Les clients peuvent être soutenus de différentes manières lorsqu’ils expriment leur opinion, par exemple sur un problème concernant un produit ou un service offert par une entreprise. Un traitement efficace des plaintes peut aider une entreprise à conserver davantage de clients, à préserver sa bonne réputation et à déterminer des méthodes pour améliorer les interactions avec les clients.
Il est essentiel de comprendre les formulaires de réclamation si vous travaillez dans le domaine du service à la clientèle, afin de pouvoir répondre efficacement aux exigences des consommateurs. Ce blog explique l’intérêt de résoudre les réclamations des clients et propose une liste de différents types de réclamations ainsi que des solutions pour les traiter avec succès.
Qu’est-ce qu’une réclamation de client ?
Les réclamations des clients sont des déclarations de mauvaise expérience des clients concernant les biens, les services ou l’assistance à la clientèle d’une entreprise. Elles surviennent souvent lorsque les attentes des clients ne sont pas satisfaites. Les clients peuvent exprimer leur mécontentement pour diverses raisons, notamment pour avoir reçu la mauvaise taille de produit, avoir passé des heures en attente, avoir rencontré des problèmes technologiques, et bien d’autres encore.
Généralement, ce type de retour d’information est envoyé directement à l’entreprise par courrier électronique au personnel d’assistance, par une enquête ou par un formulaire de retour d’information. Cependant, il arrive que les clients fassent part de leurs griefs dans des espaces ouverts tels que les médias sociaux, les forums de discussion de quartier et les sites d’évaluation en ligne.
Supposons qu’un client reçoive les solutions appropriées à ces problèmes. Dans ce cas, il les satisfait et les rend heureux du service qu’ils ont reçu de votre part. Il y a quatre-vingt-dix-neuf pour cent de chances qu’un client fasse à nouveau affaire avec vous si ses problèmes sont correctement traités.
Les gens préfèrent parler de leurs problèmes en public, maintenant que l’internet est omniprésent.
Types de réclamations des clients
Les réclamations des clients sont souvent un aspect inévitable de la gestion d’une entreprise. Les plaintes peuvent également vous aider à mieux connaître vos clients, ce qui est important pour la bonne marche de votre entreprise.
Voyons quel type de plainte un client peut formuler.
Produit ou service.
Les clients peuvent se plaindre du produit ou du service d’une entreprise. Un client peut dire qu’un produit est cassé ou qu’il ne fonctionne pas comme prévu. Dans ce cas, enregistrez bien les plaintes du client. Ces informations peuvent aider votre entreprise à améliorer ses produits et services.
Temps d’attente
Ce problème peut se poser lorsqu’un client appelle une entreprise et que les délais d’attente sont longs. Elle peut également se produire lorsqu’une personne attend un service, par exemple à la table d’un restaurant. Si un consommateur se plaint d’un retard, vous devez en accuser réception. Si possible, expliquez au consommateur la durée de l’attente.
Livraison
Les entreprises en ligne envoient souvent des produits aux clients. Lorsqu’une entreprise retarde la livraison d’un produit, les clients peuvent se plaindre. Parfois, c’est le transporteur postal qui retarde la livraison, et non l’entreprise. Dans ce cas, vous pouvez vérifier le suivi du colis et rassurer le client. Si le transporteur a égaré le colis, contactez-le pour corriger la situation.
Le personnel
Un consommateur peut déposer une plainte auprès du personnel s’il n’est pas satisfait d’un employé. Lorsqu’un consommateur se plaint d’un employé, demandez-lui des détails. S’ils ne connaissent pas le nom de l’employé, demandez une description basée sur leur communication. Présentez vos excuses au client frustré. Assurez au client que vous parlerez à l’employé.
En ligne
Supposons qu’un client dépose une plainte publique sur un forum ou un site de médias sociaux. Dans ce cas, de nombreuses personnes peuvent remarquer la plainte et la traiter rapidement. Demandez les coordonnées du client et fournissez les vôtres, y compris votre nom, votre numéro de téléphone et votre adresse électronique. Si vous trouvez des commentaires en ligne, prenez contact avec la personne concernée pour régler le problème.
Continu
Préserver la confiance des consommateurs :
- Traiter les problèmes immédiatement.
- Demandez des renseignements pour trouver la cause du problème et une solution.
- De nombreux clients signalent qu’il manque des pièces à un produit. Il y a plainte continue lorsqu’un ou plusieurs consommateurs se plaignent de manière répétée.
Dans ce cas, un gestionnaire peut arrêter la vente jusqu’à ce que le problème soit résolu.
Communication
Une mauvaise communication peut entraîner des plaintes de la part des clients. Cette méprise peut se produire lorsqu’un client communique avec un employé ou interprète mal le marketing d’une entreprise, par exemple une publicité. Lorsque des problèmes de communication surviennent, identifiez-en la cause afin d’y remédier.
Façons de traiter les réclamations des clients
Prendre l’initiative de résoudre les réclamations des clients peut vous aider à conserver vos clients et à apporter les changements nécessaires au fonctionnement de votre entreprise.
Les mesures que vous pouvez prendre pour répondre aux préoccupations des consommateurs sont énumérées ci-dessous :
Examinez les plaintes.
La première étape pour répondre à la plainte d’un client consiste à l’écouter attentivement. L’écoute active, y compris le contact visuel et les commentaires, montre au consommateur que vous vous intéressez à son problème. Une écoute attentive de la question peut vous aider à choisir la meilleure ligne d’action.
Présentez vos excuses au client.
Répondre à une plainte d’un client implique également de présenter des excuses. Si un consommateur se plaint, présentez-lui des excuses. Répondez aux mauvaises critiques pour préserver l’image de votre entreprise. Présenter des excuses vous permet d’entrer en contact avec le consommateur avant de lui proposer une solution.
S’engager dans une démarche de recherche.
Poser des questions complémentaires permet de mieux comprendre une plainte. Vous pouvez demander au consommateur des exemples qui vous aideront à comprendre son problème. Essayez d’aller au fond du problème pour améliorer votre organisation.
Trouvez une solution.
Vous pouvez trouver une solution après avoir écouté la plainte, présenté des excuses et posé des questions complémentaires. Fournir la solution et répondre aux questions. Assurez-vous qu’ils savent comment vous joindre.
Assurez-vous que la solution est efficace.
Après avoir proposé une solution, assurez-vous qu’elle fonctionne. Contacter le consommateur pour confirmer que la stratégie a fonctionné. Cela pourrait vous permettre d’établir un lien avec le consommateur et de montrer que vous vous souciez de lui.
Merci au client.
Remerciez également le client pour sa contribution. Remercier le client peut permettre de conclure la rencontre de manière positive. Cela pourrait permettre de fidéliser les clients à votre organisation.
Gardez une trace des plaintes.
Les plaintes et les solutions peuvent vous aider à découvrir des tendances et à améliorer votre organisation. L’amélioration de ces domaines peut vous aider à prévenir les plaintes et à améliorer le service à la clientèle. Si vous résolvez une plainte, enregistrez-la.
En savoir plus : Résolution des plaintes
Conclusion sur la réclamation du client
En fin de compte, toutes les réclamations ne seront pas traitées à la satisfaction du consommateur, et certains clients peuvent encore partir en colère. Cependant, minimisez ces occurrences lorsque vous le pouvez. Si vous ne pouvez pas résoudre leur problème en raison de restrictions du système ou d’une autre circonstance, reconnaissez leur mécontentement et expliquez ce que vous faites. Il ne tient qu’à vous d’offrir une expérience fantastique.
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