Le meilleur moyen de comprendre comment répondre aux besoins des clients est de dresser un canevas de leur parcours. Une façon simple de schématiser cela est d’utiliser un parcours client. Si vous souhaitez cartographier les différentes étapes du parcours client et l’expérience utilisateur correspondante, continuez à lire pour savoir comment utiliser au mieux un canevas de parcours client.
Qu’est-ce qu’un Customer Journey Canvas ?
Un canevas de parcours client est un tableau qui documente le parcours de l’utilisateur à travers votre produit/service. Il s’apparente à un story-board et décrit le parcours de l’utilisateur à travers différentes étapes et émotions.
Un canevas de parcours client est similaire à une Carte du parcours client mais les diagrammes ne font qu’effleurer les éléments avant de les approfondir. Dans ce modèle, vous utilisez des notes autocollantes pour construire l’expérience du client et vous faire une idée de son degré de satisfaction.
Comment construire un canevas de parcours client
Le parcours du client est un moyen simple de définir le parcours de votre client et ses principales attentes. Pour ce faire, il est nécessaire d’intégrer quelques étapes afin de présenter avec précision l’expérience des clients. Nous les avons rassemblés ici afin que vous puissiez élaborer votre propre canevas de parcours client.
Persona cible
La première étape de la création d’un canevas de parcours client consiste à mettre en évidence le persona d’utilisateur que vous ciblez. Il est essentiel de définir votre persona, car cela vous permettra de mieux cibler votre action, les objectifs de l’utilisateur et la manière dont vous les atteindrez.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Si vous disposez d’un persona prédéfini, vous pouvez l’insérer ici. Si vous devez en créer un, vous pouvez utiliser une carte des personas.
Les étapes
La section « étapes » permet d’énumérer chaque étape du parcours du client lorsqu’il interagit avec votre produit/service. Ces étapes doivent être très descriptives et enregistrer les actions de l’utilisateur dans leur parcours.
Ces étapes doivent être déterminantes pour le parcours, mais aussi pour le client. S’il existe un décalage entre ce qui est important pour le client et ce qui est mis en avant dans le produit, c’est là qu’il faut repenser votre parcours.
Besoins des clients
La section sur les besoins du client est très importante et vous demande de préciser ce que le client attend à ce stade de l’interaction. Cela se manifestera principalement dans leurs actions, et il est essentiel d’examiner ce qu’ils font par rapport à leurs besoins.
En outre, il est essentiel de mettre l’accent sur deux éléments lors de l’analyse des besoins des clients : l’intention et l’attente.
L’intention du client ne se limite pas aux actions qu’il entreprend pour atteindre son but, mais aussi aux raisons qui le poussent à agir. Qu’est-ce qui motive chaque action ? Pourquoi font-ils ce qu’ils font ?
Lorsque vous analysez l’intention, vous devez également tenir compte des attentes. Lorsque l’utilisateur fait quelque chose, quel résultat attend-il ? Cela correspond-il à leurs intentions ?
Il est essentiel d’aborder les intentions et les attentes pour cerner les besoins du client.
Expérience client
Enfin, en fonction des étapes et des besoins, vous devez analyser l’expérience globale du client. Ce processus consiste principalement en une analyse émotionnelle, indiquant si les personnes sont heureuses, neutres ou insatisfaites. Ces données sont généralement recueillies dans le cadre d’études sur les utilisateurs et de retours d’information sur les produits.
Après avoir cartographié ces données, vous saurez dans quels domaines votre client est satisfait du produit et quels éléments doivent être améliorés. La compréhension de ces informations est essentielle à la construction d’une marque réussie et digne de confiance, et l’utilisation d’un parcours client est la première étape de ce parcours.
Modèle de canevas du parcours du client
Nous vous proposons ci-dessous un modèle qui peut vous servir d’exemple pour commencer à créer votre propre carte du parcours client et identifier les points à améliorer à chaque point de contact avec le client.
Téléchargez le canevas du parcours client ici
Conseils pour le Customer Journey Canvas
Si vous n’avez pas encore établi de parcours client, cela peut sembler décourageant. Suivez ces conseils pour vous assurer de créer un canevas de parcours client pratique.
Faites vos recherches
La recherche est au cœur de tout ce qui suit dans un canevas de parcours client. Vous ne pouvez pas vous contenter de décrire ce que vous pensez être l’expérience du client. Vous devez savoir, grâce à eux, ce que le client ressent et ce qu’il vit afin de répondre à ses besoins de manière adéquate.
Lorsque vous créez un canevas de parcours client, ne lésinez pas sur la recherche.
Se concentrer sur une personne
Lors de la création d’une feuille de route, il peut être facile de se tromper et de se concentrer sur une large base d’utilisateurs. Pour qu’elle soit efficace, il faut faire exactement le contraire.
Au lieu de se concentrer sur un large groupe d’utilisateurs, il est généralement plus efficace de cibler un persona spécifique et de résoudre ses problèmes. À moins que vous ne disposiez d’un groupe important d’utilisateurs exprimant des préoccupations similaires, il est généralement préférable de commencer par un nombre restreint d’utilisateurs et d’élargir ensuite le champ d’action.
Essayez de cartographier vos hypothèses
Si vous avez du mal à centrer votre carte sur votre persona, c’est peut-être parce que vos hypothèses vous en empêchent. Comme nous l’avons déjà mentionné, il est dangereux de créer ces cartes sur la base d’hypothèses, car elles seront rarement exactes.
Si c’est le cas, essayez de créer une autre ligne pour vos hypothèses personnelles/partagées. Cela vous permettra de les comparer aux commentaires réels des clients et d’identifier les éventuelles divergences.
Ne pas s’arrêter aux besoins des clients
Le canevas s’arrête ici, mais l’optimisation ne doit pas s’arrêter là. Après avoir identifié les besoins du client et les lacunes de son expérience, veillez à organiser une séance de remue-méninges pour améliorer chaque étape. Cela peut se faire sur le même tableau ou dans le cadre d’un exercice différent, mais chacun de ces exercices permet de créer les prochaines étapes de l’audit de votre parcours client.
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Conclusion
Si vous avez besoin d’auditer votre expérience client, un canevas de parcours client est la première étape idéale. Pour en savoir plus cartographie des parcours Pour en savoir plus, consultez nos autres articles sur l’amélioration de la CX.
