Definir el customer journey digital que siguen nuestros clientes es fundamental para ofrecer una buena experiencia de usuario. Este proceso que finalmente lleva a la compra debe ser optimizado si queremos buenos resultados.
Por eso, cada vez más empresas recomiendan productos o servicios que pueden interesarle. Incluso servicios de streaming como Hulu o Netflix te sugieren películas o series que podrían gustarte, personalizando la experiencia del usuario.
Lo más emocionante de todo esto es que estas estrategias no son casuales. Hay muchos esfuerzos detrás, como la construcción de una gran estrategia de experiencia de cliente mediante el uso de herramientas como el customer journey digital.
Uno de los mayores retos para las empresas es saber qué quieren sus clientes. ¿Cómo se puede estar a la altura de sus expectativas? ¿Cuáles son los momentos y lugares exactos que más influyen en sus decisiones de compra?
Si quiere saber más sobre qué es el customer journey digital, sus cinco etapas y leer algunos ejemplos, este es el artículo lo descubrirás.
¿Qué es el customer journey digital?
El customer journey digital es el proceso que realiza un usuario. Va desde que el usuario identifica que tiene una necesidad, hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla o resolverla.
Este proceso o viaje comprende cinco fases diferentes: concienciación, consideración, compra, retención y promoción. El usuario decidirá comprar o descartar tu producto/servicio, dependiendo de cómo le haga sentir cada interacción con tu marca dentro de esas 5 fases.
Y recuerda que la mejor manera de conseguir una buena visualización de las interacciones del usuario, de los puntos de contacto y de todas las fases es mapeando tu customer journey
En cada fase hay diferentes puntos de contacto. Este término se refiere a los puntos de contacto en los que se encuentran el usuario y la empresa. El customer journey digital se construye para identificar estos puntos de contacto.
Por supuesto, este viaje no es igual para todos los usuarios. Dependiendo del tipo de consumidor, su viaje será diferente; por tanto, su relación con estos puntos de contacto con el cliente variará.
El customer journey digital no es sólo una herramienta descriptiva de un proceso, sino también práctica. Es el primer paso de un proceso de optimización que conduce a mejores oportunidades de venta y a clientes más satisfechos.
Importancia de optimizar el customer journey digital
El enfoque en la experiencia del cliente ha superado el precio y el producto como diferenciador de la marca. El éxito de la estrategia se basa en la comunicación de las diferentes áreas de una organización. Pero, principalmente, en la comprensión de la importancia de su papel en la experiencia del cliente.
En la actualidad, las principales tendencias que destacan en la gestión de las relaciones entre empresas y clientes son: un consumidor más informado, hiperconectado, autosuficiente, exigente y mucho más emocional. Asimismo, la transformación de la apertura de múltiples canales y su correcta integración a los canales de contacto, autoservicio y experiencia del cliente respecto a un producto o servicio.
Aquí radica la importancia del customer journey digital. Si bien el objetivo de cualquier estrategia de marketing es ejecutar una compra, el proceso por el que pasa el cliente es ahora tan relevante como la propia compra. En otras palabras, si el cliente no tiene una experiencia agradable y sin fricciones durante su viaje de compra, lo más probable es que no llegue a su destino.
Las cinco fases del customer journey digital
Veamos las diferentes fases en el caso del viaje del cliente online.
Conciencia (preventa)
La fase de concienciación o descubrimiento es aquella en la que el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad. Hay que tener en cuenta que «la necesidad» es un concepto amplio en el customer journey.
Una necesidad puede ser, por ejemplo, que quieras probar el nuevo sabor de una marca de caramelos. No sabías que ese sabor existía y, de repente, lo descubres. O, por ejemplo, te apetece darte un masaje a partir de un post que has visto en tu feed de Instagram.
El descubrimiento puede ser offline, por ejemplo, en una conversación con amigos, en un escaparate o en un anuncio de televisión, antes de entrar en Internet. En general, todo el recorrido del cliente puede empezar fuera de línea y pasar a ser digital.
En este caso, en el que hablamos de un proceso 100% digital, la forma más habitual de llegar a la fase de conocimiento es a través de la publicidad, ya sea en redes sociales, páginas web o motores de búsqueda o incluso a través de artículos patrocinados en los medios de comunicación.
También es posible descubrirlo a través de las recomendaciones en redes sociales, donde entran en juego las estrategias de marketing de influencers.
Sea como fuere, esta primera etapa es pasiva para el usuario, no requiere ningún esfuerzo por su parte. Descubren que tienen una necesidad basándose en la observación de anuncios o escuchando a un amigo hablar de una marca concreta, por ejemplo. Si deciden investigar más, pasamos a la siguiente fase.
2. Consideración
La consideración digital es la segunda fase del customer journey digital. En este punto, el usuario comienza a pensar en lo que ha descubierto y a considerar si debe comprarlo y dónde.
Aquí comienza el proceso de búsqueda. La marca puede llegar al usuario a través de la estrategia de contenidos SEO y SEM mediante el envío de campañas de correo electrónico, sitios de reseñas de clientes o artículos patrocinados, etc.
La consideración es quizás la etapa en la que la mayoría de las empresas invierten más dinero ya que es donde se juega todo. El negocio necesita atraer al usuario con diversas estrategias de marketing digital para competir y ganar el primer puesto en la mente del consumidor.
En este punto es cuando el cliente potencial tiene que entender lo que ofreces que la competencia no da. Y como ya hemos mencionado, no es sólo un proceso informativo sino también emocional.
En la fase de consideración, es crucial diferenciarse de la competencia y ofrecer el valor añadido de tu marca. No se trata sólo de resolver la necesidad una vez, sino de entender realmente al user persona al que se dirige para que más adelante se convierta en un cliente fiel.
3. Compra
Por último, llega el momento de comprar. No podemos expresar lo suficiente cómo la experiencia de compra en un customer journey digital es crucial. Por ejemplo, si la usabilidad del sitio web es pobre, se abandona. Si hay demasiados pasos o no puedes pagar con tu método de pago preferido, también te vas.
El abandono del carrito es un problema crucial en muchos comercios electrónicos. Dentro de la estrategia de digitalización de la empresa, optimizar el proceso de venta es fundamental para no perder todo el trabajo previo.
Pierdes a tu cliente potencial porque mejor elige una alternativa donde el proceso es más accesible. Para ello, es necesario hacer que la compra sea lo más fácil y sin fricciones para el cliente. Si siente que se está convirtiendo en una molestia comprar algo en tu comercio online, se van a ir con la competencia.
Puedes facilitar el proceso de compra ofreciendo alternativas como el autorelleno de datos, disponiendo de diferentes métodos de pago o proporcionando opciones de envío competitivas, por ejemplo. Estas acciones son fundamentales para que la compra no se pierda en el último momento.
Conoce más de la importancia de mejorar la experiencia de compra de tus clientes.
4. Retención
Una vez finalizada la compra, pasamos a la retención. Si la experiencia en la atención al cliente ha sido positiva, será mucho más fácil convencer a tus clientes de que se queden.
¿Cómo se hace eso? Puede ser con un servicio postventa telefónico, llegando al cliente a través de un canal digital y poniéndose en contacto con él para ofrecerle un apoyo extra con su compra. Responder con prontitud al cliente ayudará a que se lleve una mejor impresión de tu empresa y, lo que es más importante, aumentará la tasa de ciclo de vida del cliente.
Hay diferentes estrategias que tu equipo de marketing y éxito del cliente puede implementar para construir relaciones duraderas con los clientes. Esto podría ser el envío de recursos adicionales para añadir más valor a la compra, la creación de una comunidad de clientes y el seguimiento por parte de los expertos en CX con encuestas online para saber más sobre su experiencia actual con la marca, por nombrar algunas.
En la fase de Retención, la clave es hacer sentir al cliente que es importante para el negocio.
5. Promoción
Aquí es donde todo negocio quiere que los clientes estén. Necesitamos que estos clientes satisfechos nos recomienden a otros clientes potenciales. En este sentido, hay que escuchar la voz del cliente (VOC). Esta metodología pone al cliente y sus impresiones en el centro.
A través de las encuestas de satisfacción del cliente podemos saber cuál es nuestro NPS y qué debemos cambiar para conseguirlo. Teniendo en cuenta que retener a un cliente es mucho más rentable que conseguir uno nuevo, lo más probable es que la rentabilidad se dispare si nuestros clientes retenidos nos recomiendan.
Ejemplo del customer journey digital
Ahora que cada etapa del viaje del cliente digital está explicada, repasemos todas las fases en un ejemplo sencillo: La compra de una guitarra en línea
Supongamos que quiere comprar una guitarra. En la fase de conocimiento, descubres que te gustaría aprender a tocar un instrumento musical. Tal vez el móvil te «escuchó» hablar con tus amigos sobre tu interés por aprender a tocar la guitarra, y ahora tus redes sociales y todas las páginas web que visitas están repletas de anuncios de empresas que quieren venderte la «mejor guitarra del mercado».
La etapa de concienciación o descubrimiento no requiere ningún esfuerzo por parte del usuario más allá de leer los anuncios que aparecen en sus canales digitales.
En la siguiente etapa, la de consideración, es cuando empiezas a notar que puede sopesar la idea de comprar una guitarra. Ahora el proceso de búsqueda ha comenzado, y estás buscando activamente la mejor guitarra que se adapte a ti.
En esta etapa, podrías estar haciendo cosas como ver reseñas en YouTube, leer un artículo en un blog sobre «las 10 mejores alternativas de guitarras para principiantes», e incluso comparar precios de diferentes comercios electrónicos como Amazon, Best Buy o una tienda oficial de instrumentos musicales online.
Una vez decidido dónde quieres comprar el producto, te diriges a su página web para pedirlo. Pero entonces te llevas un par de sorpresas desagradables. La experiencia de usuario del sitio web es terrible porque las páginas tardan mucho en cargarse. Incluso cuando consigues superar este inconveniente con mucha paciencia, el sitio marca un error cada vez que intentas hacer la transacción con tu tarjeta.
Dado que tu experiencia de compra electrónica ha sido mala, ahora vas al segundo sitio web de tu tienda online de preferencia. Esta vez puedes navegar por el sitio web bastante más rápido, y la transacción de pago con tu tarjeta se realiza con facilidad.
La segunda opción aporta una gran experiencia al cliente. ¿Qué ocurre en la fase de retención? Bueno, dijeron que la fecha de entrega aproximada iba a ser en una semana, ¡pero recibiste tu guitarra en 3 días! Además, viene en una bonita caja con una nota personalizada de la empresa agradeciendo la compra y ofreciendo políticas de devolución flexibles.
Además, también has recibido recursos descargables y se te ha facilitado el acceso a un portal de una comunidad en línea donde puedes conectar con otros usuarios y obtener apoyo del equipo de éxito del cliente de la empresa.
Todas estas acciones pueden parecer un extra, pero tienen como objetivo que el cliente se sienta especial, para que la próxima vez que necesite comprar algún otro instrumento o un juego extra de cuerdas nuevas, compre con ellos.
Por último, si estás contento con la guitarra y con el servicio que te prestan continuamente después de la venta, es posible que empieces a recomendarlos a otras personas, ya sea en persona o escribiendo una reseña en su página web.
Esto puede llevar algún tiempo, por lo que la suma de lo que el negocio hace en todas las etapas anteriores (especialmente la retención) es fundamental.
En conclusión…
- El customer journey digital es el proceso que lleva a cabo un usuario cuando interactúa con tu marca para satisfacer una necesidad con tu producto o servicio.
- Hay 5 etapas por las que pasa el usuario: descubrimiento, consideración, compra, retención y promoción.
- Los puntos de contacto son una parte fundamental de un customer journey porque son los puntos de contacto de tu empresa con el cliente, de principio a fin.
- El éxito de tu empresa depende de la optimización de tu customer journey digital. Recuerda que el proceso del cliente es tan relevante como la propia compra.
- Se pueden obtener grandes experiencias de cliente mediante el uso de una potente plataforma de gestión de la experiencia del cliente.
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