استنزاف العملاء ضار للغاية للأعمال التجارية. بعض الاستنزاف أمر لا مفر منه ، ولكن الحد منه سيحدث بالتأكيد فرقًا بين عمل تجاري ناجح وغير ناجح. وبالتالي ، يعد معدل تناقص العملاء في شركتك مقياسًا حيويًا للأداء ، وقد يكون تقليله هو مفتاح النجاح في المستقبل.
اكتساب عملاء جدد ليس هو الجزء الأكثر تحديًا في نمو الشركة. تكمن الصعوبة الفعلية في الحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع هؤلاء العملاء. استمر في القراءة لمعرفة المزيد عن استنزاف العملاء وكيفية قياسه وتقليله. أولاً ، لنبدأ بتعريفه.
ما هو استنزاف العملاء؟
يشير استنزاف العملاء إلى العملية التي يتوقف بها عملاء الشركة عن الشراء من تلك الشركة أو التفاعل مع تلك الشركة. ويسمى أيضًا زبد العميل .
معدل الاستنزاف هو وسيلة لتحديد عدد العملاء الذين لا يحتمل أن يشتروا من شركة مرة أخرى. يشير معدل الاستنزاف المرتفع إلى أن المزيد من العملاء يختارون عدم استخدام منتجات الشركة وخدماتها.
يمكن أن يمثل الاستنزاف مشكلة للأعمال التجارية المتنامية ، لذلك يجب وضع خطة لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء حتى لا يرتفع معدل الاستنزاف.
أسباب استنزاف العملاء
إذا كنت تريد أن يكون عملك مربحًا ومستدامًا ، فأنت بحاجة إلى معرفة سبب مغادرة العملاء وكيفية تغيير خطة عملك للاحتفاظ بهم.
يمكن أن تؤدي العديد من الأشياء إلى استنزاف العملاء ، ولكن بعض الأشياء الأكثر شيوعًا هي كما يلي:
- استهداف الجمهور الخاطئ
- عمليات إعداد العملاء غير الصحيحة
- خدمة عملاء غير احترافية
- عرض بيع فريد غير مؤكد
- عيوب المنتج
- مخطط تسعير غير لائق
- عدم القدرة على الدفع
إن مفتاح إدارة مشروع تجاري ناجح هو فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم ، وإثارة اهتمامهم بما تقدمه ، وإبقائهم سعداء.
كيف تقيس استنزاف العملاء؟
هناك طرق مختلفة لقياسه. قد يركز المديرون على إجمالي أو صافي المبيعات لأن الإجراءات تختلف من عمل إلى آخر.
أولاً ، تحدد الشركات عدد العملاء والأرباح المفقودة خلال فترة معينة ، بينما يأخذ صافي التناقص في الاعتبار تدفق العملاء الجدد والأرباح خلال نفس الفترة.
لذا ، دعنا نفحص كيف يمكن للشركات أن تشرع في قياس استنزاف العملاء:
- قياس العملاء المفقودين
- حساب النسبة المئوية لتناقص العملاء
- قياس خسارة قيمة الشركة
- قياس خسارة القيمة المتكررة
حساب السعر
معدل الاستنزاف سهل الفهم والحساب. يتم تحديده بقسمة عدد العملاء المفقودين خلال فترة زمنية محددة على إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة الزمنية.
معدل تناقص العملاء = (إجمالي عدد العملاء المفقودين خلال فترة زمنية محددة / إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة الزمنية) × 100
على سبيل المثال ، إذا بدأت شهر ديسمبر بـ 1000 عميل وخسر 50 منهم خلال الشهر ، فإن معدل تناقص العملاء هو 50/1000 ، أو 5٪.
أنواع استنزاف العملاء
الآن نحن نعرف كيفية قياسه. في البداية ، يجب أن تفكر في طبيعة مجال عملك ومعدل دوران الموظفين. يمكن أن يكون معدل التناقص قوياً أو ضعيفاً.
يمكن تقسيم الاستنزاف إلى فئتين أساسيتين:
- استنزاف العملاء النشط
يحدث استنزاف العملاء النشط عندما يتوقف الشخص عن كونه عميلًا تجاريًا لأنهم يتخذون القرار عمدًا ويتخذون الخطوات اللازمة حتى لا يصبحوا عملاء لهذا النشاط التجاري.
وهي تنطبق على الخدمات القائمة على الاشتراك مثل الاتصالات والتأمين والكابلات والترفيه والنشر والمرافق ومقدمي خدمات الإنترنت. كل ما تدفعه شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا يولد إيرادات متكررة لمزود الخدمة.
- استنزاف العملاء السلبي
يشمل هذا كل ما تشتريه تقريبًا ، من البيع بالتجزئة إلى الرحلات الجوية ، ومن المركبات إلى الطعام. ما عليك سوى التوقف عن الشراء من شركة معينة. هناك العديد من الأسباب المختلفة وراء رغبتك في القيام بذلك ، ولكن لا يحتاج أي منها إلى أي نشاط من جانبك.
كيف تقلل الاستنزاف؟
هناك العديد من الطرق لتحسين معدل الاستنزاف ، وكلها فعالة بشكل منفصل ومجتمعي. استخدم هذه الطرق البسيطة لتقليل تناقص العملاء.
- تتبع صافي نقاط الترويج الخاص بك (NPS)
يحدد صافي نقاط الترويج لعملائك الراضين وغير الراضين. قد يساعدك تتبع نقاط NPS الخاصة بك في تقليل الاضطراب.
- نقاط جهد العميل (CES)
نقاط جهد العميل (CES) هي مؤشر استقصائي لرضا العملاء يساعدك في فهم جهود العميل. كلما انخفض مستوى جهد العميل ، كانت خدمة العملاء أفضل. يجب تقليل استنزاف العملاء من خلال خدمة عملاء أكثر تميزًا.
- اسأل العملاء الأسئلة المناسبة
يجب أن تعرف الشركة ما إذا كان عملائها راضين. ملاحظات رضا العملاء هي أسرع طريقة لمعرفة ذلك. سيساعدك طرح الأسئلة المناسبة على العملاء في إصدار أحكام مستنيرة وإدخال تحسينات في الوقت المناسب ، مما يقلل من عدم رضا العملاء.
- حافظ على رضا عملائك المنتظمين
قدم سببًا لعملائك المتفانين لمواصلة دعم عملك. امنح خصومات على هدايا أعياد الميلاد والذكرى السنوية ، ونقاط الولاء أو المكافآت القابلة للاسترداد ، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى إجراء عمليات شراء متكررة منك ، سيوصيك العملاء المخلصون أيضًا لأحبائهم وأصدقائهم وزملائهم في العمل.
- عرض المزيد للعملاء المخلصين
قدم خصومات دائمة لعملائك المخلصين. يجب أن تستفيد كل من الشركة والعميل من صفقة أو عقد طويل الأجل.
- تقديم خدمة عملاء متميزة
يعتمد ولاء العملاء إلى حد كبير على خدمة العملاء. هناك احتمالات أقل لاستنزاف العملاء إذا كانت العلامة التجارية تقدم خدمة عملاء رائعة. لا تحاول فقط إجراء عملية بيع ؛ بذل قصارى جهدك لتحسين جاذبية المنتج للعملاء. كن متفوقًا على منافسيك.
يعد تتبع ملاحظات العملاء والاستجابة لها أفضل نهج لتقليل استنزاف العملاء. يتطلب هذا إعدادًا شاملاً يجذب العملاء على الفور. امنح الأولوية لنجاح عملائك من خلال مركز مساعدة سهل الاستخدام ومنتجات عالية الجودة.
استنتاج
يمثل استنزاف العملاء تحديًا لجميع الشركات التي تعتمد على تكرار العملاء. يمكن للشركات اتخاذ خطوات لاكتشاف ومعالجة الأسباب الأساسية لعدم رضا العملاء لتحويلهم إلى عملاء راضين سيدعمون نمو الشركة.
قد يكون فقدان العملاء جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية ، ولكن لا يجب عليك قبول ذلك فقط وتركه يأكل من أرباحك النهائية. تحمل مسؤولية عدد العملاء الذين تخسرهم اليوم وشاهد كيف يمكن أن يساعد QuestionPro CX عملك.
يتيح لك برنامج QuestionPro CX استخدام صافي نقاط المروج (NPS) ونقاط رضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) لقياس رضا العملاء. قلل استنزاف العملاء ، وتحسين رضا العملاء ، والعثور على مروجي العلامات التجارية ، وكسب المزيد من المال من العملاء الذين لديك بالفعل.
تعرف على برنامج تجربة العملاء الخاص بنا واجعل عملائك سعداء. دعنا نساعدك في اتخاذ الخطوة الأولية نحو تطوير وتبسيط برنامج تجربة العملاء الخاص بك.
