Il est essentiel de comprendre vos points de contact numériques et la manière dont ils influencent la perception du client et la fidélité à la marque. Selon une enquête récente, plus de 65 % des clients ont répondu que leur expérience sur le site web ou l’application serait un facteur important dans leur propension à recommander une entreprise. Parlons de l’expérience client numérique.
Qu’est-ce que l’expérience client numérique ?
L’expérience client numérique est la composante de votre parcours client qui concerne les plateformes en ligne. Il s’agit par exemple d’expériences mobiles, d’expériences de bureau et d’expériences numériques médiatisées, telles que les applications propres et le contenu des médias sociaux. Il couvre également les paramètres liés au numérique, tels que les dispositifs IoT et à commande vocale.
Enfin, chaque interaction de vos clients avec votre marque sur l’internet est une expérience numérique.
Les étapes de l’expérience client numérique
On pourrait dire (à juste titre) que le monde numérique nous a donné autant d’étapes du parcours de l’acheteur qu’il y a de grains de sable sur la plage.
Cependant, vous serez soulagé d’apprendre que trois étapes critiques de l’achat se retrouvent dans toutes les expériences des clients, quel que soit leur secteur d’activité. Jetons un coup d’œil…
1 – La connaissance: la période de la découverte
Lorsque les consommateurs comprennent qu’ils n’ont pas quelque chose et qu’ils ont besoin de quelque chose, ils sont au stade de la découverte. Il peut s’agir de la réparation d’un réfrigérateur endommagé ou de l’achat d’un deuxième vélo plus adapté pour se rendre au travail.
Et qu’en est-il de l’utilisateur ? Ils utilisent l’internet pour effectuer des recherches. Cela signifie que vous devez vous assurer que vous répondez à leurs questions en tant que marque. Vous ne leur vendez pas encore quelque chose, mais vous répondez à leurs questions et ils commencent à croire que vous savez de quoi vous parlez.
Les tutoriels, les articles de blog et les livres électroniques sont le type de matériel que vous développez pour l’étape de sensibilisation des clients.
2 – Intégrer: la phase d’évaluation
Après avoir consulté plusieurs sources pour l’aider à résoudre son problème, le consommateur commencera à réfléchir à la solution qui lui convient le mieux.
Pour ce faire, ils évalueront leurs alternatives en lisant des guides d’achat, en examinant les commentaires des clients et en visionnant des vidéos de produits afin de déterminer l’option la mieux adaptée à leur budget d’expérience client.
En tant que marque, vous devez donc veiller à disposer de ce matériel pour aider les clients potentiels à déterminer que vous êtes leur meilleure alternative.
3 – Le jugement: la période de sélection
La dernière étape est la phase de décision. Les clients savent exactement quel produit répondra à leurs attentes et doivent maintenant choisir parmi les possibilités offertes. En tant que marque, il est temps de s’assurer que vous disposez du contenu adéquat pour illustrer votre avantage concurrentiel.
Pourquoi ne pas laisser l’acheteur décider par lui-même en lui proposant, si possible, une période d’essai gratuite ? Cela pourrait contribuer grandement à lever les derniers obstacles, alors soyez généreux si vous le pouvez !
Pourquoi devriez-vous examiner votre parcours numérique du client ?
La cartographie numérique du parcours client présente de nombreux avantages :
- Identifier les sources de friction qui amènent le client à modifier, reporter ou annuler son projet.
- Une meilleure connaissance des besoins et des habitudes des clients afin de leur fournir le matériel le plus approprié au moment le plus opportun.
- Vous fournir des informations qui vous aideront à concentrer vos efforts de marketing sur les possibilités les plus rentables ou les plus prometteuses.
Selon nos études, il existe trois composantes clés d’une expérience client numérique de qualité :
- Succès – le consommateur a-t-il terminé son travail et atteint son objectif ?
- Effort – La procédure était-elle basique et simple ?
- Émotion – Se sont-ils sentis heureux après l’interaction ?
La troisième est la plus efficace, mais pourquoi ?
Créer des expériences de marque basées sur les émotions et les attentes humaines vous permet de vous engager avec vos consommateurs en tant qu’individus, et pas seulement en tant que clients. Qu’attendent vos consommateurs d’un environnement agréable et organisé ? Veulent-ils que vous soyez plus personnel ou que vous teniez vos promesses ?
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Conclusion
Les entreprises d’aujourd’hui doivent être obsédées par la connaissance et la connexion avec les clients en fonction de ce qu’ils anticipent. En ces temps de concurrence accrue, c’est cette caractéristique qui incite les consommateurs à revenir et même à faire pression pour vous.
La collaboration avec nos principaux clients nous a montré que les entreprises qui créent des expériences qui établissent un lien humain deviennent des leaders du secteur. Tout ce dont nous avons parlé jusqu’à présent est une recette pour créer à la fois une réussite constante et des liens profonds avec les personnes qui comptent le plus.
Établir un lien émotionnel avec les clients peut s’avérer difficile, mais le jeu en vaut la chandelle. Commencez donc par apprendre ce qui excite et frustre vos consommateurs, partagez efficacement vos conclusions avec les clients et les travailleurs pour susciter le changement, et n’ayez pas peur de faire les choses différemment pour exploiter le pouvoir de l’émotion humaine et de l’expérience du client.
Avec QuestionPro, vous pouvez capturer le parcours de vos clients à différents points de contact et obtenir des informations en temps réel. Partager le retour d’information avec les différentes équipes afin d’améliorer l’expérience globale du client.
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Auteur: Shoaib Sayyed
