Madrid se convirtió en el punto de encuentro para líderes y profesionales del mundo del Customer Experience, los insights y la investigación de mercados, durante la realización del XDAY España 2025, el evento insignia de QuestionPro en su edición local. Por tercer año consecutivo, este se convirtió en un espacio creado para aprender, conectar y compartir las tendencias más novedosas dentro del universo de los datos, la analítica y la experiencia del cliente.
El Futuro de la Experiencia del Cliente y la IA Llega a Madrid
A lo largo de una tarde completa, el XDAY combinó ideas innovadoras, tendencias globales y conversaciones sobre el futuro del CX y el Market Research, convirtiéndose en una jornada donde se respiró comunidad y el pretexto ideal para compartir experiencias con nuestros clientes, partners y amigos.
Enrique Cabal, Country Manager de QuestionPro España, dio la bienvenida al XDAY y compartió parte de los resultados del estudio realizado por la consultora Science4Insights, en colaboración con QuestionPro, que proporcionó la programación de la encuesta y muestra de respondentes, sobre Inteligencia Artificial y consumo en España, el cual reveló que los españoles confían más en la IA que en los influencers, las reseñas online o incluso sus propios familiares.
El informe revela que dos de cada tres usuarios ya utiliza asistentes como ChatGPT o Gemini para decidir qué comprar, y que el 79% confía en sus recomendaciones. Además, siete de cada diez está satisfecho con los resultados obtenidos.
La IA supera a todas las fuentes tradicionales de prescripción:
- 61% la prefiere frente a influencers
- 55% frente a redes sociales
- 52% frente a reseñas online
- 45% frente a amigos y familiares
De cara al Black Friday 2025, el 81% de quienes usarán IA reconoce que sus recomendaciones influirán directamente en su decisión final.
Diseñando experiencias que generan valor y rentabilidad
Sebastien Munar, Director General de Cliéntrika, economista de lealtad y uno de los referentes más influyentes en CX Economics en LATAM, también estuvo presente en el XDAY España 2025 para compartir su visión sobre cómo diseñar experiencias verdaderamente rentables y centradas en la creación de valor.
La charla fue un recorrido profundo por las bases financieras, operativas y estratégicas que explican por qué el CX, cuando se mide y se gestiona desde una perspectiva económica, no solo enamora clientes… sino que transforma organizaciones enteras.
Lo que siguió fue una exposición cargada de datos, casos reales y reflexiones que invitan a desafiar la forma tradicional, y a veces superficial, en la que se ha entendido la experiencia del cliente durante años.
Uno de los primeros golpes de realidad que Munar compartió fue un dato revelador: 75% de los ejecutivos asegura que una experiencia de cliente de primera categoría es vital para la supervivencia de sus empresas.
El énfasis no estuvo solo en el porcentaje, sino en el contexto: vivimos un momento en el que la lealtad es frágil, los competidores son infinitos y la diferenciación ya no depende únicamente de productos o precios. La experiencia es, literalmente, la frontera estratégica que separa a las empresas que perduran de las que se vuelven irrelevantes.
Otro dato relevante fue el de solo un tercio de los líderes de CX mide el ROI de la experiencia, y dentro de ese grupo, solo una cuarta parte puede vincularlo al P&L, es decir, solo una parte muy pequeña logra demostrar cómo ese ROI impacta directamente en los resultados financieros formales de la empresa…
Las dos grandes filosofías del retorno en CX: Disney y Amazon
Para explicar cómo las empresas suelen relacionarse con el retorno del CX, Munar habló de 2 grandes referentes:
- Por un lado, Disney, basada en crear experiencias memorables cuyo retorno puede sentirse a largo plazo.
- Por el otro, Amazon, que ve cada interacción como una palanca directa de ingreso, retención o eficiencia. Impulsa el ROI con cada interacción positiva con el cliente.
La reflexión aquí fue profunda: muchas organizaciones se quedan atrapadas en la mitad, sin lograr el “encantamiento emocional” de Disney ni la “maquinaria de retorno” de Amazon.
Customer Value Management: el sistema que conecta experiencia, negocio y dinero
Munar introdujo entonces su propuesta clave: el Customer Value Management (CVM), un enfoque que transforma la gestión del cliente en un motor financiero transversal. Sorprendentemente, dijo, solo el 8% de las empresas lo aprovecha para lograr un crecimiento sostenible en los beneficios netos.
El Customer Value Management no es un dashboard ni un CRM sofisticado, es una filosofía y un modelo que evalúa todo el ciclo de vida del cliente, desde que descubre tu marca hasta que se convierte en embajador o se pierde como detractor silencioso.
Atracción → Adquisición → Onboarding → Servicio → Expansión → Fidelización → Recomendación → Recuperación → Retención.
Esta charla, nos llevó a poner énfasis en que no todos los momentos del viaje aportan el mismo valor, no todos los segmentos responden igual a las mismas acciones, y no todas las inversiones deben distribuirse linealmente.
El Customer Value Management permite entender dónde realmente se genera valor y dónde se destruye, y cómo las métricas, NPS, CES, CSAT, CAC, Churn, ARPU, CLTV, se relacionan entre sí para contar una historia financiera completa.
CX Economics: cuando la experiencia se convierte en dinero (o deja de serlo)
Quizás la parte más reveladora de la charla llegó con los casos reales, donde Munar demostró cómo pequeñas decisiones en la experiencia del cliente impactan directamente en las finanzas.
Un análisis de NPS reveló brechas de hasta 66 puntos entre una empresa y su competencia. Este caso mostró cómo el NPS, más allá de un número, puede convertirse en un mapa estratégico de riesgo, con capacidad de anticipar pérdida de clientes, baja conversión y daño en la reputación.
Otro de los casos fue el de una empresa que implementó autogestión digital logrando 12% de eficiencia… pero el modelo no generó valor perceptible para ciertos segmentos, lo que aceleró el churn y generó pérdidas superiores al ahorro.
Munar cerró su charla hablando de la importancia de los siguientes puntos:
- Asegurar un entendimiento a profundidad de los drivers económicos del cliente y cómo conectan con su viaje completo.
- Integrar la economía del CX en el modelo de negocio en todos los niveles de la organización. El CX no puede vivir en un departamento. Debe fluir entre estrategia, finanzas, operaciones y cultura.
- Entender en qué negocio estamos realmente y cómo relacionar el modelo operativo con la monetización del CX.
La intervención de Sebastien Munar nos recordó que el CX solo alcanza su verdadero potencial cuando se traduce en valor económico real. No se trata únicamente de emocionar, sino de movilizar métricas, decisiones y resultados tangibles, entendiendo qué momentos del viaje construyen valor y cuáles lo erosionan. Su visión del Customer Value Management dejó claro que la experiencia no es un fin en sí mismo, sino un sistema vivo que impacta churn, CLTV, margen y crecimiento.
Con esa mirada financiera y estratégica como base, la conversación evolucionó hacia el siguiente gran eje del XDAY: cómo la inteligencia artificial está acelerando, automatizando y escalando esa creación de valor.
AI Agents en CX: cómo multiplicar por 4 el ROI en venta y posventa mientras tu equipo duerme
Jorge Martínez-Arroyo es Managing Director y Co-Fundador de COREangels EnterpriseTech, y fundador y presidente honorífico del DEC, también estuvo presente en el XDAY España para dar la charla: AI Agents en CX – 400% ROI en Venta y Posventa mientras tu equipo duerme.
La Experiencia de Cliente vive uno de los momentos más transformadores desde la irrupción del CRM hace más de dos décadas. Si 2023 y 2024 fueron los años de la Inteligencia Artificial generativa, 2025 es el año de los agentes de IA, sistemas capaces de pensar, planificar, ejecutar y coordinar tareas de negocio de principio a fin… sin intervención humana.
Durante su intervención en el Xday España 2025, Jorge Martínez compartió cómo estos agentes están generando 400% de ROI en venta y posventa y por qué su adopción masiva no es una predicción: es un hecho que ya está ocurriendo en cientos de compañías.
De ChatGPT a los verdaderos agentes de IA
En la presentación habló de cómo pasamos de asistentes conversacionales reactivos, monotarea, una salida por cada entrada, a agentes autónomos capaces de tomar decisiones estratégicas, ejecutar múltiples tareas en paralelo y coordinarse entre sí como un auténtico equipo digital.
- Los agentes actuales no conversan: operan.
- No esperan instrucciones: anticipan.
- No generan respuestas: generan resultados.
Hoy los agentes son autónomos, multitareas, supervisan la calidad y mucho más.
6 capacidades clave que diferencian a los agentes de IA
Se habló de cómo un agente de IA avanzado integra capacidades que hace apenas dos años eran impensables:
- Autonomía operacional: ejecutan tareas de principio a fin usando herramientas reales (CRM, email, calendarios).
- Proactividad: detectan oportunidades y alertan de riesgos antes de que sucedan.
- Multitarea real: gestionan procesos en paralelo sin perder calidad.
- Planificación y razonamiento: dividen objetivos complejos en subtareas óptimas.
- Aprendizaje continuo: recuerdan interacciones y mejoran con el tiempo.
- Orquestación: un “Agent Orchestrator” coordina a varios agentes en equipo.
Jorge Martínez-Arroyo nos compartió algunos ejemplos, para percatarnos de que, lo que un equipo humano tarda 30 días en resolver, un ecosistema de agentes lo resuelve en segundos. Agentes que van desde personalizar cada fase del ciclo de vida del cliente, onboarding, retención, carritos abandonados, upselling, analizando millones de eventos mensuales, hasta combinar datos de publicidad, CRM y analítica para optimizar campañas automáticamente y mejorar la visibilidad en buscadores de IA como ChatGPT y Perplexity.
Otros ejemplos de agentes son aquellos que conversan con clientes vía voz, email, chat o WhatsApp con memoria contextual y especialización sectorial.
También nos contó del caso de agentes de IA que no solo venden: mantienen y hacen crecer al cliente. Su tecnología analiza cada interacción en tiempo real, emails, reuniones, tono, respuestas, cumplimiento de tareas, y construye una puntuación de salud del cliente capaz de predecir abandono con semanas de anticipación.
Lo más impresionante es que, además de alertar riesgo, actúa: genera correos, toma notas de reuniones, crea planes de acción y sugiere upselling inmediato cuando detecta señales positivas.
Otro caso fue el del agente que identifica clientes potenciales, valida datos, envía contenido, programa seguimiento, nutre al lead y lo deja listo para demo sin tocar un CRM. El vendedor solo tiene que aparecer cuando la persona ya está interesada.
¿Qué significa todo esto para las empresas en 2025?
Las empresas que adopten agentes de IA en CX, ventas y marketing abrirán una brecha competitiva difícil de cerrar. No solo porque reducen costes, sino porque aumentan velocidad, precisión y capacidad de ejecución. No duermen. No se olvidan de un cliente.
El valor ya es medible:
- Más conversión
- Menor coste operativo
- Ciclos comerciales más rápidos
- Equipos humanos liberados para la estrategia
Por eso la pregunta ya no es si se debe adoptar IA, sino: ¿Cuál será tu primer caso de uso?
En conclusión, los agentes de IA han dejado de ser una herramienta para convertirse en co-equipos autónomos que aceleran las ventas, reducen el churn, diseñan productos, nutren clientes, coordinan equipos y crean impacto durante 24 horas al día.
Los agentes de IA no son solo una herramienta más, están transformando la forma en que operan marketing, ventas y experiencia del cliente. Las organizaciones que se muevan primero obtendrán ventaja. Las que esperen, competirán contra quienes ya corren con un ejército digital.
Gracias por ser parte de esta edición del XDAY España
El XDAY España 2025 nos dejó inspiración, aprendizaje y conversaciones que seguirán moviendo al sector del CX, los insights y la IA durante todo el año. Gracias a quienes asistieron, compartieron su experiencia y contribuyeron a construir un espacio de ideas reales, aplicables y con mirada al futuro.
El XDAY España 2025 es un esfuerzo más de no únicamente consolidar nuestra marca en la región, si no unir una industria en un espacio que permita el dialogo y la cooperación para generar buenas ideas.
Este evento fue solo el comienzo. Volveremos en 2026 con nuevas charlas, más innovación, más networking y aún más razones para encontrarnos de nuevo.
Si quieres ser parte de nuestros eventos puedes consultar nuestra página para no perderte ningún detalle de todas las ediciones del XDAY, mientras tanto, gracias por ser parte. ¡Nos vemos el próximo año!
