Llevamos meses escuchando que la IA lo cambia todo, que los clientes son cada vez más exigentes, que el customer experience tiene que demostrar ROI o perder presupuesto. Lo sabemos, lo escuchamos repetidamente en conferencias y newsletters, pero cuando nos sentamos a analizar los datos reales, lo que encontramos no siempre confirma lo que esperábamos, algunas conclusiones pueden sorprenderte, otras hasta incomodarte un poco, y unas pocas hasta hacerte replantear supuestos que dábamos por sentados.
Lo mismo nos sucedió en nuestro último estudio.
Esto es un adelanto de lo que encontramos al recopilar la opinión de 800 consumidores y 8 expertos globales del CX. El análisis completo, con las implicaciones estratégicas y las recomendaciones concretas para cada tendencia, está en nuestro CX Trend Guide 2026, descárgalo aquí:
1. Los clientes ya no le temen a la IA, y eso cambia todo
Durante años asumimos que la automatización en el servicio al cliente generaba fricción. Que los chatbots irritaban. Que los clientes siempre preferirían hablar con una persona.
Los datos de este año cuentan una historia diferente. Y la brecha entre la percepción de las empresas y la realidad del consumidor es más grande de lo que la mayoría de los equipos de CX estarían dispuestos a admitir.
La pregunta ya no es si los clientes aceptan la IA. Es si tu organización está lista para lo que viene después de la aceptación.
Lo que profundizamos en el estudio: qué condiciones específicas hacen que la IA en CX funcione, y cuáles la convierten en un riesgo operativo.
2. El 97% de tus clientes siente que los haces esperar demasiado
Ese número nos detuvo. No es un segmento. No es un perfil demográfico particular. Es prácticamente la totalidad de tu base de clientes mirando sus SLAs y sintiéndose ignorados.
Y hay algo más interesante aún: la mayoría de las empresas está actuando sobre el feedback de sus clientes. El problema no es la acción, es que los clientes no la están viendo.
¿Cuándo fue la última vez que un cliente notó que respondiste rápido? Y no hablamos simplemente de que respondiste, sino que realmente lo notó.
El fenómeno de porque esta brecha de visibilidad sucede y qué tipo de equipos han logrado cerrarla con resultados medibles es otro de los grandes descubrimientos de nuestro estudio, por lo que te recomendamos descargarlo.
3. El NPS ya no convence a los CFOs, y lo sabemos desde hace tiempo
No es una idea nueva. Pero lo que sí es nuevo es que ahora tenemos datos concretos de qué métricas sí mueven la conversación en el nivel ejecutivo, y cuáles simplemente ya no generan presupuesto.
Hay una forma de conectar las mejoras de experiencia directamente con el P&L que los equipos de finanzas no pueden ignorar. No requiere modelos complejos. Requiere medir las cosas correctas.
Los expertos que contribuyeron al estudio coinciden en un enfoque, pero cada uno llega a él desde un ángulo distinto ¿te interesa conocer cada una de estas perspctivas? descarga el estudio para accede a las perspectivas de los expertos.
4. La confianza se está convirtiendo en el nuevo diferenciador de marca
Hay una paradoja en los datos de privacidad que nos llamó la atención: los consumidores expresan más confianza en las empresas de lo que cabría esperar dado el volumen de noticias sobre brechas de seguridad.
Pero esa confianza es frágil. Y lo que la consolida no es lo que la mayoría de los equipos está priorizando hoy.
Las empresas que ganen en confianza en 2026 no serán las que tengan mejores políticas de privacidad, serán las que las hagan visibles en el momento correcto.
En el estudio detallamos qué acciones específicas incrementan la confianza del consumidor, con los porcentajes exactos de cada una.
5. El mayor riesgo para el CX en 2026 no es tecnológico
Después de analizar todo, la conclusión que más nos resonó no tiene que ver con IA, datos en tiempo real ni modelos de ROI.
Tiene que ver con las personas que están frente al cliente cada día. Con lo que sienten. Con cuánto contexto tienen para tomar decisiones. Con si su rol está diseñado para que puedan hacer bien su trabajo.
El 72% de los consumidores dice que la actitud y el conocimiento del empleado frontline impacta significativamente su satisfacción. No la tecnología. No el canal. La persona.
El bonus trend del estudio explora exactamente qué cambios organizacionales tienen mayor impacto en CX, y por qué algunas empresas están viendo resultados mientras otras con la misma tecnología no los están viendo.
Esto es solo la superficie, descarga nuestro estudio completo.
Cada una de estas tendencias tiene datos de consumidor, perspectivas cruzadas de 8 expertos globales y recomendaciones concretas para equipos de CX. La intención del estudio no es describir el panorama, es darte con qué actuar y convertirse en un estudio que te permita entender de mejor manera el nuevo rumbo que las empresas y la industria misma esta tomando.
Nuestra Guía de tendencias de Customer Experience 2026 es completamente gratuita. Descárgala y cuéntanos cuál de las cinco tendencias resuena más con lo que estás viviendo en tu organización.
| Basado en una encuesta realizada a 816 consumidores y contribuciones de 8 expertos globales (QuestionPro, dic. 2025).
