La experiencia en tienda es el conjunto de percepciones que los clientes reciben mientras pasan por el proceso de compra de un producto o servicio, e incluso lo que sienten después de cerrar la transacción.
Como puedes ver, el enfoque está completamente relacionado con los sentimientos, las emociones y las sensaciones. Cuidar esta estrategia, sin lugar a dudas, puede ayudarte a cambiar el enfoque de “quiero que me compréis” a “quiero entenderos para aconsejaros mejor sobre qué comprar”.
Al crear una experiencia en tienda memorable para vuestros clientes, estaréis considerablemente más cerca de cerrar vuestra próxima venta. La pregunta que surge es: ¿cómo diseñar una experiencia en tienda inolvidable, auténtica y efectiva para que vuestros clientes se enamoren de vuestra marca?
¿Por qué la experiencia en tienda es clave para el éxito de un negocio?
Antes de empezar, queremos tomar un momento para dejar claro por qué la experiencia en tienda es crucial para las empresas (y por qué debería serlo también para vosotros).
Teniendo en cuenta que el concepto no es algo nuevo y no está limitado al entorno digital, la experiencia en tienda es un desencadenante de la decisión de compra de los clientes actuales y potenciales.
De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente. Suena genial, ¿verdad?
De hecho, el cambio en el comportamiento de compra de los consumidores indica que ya no basan su lealtad en el precio o el producto, sino en la experiencia que reciben, siendo esta el principal diferenciador de una marca. En otras palabras, si conseguís mantener a vuestro potencial comprador feliz durante su viaje como cliente, ¡ya estáis dando un gran paso!
Así, la experiencia en tienda es crucial para crear lealtad hacia vuestra marca, generar reconocimiento de marca, hacer que vuestros clientes os aprecien y conquistar sus recomendaciones boca a boca.
Si os gusta leer sobre cómo mejorar la experiencia en tienda, puede que también os interese aprender sobre el viaje del cliente vs. experiencia del cliente.
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Beneficios de mejorar la experiencia en tienda
Implementar iniciativas para ofrecer una experiencia en tienda puede traeros grandes beneficios cuantitativos y cualitativos.
A continuación, compartimos algunos de ellos para que podáis empezar a considerarlo como parte de vuestro programa de satisfacción del cliente.
Lealtad y confianza: Al centraros en las iniciativas adecuadas, los clientes se sentirán comprometidos e involucrados con vuestra comunidad de marca, ya sea porque se identifican con vuestros valores o simplemente porque les ofrecisteis un gran momento, conectando con ellos desde su experiencia como clientes. Las experiencias construyen un vínculo sólido.
Ventas más altas: No es sorpresa que destacarse y ser recordado sea una de las principales razones por las cuales un consumidor se convierte en un cliente frecuente y leal. Esto sin duda puede tener un impacto positivo en vuestras cifras comerciales.
Refuerzo de marca: Relacionar vuestra marca con actividades y acciones puede ser una excelente manera de hacer que vuestros clientes os recuerden y os asocien con algo positivo. Existen diversas experiencias que podéis realizar tanto en vuestros establecimientos como de forma digital para lograr esto.
Promoción Boca a boca: Una gran experiencia en tienda siempre os dará algo de qué hablar, y no hay mejor promoción que la que vuestros propios clientes puedan daros. Crear grandes experiencias no solo fomentará la lealtad, sino que hará que inviten a más personas a vivir esa experiencia.
Si os gusta leer sobre cómo mejorar la experiencia en tienda, puede que os interese aprender sobre los beneficios de usar el viaje del cliente en vuestra estrategia de Customer Experience.
Elementos de la experiencia en tienda
Ahora bien, ¿qué debéis tener en cuenta al diseñar la experiencia en tienda para vuestros clientes? Tanto para canales offline como online, podemos usar estos cinco pilares que guiarán vuestras acciones estratégicas. Los detallaremos uno por uno.
Ambiente
El primer elemento de la experiencia de compra es el ambiente. Esto se refiere a todos los aspectos decorativos y visuales que están presentes en vuestra tienda o comercio electrónico. En tiendas físicas, abarca desde el color de las paredes, la iluminación, los carteles y la música. En tiendas virtuales, incluye los colores de la página, el diseño y el tamaño de las imágenes del catálogo o la ubicación de los botones de compra.
Servicio
El segundo elemento es el servicio: Se trata de generar una relación de confianza entre vosotros (el vendedor) y el cliente, centrándose no solo en una compra puntual, sino en construir una relación a largo plazo.
Por supuesto, en tiendas físicas debéis tener en cuenta cómo se expresan vuestros empleados de primera línea y si están asesorando correctamente a vuestros clientes. En el mundo digital, debéis observar variables relacionadas con la experiencia del usuario (UX):
- La experiencia móvil,
- El funcionamiento de los mecanismos de pago,
- La disponibilidad de un asesor virtual,
- La velocidad de carga de la página,
- La facilidad para encontrar los productos,
- El contenido de las descripciones de cada oferta,
- Entre otros.
Transparencia
Los compradores contemporáneos están cada vez más informados sobre sus decisiones de compra y utilizan Internet para acceder a información sobre vuestra empresa o producto antes de realizar la compra. En este sentido, las reseñas de expertos en YouTube, los comentarios en vuestro sitio web o las publicaciones de usuarios en redes sociales son algunas de sus fuentes de información.
Por lo tanto, es crucial ser transparentes y honestos con las expectativas que los clientes deben tener sobre vuestro producto y, una vez vendido, cumplir con la promesa de valor.
Flexibilidad de opciones
Mantener un catálogo amplio y variado de productos y servicios está estrechamente relacionado con la psicología de la personalización. Esto es crucial para ofrecer una experiencia en tienda satisfactoria.
Pensad en esto: cuando entráis en una tienda de ropa, queréis ver diferentes tipos de tejidos, cortes, colores y tallas. ¡Queremos sentirnos diferentes! Lo mismo ocurre en cualquier tipo de negocio.
Personalizar vuestra propuesta empoderará a vuestros clientes, haciéndoles sentir que estáis hablando directamente con ellos, que el producto está hecho a medida para ellos y que son ellos quienes tienen la última decisión en sus manos.
Algo que puede funcionar muy bien en este sentido es utilizar herramientas de recomendación para que los clientes sientan que sabéis identificar sus preferencias.
Comunicación
Mantener una comunicación cercana con vuestros clientes a través de todos vuestros canales (offline, redes sociales, página web, correo electrónico) es uno de los retos y las acciones más relevantes para cuidar la experiencia en tienda. En este sentido, la interactividad se vuelve increíblemente relevante, especialmente para el comercio electrónico.
Cuando compramos online, el consumidor no puede tocar ni sentir el producto, por lo que debéis hacer que el usuario sienta el producto y perciba que al otro lado de la pantalla hay personas trabajando para satisfacer sus necesidades.
Mejorad la experiencia digital de vuestros clientes utilizando encuestas en tienda o software de experiencia digital del cliente.
4 Métricas para Evaluar la Experiencia en Tienda
Seguramente te estareis preguntando ¿qué metricas son las ideales para medir el éxito de mi tienda?, a continuación te compartimos algunas de las métricas más populares y utilizadas por los profecionales del customer experience:
- Revisión de Comentarios Monitoree regularmente los comentarios de clientes a través de reseñas de productos, comentarios en redes sociales y sitios de reseñas de terceros. Estos comentarios proporcionan perspectivas directas sobre lo que a los clientes les gusta de su experiencia y qué áreas necesitan mejora.
- Net Promoter Score (NPS): El NPS es una herramienta poderosa para medir la satisfacción del cliente. Al preguntar qué tan probable es que los clientes recomienden su tienda o marca, puede evaluar la satisfacción general. Haga seguimiento con preguntas abiertas para recopilar perspectivas accionables para mejorar la experiencia del cliente.
- Tasa de Conversión: La tasa de conversión es una de las métricas más importantes, reflejando cuántos visitantes realizan una compra después de entrar a su tienda o sitio web. Rastrear esta tasa después de implementar cambios o nuevas estrategias ayuda a medir su efectividad en mejorar el recorrido del cliente.
- Tasa de Abandono: La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con usted durante un período determinado. Tasas altas de abandono pueden indicar problemas con la satisfacción o retención del cliente. Al analizar las razones del abandono, los negocios pueden desarrollar estrategias de retención para convertir a los detractores en clientes leales.
5 Maneras de Mejorar la Experiencia en Tienda
Medir y conocer los niveles de satisfacción en una tienda es solo el punto de partida, a partir de ahí deberás realizar una serie de acciones para mejorar los puntos débiles que encuentres, a continuación te compartimos algunas ideas que puedes implementar para mejorar tus niveles de satisfacción:
- Personalización: Personalizar la experiencia de compra es una de las formas más efectivas de involucrar a los clientes. Se trata de reconocer y entender sus necesidades y preferencias. Ya sea recordando las preferencias de un cliente habitual o usando tecnología para sugerir productos personalizados basados en compras anteriores, la personalización puede crear conexiones más profundas y aumentar la lealtad.
- Inmersión: El ambiente físico de la tienda debe sumergir completamente al cliente. Desde la distribución de la tienda hasta los colores, música y olores, cada detalle debe estar diseñado para involucrar los sentidos del cliente. Esta experiencia inmersiva anima a los clientes a pasar más tiempo en la tienda, explorar productos y, en última instancia, realizar una compra.
- Accesibilidad: Una tienda debe ser accesible no solo en términos de espacio físico sino también en términos de facilidad de navegación. Señalizaciones claras, pasillos bien organizados, iluminación cómoda y la temperatura adecuada contribuyen a una experiencia de compra positiva. Asegurar que la tienda sea fácil de recorrer, con obstáculos mínimos entre la entrada y la caja, mejora la conveniencia para el cliente.
- Coherencia: La consistencia en todas las ubicaciones de tienda es crucial. Los clientes deben poder reconocer su marca sin importar dónde estén. Esto se puede lograr usando elementos de marca consistentes como logos, colores y diseño interior. Mantener coherencia asegura que los clientes tengan una experiencia familiar y cómoda, lo que refuerza su lealtad a la marca.
- Comunidad: Crear una comunidad alrededor de su marca o negocio puede profundizar las relaciones con los clientes. A las personas les gusta sentirse parte de algo más grande. Al apoyar causas, promover un estilo de vida u ofrecer un espacio para interacciones entre clientes, hace que los clientes sientan que pertenecen. Este sentido de comunidad los hace más propensos a regresar y recomendar su tienda a otros.
Conclusión
Para mejorar sus ventas, crear una experiencia especial y memorable en tienda es esencial. Se trata de enfocarse en las necesidades y motivaciones de sus clientes en lugar de solamente en los objetivos de ventas. Implementar estrategias como personalización, crear un ambiente inmersivo y mantener experiencias de marca consistentes puede ayudarle a construir relaciones duraderas y aumentar la lealtad del cliente.
Al aprovechar las herramientas correctas y monitorear continuamente la satisfacción del cliente a través de comentarios, NPS y otras métricas, puede refinar su experiencia en tienda y lograr resultados más exitosos.
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