صافي نقاط الترويج للموظف (eNPS) هي طريقة مبنية على صافي نقاط المروج (NPS) لقياس ولاء الموظفين. يقيس مدى استعداد موظفيك للتوصية بمكان عملهم لعائلاتهم أو أصدقائهم.
تخيل وجود موظفين في مؤسستك مخلصون ومخلصون لمؤسستك. تخيل وجود فريق من الموظفين يذهب إلى أبعد الحدود لتقديم خدمة استثنائية ومذهلة لإبقاء عملائك سعداء وتحسين إرضاء العميل .
تحصل نقاط المروج الصافي للموظف على الثناء لأنها مضغوطة ، وتمنع إجهاد الاستقصاء ، وسهولة حساب النتائج ، والقدرة على قياسها ، وتكرارها على فترات كافية لأنها بسيطة. كل هذه السمات بالتأكيد تضع eNPS في مكان أكثر كفاءة.
ومع ذلك ، إذا قمت بدمج eNPS مع مقاييس الموارد البشرية الأخرى، ستعرف سبب إعطاء الموظفين ملاحظات سلبية. سيكشف عن الأسباب الكامنة وراء أدائهم ويساعدك في طرق تحسينه. يمكنك أيضًا معرفة ما إذا كانوا يشعرون بالحافز الكافي للعمل في المنظمة.
سؤال مسح نقاط صافي المروج للموظف (eNPS)
تم بناء eNPS حول نفس مفهوم Net Promoter Score (NPS) ، الذي تم تطويره في الأصل بواسطة Fred Reichhold و Bain and Co. و Satmetrix في التسعينيات. يتم استخدام NPS لقياس ولاء العملاء ، بينما تشير eNPS إلى ولاء الموظفين.
يتم حساب NPS بناءً على الردود على السؤال:
“على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي عائلتك أو أصدقائك بمنتجنا / خدمتنا؟”
يتم حساب eNPS على أساس الردود على سؤال مسح مماثل. بدلاً من المنتجات والخدمات ، يساعد سؤال eNPS المؤسسات في قياس ولاء الموظفين:
“على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنظمتنا لعائلتك أو أصدقائك؟”
كما هو الحال مع NPS ، يتم تقسيم إجابات eNPS إلى ثلاث فئات:
- 0-6: المنتقدون: الموظفون غير الراضين للغاية عن المنظمة وينشرون كلامًا سلبيًا شفهيًا.
- 7-8: سلبيون: الموظفون الذين لم يتم استثمارهم عاطفيًا أو غير مندمجين.
- 9-10: المروجين: موظفون مخلصون للغاية للمؤسسة وينشرون كلمة إيجابية حولها.
المروجين
المروجينيعتبر المستفتى مروجًا عندما يعطي درجة 9 أو 10.
يجب ألا يشعر أصحاب العمل بالراحة إذا رأوا 9 أو 10 في معظم الردود. من السهل أن تعتقد أن الموظفين الذين سجلوا درجات عالية في مؤسستك سعداء بالفعل ، ولا تحتاج إلى التركيز عليهم.
ومع ذلك ، يجب أن تظل المؤسسات مركزة وأن تستخدم ملاحظات المروجين لمعرفة سبب إعجابهم بالمنظمة والسبب الدقيق الذي ذكروا إحالة مؤسستك إلى أصدقائهم وعائلاتهم.
سلبية
يعتبر المستفتى الذي سجلك بين 7 و 8 سلبيًا أو محايدًا.
يتم اعتبارهم سلبيين لأنه من المفترض أنهم لن يروجوا للمنظمة أو يقولون أي شيء سلبي. إنهم راضون بشكل عام ، ولكن نظرًا لأنهم لا يؤثرون بشكل مباشر على مشاعر المنظمة ، يتم التركيز قليلاً عليهم. إنه سلوك أكثر حيادية يظهرونه.
ولكن هل يعني هذا أن المنظمة لا يجب أن تهتم بهم أو تتجاهلهم لأنها لا تسبب أي ضرر؟ إذا كان لدى المنظمة موقف مماثل ، فعليهم تغييره على الفور. على الرغم من عدم مراعاة درجاتهم أثناء حساب eNPS ، لا تتجاهل تعليقاتهم. اعمل باستمرار على جعلهم يروجون. يجب أن يكون هدفك النهائي هو تحويلهم إلى مروجين.
بدلاً من ذلك ، يمكنك طرح سؤال بسيط عليهم ، “ما هو الشيء الوحيد الذي يمنعك من إحالة عائلتك / أصدقائك إلى هذه المنظمة؟”
أكثر من أي شيء آخر ، قم بإنشاء ثقافة التغذية الراجعة في مؤسستك حيث يمكن لأي شخص المشاركة أو التعبير بحرية.
المنتقدين
يعتبر المستفتى منتقدًا عندما يعطي درجة بين 0 و 6.
ماذا تعني هذه النتيجة؟ هذا يعني أن الموظف غير راضٍ للغاية عن المنظمة. هناك أشياء معينة تزعجهم ، وأنت كمنظمة تحتاج إلى الوصول إلى السبب الجذري وتحديد المشكلات.
تتمثل الخطوة الأولى في معرفة سبب عدم شعورهم بالسعادة وسبب سوء التغذية الراجعة. هناك شيء ما يزعجهم ، وتحتاج إلى الوصول إلى حقيقة الأمر. اكتشف ما يدور في أذهانهم ، وأخبرهم ألا يخافوا ، وشاركهم بما يفكرون فيه.
عندما تحصل على تعليقات سلبية من أحد الموظفين ، يجب أن تحفز آلية حيث يتم إرسال بريد إلكتروني للموظف غير الراضي على الفور يسأل عن الخطأ الذي حدث أو لماذا هو / هي غير راضٍ عن المنظمة. أنت بحاجة إلى الاهتمام حقًا وإبلاغ المنظمة بأكملها بأن تعليقاتهم ذات قيمة من خلال تنفيذ التغييرات التي يريدونها في المنظمة.
ارتفاع معدل تناقص الموظفين إنه أمر مزعج للغاية ومكلف بشكل مؤلم. يمكن لخطوة واحدة في الاتجاه الصحيح أن تمنع المؤسسات من اكتساب سمعة سيئة وانخفاض درجات المروج الصافي للموظفين.
صيغة نقاط الترويج الصافي للموظف (eNPS) والحساب والمثال
صافي نقاط الترويج للموظف هو عدد المروجين مطروحًا منه عدد المنتقدين مقسومًا على إجمالي عدد المستجيبين مضروبًا في 100.
لذلك فإن صيغة eNPS هي:
|
eNPS = لا. من المروجين – لا. من المنتقدين / العدد الإجمالي عدد المستجيبين × 100 |
مثال على حساب صافي نقاط المروج للموظف على الصعيد الوطني:
لنأخذ مثالاً – تريد الشركة “س” معرفة مدى رضا موظفيها وولائهم في مكاتبهم في أمريكا الشمالية والجنوبية. يرسلون المسح إلى موظفيهم العاملين في المكاتب في هذه المناطق.
يتلقون 5000 رد من الموظفين في أمريكا الشمالية و 1000 رد من موظفي أمريكا اللاتينية.
دعونا نفصل هذه الردود.
لقد تلقيت ما مجموعه 5000 رد (أمريكا الشمالية)
- 100 إجابة كانت في النطاق 0-6 (منتقدون)
- كانت 500 إجابة في النطاق 7-8 (سلبية)
- كانت 4400 إجابة في النطاق 9-10 (المروجين)
باستخدام صيغة eNPS: 4400-100 / 5000 * 100 = 86
يتم عرض ENPS دائمًا كرقم صحيح وليس كنسبة مئوية. ومن ثم فإن eNPS الخاص بك هو 86.
لقد تلقيت ما مجموعه 1000 رد (أمريكا اللاتينية)
- كانت 400 إجابة في النطاق 0-6 (منتقدون)
- كانت 100 إجابة في النطاق 7-8 (سلبية)
- كانت 500 إجابة في النطاق 9-10 (المروجين)
باستخدام صيغة eNPS: 500-400 / 1000 * 100 = 10
يتم عرضه دائمًا كرقم صحيح وليس كنسبة مئوية. ومن ثم فإن eNPS الخاص بك هو 10.
من الحساب أعلاه ، من الواضح أن المنظمة تحتاج إلى تحليل الأسباب الكامنة وراء انخفاض درجة eNPS.
مثال على حساب eNPS باتجاه المنطقة:
تجري نفس المنظمة استبيانات صافي نقاط الترويج للموظفين في مناطق أمريكا الشمالية الست.
يتلقون الردود ويحسبون صافي نقاط الترويج لموظفهم (eNPS) الصيغة. فيما يلي النتائج:
eNPS للمنطقة 80: 1
eNPS للمنطقة 2:90
eNPS للمنطقة 3: 90
eNPS للمنطقة 80: 4
eNPS للمنطقة 5:90
eNPS للمنطقة 6:60
من الواضح ، من منطقة نقاط eNPS ، أن 6 بحاجة إلى تحسين في رضا الموظفين للحصول على درجة أعلى في eNPS.
مثال على حساب Citywise eNPS:
لنفترض أن نفس المنظمة لديها خمسة مكاتب في مواقع مختلفة في نفس المدينة وأنهم يريدون معرفة درجة eNPS لجميع مكاتبهم. يرسلون استبيانًا لجميع الموظفين في خمسة مواقع مختلفة ، وفيما يلي النتائج التي تم الحصول عليها من خلال تطبيق صيغة eNPS:
eNPS للمكتب 1:80
eNPS لـ Office 2:90
eNPS لـ Office 3:60
eNPS لمكتب 4: 90
eNPS لـ Office 5:80
نظرًا لأن درجة eNPS للمكتب 3 هي 60 ، فسوف يحتاجون إلى تحسين تجربة الموظف ورضا الموظفين لتحسين درجة eNPS الخاصة بهم.
يمكن تنفيذ حساب نقاط المروج الصافي للموظف (eNPS) على مستويات مختلفة كما هو موضح في الأمثلة أعلاه.
تعرف على المزيد: حساب صافي نقاط المروج وكيف يعمل
نقاط تقييم الموظف صافي المروج (eNPS) ونصائح
قد تخضع نقاط المروج الصافي للموظف أيضًا للاختلافات الثقافية ، وقد تختلف الدرجات باختلاف المناطق أو البلدان ، حيث يقل احتمال منح الموظفين درجة عالية. لا تقدم eNPS دائمًا معلومات تخضع للسياق.
فيما يتعلق بهذه القضايا ، لا يشجع العديد من الخبراء اعتبار الشركات أو الصناعات الأخرى كمعايير لـ eNPS. على العكس من ذلك ، يقول الخبراء إن المنظمات يجب أن تبدأ بعلامة والعمل على تحسينها. توضح Harvard Business Review أن ENPS تلهم الشركات لتقديم خدمة رائعة ، والتي ستعيد العملاء بعد ذلك وتعمل على تحسين الأعمال بشكل مستمر. يؤكد هذا على مدى ضرورة قيادة شركة ناجحة إلى الأمام.
هناك فرص عادلة في أن تكون eNPS لمؤسسة ما أقل من NPS ، حيث يتوقع الموظفون الذين يعملون في مؤسسة ما أكثر مما يتوقعه العملاء. يمكن أن يساعد هذا الوعي المؤسسات على تفسير صافي نقاط الترويج للموظف. تؤكد مجلة Forbes على أهمية استخدام eNPS بكفاءة وكيف يمكن أن تساعدك على دفع عملك إلى الأمام.
ومع ذلك ، إليك بعض النصائح حول كيفية استخدام eNPS بفعالية للحصول على نتائج أفضل:
1. يجب أن تعرف إدارة مؤسستك سبب إجراء الاستبيان للموظفين. يجب تحديد طرق المتابعة بمجرد جمع الردود مسبقًا.
2. سيحقق الاستطلاع نتائج أفضل إذا كان سريع الاستجابة ويمكن الوصول إليه حتى باستخدام الأجهزة المحمولة مثل الأجهزة اللوحية أو الهواتف المحمولة حتى يتمكن الموظفون من الإجابة عليها بسرعة وسهولة.
3. في أي وقت معين ، يجب أن يكون المسح مجهول الهوية. يجب ضمان عدم تعرض هوياتهم للخطر. كمنظمة ، إذا فشلت في منحهم هذا التأكيد ، فسيتم تخفيف النتائج. لن تتلقى ردودًا محايدة من موظفيك.
4. سعادة الموظف ليست عملا لمرة واحدة. إذا كنت لا تتذكر آخر مرة سألت فيها موظفك عما إذا كان سعيدًا في مكان العمل ، فقد حان وقت طرح السؤال الآن! إن مشاركة الموظفين ورضاهم هما الركيزتان الأساسيتان للمؤسسة ويجب أن يكون أصحاب العمل قادرين على تتبع ذلك من وقت لآخر. يقترح الخبراء أنه يجب إرسال هذه الاستطلاعات كل ثلاثة أشهر ، وهذا متكرر بما يكفي بحيث لا يشعر الموظفون بالضيق حيال ملئه.
فوائد حساب صافي نقاط المروج للموظف
لا يمكن إنكار أهمية eNPS. فيما يلي فوائد حساب صافي نقاط المروج للموظف:
1. يساعد في قياس ولاء الموظف العام: صافي نقاط المروج للموظف هي طريقة سريعة لقياس مشاركة الموظف وصحة المنظمة وأفضل شيء في هذا هو أنها تتفوق على الاستطلاعات التقليدية الطويلة المملة. وبالتالي ، ساعد في قياس مستويات ولاء الموظف من خلال طرح سؤال مسح واحد فقط.
2. تقليل تناقص الموظفين: من خلال قياس eNPS ومقاييس الموارد البشرية الأخرى ، ستكون المنظمات قادرة على منع معدلات الاستنزاف المرتفعة ولكن مع وضع خطة طوارئ. ستساعد الردود التي تتلقاها المؤسسة عند نشر استطلاع eNPS في فهم ما إذا كان الموظفون في المؤسسة سعداء أم لا. وبالتالي ، يمكن اتخاذ الإجراءات التصحيحية على الفور.
3. يعطي فرصة لتحويل السلبيات إلى إيجابية: يمكن أن يساعد استطلاع eNPS المؤسسات على تحويل منتقديها إلى مروجين. يمكن القيام بذلك عن طريق تنفيذ تغييرات محددة في النظام. في كل مرة تتلقى ردًا سلبيًا من موظفيك ، يقوم النظام التلقائي بتشغيل بريد إلكتروني يسأل عن الأشياء التي لا تسير على ما يرام معهم في المؤسسة. اجمع التعليقات وتأكد من التصرف بناءً عليها.
