Zengin bir müşteri deneyimi (CX) sağlamak her markanın arzusudur ve bu yönde sayısız çaba sarf ederler. Bu, ancak müşteri temas noktalarında müşterilerin çıkarlarını en iyi şekilde göz önünde bulundurduğunuzda mümkündür.
Bu kılavuz size müşteri temas noktaları, bunları gerekli kılan üç neden ve bir dizi örnek hakkında bilgi verecektir.
Harika bir ürün oluşturmak veya mükemmel hizmet sunmak, müşteri memnuniyeti veya CX girişimlerinizi oluşturan veya bozan birçok şeyden biridir. Web sitesi, faturalandırma, teslimat, destek vb. unsurların bir toplamıdır.
Ayrıca, ücretsiz e-kitabı indirmeyi unutmayın: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi’ni bu kılavuzun sonunda bulabilirsiniz!
Müşteri Temas Noktaları nedir?
Müşteri temas noktaları, markanızın müşterilerle baştan sona etkileşime girdiği aşamalar veya noktalardır.
Şu örneği ele alalım. Birisi internette yeni bir spor ayakkabı reklamı görmüş. Ayrıntılar için markanın web sitesini ziyaret ettiler, bazı müşteri yorumları web sitelerindeki yorumları kontrol ettiler, yerel bir mağazanın adresi için destek veya servis temsilcinizle iletişime geçtiler ve satın aldılar.
Satın alma işlemi fiziksel mağazanızdan yapıldı, ancak müşteri yolculuğu bir reklamla çevrimiçi olarak başladı ve çeşitli ortamlardan geçti.
Bu nedenle tüm müşteri temas noktalarınız önemlidir ve müşterilere doğru hizmet vermek için tasarlanmıştır. Müşterilerinizin müşteri yolculuğunun hangi aşamasında olduğuna bağlı olarak, müşteri temas noktaları 3 kovaya ayrılır:
- Satın almadan önce
- Satın alma sırasında
- Satın alma işleminden sonra
Kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı nasıl oluşturacağınızı ve müşteri temas noktalarını nerede konumlandıracağınızı öğrenin.
Tüketici Temas Noktaları Neden Önemlidir?
Tüketiciler ile markanız arasında nasıl etkileşim ve karşılaşma sağladıklarından daha önce bahsetmiştik. Peki bunun pratik açıdan şirketiniz üzerinde nasıl bir etkisi var?
Şu üç nedeni göz önünde bulundurun:
- Müşteri temas noktaları, markanızı keşfetmekten sadık müşterilere dönüşmeye kadar tüketiciler için belirleyici faktördür.
Tüketicilerle ilişkinizde temas noktaları içermeyen hiçbir aşama yoktur, bu nedenle bu anları nasıl planladığınız ve yarattığınız, müşteri edinme ve elde tutma sonuçlarınızı belirleyebilir veya bozabilir. - Müşteri temas noktaları demografik ve bireysel tüketicileriniz için özelleştirilebilir. Bu, pazarlamacılar ve ürün geliştiriciler için faydalıdır çünkü tek bir yekpare yol oluşturmanız ve her bir temas noktasıyla beklediğiniz gibi etkileşime girmeyen tüketicileri kaçırmanız gerekmez. Çevik olmak için yer var ve bu harika bir haber.
- Müşteri temas noktaları ilerlemenizi ölçmenize ve izlemenize yardımcı olabilir. Bir sonraki bölümde, markanız için temas noktalarını kolaylaştırmak üzere oluşturabileceğiniz çeşitli varlıkları açıklayacağız.
Her bir mecra ile etkileşimi nasıl ölçebileceğinizi anlayacaksınız: video görüntülemeleri, arama sıralamaları, sayfada geçirilen süre veya tıklamalar. Ve tüketici temas noktalarından gelen verileri ölçtüğünüzde, daha fazla başarı için içeriği düzenleyebilir ve stratejinizi iyileştirebilirsiniz.
Müşteri Temas Noktası Örnekleri
Artık temas noktalarının ne olduğunu bildiğimize göre, müşteri yolculuğunu temel alan bazı önemli noktalara bakalım.
Satın almadan önce
- Çevrimiçi reklamlar
Dijital banner reklamlar olarak da bilinen bu reklamlar, çeşitli web sitelerinde yan, alt veya üst kısımda gördüğünüz reklamlardır. Bu etkili temas noktası, web sitenize trafik ve potansiyel müşteri çekmenize yardımcı olur.
Kaynak Monumetric
- Sosyal medya
Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest gibi sosyal medya kanalları ile binlerce kişiye veya potansiyel müşteriye ulaşabilirsiniz. Bu kişileri gönderiler, hashtag’ler, ücretli reklamlar vb. aracılığıyla hedefleyebilirsiniz; bu da müşteri kazanımı için kullanışlıdır. Sadece bu değil, aynı zamanda ilişkiler kurmak, müşteri yorumlarını takip etmek, marka itibarını artırmak vb. için de kullanabilirsiniz.
Kaynak Twitter
- Yönlendirmeler
Ağızdan ağıza pazarlama veya yönlendirmeler, yürütebileceğiniz herhangi bir tanıtım veya pazarlama kampanyasından daha etkilidir. Müşterilerin %83’ü tavsiye konusunda akranlarına, ailelerine ve arkadaşlarına güvendiklerini belirtmiştir.
- Arama motoru optimizasyonu (SEO)
Çevrimiçi varlığı olan hemen hemen her marka, tüketicilerle bağlantı kurmak için arama motorlarına güvenir ve arama motoru optimizasyonu (SEO) bu bağlantıların kontrolünü ele almanıza yardımcı olur.
Web sitenizi ve çevrimiçi varlıklarınızı meraklı Google aramacıları için kolay bulunur hale getirmek, markanızı daha fazla etkileşime ve nihayetinde daha fazla dönüşüme açar.
SEO, stratejik olarak seçilmiş anahtar kelimeleri ve yüksek arama hacmine sahip sorguları kullanır. Arama motorlarının siteleri “taramasına” ve bunları ilgili arama sonuçları olarak sunmasına olanak tanıyan diğer bazı teknik stratejilerden yararlanır.
- Blog içeriği
Bir blog, web sitenizde kaliteli içerik yayınlayarak organik arama trafiğinizi yüzde 400’ün üzerinde artırabilir. Ancak blog içeriğinin bazı etkili müşteri temas noktalarını kolaylaştırmasının tek nedeni sağlam SEO sonuçları değildir.
Blog yazılarınız iyi yazılmış, görsel olarak çekici ve doğru bilgi ve veriler üzerine inşa edilmişse, potansiyel müşteriler sizi sektörünüzde bir otorite olarak görecektir.
Tüketiciler sizi arama için optimize edilmiş bir blog sayesinde bulacak, ancak aradıkları şeyi (içgörülerinizi ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi!) bulmalarına yardımcı olduğunuz için yeni temas noktaları arayacaklardır.
- Şirketinizin web sitesi
Bir noktada, tüketiciler şirketinizin web sitesine gelecektir. Bunu keyifli ve değerli bir tüketici temas noktası haline getirmek için UX/UI geliştirmeye zaman ayırın ve tüm içeriğinizin hatasız, tamamen işlevsel ve güncel olduğundan emin olmak için kontrol edin.
Sitenizde blog, e-ticaret, interaktif bir portal ve gömülü medya gibi birçok sayfa varsa bu çok yönlü olabilir. Bir web sitesi şirketi temsil eder ve çok sayıda kuruluşun, normalde ilgi çekici olan bir temas noktasını dikkat dağıtıcı bir deneyime dönüştüren küçük hatalara dikkat etmesi gerekir.
- Güçlendirilmiş sosyal medya içeriği
Güçlendirilmiş sosyal medya içeriğinin arkasında pazarlama dolarları vardır. Her platform tarafından sağlanan araçları kullanarak, bölge, cinsiyet, yaş aralığı ve hatta ilgi alanları ve etkinlikler gibi herkese açık profillerinde paylaşılan bilgilere dayalı olarak belirli insan gruplarını segmentlere ayırabilir ve hedefleyebilirsiniz.
Bu, içeriği alakalı ve ilgi çekici bulma olasılığı en yüksek olan tüketicilerin önüne koymanıza olanak tanır. Pazarlama bütçenizin bir kısmını ayırmanız gerekiyor, ancak sosyal etkileşimi bir tüketici temas noktasına dönüştürdüğünüzde elde edebileceğiniz hassasiyet ve sonuçlar sayesinde harcamalarınıza değebilir.
- Video
Başarılı YouTube içerik oluşturucularının gelirlerinin altı haneli rakamların üzerinde olmasının bir nedeni var. Video, internetin en sık tüketilen içerik ortamıdır ve YouTube, Google’dan sonra en çok ziyaret edilen ikinci sitedir.
Bu, markalı videolar üretmeye başlamak için yeterince büyük bir teşvik değilse daha fazlası da var. 2018’de müzik videoları sosyal medyada en çok paylaşılan iki içerik parçası oldu.
Video içeriği oluşturduğunuzda, birden fazla duyuya hitap eden bir hikaye anlatırsınız. Ayrıca video, eğlence ve kişisel gelişim arayan tüketicilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olur – çözüm sunmak için ideal bir konum.
- Ortaklıklar
Tüm müşteri temas noktaları web sitenizde veya paylaştığınız içerikte değildir. Ortaklıklardan yararlanmak, ortaklarınıza güvenen ve onları takip eden tüketicilere ulaşarak hedef pazarınızda daha fazla kişiye erişim sağlamanıza yardımcı olabilir.
Ortak içerik birçok şekilde olabilir. Bu, bir iş ortağının platformlarında paylaşması için oluşturduğunuz bir varlık veya etkinlik ya da sponsor olduğunuz ve iş ortaklarınızın kendi oluşturdukları bir varlık olabilir.
Bu ortaklar, sektörünüzdeki uzmanlar, otoriteler, etkileyiciler veya karşılıklı fayda sağlayan bir kampanyada tanıtmayı kabul ettiğiniz diğer işletmeler olabilir.
- Basın Bültenleri
İyi hazırlanmış bir basın bülteninin gücünü asla küçümsemeyin. Güvenilir haber medyası üyeleriyle paylaşıldığında, basın bültenleri sektörünüzdeki ve toplumunuzdaki tüketicilere ve uzmanlara şirketiniz ve sundukları hakkında zamanında güncellemeler sağlar.
Yeni bir ürün piyasaya sürüyorsanız veya çığır açan yeni bir özellik veya çalışma geliştiriyorsanız, bunu bir basın bülteninde (ve diğer platformlarda) paylaşın.
Sosyal medyada veya bir blog aracılığıyla yaptığınızdan farklı bir meraklı tüketici kitlesi çekeceksiniz – özellikle yeni ve konuyla ilgili bir şeyler öğrenmeyi uman tüketiciler. Bu, onlara tam olarak ne aradıklarını gösterme fırsatınız olabilir.
- Basılı ve ev dışı kampanyalar
Tüketiciler bazen cihazlarını bir kenara bırakıp dünyayı keşfediyorlar; bunu yaptıklarında da bağlantı kurmak istiyorlar. Basılı ve ev dışı kampanyalar, reklam panoları, toplu taşıma reklamları veya kağıt el ilanları gibi eski moda görünebilir.
Bununla birlikte, hala etkilidirler ve insanlarla müşteri yolculuklarının birçok farklı aşamasında buluşabilirler.
Bir blog yazısında erişebilecekleri bilgileri çoğaltmayı beklemeyin. Sonuçta her temas noktası benzersiz bir amaca hizmet eder. Bu geleneksel reklamcılık tüketici temas noktalarını, markanızın var olduğuna, konuyla ilgili olduğuna ve hayatlarını daha iyi hale getirebileceğine dair dürtmeler veya hatırlatmalar olarak düşünün.
Tüketicilerle bağlantı kurmanızı kolaylaştıracak birkaç yöntemi inceledik. Kuşkusuz, müşteri temas noktası örneklerimiz çoğunlukla dijitaldir çünkü günümüzün müşteri yolculuklarının çoğu çevrimiçi gerçekleşmektedir.
Diğer şirketlerle karşılaşma biçimlerinize ve bu anları sizin için ilgi çekici kılan varlıklara dikkat edin. Müşteri yolculuğunda sizi bu markalarla ilerlemeye zorlayıp zorlamadıklarını kendinize sorun. Yanıt evet olduğunda başarılı bir temas noktası bulduğunuzu bilirsiniz.
Satın alma sırasında
- Broşürler
Ürün katalogları veya broşürler, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi çevrimiçi yazılım kopyaları veya basılı kopyalar aracılığıyla sergilemenin harika bir yoludur. Ürünlerin görselleri ve açıklamaları, müşterilerin satın almak için gereken tüm bilgileri edinmelerine yardımcı olur.
- Müşteri yorumları
Birçok web sitesi müşterilerin ürün incelemeleri göndermesine izin verir; ürünü derecelendirebilir ve yönleri hakkında belirli bilgiler veya yorumlar gönderebilirler. Potansiyel müşterilerinizin bu incelemelere başvurduğunu ve satın alma kararlarını değerlendirdiğini unutmamak önemlidir.
Kaynak: Amazon
- Satış noktası
Müşterileriniz satın alma işlemini gerçekleştirmeden önceki son temas noktası, ‘satın alma sırasında’ aşamasında çok önemli bir temas noktasıdır. Satış temsilcileri, ürün ve hangi endişeleri, ihtiyaçları ve gereksinimleri karşılayacağı hakkında bilgi verecektir.
Satın alma işleminden sonra
- Geri bildirim anketleri
Ürün satın alımlarından sonra gönderilen bu müşteri geri bildirim anketleri, müşteri deneyiminin değerlendirilmesine yardımcı olur. Müşteri deneyimi benzersizse, bunu böyle yapan neydi? Değilse, daha iyi ne yapılabilir? Bunlar, bilgi alabileceğiniz ve müşteri operasyonlarınızı geliştirebileceğiniz bazı noktalardır.
- E-posta listeleri
Müşterilerinizin çoğu yeni ürünler, teklifler vb. hakkındaki e-postalarınızı almak isteyecek ve bunlar için kaydolacaktır. Bu, ürünlerinizi daha fazla satmak veya çapraz satış yapmak için mükemmel bir fırsattır. Ayrıca, müşterilerinizin her zaman ek ihtiyaçları olacaktır ve tekliflerinizden memnun kalırlarsa, size tekrar tekrar döneceklerdir.
Kaynak SuperOffice
- Faturalandırma
Bu, birçok marka için en az önemli temas noktasıdır, ancak biz buna katılmıyoruz. Bir şey satın almış olmaları, müşterilerinizin olumsuz deneyimler yaşamayacağı anlamına gelmez. Faturalama hataları, yanıt gecikmeleri vb. rahatsız edici olabilir ve hatta size müşteri kaybettirebilir.
- Topluluk yönetimi
Topluluk yönetimi, iyi bir sosyal medya gönderisini harika bir gönderiye dönüştürür. İnsanlar içeriğinize yorum yaptığında ve paylaştığında, bir topluluk yöneticisi yanıt vermek ve sohbetin olumlu yönde ilerlemesini sağlamak için oradadır.
Bu anları şirketinize bir marka kişiliği aşılamak ve mevcut müşterilerin sorunlarını çözmek için kullanın. Sosyal medyada şikayetlerle ilgilenmek ideal değildir, ancak yaygındır, bu da sosyal medyayı araç kutunuzun hayati müşteri hizmetleri temas noktalarından biri haline getirir.
Yarı yolda mı? Tebrikler! Neyse ki, Müşteri Temas Noktaları ve bunların müşteri deneyimi ile bağlantısı hakkında daha fazla şey öğrendiniz. Daha fazla yol kat etmek ve müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kazanmanıza ve müşteri etkileşimlerini artırmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ücretsiz e-Kitabımızı indirin: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Duygu x Değer.
Müşteri Geri Bildirimi Toplamak için Müşteri Temas Noktalarını Kullanma
Satın alma öncesi, sırası ve sonrasındaki temas noktalarınızı bilmek hayati önem taşır ve bununla da bitmez. Müşteri memnuniyetini artırmak için, tüm temas noktalarında mükemmel bir müşteri deneyimi sunmalı ve müşteri yolculuğu boyunca müşteri beklentilerini karşılamalısınız.
Nerede durduğunuzu bilmenin bir yolu, kritik temas noktalarında müşteri geri bildirim anketleri yapmaktır. QuestionPro CX bu anketlerde size yardımcı olabilir ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda içgörüler sağlayabilir.
CX yönetim yazılımı, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmak için müşteri deneyimlerini dönüştürmeye yardımcı olacaktır.
Temas noktası haritalama ne anlama geliyor?
Temas noktası haritalama, müşterilerinizin kuruluşunuz veya markanızla olan her etkileşiminin özetlenmesini ifade eder. Müşteri yolculuğunun her aşamasına ve müşterilerin markanızla etkileşime geçtiği noktalara yakından bakmanıza yardımcı olur.
Temas noktası haritalama, markaların her adımda müşteri deneyimini ve bunun nasıl iyileştirilebileceğini anlamasına olanak tanıdığı için çok önemlidir. Tüm müşteriler ve potansiyel müşteriler benzersizdir ve müşteri yolculukları da öyledir.
Dolayısıyla temas noktası haritaları markadan markaya farklılık gösterir. Müşterilerinizin markanızla etkileşime geçmek için kullanacağı tüm olası yolları hayal ederek haritalar oluşturmaya başlayabilirsiniz.
Temas noktası haritalamaya nasıl ve nereden başlamalı?
Temas noktası haritalamaya başlamak için bu dört temel hususa dikkat etmelisiniz. Bu noktalar olmadan etkili bir pazarlama yöntemi olarak işe yaramayabilir.
1. Her temas noktasını tanımlayın
Müşterileriniz markalarınızla çeşitli aşamalarda etkileşime girecektir. Bunları tanımanız ve şu şekilde kovalamanız gerekir:
Satın almadan önce
- Web sitesi
- Reklamlar
- Kulaktan kulağa
Satın alma sırasında
- Ürün demoları
- Satış noktası
- Ödeme hatları
Satın alma işleminden sonra
- Teşekkür mesajları
- Faturalandırma
- Müşteri anketleri
2. Onları haritalayın
Müşterilerinizin markanızla hangi aşamalarda etkileşime geçeceğini öğrendikten sonra, deneyimleri kronolojik olarak derecelendirin. Bunları farkındalık, değerlendirme, satış ve satın alma olarak sınıflandırın.
3. Temas noktalarını iyileştirin
Temas noktalarını belirlemek işin sadece yarısıdır. Bundan sonra önemli olan, müşteri etkileşimini iyileştirmek için temas noktalarınızı geliştirmektir. Müşteri hizmetleri ise, tüm soruların zamanında çözülmesini sağlamak. Faturalandırma ise, herhangi bir tutarsızlık vb. olmadığından emin olun.
4. Düzenli olarak gözden geçirin
Satın alma sonrası temas noktaları ile müşterilerinizle reklamlar, pazarlama e-postaları ve müşteri anketleri aracılığıyla her zaman etkileşim halinde olacaksınız. Daha iyi müşteri etkileşimi ve deneyimi için bunların sürekli olarak ziyaret edilmesi ve iyileştirilmesi gerekir.
Müşteri Yolculuğunda Tüketici Temas Noktalarını Optimize Etme
Tüketici temas noktaları hakkında ancak bunların müşteri yolculuğuna nasıl uyum sağladığını tartışırsak eksiksiz bir konuşma yapabiliriz.
Tüketiciler markanızı seçmelerine ve sadık müşteriler haline gelmelerine yol açan aşamalardan geçerken, bunu her temas noktası onları buna zorladığı için yaparlar.
Müşteri yolculuğunun beş aşaması vardır: müşteri farkındalığı, değerlendirme, karar, eylem ve müşteri sadakati (elde tutma ve savunuculuk). Müşteri yolculuğunu haritalama hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.
Müşteri temas noktalarına ilişkin anlayışınızı geliştirmek için, farklı fırsatların müşteri yolculuğu haritasında en iyi nereye uyduğunu düşünelim. Müşteri yolculuğunun nadiren doğrusal olduğunu ve birçok varlığın yol boyunca birden fazla noktada insanlarla bağlantı kuracağını unutmayın.
Müşteri farkındalığı
Organik sosyal medya ve topluluk yönetimi, basın bültenleri ve ortaklıklar.
Dikkate alma
Organik sosyal medya ve topluluk yönetimi, basın bültenleri ve ortaklıklar.
Karar
Videolar (incelemeler, eğitimler, markalı içerik), anketler, blog içeriği.
Eylem
Web sitesi UX/UI ve site içeriği.
Müşteri sadakati
Organik sosyal medya ve topluluk yönetimi, anketler, video ve ortaklıklar. Müşterileri elde tutmanın da en az onları kazanmak kadar strateji ve aktif katılım gerektirdiğini fark edeceksiniz.
Müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarında tüketici temas noktası fırsatlarından yararlanırken, bunları söz konusu aşama için optimize ettiğinizden emin olun.
Örneğin, karar verme deneyimindeki temel faktörlerle ilgili anketler, Net Tavsiye Skoru’nuzu (NPS) ölçen müşteri memnuniyeti anketlerinden farklı endişeleri ele alacaktır. Tüketicilerin her kavşakta soracakları soruları ve beklentilerini göz önünde bulundurun ve deneyimlerini buna göre optimize edin.
Doğru kaynaklar, şirketinizin en başarılı müşteri temas noktalarını haritalama, uygulama ve ölçme konusunda büyük fark yaratır.
QuestionPro CX, tüketicilerinizle olan bağlantılarınızdan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olmak için sezgisel müşteri anketleri ve profesyonel araştırma hizmetleri sunar. Bugün başlayın!
