşamaya dikkat edin. Müşterileriniz bu sayfalarda ne yapmalarını istediğinizi anlayabilmelidir. Şu anda ilerlemek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmadıkları düşünülebilir.

  • Müşteri anketleri

Anketler müşteri sürtüşmelerini belirlemenize yardımcı olabilir. Uzun görüşmeler yapamıyorsanız, iyi yazılmış anketler sizin hakkınızda ne hissettiklerini ve sorunlarının nerede olduğunu öğrenmenize yardımcı olabilir. Anketler, müşterilerinizin sorunlarını, itirazlarını ve ürününüz hakkında ne düşündüklerini öğrenme sürecidir.

Yukarıdakilerden, müşteri sürtüşmelerini nasıl tespit edebileceğimizi öğrendik. Şimdi müşteri sürtünmesini azaltmanın neden önemli olduğunu inceleyeceğiz.

Müşteri sürtünmesini azaltmanın önemi

Müşterileriniz dönüşüm huniniz boyunca bir yolculuğa çıkar. Bir sonraki hamlelerini belirlemek sizin sorumluluğunuzdadır. Aslında, sizin yardımınıza ihtiyaçları var: Müşterileriniz ekmek kırıntıları arıyorsa, büyük, kalın bir işaretle orada olmalısınız.

Bir sorun olduğunda iyi müşteri hizmeti sunmak yeterli değildir. Müşterileriniz için işleri daha kolay ve elverişli hale getirmeniz ve uğraşmaları gereken sürtünme miktarını azaltmanız gerekir. Evet, bunu da yapmak zorundasınız, ancak sorunun ilk etapta ortaya çıkmasını engellemek daha önemlidir.

Engelleri kaldırarak müşterilerinizin istediklerini yapmalarını kolaylaştırırsınız, ki bu aynı zamanda sizin de yapmalarını istemeniz gereken şeydir.

Sonuç

Yukarıdaki tartışmadan müşteri sürtünmelerini ve bunları nasıl tanımlayabileceğimizi öğrendik. Müşteri sürtünmesini aktif bir şekilde azaltmanın yollarını aramak en iyisi olacaktır. Geri bildirim alın, verilere bakın ve müşteri yolculuğunuzun içinden geçerken fark ettiğiniz can sıkıcı kısımlarını bulun.

Sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmanın asla bitmeyen bir süreç olduğunun farkına varın. Her zaman müşterilerinizin hayatını rakiplerinizden çok daha kolay hale getirmenin yolları vardır. Bu da büyümeniz için her zaman yer olduğu anlamına gelir.

QuestionPro, müşterilerinizin sorularını gecikmeden gerçek zamanlı olarak yanıtlayarak sürtüşmeyi azaltmaya yardımcı olur. Müşteri deneyiminizi kullanmak ve müşteri sürtüşmelerini daha iyi bir şekilde azaltmak için QuestionPro CX ürünümüzü keşfedin.





BU MAKALEYİ PAYLAŞ

Yazar hakkında
Urmita Liza

View all posts by Urmita Liza

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

En İyi 11 Birdeye Alternatifi & Rakipleri 2023

May 05,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Çalışan Yıpranma Analitiği: Çalışan Devri Hakkında Bir Kılavuz

May 04,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Elde Tutma Oranı: Nasıl Hesaplanır + Kaçınılması Gereken Hatalar

Jul 10,2022

KATEGORİYE GÖRE GÖZAT

  • Akademik
  • akademik anketler
  • Akademik Araştırma
  • Akademik Araştırma
  • Anket
  • Anket Şablonları
  • Anket Yazılımı Özellikleri
  • Anketler
  • Anketler
  • Araştırma Araçları ve Uygulamaları
  • çalışan anketi
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışanlara Sağlanan Faydalar
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Canlı anketler
  • Çevrimiçi Topluluklar
  • CX
  • Değerlendirmeler
  • Eğitim
  • Eğitim İpuçları
  • Etkinlikler
  • Formlar
  • Genel Veri Koruma Yönetmeliği
  • İçgörü Merkezi
  • İş Dünyası
  • İş Gücü
  • iş gücü
  • İşgücü İstihbaratı
  • İşgücü İstihbaratı
  • İzleyici
  • kar amacı gütmeyen
  • Karar Verme
  • Kitle
  • Konuk Yazı
  • Kurumsal
  • LivePolls
  • Marka Farkındalığı
  • Marka Farkındalığı
  • Mobil
  • Mobil Anketler
  • Mobil günlükler
  • müşteri araştırması
  • Müşteri Bağlılığı
  • Müşteri çaba puanı
  • müşteri deneyimi
  • Müşteri Deneyimi
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Müşteri Sadakati
  • NPS
  • Pazar araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazarlama
  • Salı CX Düşünceleri (TCXT)
  • Soru Türleri
  • SoruPro
  • Teknoloji Haberleri
  • Topluluklar
  • Trend
  • Tüketici İçgörüleri
  • Uncategorized
  • Uncategorized @tr
  • VOC
  • Web Seminerleri
  • Yapay Zeka
  • Yeni Özellikler

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

Sadece Nazik Olun: Söylemesi Yapmasından Daha Kolay | Salı CX Düşünceleri

Şub 11, 2025

2025 trends shaping markets

Tüketici İçgörülerinin Geleceği: 2025 ve Sonrası için Önemli Çıkarımlar

Şub 9, 2025

best tally alternatives

2025’teki En İyi 10 Tally Forms Alternatifi

Şub 6, 2025

Asynchronous interviews

Asenkron Görüşmeler: Nedir ve Nasıl Kullanılır?

Oca 23, 2025

Other categories

  • Akademik
  • akademik anketler
  • Akademik Araştırma
  • Akademik Araştırma
  • Anket
  • Anket Şablonları
  • Anket Yazılımı Özellikleri
  • Anketler
  • Anketler
  • Araştırma Araçları ve Uygulamaları
  • çalışan anketi
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışanlara Sağlanan Faydalar
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Canlı anketler
  • Çevrimiçi Topluluklar
  • CX
  • Değerlendirmeler
  • Eğitim
  • Eğitim İpuçları
  • Etkinlikler
  • Formlar
  • Genel Veri Koruma Yönetmeliği
  • İçgörü Merkezi
  • İş Dünyası
  • İş Gücü
  • iş gücü
  • İşgücü İstihbaratı
  • İşgücü İstihbaratı
  • İzleyici
  • kar amacı gütmeyen
  • Karar Verme
  • Kitle
  • Konuk Yazı
  • Kurumsal
  • LivePolls
  • Marka Farkındalığı
  • Marka Farkındalığı
  • Mobil
  • Mobil Anketler
  • Mobil günlükler
  • müşteri araştırması
  • Müşteri Bağlılığı
  • Müşteri çaba puanı
  • müşteri deneyimi
  • Müşteri Deneyimi
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Müşteri Sadakati
  • NPS
  • Pazar araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazarlama
  • Salı CX Düşünceleri (TCXT)
  • Soru Türleri
  • SoruPro
  • Teknoloji Haberleri
  • Topluluklar
  • Trend
  • Tüketici İçgörüleri
  • Uncategorized
  • Uncategorized @tr
  • VOC
  • Web Seminerleri
  • Yapay Zeka
  • Yeni Özellikler

questionpro-logo-nw
Yardım Merkezi Canlı sohbet ÜCRETSİZ KAYDOL
  • Örnek sorular
  • Örnek raporlar
  • Anket mantığı
  • Markalaşma
  • Entegrasyonlar
  • Profesyonel hizmetler
  • Güvenlik
  • Anket Yazılımı
  • Müşteri deneyimi
  • Iş gücü
  • Topluluklar
  • Kitle
  • Anketler Dünyanın önde gelen Çevrimiçi Anket Oluşturucusu ve Oluşturucusu olan QuestionPro Anket Yazılımını keşfedin. Çevrimiçi anketler oluşturun, bunları e-posta ve diğer birçok seçeneği kullanarak dağıtın ve anket sonuçlarını analiz etmeye başlayın.
  • Araştırma Sürümü
  • Canlı Anketler
  • Analiz Merkezi
  • Blog
  • Nesne
  • e-Kitaplar
  • Anket Şablonları
  • Durum çalışmaları
  • Eğitim
  • Web seminerleri
  • Koronavirüs Kaynakları
  • Tüm Planlar
  • Kar amacı gütmeyen
  • Akademik
  • Qualtrics QuestionPro'nun Qualtrics ile karşılaştırdığı özelliklerin listesini keşfedin ve daha ucuza nasıl daha fazlasını elde edebileceğinizi öğrenin.
  • Anket maymun
  • VizyonKritik
  • Madalya
  • Likert Ölçeği 5, 7 ve 9 puanlık ölçekler için Likert Ölçekli Soruları, Örnekleri ve Anketleri tamamlayın. Her soru ve anket gösterimleri için karşılık gelen örnekle Likert Ölçeği hakkında her şeyi öğrenin.
  • Birleşik analiz
  • Net Destekçi Puanı (NPS) Net Promoter Score (NPS) ve Net Promoter Question hakkında her şeyi öğrenin. Evrensel Net Tavsiye Skoru Formülü, Net Tavsiye Skoru Hesaplamasının nasıl yapılacağı ve ardından basit bir Net Tavsiye Skoru Örneği hakkında net bir görüş elde edin.
  • Çevrimdışı Anketler
  • Müşteri Memnuniyeti Anketleri
  • Çalışan Anket Yazılımı Çalışan anketleri oluşturmak, göndermek ve analiz etmek için çalışan anket yazılımı ve aracı. Çalışan memnuniyeti, bağlılığı, iş kültürü için gerçek zamanlı analizler alın ve işe alımdan çıkışa kadar çalışan deneyiminizi haritalayın!
  • Pazar Araştırması Anket Yazılımı Gerçek zamanlı, otomatikleştirilmiş ve gelişmiş pazar araştırması anket yazılımı ve aracı, anketler oluşturmak, veri toplamak ve eyleme geçirilebilir pazar bilgileri için sonuçları analiz etmek için.
  • GDPR ve AB Uyumluluğu
  • Çalışan Deneyimi
  • Hakkımızda
  • Yönetici Ekibi
  • Haberlerde
  • Referanslar
  • Danışma Kurulu
  • Kariyer
  • Marka
  • Medya kiti
  • Bize Ulaşın

Kendi dilinizde QuestionPro

  • Türkçe
  • English (İngilizce)
  • Español (İspanyolca)
  • Português (Portekizce, Brezilya)
  • Nederlands (Hollandaca)
  • العربية (Arapça)
  • Français (Fransızca)
  • Italiano (İtalyanca)
  • 日本語 (Japonca)
  • Svenska (İsveççe)
  • Hebrew IL (İbranice)
  • ไทย (Tayca)
  • Deutsch (Almanca)
  • Portuguese de Portugal (Portekiz Portekizcesi)

Ödüller & sertifikalar

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
Deneyim Günlüğü

Uzmanlardan Deneyim Yönetimi hakkında yenilikçi fikirler bulun

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Site Haritası
  • Gizlilik Bildirimi
  • Kullanım Şartları