Der Einzelhandelssektor ist sehr breit gefächert und umfasst viele Untersektoren wie Mode, Wohnen, Schönheit, Haushaltsgeräte, Elektronik usw. Trotz der Vielfalt, die es im Einzelhandel gibt, ist die Customer Journey folgt bei allen den gleichen Richtlinien.
Unternehmen müssen die Reise ihrer Kunden verstehen, von dem Zeitpunkt an, an dem sie sich bewusst sind, dass sie ein Bedürfnis haben und nach Möglichkeiten suchen, dieses zu befriedigen, bis sie schließlich den Kauf tätigen.
Wenn Sie diese Reise verstehen, können Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen und ihr das Einkaufserlebnis bieten, das sie sucht, und sich von der wachsenden Konkurrenz abheben.
Die Customer Journey Map ist das Werkzeug, mit dem Sie diese Route zeichnen können. Mit der Customer Journey im Geschäft erfahren Sie, was die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden sind, aber auch die Reibungspunkte, um den Kundenservice zu verbessern. Auf diese Weise können Sie das beste Kundenerlebnis garantieren.
In diesem Artikel erfahren Sie, was eine In-Store Customer Journey ist, welche Arten von Buyer Personas es gibt, Beispiele für Touchpoints und vieles mehr!
Was ist eine In-Store Customer Journey?
Die Customer Journey in einem Geschäft ist der Weg, den ein Kunde in einem Geschäft zurücklegt. Die Abbildung der Customer Journey-Interaktion in einem Geschäft hilft dabei, die zahlreichen Berührungspunkte Ihres Kunden mit Ihrer Marke zu verfolgen.
Wenn Sie die Berührungspunkte der Customer Journey im Einzelhandel verstehen, können Sie Ihr Unternehmen dabei unterstützen, ein besseres Kundenerlebniszu bieten, das direkt mit der Kundenbindung und der Befürwortung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung durch den Kunden zusammenhängt.
Die Identifizierung von Berührungspunkten hilft dabei, die Kanäle zu ermitteln, über die Käufer mit dem Geschäft in Kontakt treten. Diese Kanäle können physisch (das Geschäft selbst) oder online sein, wie E-Commerce, E-Mail, soziale Netzwerke, Online-Formulare, Blogs usw.
Heutzutage ist es für Unternehmen unerlässlich, verschiedene Kontaktkanäle anzubieten, da Kunden eine Vielzahl von Optionen bevorzugen. Darüber hinaus sollten Sie eine Omnichannel-Strategie in Erwägung ziehen, d.h. das gleiche Einkaufserlebnis auf allen Kanälen anbieten und den Käufern ermöglichen, von einem Kanal zum anderen zu wechseln und bei jeder Interaktion den gleichen Prozess fortzusetzen.
Eine Customer Journey im Geschäft ist der Schlüssel zum Verständnis des Verbraucherverhaltens. Untersuchungen zufolge ist es entscheidend, dass 2 von 3 Investitionen von Einzelhandelsfachleuten sich auf die Verbesserung des Verständnisses und der Analyse der Customer Journey und des Kundenverhaltens im Geschäft konzentrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
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Schlüsselaspekte einer In-Store Customer Journey
Wenn Sie wissen möchten, warum es wichtig ist, eine Customer Journey Map für Ihr Geschäft zu entwickeln, lesen Sie bitte weiter.
1. Definieren Sie das zu kartierende Erlebnis
Wenn Sie sich entschieden haben, die Ihre Customer Journeysollten Sie wissen, dass Sie das Kundenerlebnis auf verschiedene Arten nachzeichnen können. Mit anderen Worten: Sie können den gesamten Weg des Kunden von seiner Entscheidung, etwas zu kaufen, bis zu seinem endgültigen Kauf nachvollziehen.
Oder Sie können einen bestimmten Moment der Reise abbilden, wie z.B. nur den Moment des Kaufs. Diese Option ist nützlich, wenn Sie die Customer Journey bereits kennen, sich aber auf einen Teil der Reise konzentrieren möchten, um sie zu verbessern.
2. Identifizieren Sie Ihren idealen Kunden
Ein weiterer wichtiger Schritt bei der Erstellung der Customer Journey Map für das Einzelhandelsgeschäft ist die Identifizierung des idealen Kunden oder der Käufer-Persona.
Sie müssen bedenken, dass die Kunden in diesem Sektor, mehr als in anderen, sehr unterschiedlich sein können. Das macht es schwierig, Ihre Reise zu planen, da die Interaktion mit dem Unternehmen von den Gewohnheiten der Verbraucher abhängen wird.
Daher ist es wichtig, dass Sie sich zumindest über die wichtigsten Kundenarchetypen im Klaren sind. Auf der Grundlage dieser Informationen haben Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Sie deren Bedürfnisse in den einzelnen Phasen der Customer Journey erfüllen können. Dies sind einige der wichtigsten Customer Journeys, die Sie im Einzelhandel finden können.
a) Die Informierten
Das ist die Art von Kunden, die sich eingehend informieren, bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen. Sie lesen Produktbeschreibungen, lesen Bewertungen und Rezensionen von anderen Kunden, vergleichen Preise usw. Wenn sie also ein Geschäft betreten, wissen sie bereits, was Sie ihnen zu bieten haben, und sie kommen in der Regel mit einer ganzen Reihe von Fragen und Zweifeln über das Produkt. Für diese Kunden ist es wichtig, über gut ausgebildete Kundendienstmitarbeiter zu verfügen, die alle technischen Aspekte des Produkts kennen.
b) Die Unentschlossenen
Dies ist der Kunde, der einen Bedarf erkannt hat, aber nicht die beste Lösung. Sie sind sich über den Kauf nicht sicher, also zieht er es vor, mit der Entscheidung zu warten. Ihre Unentschlossenheit kann darauf zurückzuführen sein, dass Sie von der Anzahl der Optionen auf dem Markt überwältigt sind oder nicht genug darüber wissen, was Sie kaufen möchten. Dieser Kundentyp, der kein Experte ist, muss bei der Kaufentscheidung begleitet und von den Verkäufern des Einzelhandelsgeschäfts geduldig beraten werden.
c) Das „Ich habe nur geschaut
Das ist die Art von Kunden, die durch das Geschäft schlendern und zunächst keine wirkliche Kaufabsicht haben. Sie haben das Geschäft vielleicht betreten, weil sie die Zeit totschlagen oder weil etwas ihre Aufmerksamkeit erregt hat. Normalerweise ist es möglich, dass Sie die Lösung für ihr mögliches Bedürfnis noch gar nicht gefunden haben. Eine gute Möglichkeit, dies herauszufinden, ist, über das Angebot zu tratschen. Diese Art von Kunden kann sich als sehr impulsiv beim Kauf erweisen, wenn ein guter Verkäufer es versteht, den Bedarf bei ihnen zu wecken und ihnen alternative Lösungen aufzuzeigen.
d) Der Ausstellungsraum
Es ist der Käufer, der ins Geschäft geht, um ein Produkt zu untersuchen oder auszuprobieren, der aber seinen Kauf online tätigt. Viele Kunden müssen das Produkt immer noch physisch sehen, es erleben und bestätigen, dass es tatsächlich das ist, was sie brauchen. Die Tatsache, dass Sie den Kauf über das Internet abschließen, kann viele Gründe haben: Bequemlichkeit, der Preis, Sie haben darüber nachgedacht und wollen nicht noch einmal ins Geschäft gehen. Wichtig ist, dass die Marke unabhängig vom Grund dafür sorgt, dass das Einkaufserlebnis wirklich omnichannel ist und der Kunde nicht das Gefühl hat, in zwei verschiedenen Geschäften impulsiv einzukaufen .
e) Der Schnäppchenjäger
Es ist der Kunde, dessen Hauptmotivation der Preis ist. Sie suchen nach dem niedrigsten Preis und können von Geschäft zu Geschäft gehen, bis sie ihn bekommen. Bei diesem Käufertyp ist die Loyalität sehr kompliziert, weil die Entscheidungsfindung nur vom Preisfaktor abhängt. Er ist nicht der ideale Kunde, denn es wird schwierig sein, ihn in einen Stammkunden mit einer gewissen Kaufhäufigkeit zu verwandeln.
Sie werden sehr empfindlich auf Angebote und Aktionen reagieren, und wir werden sie haben, wenn wir den Preis senken. Die eigentliche Herausforderung bei diesen Kunden besteht jedoch darin, sie dazu zu bringen, eine Differenzierung der Marke gegenüber der Konkurrenz wahrzunehmen, so dass der Preis nicht der einzige entscheidende Faktor ist. Aber verzweifeln Sie nicht, der tatsächliche Prozentsatz dieser Art von Kunden ist im Vergleich zum Rest der Käuferschaft sehr gering.
f) Die ermittelten
Sie sind sehr direkte Kunden, weil sie bereits wissen, was sie wollen. Ihr Ziel ist es, das Geschäft zu betreten, das Produkt zu finden, es zu kaufen und so schnell wie möglich wieder zu gehen. Sie haben ihr Bedürfnis und das Produkt, das dieses Bedürfnis befriedigt, klar erkannt.
In der Regel handelt es sich dabei um Wiederholungskunden, die die Marke bereits kennen und diese Produkte schon einmal gekauft haben. Die Aufgabe bei diesen Kunden ist es, eine Wiederholung zu erreichen und den durchschnittlichen Kaufbeleg zu verbessern.
Wenn Sie gerne über die Customer Journey in Geschäften lesen, könnte es für Sie interessant sein, zu erfahren, wie Sie eine Customer Journey Canvas erstellen können.
LERNEN SIE ÜBER: Kundenerlebnis vs. Kundenservice
Die 5 Phasen der Customer Journey im Ladengeschäft
Während der Customer Journey im Geschäft durchlaufen die Kunden verschiedene Phasen. Diese sind gut differenziert, aber im Fall des Einzelhandels kann jede Phase sehr unterschiedlich sein, da es verschiedene Arten von Kunden gibt.
Dies sind die Phasen einer Kundenreise im Geschäft:
Phase #1: Vor dem Kauf
- Entdeckung
Dies ist die Phase, in der der Käufer erkennt, dass er ein Bedürfnis hat und es befriedigen möchte. Dies ist der Moment, in dem die Menschen beschließen, nach Einzelhandelsgeschäften zu suchen, die ihre Bedürfnisse erfüllen könnten.
Zu diesem Zweck recherchieren die Kunden auf Google, in sozialen Netzwerken, besuchen das Geschäft, wenn es eines gibt, oder bitten sogar Familie und Freunde, eine Marke zu empfehlen.
- Betrachtung
Die Überlegungsphase beginnt, wenn potenzielle Kunden Ihr Geschäft nach ihrer Recherche bereits gefunden haben. Sie haben sich bereits über Ihren Standort und Ihr Angebot informiert und glauben, dass Ihr Geschäft ihre Bedürfnisse erfüllen könnte.
Sie haben sich jedoch auch andere Optionen angesehen und prüfen nun, welche für Sie am besten geeignet ist.
Phase #2: Kauf
- Kaufen
Nachdem der Kunde seine Optionen geprüft hat, entscheidet er sich schließlich für Ihr Geschäft und tätigt den Kauf. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig, dass die Geschäfte alle Möglichkeiten bieten, damit der Prozess so effizient wie möglich abläuft, egal ob in einem Ladengeschäft oder online.
Phase #3: Nach dem Kauf
- Behalten
Nach dem Kauf ist die Customer Journey noch nicht zu Ende. Es beginnt die dritte Phase, die Phase nach dem Kauf, in der es um die Kundenbindung geht. Gerade jetzt müssen Geschäfte Strategien zur Kundenbindung anwenden, damit die Kunden immer wieder kommen.
- Empfehlung
Es ist die letzte Phase der Customer Journey und hängt davon ab, was das Unternehmen in den vorherigen Phasen getan hat. Wenn Ihr Unternehmen den Kunden während der gesamten Customer Journey ein gutes Erlebnis bietet, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie das Geschäft an ihre Bekannten weiterempfehlen werden.
Wenn Sie gerne über die Customer Journey in Geschäften lesen, könnte es für Sie interessant sein, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu erfahren : der Unterschied.
Identifizieren Sie die Berührungspunkte einer Kundenreise im Geschäft
Die Interaktion des Käufers mit dem Geschäft findet während der Customer Journey mehrfach statt. Dies sind die sogenannten Berührungspunkte und es ist wichtig, diese zu identifizieren, um verschiedene Strategien zur Erleichterung von Interaktionen zu entwickeln.
Entdeckung
- Suchen Sie nach Informationen über Einzelhandelsgeschäfte: Informieren Sie sich über die Existenz des Geschäfts und untersuchen Sie es und sein Angebot.
Forschung
- Feedback-Recherche von anderen Käufern: Suchen Sie nach Kommentaren und Bewertungen über die Kauferfahrung anderer Kunden.
- Suchen Sie nach Sonderangeboten: Prüfen Sie die Verfügbarkeit von Rabatten oder Sonderangeboten für verschiedene Produkttypen.
Akquisition
- Produktanfrage: Besuchen Sie das Geschäft oder kontaktieren Sie es, um den Kauf zu tätigen.
- Lieferung von persönlichen Daten: Anfrage nach persönlichen Daten durch den Shop.
- Zahlung: Zahlungsvorgang für das gekaufte Produkt.
Behalten
- Kundenempfehlungen: Nehmen Sie Kritik, sei sie positiv oder negativ, über das Geschäft entgegen.
- Treueprogramm: beinhaltet ein Punkteprogramm, Angebote oder Rabatte für einen zukünftigen Kauf.
Empfehlung
- Beschwerde: Der Kunde beschwert sich direkt über eine negative Erfahrung.
- Internet-Bewertung: Der Käufer hinterlässt eine Bewertung oder einen Kommentar über das Unternehmen, der positiv oder negativ sein kann.
Erfahren Sie, was Umfragen in Geschäften sind und wie Sie sie nutzen können.
LEARN ABOUT: Consumer Decision Journey
Wie Sie das Beste aus der Kundenreise im Geschäft machen
Die Customer Journey Map ist ein grundlegendes Instrument, um Ihre Kunden kennenzulernen und so ihre Erfahrungen während ihrer Reise zu verbessern. Mit QuestionPro CX können Sie offline/online einsetzen Umfragen zur Kundenzufriedenheit strategisch an jedem Berührungspunkt in Ihrer Customer Journey mit Fragen, die den NPS integriert. Außerdem können Sie dank intelligenter Dashboards, Berichte und unserer exklusiven NPS+-Frage bessere Entscheidungen treffen.
Arbeiten Sie Hand in Hand mit CX-Profis und sorgen Sie für das beste Kundenerlebnis. Der Wettbewerb im Einzelhandel nimmt zwar zu, aber wenn Sie Tools wie die von QuestionPro CX einsetzen, können Sie Ihre Kundenloyalität und -bindung steigern.
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