Avez-vous reçu un avis négatif sur Google My Business? Voyons comment supprimer un avis Google et quelles en sont les conséquences pour votre entreprise.
Les avis négatifs sur Google My Business peuvent être à l’origine d’un cauchemar pour la réputation de la marque. Il est bien connu que l’importance des avis en ligne pour toute entreprise est généralement le point de départ de l’expérience client.
Les utilisateurs lisent les avis d’utilisateurs expérimentés avant d’envisager de se rendre dans un lieu ou d’acheter un produit ou un service. Toutefois, des études récentes montrent que les gens sont plus enclins à faire confiance à une entreprise dont les avis sont majoritairement positifs, mais qui compte au moins quelques avis négatifs.
Pourquoi il est important d’apprendre à supprimer les avis de google
En effet, au moins une personne peut avoir une expérience négative, ce qui humanise l’entreprise, car il est normal de faire des erreurs. Par conséquent, si vous recevez un avis négatif, répondez-y poliment et abordez le problème au lieu de le combattre, et la crise sera probablement évitée.
Cependant, plus qu’un petit pourcentage d’avis négatifs, cela aura un impact sur la perception de la marque par le client et, en fin de compte, cela nuira à la conversion. Voyons donc ce que les critiques négatives peuvent faire contre vous, comment promouvoir les critiques positives et comment se débarrasser d’une réputation de marque négative.
Puis-je supprimer un avis négatif de Google ?
La réponse courte est non. Vous ne pouvez pas supprimer entièrement un avis négatif dans votre profil Google My Business en un seul clic.
Certaines plateformes et réseaux de médias sociaux comme Facebook et Instagram vous permettent de contrôler les commentaires et les avis qui restent sur votre page et ceux que vous pouvez supprimer. Toutefois, Google My Business étant principalement un portail d’évaluation, il est pratiquement impossible de se débarrasser de l’évaluation d’un client.
La possibilité de supprimer les mauvaises évaluations de l’expérience des clientspriverait un portail d’évaluation tel que Google My Business de son objectif premier. Après tout, les clients sont censés faire part de leurs expériences positives et négatives et aider ainsi d’autres clients à s’y retrouver.
Par conséquent, les portails de notation ont une signification plus profonde et servent principalement les clients, et non les entreprises. Si chaque entreprise pouvait simplement supprimer tous les avis négatifs, cela donnerait une image déformée de la plupart des entreprises.
Mais les entreprises ne sont pas totalement démunies lorsqu’elles reçoivent un avis négatif, surtout s’il est injustifié ou même contraire à la législation en vigueur ; il existe plusieurs façons de réagir aux avis négatifs. Parlons de certains d’entre eux.
Comment répondre aux avis négatifs sur GMB
Tout d’abord, répondez toujours aux avis négatifs sur Google My Business dans les plus brefs délais. Le plus important est que vous réagissiez d’abord de manière adéquate à l’avis négatif d’un client sur votre profil Google My Business.
Les choses ne peuvent pas aller bien tous les jours dans votre entreprise. Il arrive que vous passiez une mauvaise journée ; il arrive aussi qu’un client passe une mauvaise journée et qu’il en soit simplement contrarié. Décrivez votre version des faits, présentez vos excuses et promettez de vous améliorer si vous estimez que les clients ont raison de donner des avis négatifs.
La bonne nouvelle, c’est qu’il est facile pour vous de présenter vos excuses via Google My Business. Les autres clients qui liront votre commentaire en réponse à un avis négatif en prendront bonne note, à moins que vous ne receviez régulièrement des avis négatifs. Il n’y a donc pas lieu de paniquer.
Il est préférable de répondre immédiatement à un avis négatif. Si vous n’avez pas le temps de réagir immédiatement et en détail à l’avis négatif, signalez au moins à vos clients que vous avez pris connaissance de l’avis négatif et que vous examinerez la question.
Gérer les avis négatifs injustifiés sur Google My Business
Tout d’abord, ne laissez jamais de critiques négatives injustifiées sur Google My Business sans commentaire, même si vous avez l’intention de demander à Google My Business de revoir et finalement de supprimer l’évaluation négative.
Cela est possible, même s’il est peu probable qu’un avis négatif justifié d’un client, qui était également justifié dans les faits, soit supprimé. Lorsque vous vérifiez un avis négatif, Google My Business vous propose plusieurs options :
1. L’évaluation négative n’est pas pertinente pour ce site
Supposons par exemple que vous ayez plusieurs sites dans Google My Business et que vous receviez un avis négatif pour un site incorrect. Dans ce cas, vous pouvez choisir cette option pour supprimer un avis négatif non pertinent et injustifié.
2. Conflit d’intérêts
Sélectionnez cette option si vous pensez que l’avis négatif est injustifié ou basé sur des faits erronés. Google My Business examinera ensuite l’avis négatif. Toutefois, cela peut prendre du temps. Soyez donc prêt à faire face à l’avis négatif d’un client, même s’il est injustifié, car sa suppression peut prendre un certain temps. C’est pourquoi, une fois de plus : Réagissez à ce que vous considérez comme un avis négatif injustifié afin qu’il ne reste pas trop longtemps sans commentaire.
3. Contenu répréhensible ou sexuellement explicite dans un avis négatif
Si votre avis négatif a un contenu offensant ou sexuellement explicite, vous pouvez sélectionner cette option. Google My Business supprimera probablement rapidement cet avis de client.
4. Discutable du point de vue de la loi sur la protection des données
Si l’avis négatif d’un client contient le nom d’un employé, par exemple, vous pouvez sélectionner cette option. Il est difficile de prévoir si Google supprimera l’intégralité de l’avis du client ou s’il se contentera de modifier l’évaluation négative. La deuxième option est plus probable si la révision s’avère fondamentalement justifiable.
5. Problèmes juridiques
Il peut s’agir de tentatives d’hameçonnage, d’avis négatifs manifestement « achetés » par des clients, d’avis négatifs malveillants ou de placements publicitaires de produits. Il en va de même pour les invectives ou les insultes, c’est-à-dire si l’avis négatif ne contient pas d’explications fondées sur le sujet en question.
→ Google My Business décrit ici les règles de contenu pour les avis des clients de Google My Business.
→ Comment supprimer un avis négatif
Comment supprimer un avis Google injustifié ?
La réponse à cette question est simple : faites appel à un avocat si la suppression d’un avis négatif est essentielle pour vous. Vous pouvez trouver l’adresse dans les mentions légales de Google ou contacter directement le service juridique de Google.
Mais gardez toujours à l’esprit qu’il est tout à fait humain de recevoir de temps à autre un avis de client moins positif : Il est tout à fait normal de recevoir de temps à autre un avis moins positif de la part d’un client, si cela est justifié, comme nous l’avons déjà décrit plus haut. Veillez simplement à obtenir le plus grand nombre possible d’avis positifs de la part de vos clients.
L’application de gestion de la réputation de QuestionPro propose une fonction de notification pour éviter de manquer des avis sur Google My Business. Les notifications apparaissent sur votre smartphone, votre iPad ou sur l’écran de votre PC.
