ملاحظات العملاء أمر حيوي لأي علامة تجارية لتكون ناجحة. يتيح للمؤسسات معرفة مدى جودة أداء مبادرات العملاء الخاصة بهم ، وما هي التغييرات التي يجب إجراؤها لتحسين تجربة العملاء ، ووضع استراتيجيات جديدة للمستهلكين ، وتعزيز ولاء العملاء ، ورفع مستوى رضا العملاء.
ما هو برنامج مسح العملاء؟
يفضل استخدام استطلاعات العملاء لجمع ملاحظات العملاء من قبل معظم المؤسسات. يمكن إجراء هذه الاستطلاعات مباشرة بعد إجراء عملية الشراء أو سنويا أو مرتين في السنة وما إلى ذلك. هذا يعتمد كليا على تركيز دراستك وما تأمل في تحقيقه. يمكن أن يساعد برنامج المسح الجيد بشكل كبير في تحسين أداء الأعمال والإيرادات وتجربة العملاء. دعونا نلقي نظرة على كيفية بناء برنامج مسح المستهلك الفعال.
إطار عمل لبناء برنامج ممتاز لمسح العملاء
الآن بعد أن عرفنا أهمية وجود برنامج استبيان المستهلك ، دعونا نلقي نظرة على كيفية إنشاء واحد. تذكر هذه الخطوات أو العناصر السبع عند الشروع في بناء برنامج مسح العملاء.
1. اجعل استطلاعات العملاء قصيرة وبسيطة
صمم استطلاعات المستهلكين عبر الإنترنت لجعل تجربة إجراء الاستطلاع سهلة وسريعة للمستجيبين. الاستطلاعات الطويلة مع كميات هائلة من الأسئلة النصية المفتوحة هي لا كبيرة! إذا قمت بذلك ، فاستعد للحصول على معدلات منخفضة لإكمال الاستطلاع والاستجابة. يجب ألا يتجاوز استطلاع العملاء المثالي عشرة أسئلة ، ويجب ألا يزيد الحد الأقصى لعدد الأسئلة المفتوحة عن 2. على الرغم من أن هذا قد يختلف باختلاف المنتجات والخدمات والعلامات التجارية ، إلا أن تذكر هذه النسبة سيساعدك في الحصول على أقصى عدد من الردود على استطلاعاتك.
2. تضمين الاستطلاعات الخاصة بك
توفر منصات الاستطلاع مثل QuestionPro خيارا في الأداة لتضمين الاستطلاعات أو على الأقل السؤال الأول في الدعوة. يفضل الأشخاص عدم الاضطرار إلى التنقل إلى مواقع الويب أو الأنظمة الأساسية الأخرى للإجابة على الاستطلاعات. إذا كان بإمكانك تضمين استطلاعاتك ، فسيؤدي ذلك إلى زيادة معدلات إكمال الاستبيان. من المرجح أن ينهي المستجيبون الذين يجيبون على السؤال الأول الاستبيان بأكمله. يؤدي تضمين الاستطلاعات الخاصة بك أيضا إلى تخفيف أي مخاوف للعملاء بشأن الأصالة والأمان.
3. تخصيص الاستطلاعات الخاصة بك
من الجيد تخصيص استطلاعات المستهلكين عبر الإنترنت لتتوافق مع ألوان علامتك التجارية وموضوعاتك ولغتك وشعارك. تتمتع مثل هذه الاستطلاعات بمعدلات إكمال أفضل بسبب تذكر العلامة التجارية ، ويثق بها العملاء بسهولة. فائدة أخرى مهمة لتخصيص استبياناتك هي إرسال إصدارات مختلفة إلى بياناتك المجزأة. يمكنك استخدام نتائج اختبارات A / B هذه لأي استطلاعات مستقبلية.
4. اجعل دعواتك مميزة
عند إرسال استبيانات العملاء ، تأكد من تخصيصها والحصول على تصميم ومحتوى جيدين لزيادة معدلات الفتح. سيجيب المستجيبون الذين سيفتحون بريدك الإلكتروني على استطلاعاتك. لتحقيق ذلك ، تحتاج إلى جذب انتباههم ومنحهم سببا للإجابة على استطلاعاتك.
5. اتخاذ إجراءات فورية
سيقدم العملاء معلومات صادقة وصريحة لاستطلاعاتك. تحتاج إلى التصرف بناء على هذه المعلومات وإحداث تغييرات سريعة في مبادرات العملاء الخاصة بك. معظم المؤسسات مذنبة بإجراء استطلاعات الرأي ولكن لا تستخدم ملاحظات العملاء لتحديد وتحسين عمليات العملاء الخاصة بهم. الجلوس في وضع الخمول على ملاحظات استطلاع العملاء أسوأ من عدم إجراء الاستطلاعات. كلما أسرعت في استخدام ملاحظات المستهلكين ، زاد عدد العملاء الذين سيقدرون علامتك التجارية. يمكنك دائما تجميع ملاحظات العملاء في ثلاث فئات ، بناء على مدى إلحاح وسهولة التعامل معها أو معالجتها. تأكد من حصولك على الدعم والأدوات اللازمة للاستجابة وسد الفجوات.
6. تصفية للحصول على رؤى أعمق
ستمنحك تصفية نتائج الاستطلاع رؤى ستساعدك على تخطيط مبادرات العملاء بشكل أفضل وتحسين عملك. عملاؤك فريدون. ينتمون إلى مناطق مختلفة ؛ لديهم أذواق مختلفة ، وأكثر من ذلك بكثير. استخدم هذه المعلومات للكشف عن الأنماط واستخدامها لصالحك. يعد استخدام QuestionPro CX لإدارة عمليات تجربة العملاء فكرة رائعة. احصل على رؤى محددة واستخدمها لتقديم تجارب استثناءات. يمكنك تجربة الإصدار التجريبي لمزيد من المعلومات لمعرفة كيف يمكن أن يناسب احتياجات مؤسستك.
7. جدولة الاستطلاعات الخاصة بك بشكل صحيح
هذا لا يتعلق فقط بوقت ويوم الأسبوع. وغني عن القول إن هذا أمر في غاية الأهمية. إذا أرسلت الاستطلاعات في الوقت الخطأ ، فلن تحصل على ردود أو لا تحصل على المبلغ الذي تتوقعه.
تذكر تقسيم بياناتك وإرسالها على دفعات للحصول على معلومات جديدة مع كل دورة استطلاع. سيساعد هذا أيضا في تحليل استبياناتك بشكل أفضل للحصول على رؤى عميقة.
هذه هي أهم 7 نصائح ساعدتنا في إجراء استطلاعاتنا بنجاح. يمكن إدارة العديد من هذه من خلال منصة QuestionPro CX الخاصة بنا. يمكنك تجربة الإصدار التجريبي لترى بنفسك.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
