Une carte de parcours typique est une représentation visuelle des étapes suivies par une personne pour atteindre un objectif, mais une carte de parcours émotionnel ajoute une nouvelle touche à cette technique séculaire.
Les émotions sont un excellent moyen de déterminer si votre client est de bonne, de mauvaise ou de neutre humeur lorsqu’il effectue un achat. Ce changement de cap vous apprendra à améliorer une carte d’itinéraire.
Dans ce blog, nous verrons ce qu’est la cartographie du parcours émotionnel et comment en créer une pour votre entreprise. Commençons.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours émotionnel ?
La cartographie du parcours émotionnel est un moyen de comprendre et de suivre ce que ressentent les clients ou les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec un produit, un service ou une marque.
Le processus consiste à déterminer les principaux points de contact ou interactions que le client ou l’utilisateur a avec le produit, le service ou la marque et à déterminer les émotions que le client ou l’utilisateur peut ressentir à chaque point de contact.
Les données sont représentées sous la forme d’une ligne du temps ou d’un organigramme afin de découvrir les zones de l’expérience client susceptibles de créer des émotions négatives et celles qui peuvent être modifiées afin d’accroître les sentiments positifs.
Elle peut aider les entreprises à déterminer comment améliorer l’expérience de leurs clients en comprenant leurs besoins émotionnels et leurs désirs.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client.
Importance de la cartographie du parcours émotionnel
La cartographie du parcours émotionnel aide les entreprises à comprendre les émotions et les expériences des clients tout au long de leurs interactions avec l’entreprise. En voici quelques points essentiels :
- La cartographie du parcours émotionnel aide les entreprises à identifier les frustrations et les incertitudes des clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l’expérience du client.
- Grâce aux cartes de parcours émotionnels, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins émotionnels uniques des différents segments de clientèle. Il peut être utilisé pour personnaliser l’expérience des différents segments de clientèle.
- Les entreprises peuvent développer des relations plus fortes et plus significatives en comprenant les émotions et les expériences des clients tout au long de leur parcours. Nous examinerons ici quelques aspects importants de la carte du parcours émotionnel :
Comment créer une cartographie du parcours émotionnel ?
Les cartes de parcours émotionnel montrent les parcours des clients. Ici, l’accent est mis sur la satisfaction de l’utilisateur plutôt que sur l’engagement à l’égard du produit. Comprendre les sentiments d’un utilisateur permet d’apporter des améliorations efficaces. Pour créer une carte de parcours émotionnel, suivez les étapes suivantes :
- Créer un profil d’utilisateur
Créez un persona d’utilisateur pour commencer à créer la carte. Considérez vos utilisateurs et créez un persona pour chaque segment. Tous vos clients n’ont pas les mêmes besoins (ni les mêmes moyens de les satisfaire).
Elle est souvent précédée d’une recherche auprès des utilisateurs. Ces personas peuvent être élaborés à partir d’entretiens avec les utilisateurs, de discussions de groupe, d’enquêtes et du retour d’information des utilisateurs.
- Créer un scénario
Nous avons besoin d’un scénario qui réponde aux attentes et aux exigences des utilisateurs afin d’atteindre leur objectif de création d’un parcours émotionnel. Le scénario peut porter sur des interactions avec des personnes, des événements ou des objets.
- Objectifs et tâches
L’étape suivante consiste à identifier les objectifs et les tâches. Une tâche est une action que l’utilisateur doit effectuer dans un certain délai ou d’une certaine manière. Chaque voyage a un ensemble différent d’objectifs et de tâches. Ils structurent le reste de la carte du parcours du client.
Exemple : Un parcours client est une série d’objectifs et de tâches. Supposons qu’une famille souhaite partir en vacances du lieu Y au lieu Z.
- Objectif : L’objectif est de préparer le voyage du lieu Y au lieu Z.
Solution : fournir au client une carte du lieu, des hôtels, des restaurants, des étapes, etc.
- Tâche : Il s’agit de louer un moyen de transport pour se rendre du lieu Y au lieu Z.
Solution: offrir un moyen rapide et facile de louer un moyen de transport.
- Enquêtes ou entretiens pour mieux comprendre et obtenir des données réelles
Au cours de cette étape, vous devez poser des questions pour mieux comprendre l’univers de vos clients, leurs antécédents et leurs expériences avec votre entreprise. Les enquêtes ou les entretiens sont les meilleures options pour connaître l’avis de vos clients.
Vous pouvez demander aux clients ce qu’ils pensent de leur expérience pour savoir comment et pourquoi ils ont ressenti telle ou telle chose à chaque point de contact, à chaque étape et à chaque interaction au cours de leur voyage avec vous.
Écoutez activement et analysez la façon dont ils communiquent et dont ils transmettent leur expérience.
- Interprétation des données
Vous pouvez organiser toutes les données de vos clients, telles que les conversations, les expériences, les émotions, les pensées et les actions, en fonction de leur similitude, de leur importance et de leur pertinence.
Créez une équipe chargée d’identifier les tendances dans les données.
Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX.
Classez les conversations en fonction de l’endroit où se trouvent les clients dans leur parcours et de ce qu’ils pensent et expérimentent. Ensuite, les émotions des clients peuvent être identifiées.
- Aligner des points d’évaluation basés sur des données
Au cours de cette étape, dessinez un graphique linéaire pour montrer comment les sentiments d’un client ont évolué à chaque point de contact et à chaque interaction. Procédez de la même manière pour chaque personnage que vous créez. Les hauts et les bas du client sont affichés à l’aide d’émoticônes et d’un graphique des émotions tout au long du parcours, du début à la fin.
- Analyser et améliorer le parcours
Examinez les bons et les mauvais côtés du voyage pour en apprendre davantage et le comprendre. Mettre en évidence les points et les possibilités d’amélioration de la cartographie du parcours émotionnel.
- Mise en œuvre
Après avoir analysé votre parcours émotionnel, il est temps de le mettre en œuvre dans votre entreprise. Veillez à mettre en œuvre correctement votre feuille de route pour en tirer le meilleur parti.
- Examen et suivi de la cartographie du parcours émotionnel
Après l’étape de la mise en œuvre, il est temps de contrôler la carte de votre parcours émotionnel. Vous devez surveiller la façon dont vos clients réagissent à votre feuille de route. Observez toutes les choses, petites ou grandes, sur la carte de votre parcours émotionnel et agissez en conséquence.
Comment QuestionPro Cx peut-il améliorer la cartographie du parcours émotionnel ?
QuestionPro est un logiciel d’enquête qui permet aux utilisateurs de créer et de distribuer des enquêtes afin de recueillir des données sur les expériences et les perceptions des clients. QuestionPro CX peut vous aider à cartographier le parcours émotionnel en vous permettant de créer des enquêtes qui ciblent spécifiquement les différentes étapes du parcours émotionnel d’un client.
Les enquêtes sont utilisées pour collecter des données sur les sentiments et les perceptions des clients à différents stades du parcours, tels que la prise de conscience, la considération et l’après-achat. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour cartographier le parcours émotionnel du client et identifier les points à améliorer.
QuestionPro CX offre également des outils d’analyse et de visualisation des données d’enquête, qui peuvent être utilisés pour obtenir des informations et prendre des décisions basées sur le parcours émotionnel du client.
Conclusion
L’objectif de la cartographie du parcours émotionnel est de comprendre ce que ressentent les clients aux différentes étapes de leur parcours et d’identifier les points à améliorer afin d’améliorer leur expérience globale.
Il s’agit d’une méthode précieuse pour comprendre et améliorer l’expérience du client, et elle peut aider les entreprises à développer de solides relations avec la clientèle.
Ow, il est temps de créer la cartographie du parcours émotionnel de votre entreprise. Si vous avez besoin d’aide concernant la cartographie des trajets, contactez QuestionPro !
QuestionPro est un logiciel d’enquête qui peut être utilisé pour cartographier les parcours émotionnels. Les utilisateurs peuvent utiliser la plateforme pour créer et distribuer des enquêtes qui ciblent des étapes spécifiques du parcours émotionnel du client.
QuestionPro peut être un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à cartographier les parcours émotionnels de leurs clients et à améliorer leur expérience client.
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