L’enchantement du client consiste à répondre à ses attentes et à les dépasser. Il ne s’agit pas seulement d’offrir un bon service à la clientèle. La clé pour que vos clients sachent ce que vous valez.
Dans le monde des affaires, il est désormais indispensable de satisfaire les clients. Maintenir l’intérêt des clients pour l’entreprise et son offre demande beaucoup de travail. Ils doivent être des ambassadeurs de la marque qui vendent pour vous et vous aident à vous développer à long terme.
Comme les clients ont souvent plus d’un choix, l’expérience et le bonheur des clients ne sont pas négociables. Si les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent facilement se tourner vers une autre marque qui leur offre ce qu’ils veulent.
Pour rendre les clients heureux, une marque doit attirer leur attention sur les médias sociaux et avec le produit. Dans ce blog, nous allons donc expliquer 12 exemples forts de motivation pour l’enchantement du client afin de mieux comprendre le concept.
Qu’est-ce que la satisfaction du client ?
L’enchantement du client consiste à aller au-delà de ses attentes tout en veillant à ce qu’il vive une expérience positive avec la marque ou le service.
Une réputation positive peut être bâtie grâce à des stratégies de satisfaction de la clientèle telles que des réductions ou des bons d’achat. Il ne s’agit pas seulement de faire en sorte qu’ils apprécient vos produits. Les clients satisfaits sont fiables et garantissent la publicité de bouche à oreille.
Les entreprises peuvent tirer profit de l’enchantement des clients. Pourquoi ? En effet, les entreprises tirent divers avantages de leurs bonnes actions à l’égard des clients, notamment une augmentation des revenus, une plus grande fidélité à la marque et une différenciation par rapport à la concurrence.
12 exemples de motivation forte pour l’enchantement du client
- Écouter attentivement et agir rapidement
Les clients veulent que vos coordonnées soient faciles à trouver et que vous répondiez à leurs réclamations. Ils sont satisfaits lorsqu’ils se sentent entendus, compris et empathiques et que leurs problèmes sont immédiatement résolus.
Lorsque ce n’est pas possible, il est essentiel de satisfaire les clients en leur fournissant un temps d’attente ou de réponse approximatif.
Par exemple, si quelqu’un essaie d’entrer en contact avec votre équipe de service à la clientèle par chat en direct, par courriel ou par les médias sociaux et qu’il ne parvient pas à joindre quelqu’un, vous devez régler ce problème. Faites-leur savoir combien de temps ils peuvent attendre, où ils se trouvent dans la file d’attente ou quand ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse.
Proposez des options de rappel, afin qu’ils n’aient pas à attendre toute la journée. Ces petites choses montrent que vous vous souciez du temps et des soucis du client, ce qui vous fait gagner des points importants.
- Permettre un essai avant l’achat
Lorsqu’un consommateur achète un produit, il veut qu’il fonctionne comme prévu (c’est-à-dire qu’il résolve son problème) et, si ce n’est pas le cas, il s’attend à ce qu’il puisse être facilement échangé ou retourné. Cette situation est intéressante lorsque l’entreprise propose une option « essayez avant d’acheter ».
C’est par exemple une pratique courante dans les magasins de vêtements. Mais dans d’autres secteurs, tels que la technologie, le mobilier, les équipements de fitness, etc., l’offre d’une option d’essai avant achat peut aider les clients à se sentir confiants dans leurs achats et à apprécier les clients (même s’ils décident de ne pas acheter).
Ce type d’offre sans pression, « satisfait ou remboursé », séduit les clients et leur donne la confiance nécessaire pour utiliser à nouveau votre marque lors d’achats futurs et pour promouvoir votre entreprise auprès de leurs contacts.
- Avoir une attitude positive
Les clients veulent un service agréable et efficace de la part de votre marque. Un service enjoué, poli et amical, chaleureux et exaltant. Un personnel peu enthousiaste produit des clients peu enthousiastes, ce qui donne à votre marque une impression de manque de vie, de sécheresse et peut-être même de désagrément.
Un fournisseur de restauration rapide artisanale s’est engagé dans une interaction hilarante avec un client avant de collecter sa commande. Il s’est passé quelque chose comme ça :
Restaurant rapide : « Bonjour, c’est Happy Eating », dit le fabricant de hamburgers. Êtes-vous intéressé par l’émission spéciale d’aujourd’hui ?
Client : « Bonjour ! Bien sûr ».
Restaurant rapide : « Aujourd’hui, c’est spécial ! Que pouvons-nous faire pour vous dès maintenant ?
Le client est presque toujours sûr de sourire ou de rire après cette interaction directe et optimiste, ce qui lui laisse un souvenir positif de l’entreprise.
- Fournir des options et des notifications
Si un produit ou un service est épuisé ou indisponible, vous devez mettre en place un panneau ou une notification pour en informer les clients.
Par exemple, les délices de cette situation sont :
- Proposer des articles ou des services similaires.
- Les avertir lorsque l’article est disponible.
- Permettre aux clients de « réfléchir »
On suppose que les clients peuvent quitter votre vitrine ou abandonner leur panier sans problème s’ils ont besoin de plus de temps pour effectuer un achat. Cette situation est passionnante car elle leur permet de mettre des produits en attente ou de les ajouter à une liste de souhaits pour y accéder rapidement plus tard.
Les clients se sentent plus à l’aise lors de leurs achats lorsqu’ils sont moins sollicités, et cet environnement sûr leur permet de naviguer et de faire des achats à leur guise, ce qui favorise une expérience agréable de la marque.
- Les aider à trouver ce qu’ils recherchent
Les clients s’attendent à trouver des sites web et des magasins bien organisés, avec des panneaux bien étiquetés et un membre du personnel pour les aider.
L’expérience du client est un plaisir particulier lorsque :
- Une barre de recherche sur le site web qui les aide à trouver ce dont ils ont besoin.
- Le personnel en magasin, serviable et compétent, aidera les clients à trouver ce dont ils ont besoin.
- Personnaliser les erreurs
Lorsque quelqu’un utilise le mot « erreur », il fait généralement référence à une page 404. Une page d’erreur 404 est destinée à afficher un message direct informant les utilisateurs que la page qu’ils recherchent n’existe pas.
Un exemple :
- Une page 404 sur mesure, amusante ou légère.
- Les pages d’accueil, de produits et de services sont rapidement accessibles.
- Une boîte de recherche pour que les utilisateurs puissent effectuer des recherches à partir de la page 404.
- Envisager le passage au numérique
Les impressions de reçus sont typiques des achats effectués dans les magasins physiques. La possibilité pour le client de recevoir le reçu par courrier électronique est très appréciable.
C’est un plaisir pour les clients, et ce pour plusieurs raisons :
- Si un consommateur doit échanger ou retourner un article, il peut facilement retrouver le reçu grâce à ce système (au lieu de le conserver quelque part ou de fouiller dans la poubelle pour le trouver).
- Il est plus respectueux de l’environnement.
- Réagir au retour d’information
Lorsque les clients font part de leurs commentaires, ils s’attendent à ce que quelqu’un dans l’entreprise les lise. Ce qui est réjouissant, c’est que les critiques ou les plaintes reçoivent une réponse publique, privée ou les deux à la fois.
Supposons qu’un client ait eu une mauvaise expérience avec votre entreprise et qu’il ait laissé un avis négatif sur les médias sociaux.
Dans ce cas, vous devez répondre publiquement à leur évaluation sur la plateforme d’évaluation, vous excuser si vous avez eu tort et proposer de modifier la situation en leur fournissant un courriel ou un numéro de téléphone pour aborder la question plus en détail et rectifier le problème. Ce simple geste peut rendre heureux les consommateurs mécontents et réduire la rotation des clients.
En particulier, faire plaisir aux clients ne se limite pas à répondre aux critiques et à résoudre les problèmes. Apporter des ajustements significatifs à l’expérience du consommateur sur la base du retour d’information. Si vous ne le faites pas, vos consommateurs continueront à avoir de bonnes expériences et vous ne vous développerez jamais en tant qu’entreprise.
- Envoi d’une demande délicate de désabonnement à la lettre d’information
Certains trouvent certaines dates difficiles. Fête des mères, fête des pères, etc. À des dates précises, des courriels promotionnels tels que « Achetez XYZ à maman pour la fête des mères » ou « Offrez à papa un cadeau qu’il adorera pour la fête des pères ». Ces messages peuvent être traumatisants pour les parents perdus.
Aujourd’hui, les clients peuvent s’attendre à être assaillis de messages. L’envoi préalable d’un courriel d’exclusion de la lettre d’information est une bonne chose. Cela montre au client que votre organisation tient compte de ses sentiments.
- Pour chaque achat, offrez un cadeau, un échantillon ou une réduction future.
Les clients s’attendent à ce que le processus de paiement se déroule sans heurts. Ils vous paient pour un produit ou un service que vous leur fournissez. Ce que les clients n’attendent pas, mais qui peut les rendre heureux, c’est un cadeau, un échantillon ou une réduction sur un achat futur. C’est une autre façon de les remercier d’avoir acheté et de vous avoir soutenu.
- Faites en sorte que les clients se sentent spéciaux.
La plupart des entreprises envoient une lettre d’information à leurs clients pour leur souhaiter de bonnes fêtes de fin d’année. Les clients ne s’attendent généralement pas à ce que les marques auprès desquelles ils font leurs achats se surpassent pour les faire se sentir spéciaux.
Pour les entreprises, les clients ne sont qu’un numéro, comme le dit l’adage. Mais vous pouvez rompre avec cette idée et rendre vos clients heureux en leur souhaitant un joyeux anniversaire.
Cela peut se faire le jour même de leur anniversaire ou au cours de leur mois de naissance. Quelque chose d’aussi simple que de leur souhaiter un joyeux anniversaire ou quelque chose d’aussi gentil que de leur offrir une réduction ou quelque chose de gratuit. L’importance de l’acte importe peu, mais il rendra le client heureux et fidèle.
Conclusion
Que pouvez-vous faire pour « enchanter » vos clients ? Il a des significations différentes selon les entreprises et, bien sûr, selon les clients.
Vous devez concevoir une expérience client étonnamment satisfaisante pour ravir vos clients. Ce processus complexe nécessite plusieurs services, une grande quantité de données et des clients à différents stades de leur parcours.
QuestionPro est un logiciel d’enquête qui vous permet d’organiser les informations sur vos clients. Il vous permet de trouver les données et les informations les plus importantes et de les examiner.
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