Yeni müşterilere ulaşmak veya yeni yetenekleri işe almak için stratejiler oluştururken, mevcut müşterilerinizin ve çalışanlarınızın şirketinizden ne kadar memnun olduklarını ve markanızı emsallerine ne kadar tavsiye ettiklerini anlamanız gerekir. Bu veri parçasına Net Promoter Score (NPS) denir. 

Puan, öznelliği nedeniyle ölçülmesi zor bir geri bildirim gibi görünebilir, ancak doğru türde Net Destekçi Puanı anket sorularını eklediğinizde kolaydır .   

Bu makale, işletmenizi, kuruluşunuzu veya çalışan işe alma ve elde tutma stratejilerinizi optimize etmek için NPS puanınızı artırmaya yönelik eksiksiz bir kılavuz sağlar. Bu kılavuz, bir NPS’nin ne olduğunu açıkça tanımlar, herhangi bir kuruluş için neden önemli olduğunu açıklar, çeşitli bağlamlarda NPS örnekleri sunar ve bir sonraki eylem planınızı yönlendirmeye yardımcı olacak anket türünü nasıl oluşturacağınızı gösterir. 

NPS puanı nedir?

NPS, yanıtlayanların memnuniyet düzeyini bildiren ve markanızı, ürününüzü veya şirketinizi (veya başka herhangi bir değişkeni) emsallerine tanıtma olasılıklarının ne kadar olduğunu söyleyen verilerdir. NPS sorunuz, memnuniyeti ölçmenin yanı sıra marka sadakatini, çalışan bağlılığını ve hatta ürün ve hizmetle ilgili belirli bir geri bildirimi değerlendirmeye yardımcı olur. Son zamanlarda, NPS ile ilgili ifadelerin kullanımı yaygın bir uygulama haline geldi.

Sayısal bir değerdir – genellikle 0 ile 10 arasında bir ölçekte – 0 en olumsuz promosyonu ve 10 pozitif promosyonu temsil eder. Bu durumda 0’ın, katılımcıların herhangi bir işlem yapma olasılığının düşük olduğu anlamına gelmediğini fark edeceksiniz. Çoğu NPS anketinde daha düşük puanlar, katılımcıların markanızın tanıtımından aktif olarak uzaklaşabileceğini gösteren yanıtları temsil eder. 

NPS puanınızı bulmak için destekçiler ve yanıt verenler kavramlarını anlamanız gerekir. Herkese açık forum iş incelemelerini düşünün. Çok olumsuz yorumlar gönderen kişiler, “Bu işletme şimdiye kadarki en kötü müşteri hizmetine sahip!” mutsuz müşteriler veya kötüleyenlerdir. QuestionPro CX, tescilli ticari markasıyla geliştirilmiş kapalı döngü mekanizmasıyla kötüleyicilerinizi yönetmenize yardımcı olabilir. Kayıp riski olan müşterilerin yüzdesini takip etmenize ve hizmet biletleri oluşturup yönetmenize olanak tanır. Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza olumsuz ağızdan ağza sözler yaymadan önce onlarla zamanında etkileşime geçmek en iyisidir. Pasif bir yanıtlayan, deneyimleri konusunda tutkulu hissetmediği için bir inceleme bile yayınlamayabilir. Bu arada, bir destekçi, “Bu işi seviyorum. 

Bir destekçi, hakkında olumlu konuştuğunda, ilgilenilen şirketi veya ürünü tavsiye ettiğini belirtmek zorunda bile değildir. Markayla ilgili coşkuları ve paylaşma istekleri  , bu senaryoda  iyi bir NPS puanına işaret ediyor.

Puanınızı almak için, destekçilerin yüzdesiyle başlayın ve kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın. Ardından, bu sayıyı 100 ile çarpın ve işte karşınızda: NPS’niz.

NPS puanı formülü

NPS puanınızı hesaplamak oldukça kolaydır. Karmaşık formüller veya analitikler yoktur. Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak hesaplayabilirsiniz. Net Promoter Skoru, -100 ile 100 arasında değişen bir tam sayıdır ve markanız veya kuruluşunuz ile müşteri memnuniyetini gösterir.

Keşfedin: En iyi endüstriler için NPS puanı karşılaştırmaları

NPS formülü

Örneklerle NPS puanı türleri

NPS farklı türlerde olabilir. Markanız veya kuruluşunuz için neyin daha alakalı ve önemli olduğunu anlamak için onlara ayrıntılı olarak bakalım.

1. İlişkisel NPS

İlişkisel NPS, müşterilerinizin markanız veya kuruluşunuz hakkında genel olarak nasıl hissettiklerine ilişkin yanıtlarına göre hesaplanır. Müşteri bağlılığınızın ve müşteri memnuniyetinin üst düzey bir ölçüsüdür. Marka çalışmanızdaki iyileştirmelerin veya zaman içindeki değişikliklerin sağlığını kontrol etmek için kullanılabilir. İlişkisel NPS, genel müşteri sadakatini ölçmede son derece kullanışlıdır.

Örnek: Yıllık müşteri deneyimi veya memnuniyet anketleri buna harika bir örnektir. İlişkisel NPS, müşteri işlemlerinden bağımsızdır ve müşterilerin markaya yönelik genel duyarlılığını ölçer.

2. İşlemsel NPS

İşlemsel NPS, yaklaşımında daha odaklı ve hedeflidir. Ürününüz, hizmetiniz veya departmanlarınızla belirli etkileşimlerden sonra geri bildirim toplamayı amaçlar. Kesin olduğu için müşteri yolculuğundaki çeşitli temas noktalarını optimize etmeye yardımcı olur.

Örnek: Bir destek temsilcisiyle görüştükten hemen sonra bir müşteri anketi gerçekleştirildi. Çağrının ne kadar iyi ele alındığına, sorunun etkin bir şekilde çözülüp çözülmediğine ve müşterinin memnun olup olmadığına bakacaktır.

NPS puanını neden ölçmelisiniz? 

Anket katılımcılarının şirketiniz veya ürünleriniz hakkında nelerden hoşlandıklarını ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini düşündüklerini bildiğinizde, işletmenizin büyümesi ve gelişmesi için hedeflerinize nasıl ulaşabileceğiniz konusunda fikir sahibi olursunuz. Daha düşük bir NPS bile şirketinizi optimize etmenin yolunu aydınlatabilir. 

NPS’nizi bilmeniz için şu nedenleri göz önünde bulundurun: 

  • NPS puanı, yanıtlayanların markanızı organik olarak tanıtma olasılığını belirler ve anında iyileştirmeler için eyleme geçirilebilir bilgiler sağlar.
  • NPS anketleri, müşteri deneyimini iyileştirmenize  ve markanıza rakiplerine karşı üstünlük sağlamanıza yardımcı olacak türden bilgiler sağlar. 
  • NPS puanı,   tüm kuruluşunuz için pazarlama, geliştirme ve personel alımı için finansal tahmin ve bütçeleme için faydalı veriler sağlar.
  • NPS anketleri   , şirketinizi ve hizmetlerini veya ürünlerini doğal olarak daha arzu edilir ve paylaşılabilir hale getirecek uzun vadeli değişiklikler için belirli geri bildirimler sunar.
  • Çalışanlar için NPS anketleri, kuruluşunuzun nabzını kontrol etmenize ve insanların şirkette kalma veya şirketi  meslektaşlarına iyi bir iş yeri olarak önerme olasılıklarını keşfetmenize yardımcı olur.
  • Mevcut müşterilere yönelik NPS anketleri, size marka sadakati ve müşteriyi elde tutma stratejileri geliştirmek için gerekli bilgileri verir  .

İyi NPS puanı

İyi bir NPS, kötüleyenlerden daha fazla sayıda destekçiniz veya sadık müşteriniz olduğunu gösterir. Müşterileriniz markadan bir bütün olarak memnundur, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyet seviyeleri yüksektir. Bu blogda çok ayrıntılı olarak, şu blog hakkında konuşuyoruz, ‘ İyi bir net destekçi puanı nedir? 

NPS’nin temel faydaları nelerdir?

NPS sistemi, birkaç müşteri ölçümünü tek bir Müşteri Deneyimi başarı standardına çevirdiği için araştırmacılar tarafından popülerdir ve oldukça tercih edilmektedir. NPS puanının sunduğu önemli avantajlardan bazıları şunlardır:

Sağlıklı bir görünüm sağlar

CSAT ve CES gibi anketler, markanızla belirli veya en son müşteri etkileşimleriyle ilgilidir. Bu, ürününüzü satın aldıklarında, hizmetinizi kullandıklarında veya destek ekibinizle etkileşim kurduğunda olabilir. Bu anketler, bir marka veya kuruluşla olan genel müşteri ilişkisini hesaba katmaz. Müşterileriniz, destek temsilcilerinizden biriyle pek de iyi olmayan bir etkileşime sahip olmasına rağmen ürününüzden veya markanızdan memnun olabilir. NPS, markanıza yönelik sağlıklı bir duyguyu, web sitesi, sosyal varlık, hizmet, destek vb. karışımını belirtir.

Tekrar iş yapma şansını ölçer

NPS, markanız için yeni ve aynı zamanda tekrarlanan iş olasılığını ölçmenize yardımcı olur. Bu, nakit akışını yönetmek, büyümeyi tahmin etmek, kaynakları yönetmek vb. için işletmeler için son derece önemlidir. Genel müşteri memnuniyetini ölçmenize ve kuruluşunuzun sağlığını değerlendirmenize yardımcı olur.

Anlaması kolay

NPS, herkesin takip etmesi çok kolay olan -100 ile +100 arasında bir puanlama sistemi kullanır. Bu, meslektaşlarınızın ve ilgili departmanların aynı sayfada olmasını sağlar. Ayrıca, tüm markanızın bir ölçüsü olduğu için iyi bir (Anahtar Performans Göstergesi) KPI sağlar. İyi bir puan, ürün, paketleme, pazarlama, teslimat, hizmet ve müşteri desteği ile ilgili her şeyin doğru olduğunu gösterir. Düşük bir puan, en erken incelemeniz ve düzeltmeniz gerekebilecek bazı boşlukları gösterir.

Memnun ve bağlı çalışanlar, iyi çalışan deneyimi (EX) ve çalışan memnuniyetini gösteren mükemmel müşteri deneyimi ve hizmeti sunmak için sürekli çaba gösterir.

Planlar için veriler

QuestionPro CX platformunun önemli bir özelliği olan NPS+, müşterilerinize nedenlerini sormanıza olanak tanır. Bu bilgi olmadan, puanınız bulmacanın sadece bir parçasıdır. Puanla ilgili ek müşteri geri bildirimi aldıktan sonra, müşteri deneyimini ve dolayısıyla NPS puanınızı iyileştirmek için eylem planları oluşturmaya başlayabilirsiniz. Ek geri bildiriminiz olduğunda değişimi yönlendirmek daha kolay hale gelir. NPS+ özellik sayfamızda bunun kullanımları ve faydaları hakkında daha fazla bilgi edinin.

yürütmek kolay

NPS anketlerinin yürütülmesi hızlıdır ve müşterilerin bakış açısı için hantal değildir. NPS anketlerini e-posta, telefon, mobil uygulamalar veya çevrimiçi olarak çalıştırabilirsiniz. Ayrıca, NPS, herhangi bir karmaşık analitik veya formül ihtiyacını ortadan kaldırarak – destekleyicilerin yüzdesi – kötüleyenlerin yüzdesi formülüyle ölçülür. Puana bağlı olarak, müşterileriniz kötüleyenler, pasifler ve destekleyiciler olarak gruplandırılır.

Değişiklikleri etkili bir şekilde izleyin

Yılda en az iki kez NPS anketleri yapmak için idealdir. Bu, yalnızca zamanında müşteri geri bildirimi almakla kalmaz, aynı zamanda eğilimleri belirleyip incelemeye de yardımcı olur. Anket verilerinizi kullanarak iş performansınızı etkin bir şekilde takip edebilirsiniz. Bu, mevcut süreçlerinizi ve operasyonlarınızı planlamanız ve geliştirmeniz için verilerle donatır.

Rakiplerinizi kıyaslayın

NPS küresel olarak tanındığı ve kabul edildiği için, rekabetinizi kolayca karşılaştırabilir ve zaman içindeki ilerlemeyi takip edebilirsiniz. Ayrıca kendi bölgenize uygun karşılaştırma ölçütlerini de bulabilirsiniz.

QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar.  Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin