Une gestion réussie de l’escalade peut réduire le temps nécessaire à la résolution des problèmes et accroître la satisfaction des clients. Pour construire une entreprise prospère, il faut maintenir des clients satisfaits et leur offrir l’expérience la plus exceptionnelle possible. C’est pourquoi il est si important que vos équipes d’assistance à la clientèle traitent chaque plainte rapidement et fassent de leur mieux pour résoudre chacune d’entre elles du premier coup.
Vous découvrirez ici la procédure et les différents aspects de la gestion des escalades. Des conseils sur la manière de gérer les situations qui s’enveniment sont également inclus.
Qu’est-ce que la gestion des escalades ?
La gestion de l’escalade hiérarchise les problèmes de l’équipe d’assistance à la clientèle, évalue les problèmes en fonction de leur gravité et veille à ce que les représentants appropriés soient affectés à leur traitement.
La gestion des escalades est un élément clé de la fidélisation des clients. Vous devez réduire le temps de réponse de vos clients et donner à vos meilleurs représentants l’autorité sur leurs dossiers. Un plus grand nombre de personnes seront satisfaites du résultat.
Il arrive qu’un agent ne puisse pas résoudre le problème d’un client. Il se peut aussi qu’on leur pose une question qui dépasse leurs connaissances. Dans ces circonstances, la question ou l’inquiétude du client doit être transmise à la hiérarchie.
Types d’escalades
Les méthodes d’escalade peuvent être divisées en trois catégories :
- Escalade fonctionnelle
- Escalade hiérarchique
- Escalade automatique
Il est possible que vos entreprises demandent l’utilisation de l’une ou l’autre de ces options, voire de toutes, en fonction du problème du client.
1. L’escalade fonctionnelle
L’escalade fonctionnelle se produit lorsqu’un agent d’assistance n’est pas en mesure de résoudre la demande d’un client dans son domaine de responsabilité normal. La raison la plus fréquente est que le service demandé ne relève pas de leur domaine d’expertise.
Supposons par exemple qu’un consommateur appelle pour poser une question sur un défaut de paiement et que le représentant auquel il s’adresse ne connaisse pas la réponse. Dans ce cas, l’agent transmettra la demande à un membre de l’équipe financière. Il s’agit d’une escalade fonctionnelle.
2. L’escalade hiérarchique
Il y a escalade hiérarchique lorsque la demande d’un client nécessite l’intervention d’un employé de rang supérieur, tel qu’un directeur ou un superviseur.
Ce type d’escalade est fréquent lorsque les agents du service clientèle ne savent pas comment répondre aux demandes d’un client en raison de la politique de l’entreprise ou d’autres restrictions. Un cadre supérieur ou un superviseur peut être en mesure de faire des exceptions ou de fournir des ressources supplémentaires pour aider à résoudre les problèmes complexes des clients.
3. L’escalade automatique
Aujourd’hui, les entreprises utilisent fréquemment des accords de niveau de service (SLA) pour promettre à leurs clients une norme minimale spécifique de service.
Par exemple, si une société promet de répondre aux demandes des clients dans un délai de six heures ou moins, cela signifie qu’elle doit le faire. Cela signifie que le délai de réponse de ces entreprises aux questions des consommateurs est de 6 heures ou moins. Si cela n’est pas fait, les choses s’aggraveront automatiquement.
Les responsables de l’équipe sont automatiquement alertés lorsqu’un accord de niveau d’équipe (SLA) de service à la clientèle n’est pas respecté. Lorsqu’un client fait remonter un problème, il veut que l’on prenne les choses en main et que l’on s’attelle à le résoudre avant qu’il ne nuise à la réputation de l’entreprise.
EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle
Processus de gestion de l’escalade
Pour gérer efficacement l’escalade, vous devez disposer de processus de gestion de l’escalade des problèmes. Vous pouvez résoudre les problèmes des clients plus efficacement et rationaliser le processus de prise de décision en suivant les étapes suivantes :
Étape 1 : Démarrage
Avec une procédure d’escalade bien définie, vous pouvez être sûr que les préoccupations urgentes des clients ne seront pas ignorées. Une procédure simplifiée d’escalade devrait suivre ces étapes :
- Crée une escalade : Permet de déclencher l’escalade sur la base des critères spécifiés. Il peut s’agir de financement, de personnel, d’outils, de caractéristiques techniques et de fonctionnalités.
- Fournir des détails : Si la panne affecte de nombreux clients, cette section fournit les détails suivants
- Liste des clients concernés
- Services concernés
- Enregistrements liés
- Dossiers de problèmes
- Informations de contact contenues dans les dossiers
- Etc.
Étape 2 : Communiquer
- Communiquer : Dans l’heure qui suit, informez les parties prenantes internes et les clients concernés de l’escalade qui a eu lieu. Effectuer une mise à jour de l’état des activités d’escalade après un certain temps.
- Élaborer un plan d’action : Élaborer un plan d’action complet en fonction des données contenues dans le dossier.
Étape 3 : Résoudre
- Ajuster le plan d’action : Apporter les modifications nécessaires au plan d’action à la lumière des nouvelles informations et des révisions du plan de résolution technique fournies par les experts. Si la résolution ne peut être obtenue dans un délai donné après l’escalade, il faut impliquer d’autres parties.
- Déployer une task force : Mettre en place une task force pour traiter l’événement technique et présenter un plan de résolution au niveau technique.
- Déclarer une résolution : La task force est suspendue lorsque l’événement remonté a été déclaré résolu par le responsable. L’architecte de la désescalade vérifie et informe les parties internes et externes de la résolution. Un responsable de l’engagement des clients veillera à ce que les clients concernés puissent accéder aux services perturbés.
En savoir plus : Résolution des plaintes
Étape 4 : Fermer
- Clôturer les incidents connexes : S’assurer que tous les problèmes en suspens soulevés par le client ont été résolus.
- Demander une analyse des causes profondes (ACR) : vous pouvez demander une ACR. Si nécessaire, commencez à gérer les problèmes dès que possible.
- Fournir une analyse externe des causes profondes : Le coordinateur du problème doit soumettre les conclusions de l’enregistrement du problème en tant qu’ACR interne. Créer une ACR finale, orientée vers le client, en combinant cette ACR interne. Le responsable de l’engagement client communique ensuite l’ACR final au client.
Importance de la gestion de l’escalade
La gestion des escalades joue un rôle crucial dans les pratiques commerciales modernes pour plusieurs raisons :
Fidélisation de la clientèle
Le fait de traiter rapidement les problèmes remontés permet de fidéliser les clients en montrant que l’on s’attache à résoudre les problèmes et à satisfaire les clients.
Contrôle des dégâts
Une résolution rapide permet d’éviter que des problèmes mineurs ne dégénèrent en crises majeures, protégeant ainsi la réputation de l’entreprise.
Optimisation des ressources
En n’impliquant le personnel spécialisé que lorsque c’est nécessaire, les ressources sont allouées efficacement, ce qui réduit la charge de travail inutile.
Amélioration continue
Le retour d’information sur les escalades aide à identifier les problèmes récurrents, ce qui permet aux organisations de mettre en œuvre des améliorations et d’éviter des problèmes similaires à l’avenir.
Amélioration de la communication
Il favorise une meilleure communication au sein de l’organisation et avec les parties prenantes externes, encourageant la collaboration et le travail d’équipe.
Meilleures pratiques pour une gestion efficace de l’escalade
Un client qui a trouvé une solution satisfaisante à la suite d’une escalade est plus fidèle qu’un client qui n’a pas eu de problème. Un bon service à la clientèle peut impressionner un client en difficulté. Considérez l’escalade comme une occasion de renforcer votre relation avec le consommateur et de le garder pour la vie. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :
- Établissez des accords de niveau de service que votre équipe devra respecter.
- Développer des systèmes et des procédures d’escalade bien définis.
- Prêtez une attention particulière au retour d’information fourni par les clients.
- Imaginez que vous êtes le client et mettez-vous à sa place.
- Comprendre la valeur que chaque client apporte à votre entreprise.
- Diriger les clients vers la personne appropriée dès le début.
- Mettez rapidement fin à chaque escalade.
- Améliorer les rencontres futures avec les clients en tirant les leçons des escalades.
Par ailleurs, si nous entrons dans les détails, il existe d’autres bonnes pratiques à suivre, comme par exemple :
Définir des voies d’escalade claires
Établir des voies d’escalade bien définies et documentées qui précisent comment les problèmes doivent être transmis, qui sont les parties responsables à chaque niveau et les critères d’escalade. Cette clarté garantit que les problèmes sont adressés au personnel approprié et évite les retards ou la confusion.
Fixer des délais d’escalade
Spécifier des délais pour chaque niveau d’escalade afin de s’assurer que les problèmes sont traités en temps voulu. Cela permet d’éviter que les problèmes ne restent sans réponse et montre aux clients que leurs préoccupations sont prises au sérieux.
Renforcer le soutien de première ligne
Fournir aux équipes d’assistance de première ligne une formation, des ressources et un pouvoir de décision adéquats pour qu’elles puissent traiter autant de problèmes que possible à leur niveau. En leur donnant les moyens de résoudre efficacement les problèmes courants, on peut éviter des escalades inutiles.
Une communication transparente
Maintenir des canaux de communication ouverts et transparents tout au long du processus d’escalade. Tenir toutes les parties concernées informées de l’état d’avancement du dossier, des progrès accomplis et des délais prévus pour la résolution du problème. La communication permet de gérer les attentes et de réduire les frustrations.
Documentation sur l’escalade
Enregistrez tous les détails pertinents de l’escalade, y compris la description du problème, les mesures prises et l’historique de la communication. Une documentation appropriée permet d’analyser les schémas et de suivre le processus de résolution.
Réexaminer régulièrement les critères d’escalade
Examiner et mettre à jour périodiquement les critères d’escalade pour s’assurer qu’ils correspondent aux besoins actuels de l’entreprise et aux attentes des clients. L’évolution de l’organisation doit s’accompagner de celle du processus d’escalade du service à la clientèle.
Approche collaborative
Promouvoir la collaboration entre les différentes équipes impliquées dans le processus d’escalade. Encourager le partage des connaissances et la formation interfonctionnelle afin d’améliorer l’efficacité globale du processus de gestion des escalades de la clientèle.
Amélioration continue
Recueillir les réactions des parties prenantes internes et externes après chaque escalade afin d’identifier les domaines à améliorer. Utilisez ce retour d’information pour affiner le processus d’escalade et éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l’avenir.
Éviter les reproches
Favoriser une culture dans laquelle les employés n’ont pas peur de faire remonter les problèmes sans craindre d’être blâmés ou de subir des représailles. L’accent doit être mis sur la résolution des problèmes plutôt que sur la désignation de coupables.
Soutien de la haute direction
Veiller à ce que les dirigeants soient conscients de l’importance de la gestion des escalades de la clientèle et soutiennent activement le processus. Le fait d’avoir leur aval renforce l’importance d’une résolution rapide des problèmes.
Mesurer les paramètres d’escalade
Mettre en place des indicateurs clés de performance (ICP) pour suivre l’efficacité du processus de gestion des escalades. Mesurer des paramètres tels que le temps de résolution, la fréquence d’escalade et les niveaux de satisfaction des clients.
Formation à l’escalade
Former les employés impliqués dans ce type de gestion. Les doter des compétences et des connaissances nécessaires pour traiter les problèmes de manière professionnelle et efficace.
Conclusion
Pour réussir la gestion des escalades, il est nécessaire de comprendre le niveau de service à la clientèle que vous devez fournir. Vous pouvez créer un processus de réponse simple et direct qui guide les clients vers des résultats fructueux. Ces capacités permettent à l’équipe chargée de la satisfaction des clients d’éviter de manière proactive les escalades ou de les gérer plus efficacement lorsqu’elles se produisent.
Une plateforme uniforme orchestre chaque étape du processus de gestion des incidents afin de gérer correctement un incident. QuestionPro CX est un outil que des spécialistes ont développé pour répondre aux besoins uniques de mise en œuvre de stratégies centrées sur le client.
Vous pouvez évaluer chaque interaction entre vos clients et votre marque à l’aide de QuestionPro CX. Il vous aidera à gérer l’escalade. Vous pouvez obtenir un retour d’information en temps réel et connaître le degré de satisfaction de vos clients.
Si vous êtes intéressé par notre produit ou si vous avez des questions, testez-le gratuitement et enregistrez-vous afin qu’un agent du service clientèle puisse vous contacter.
