يعد تحديد رحلة العميل الرقمية (DCJ) التي يتبعها عملاؤنا أمرًا بالغ الأهمية لتقديم تجربة مستخدم جيدة. يجب تحسين هذه العملية التي تؤدي في النهاية إلى الشراء إذا أردنا الحصول على نتائج جيدة.
لهذا السبب توصي المزيد والمزيد من الشركات بالمنتجات أو الخدمات التي قد تهمك. حتى خدمات البث مثل Hulu أو Netflix تقترح أفلامًا أو مسلسلات قد تعجبك ، وتخصيص تجربة المستخدم. الشيء الأكثر إثارة في هذا هو أن هذه الاستراتيجيات ليست من قبيل الصدفة. هناك العديد من الجهود وراء ذلك ، مثل بناء إستراتيجية رائعة لتجربة العملاء من خلال استخدام أدوات مثل رحلة العميل .
من أكبر التحديات التي تواجه الشركات معرفة ما يريده عملاؤها. كيف ترقى إلى مستوى توقعاتهم؟ ما هي اللحظات والأماكن التي تؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية؟
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول ماهية رحلة العميل الرقمية ومراحلها الخمس وقراءة بعض الأمثلة ، فهذه هي المقالة المناسبة لك.
ما هي رحلة العملاء الرقمية؟
رحلة العميل الرقمية (DCJ) هي العملية التي يقوم بها المستخدم. إنه ينتقل من اللحظة التي يحدد فيها المستخدم أن لديه حاجة ، إلى اللحظة التي يكتسب فيها منتجًا أو خدمة لإشباعها أو حلها.
تتكون هذه العملية أو الرحلة من خمس مراحل مختلفة: الوعي ، والتفكير ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة. سيقرر المستخدم إما شراء أو التخلص من منتجك / خدمتك ، اعتمادًا على كيف يشعرهم كل تفاعل مع علامتك التجارية خلال هذه المراحل الخمس. وتذكر أن أفضل طريقة للحصول على تصور جيد لتفاعلات المستخدم ونقاط الاتصال وجميع المراحل هي من خلال أ خريطة رحلة المستخدم .
في كل مرحلة هناك نقاط اتصال مختلفة. يشير هذا المصطلح إلى نقاط الاتصال التي يلتقي فيها المستخدم والشركة. تم تصميم DCJ لتحديد نقاط الاتصال هذه. بالطبع ، هذه الرحلة ليست هي نفسها لجميع المستخدمين. اعتمادًا على نوع المستهلك ، ستكون رحلتهم مختلفة ؛ وبالتالي ، ستختلف علاقتهم بنقاط اتصال العملاء هذه.
DCJ ليس فقط أداة وصفية للعملية ولكن أيضًا عملية. إنها الخطوة الأولى في عملية التحسين التي تؤدي إلى فرص مبيعات أفضل وعملاء أكثر رضا.
تعرف على كيفية إنشاء لوحة رحلة العميل وتنزيل النموذج الخاص بنا.
لماذا يعد تحسين رحلة العملاء الرقمية فكرة جيدة؟
التركيز على تجربة العملاء تجاوز السعر والمنتج كأحد العوامل المميزة للعلامة التجارية. يعتمد نجاح الاستراتيجية على التواصل في المجالات المختلفة داخل المنظمة. ولكن ، بشكل أساسي ، على فهم أهمية دورهم في تجربة العملاء الرقمية .
اليوم ، الاتجاهات الرئيسية التي تبرز في إدارة العلاقات بين الشركات والعملاء هي: المستهلك الأكثر استنارة ، والتواصل الفائق ، والاكتفاء الذاتي ، والمتطلب ، والأكثر عاطفية. وبالمثل ، تحول فتح قنوات متعددة وتكاملها الصحيح مع قنوات الاتصال والخدمة الذاتية وتجربة العملاء فيما يتعلق بمنتج أو خدمة.
هنا تكمن أهمية رحلة العميل الرقمية. في حين أن الغرض من أي استراتيجية تسويقية هو تنفيذ عملية شراء ، فإن العملية التي يمر بها العميل أصبحت الآن ذات صلة بالشراء نفسه. بمعنى آخر ، إذا لم يكن لدى العميل تجربة ممتعة وسلسة أثناء رحلة الشراء ، فمن المحتمل ألا يصلوا إلى وجهتهم.
إذا كنت تحب القراءة حول ما هي رحلة العميل الرقمية ، فقد تجد تعلمًا مثيرًا للاهتمام حول رحلة العميل مقابل تجربة العميل: الفرق .
المراحل الخمس لرحلة العميل الرقمي
لنلقِ نظرة على المراحل المختلفة في حالة رحلة العميل عبر الإنترنت.
-
الوعي (ما قبل البيع)
مرحلة الوعي أو الاكتشاف هي المكان الذي يدرك فيه المستخدم أن لديه حاجة. لا تنسى “الحاجة” مفهوم واسع في رحلة العميل.
قد تكون هناك حاجة ، على سبيل المثال ، إلى تجربة النكهة الجديدة لعلامة تجارية من الحلوى. لم تكن تعلم أن النكهة موجودة وفجأة تكتشفها. أو ، على سبيل المثال ، تشعر بالرغبة في الحصول على تدليك بناءً على منشور رأيته في موجز Instagram الخاص بك.
يمكن أن يكون الاكتشاف غير متصل بالإنترنت ، على سبيل المثال ، في محادثة مع الأصدقاء أو في نافذة متجر أو في إعلان تلفزيوني قبل الاتصال بالإنترنت. بشكل عام ، يمكن أن تبدأ رحلة العميل بأكملها دون اتصال بالإنترنت وتنتقل إلى عالم رقمي.
إذا كنت تحب القراءة عن رحلة العميل ، فقد تجد أنه من المفيد معرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك .
في هذه الحالة ، حيث نتحدث عن عملية رقمية بنسبة 100٪ ، فإن الطريقة الأكثر شيوعًا للوصول إلى مرحلة الوعي هي من خلال الإعلان ، سواء على الشبكات الاجتماعية أو مواقع الويب أو محركات البحث أو حتى من خلال المقالات الدعائية في وسائل الإعلام.
من الممكن أيضًا اكتشافها من خلال التوصيات على الشبكات الاجتماعية ، حيث تلعب استراتيجيات التسويق المؤثر.
مهما كان الأمر ، فإن هذه المرحلة الأولى سلبية للمستخدم ، ولا تتطلب أي جهد من وجهة نظر المستخدم. يكتشفون أن لديهم حاجة بناءً على ملاحظة الإعلانات أو من خلال الاستماع إلى صديق يتحدث عن علامة تجارية معينة ، على سبيل المثال. إذا قرروا إجراء مزيد من التحقيق ، ننتقل إلى المرحلة التالية.
2. المقابل (ما قبل البيع)
الاعتبار الرقمي هو المرحلة الثانية من رحلة العميل الرقمي. في هذه المرحلة ، يبدأ المستخدم في التفكير فيما اكتشفه ويفكر في إمكانية شرائه ومكانه.
هنا تبدأ عملية البحث. يمكن للعلامة التجارية الوصول إلى المستخدم من خلال إستراتيجية محتوى SEO و SEM عن طريق إرسال حملات البريد الإلكتروني أو المراجعات على مواقع الويب الخاصة بالجهات الخارجية أو المقالات الدعائية ، إلخ …
ربما يكون التفكير هو المرحلة التي تستثمر فيها معظم الشركات المزيد من الأموال حيث أن كل شيء على المحك. يحتاج العمل إلى جذب المستخدم باستراتيجيات التسويق الرقمي المختلفة من أجل المنافسة والفوز بالمركز الأول في ذهن المستهلك.
في هذه المرحلة ، يجب على العميل المحتمل أن يفهم ما تقدمه ولا تقدمه المنافسة. وكما ذكرنا سابقًا ، فهي ليست عملية إعلامية فحسب ، بل عملية عاطفية أيضًا.
في مرحلة التفكير ، من الضروري التمييز بين المنافسة وتقديم القيمة المضافة لعلامتك التجارية. لا يتعلق الأمر فقط بحل الحاجة مرة واحدة ولكن بفهم حقيقي لـ المستخدم النمطي المستهدف بحيث يصبح لاحقًا عملاء مخلصين.
3. الشراء (ما بعد البيع)
أخيرًا ، حان وقت الشراء. لا يمكننا التعبير بشكل كافٍ عن مدى أهمية تجربة التسوق في رحلة العملاء الرقمية. على سبيل المثال ، إذا كانت قابلية استخدام موقع الويب سيئة ، فأنت تغادر. في حالة وجود العديد من الخطوات أو عدم قدرتك على الدفع بطريقة الدفع المفضلة لديك ، فإنك تغادر أيضًا.
يعد التخلي عن عربة التسوق مشكلة حاسمة في العديد من التجارة الإلكترونية. ضمن استراتيجية الشركة للرقمنة ، يعد تحسين عملية المبيعات أمرًا ضروريًا حتى لا تفقد كل الأعمال السابقة.
يتم فقد عميلك المحتمل لأنه بدلاً من ذلك يذهب إلى بديل حيث تكون العملية أكثر سهولة. لهذا ، من الضروري جعل عملية الشراء سهلة وسلسة قدر الإمكان للعميل. إذا شعروا أنه أصبح من الصعب شراء شيء من التجارة عبر الإنترنت ، فإنهم يتجهون إلى منافسيك.
يمكنك تسهيل عملية الشراء من خلال تقديم بدائل مثل الملء التلقائي للبيانات أو وجود طرق دفع مختلفة للمعاملات أو توفير خيارات شحن تنافسية ، على سبيل المثال. هذه الإجراءات ضرورية ، لذلك لا تضيع عملية الشراء في اللحظة الأخيرة.
4. الاحتفاظ (ما بعد البيع)
بمجرد انتهاء الشراء ، ننتقل إلى الاحتفاظ. إذا كانت تجربتك في خدمة العملاء إيجابية ، فسيكون من الأسهل بكثير إقناع عملائك بالبقاء.
كيف تفعل ذلك؟ يمكن أن تكون خدمة ما بعد البيع عبر الهاتف ، والوصول إلى العملاء من خلال قناة رقمية والتواصل معهم لتقديم دعم إضافي عند شرائهم. ستساعد الاستجابة الفورية للعميل في الحصول على انطباع أفضل عن عملك ، والأهم من ذلك ، زيادة معدل دورة حياة العميل.
هناك استراتيجيات مختلفة يمكن لفريق التسويق ونجاح العملاء تنفيذها لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. قد يكون ذلك بمثابة إرسال موارد إضافية لإضافة المزيد من القيمة إلى عملية الشراء ، وإنشاء مجتمع عبر الإنترنت للعملاء ، والحفاظ على خبراء تجربة العملاء يتابعون الأمر مع استطلاعات الرأي عبر الإنترنت لمعرفة المزيد عن تجربتهم الحالية مع العلامة التجارية ، على سبيل المثال لا الحصر.
في مرحلة الاستبقاء ، المفتاح هو جعل العميل يشعر أنه مهم للعمل.
5. التأييد (هذا هو المكان الذي تريد كل شركة عملاء فيه)
أخيرًا ، نحتاج إلى هؤلاء العملاء الراضين ليوصينا العملاء المحتملين الآخرين بنا. بهذا المعنى ، يجب الاستماع إلى صوت العميل (VOC). كما أوضحنا في مقالتنا حول معنى المركبات العضوية المتطايرة ، فإن هذه المنهجية تضع العميل وانطباعاته في المركز.
إذا وجدت أنه من الممتع قراءة صوت العميل ، فقد ترغب في مراجعة أسئلة وقوالب استبيان VOC .
يمكننا أن نعرف ما لدينا NPS هو وما نحتاج إلى تغييره لتحقيق هذه التوصيات من خلال استطلاعات رضا العملاء. بالنظر إلى أن الاحتفاظ بالعميل هو أكثر ربحية من الحصول على عميل جديد ، فمن المرجح أن ترتفع الربحية بشكل كبير إذا أوصى عملاؤنا المحتفظون بنا.
مثال على رحلة العملاء الرقمية: شراء غيتار عبر الإنترنت
الآن بعد أن تم شرح كل مرحلة من مراحل رحلة العميل الرقمية ، فلننتقل إلى جميع المراحل في مثال بسيط.
لنفترض أنك تريد شراء جيتار. في ال وعي في المرحلة ، تكتشف أنك ترغب في تعلم العزف على آلة موسيقية. ربما “سمعك” الهاتف المحمول يتحدث مع أصدقائك عن اهتمامك بتعلم العزف على الجيتار ، والآن تزدحم وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وكل موقع ويب تزوره بإعلانات الشركات التي ترغب في بيع “أفضل جيتار في السوق”. ” لا تتطلب مرحلة الوعي أو الاكتشاف أي جهد من المستخدم بخلاف قراءة الإعلانات التي تظهر على قنواتك الرقمية.
المرحلة التالية ، النظر، عندما تبدأ في ملاحظة أنك قد تفكر في فكرة شراء الغيتار. بدأت الآن عملية البحث ، وأنت تبحث بنشاط عن أفضل جيتار يناسبك. في هذه المرحلة ، يمكنك القيام بأشياء مثل مشاهدة مراجعات YouTube ، وقراءة منشور مدونة حول “أفضل 10 بدائل للغيتار للمبتدئين” ، وحتى مقارنة الأسعار من مختلف التجارة الإلكترونية مثل Amazon ، أو Best Buy ، أو عرض موسيقي رسمي متجر الأدوات على الإنترنت.
بمجرد أن تقرر المكان الذي تريد الشراء فيه منتجك ، تذهب إلى موقع الويب الخاص بهم لطلبه. ولكن بعد ذلك تحصل على بعض المفاجآت غير السارة. تجربة مستخدم موقع الويب مروعة لأن الصفحات تستغرق وقتًا طويلاً للتحميل. حتى عندما تتمكن من التغلب على مثل هذا الإزعاج بالكثير من الصبر ، فإن الموقع يضع علامة على خطأ كلما حاولت إجراء المعاملة باستخدام بطاقتك. نظرًا لتعطل تجربة التسوق الإلكتروني الخاصة بك ، يمكنك الآن الانتقال إلى موقع التسوق الإلكتروني الثاني المفضل لديك. هذه المرة ، يمكنك التنقل عبر الموقع الإلكتروني بشكل أسرع ، وستتم معاملة الدفع ببطاقتك بسهولة.
يستمر الخيار الثاني الذي كان عليك اتباعه بدلاً من الخيار الأول في جلب تجربة عملاء رائعة. ماذا يحدث في حفظ منصة؟ حسنًا ، قالوا إن تاريخ التسليم التقريبي سيكون في غضون أسبوع ، لكنك حصلت على جيتارك في غضون 3 أيام! بالإضافة إلى ذلك ، يأتي في صندوق جميل مع ملاحظة شخصية من الشركة تشكرك على الشراء وتقدم سياسات إرجاع مرنة. بالإضافة إلى ذلك ، لقد تلقيت أيضًا موارد قابلة للتنزيل ووفرت وصول العملاء إلى بوابة المجتمع عبر الإنترنت حيث يمكنك الاتصال بمستخدمين آخرين والحصول على الدعم من فريق نجاح العملاء بالشركة. قد تبدو كل هذه الإجراءات كمكافأة ، لكنها تهدف إلى جعل العميل يشعر بأنه مميز ، لذلك في المرة القادمة التي تحتاج فيها إلى شراء أي أداة أخرى أو مجموعة إضافية من السلاسل الجديدة ، يمكنك الشراء معهم.
أخيرًا ، إذا كنت راضيًا عن الجيتار والخدمة التي يقدمونها باستمرار بعد البيع ، فقد تبدأ في التوصية بهم لأشخاص آخرين ، سواء كان ذلك شخصيًا أو عن طريق كتابة مراجعة على موقع الويب الخاص بهم.
قد يستغرق هذا بعض الوقت للوصول إلى هنا ، لذا فإن مجموع ما يفعله النشاط التجاري في جميع المراحل السابقة (خاصة الاحتفاظ) أمر بالغ الأهمية.
هذا هو الجزء الذي تكون فيه ، كعميل لهم ، سعيدًا جدًا بالمنتج وخدمتهم التي تبدأ في الدفاع عنها بصدق.
ختاماً…
- رحلة العميل الرقمي هي العملية التي يقوم بها المستخدم عند التفاعل مع علامتك التجارية لتلبية حاجة مع منتجك أو خدمتك.
- هناك 5 مراحل يمر بها المستخدم من خلال الاكتشاف ، والتفكير ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة.
- تعتبر نقاط اللمس جزءًا مهمًا من DCJ لأنها نقاط اتصال العملاء الخاصة بشركتك ، من البداية إلى النهاية.
- يعتمد نجاح شركتك على تحسين DCJ الخاص بك. تذكر أن عملية العميل مهمة مثل عملية الشراء نفسها.
- يمكن الحصول على تجارب عملاء رائعة من خلال استخدام منصة قوية لإدارة تجربة العملاء.
إذا كنت ترغب في تعزيز ولاء العملاء في شركتك ، فيمكن أن تساعدك QuestionPro CX على تحقيق ذلك من خلال مجموعة ميزات صندوق الأدوات الشاملة الخاصة بنا ، بما في ذلك إنشاء ونشر استطلاعات الرأي CX ، ولوحات المعلومات المرنة NPS ، وتحليل المشاعر ، والتنبؤ بتضخم العملاء ، والإغلاق- حلقة نظام التعليقات لمعالجة مشكلات العملاء بشكل أفضل وأكثر!
هل لديك برنامج CX ولا تعرف من أين تبدأ أو كيفية دمج CEM؟ شارك ما هو تحدي عملك الحالي ، وسوف نقدم لك مقترحات مختلفة مصممة لاحتياجاتك.
جرب QuestionPro CX اليوم إذا كنت ترغب في تعزيز ولاء العملاء من خلال معالجة كميات كبيرة من البيانات بكفاءة في الوقت الفعلي وتحويلها إلى دعم عمل قائم على الحقائق.
