Les points de contact avec la marque sont probablement des éléments avec lesquels vous êtes déjà familier au quotidien. Ils le sont à chaque fois qu’un client interagit avec la marque. En tant que marque, vos interactions avec les clients sont importantes, et elles ne se produisent pas simultanément.
La plupart des entreprises ont plus de 100 points de contact différents avec leurs clients qui peuvent interagir avec leur marque.
Ils peuvent être physiques, comme une carte postale ou une carte de visite envoyée par publipostage. Ils peuvent également se produire en personne, par exemple lors d’un événement en direct ou en offrant un excellent service à la clientèle dans les magasins.
Ce blog traite des points de contact de la marque et de leur importance pour votre entreprise. Commençons donc.
Quels sont les points de contact avec la marque ?
Les points de contact avec la marque sont tout engagement ou communication entre une entreprise et ses clients.
La marque crée généralement des points de contact pour engager les clients et leur offrir la meilleure expérience possible. Prenons l’exemple d’une réservation dans un restaurant onéreux. Vous entrez en contact avec la marque de l’une des manières suivantes :
- Leur revue des médias sociaux
- Leur site web pour réserver une table
- Signalisation de l’entrée du restaurant
- Leur menu pour choisir votre nourriture
- Leurs uniformes lors de la passation de commande
- Leur hospitalité
Chacun de ces éléments est considéré comme un point de contact avec la marque. Ils doivent être conçus de manière à s’intégrer au reste de votre marque.
Importance des points de contact avec la marque
L’expérience client s’améliore grâce à de bons points de contact. Les points de contact de votre entreprise définissent l’expérience de votre public cible avec votre marque. Nous examinerons ici l’importance des points de contact de la marque pour votre entreprise :
- Les entreprises ont besoin que leurs points de contact fassent bonne impression sur les clients à chaque étape de leur parcours. Dans le cas contraire, une mauvaise expérience client peut nuire à la réputation et aux performances d’une marque, quel que soit le point de contact.
- Des points de contact positifs avec la marque peuvent entraîner une plus grande fidélité des clients et un bouche-à-oreille positif, ce qui stimule les ventes et la croissance du chiffre d’affaires de l’entreprise.
- Une entreprise peut accroître la notoriété de sa marque et établir une réputation solide en offrant des expériences cohérentes et positives à chaque point de contact avec la marque.
- Une entreprise peut recueillir des données et des commentaires de clients par le biais de points de contact, ce qui permet ensuite d’améliorer les produits, les services et l’expérience globale du client.
- Une stratégie efficace en matière de points de contact avec la marque peut aider une entreprise à se démarquer de ses concurrents et à acquérir un avantage concurrentiel.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client.
Exemples de points de contact avec la marque
Selon le type d’entreprise et le secteur d’activité, il existe différents exemples. Il existe trois types de points de contact avec la marque. Ils sont donnés ci-dessous:
- Points de contact avant l’achat
- Points de contact pour l’achat
- Points de contact après l’achat
Jetons un bref coup d’œil à chaque type.
- Points de contact avant l’achat
Les points de contact avant achat sont les différents points de contact qu’un client peut avoir avec une marque avant d’effectuer un achat. Les marques peuvent utiliser ces points de contact pour sensibiliser, susciter l’intérêt et le désir, et finalement amener les clients à acheter quelque chose. Voici quelques exemples de points de contact avant un achat :
- La publicité : La publicité est un moyen courant pour les entreprises de susciter l’intérêt des gens pour leurs produits ou services avant qu’ils ne les achètent. Les publicités télévisées, radiophoniques et les recherches sur Google sont des exemples de publicité.
- Les médias sociaux : Les médias sociaux permettent aux entreprises d’entrer directement en contact avec les clients et de créer des relations avant l’achat. Facebook, Instagram et Twitter sont des exemples de points de contact avant achat sur les médias sociaux.
- Site web et présence en ligne : Les sites web peuvent constituer d’excellents points de contact avec la marque avant l’achat, car ils fournissent des informations détaillées sur les produits et les services et facilitent l’achat.
- Le bouche à oreille : Il s’agit d’une communication informelle d’une personne à une autre au sujet d’un produit ou d’un service. Elle peut prendre de nombreuses formes, y compris les avis sur les médias sociaux, le marketing d’influence et le marketing de recommandation.
- Points de contact pour l’achat
Les points de contact d’achat sont les différents points de contact qu’un client peut avoir avec une marque tout au long du processus d’achat. Les marques peuvent faciliter les achats et améliorer l’expérience des clients grâce à ces interactions. Voici quelques exemples de points de contact pour l’achat :
- L’emballage : L’emballage est l’un des principaux points de contact avec la marque lors de l’achat, car il peut influencer le choix d’un client d’acheter un produit et générer une expérience agréable de la marque. L’emballage en tant que point de contact avec l’achat comprend la marque, les informations sur le produit, l’expérience de déballage, etc.
- Kit de bienvenue : Les clients reçoivent un kit de bienvenue après avoir effectué un achat. Il peut s’agir d’un manuel de produit, d’une carte de remerciement, de matériel promotionnel et d’échantillons de la marque.
- Environnement : Il peut s’agir à la fois du magasin physique ou du lieu où l’achat est effectué et de l’environnement en ligne ou du site web où l’achat est effectué.
- Les représentants commerciaux : Un vendeur bien formé et compétent offre un service personnalisé et aide les consommateurs à trouver le produit ou la solution idéale, ce qui peut accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
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- Points de contact après l’achat
Les points de contact post-achat désignent les contacts et les expériences d’un client avec une marque après avoir effectué un achat. Ces points de contact peuvent avoir une incidence sur la satisfaction du client et sur ses achats futurs. Voici quelques exemples de points de contact après l’achat :
- Programmes de fidélisation : Les programmes de fidélisation sont d’excellents points de contact après l’achat pour les marques, car ils récompensent les clients pour leurs achats. Ces points de contact comprennent des offres et des promotions exclusives, des niveaux d’adhésion, des communications personnalisées, etc.
- Le service à la clientèle : Le service clientèle peut aider les clients à se sentir satisfaits de leur achat et à résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Les points de contact du service client sont, par exemple, l’assistance par téléphone ou par courrier électronique, le chat en direct, l’assistance sur les médias sociaux, etc.
- L’expérience du produit : Une expérience positive du produit peut conduire à la satisfaction du client, à sa fidélité et à des recommandations de bouche-à-oreille, qui sont autant de points de contact importants pour la marque.
- Le suivi : Le suivi est un point de contact clé après l’achat pour une entreprise car il permet à la marque de rester en contact avec les clients et d’obtenir un retour d’information sur leur expérience. Les enquêtes, les campagnes de réengagement, les appels téléphoniques de suivi, etc. sont des exemples de points de contact de suivi.
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Comment QuestionPro CX vous aide-t-il à identifier les points de contact de votre marque ?
QuestionPro CX aide les entreprises à trouver des points de contact avec la marque en recueillant les commentaires des clients. Les entreprises peuvent utiliser QuestionPro CX pour créer et envoyer des enquêtes, qui peuvent être utilisées pour savoir ce que les clients pensent de la marque et comment ils interagissent avec elle. QuestionPro peut identifier les points de contact avec la marque de plusieurs façons :
Enquêtes sur le retour d’information des clients : QuestionPro permet aux entreprises de créer des enquêtes qui interrogent les clients sur leur expérience de la marque à travers plusieurs points de contact, tels que la conception du site web, l’expérience en magasin, l’emballage des produits et le service à la clientèle.
Segmentation de la clientèle : QuestionPro peut aider les entreprises à identifier les points de contact les plus importants pour les différents groupes de clients en les segmentant sur la base de données démographiques, de comportements et de préférences.
Visualisation des données : Il offre des options avancées de visualisation des données qui peuvent aider les entreprises à identifier rapidement des modèles et des tendances dans les commentaires des clients, facilitant ainsi l’identification des points de contact clés.
En utilisant QuestionPro pour obtenir des commentaires et des informations de la part des clients, les entreprises peuvent déterminer quels sont les points de contact les plus importants pour leurs clients et où elles peuvent apporter des améliorations pour créer une meilleure expérience de la marque.
Conclusion
Les points de contact avec la marque jouent un rôle essentiel dans l’établissement et le maintien d’une relation positive et solide entre une marque et ses clients. Une marque peut créer une expérience client cohérente et positive en gérant et en optimisant les points de contact, ce qui peut conduire à une plus grande fidélité des clients et à la mobilisation des employés.
QuestionPro peut être un outil efficace pour les entreprises qui cherchent à mieux connaître les points de contact avec leur marque et à améliorer l’expérience de leurs clients. Les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données afin d’optimiser leurs points de contact en sollicitant le retour d’information des clients.
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