En prenant soin de votre client, vous mettez en place un processus qui corrige le système et améliore l’entreprise, ce qui est bénéfique pour le client. Il ne s’agit pas seulement d’offrir une bonne expérience au client, mais aussi de l’enchanter.
Qu’est-ce que l’enchantement du client ?
Que signifie se réjouir ? Et, plus précisément, qu’est-ce que cela signifie pour votre client d’être enchanté ? L’enchantement du client est le concept qui consiste non seulement à répondre aux attentes de vos clients, mais aussi à les dépasser au point de les faire briller de joie.
Il s’agit d’anticiper les besoins de vos clients et d’agir en conséquence, d’éliminer les obstacles à la communication et de faire en sorte qu’ils se sentent toujours vos seuls clients. Ce n’est un secret pour personne que l’enchantement des clients se traduit par un bouche-à-oreille positif, une satisfaction accrue des clients et une diminution du taux de désabonnement.
Du point de vue de l’entreprise, il est important de noter que l’enchantement du client est le devoir de tous les employés qui sont en contact avec les clients et les prospects. Un client peut avoir une expérience utilisateur positive, mais celle-ci peut rapidement être éclipsée par une expérience négative rencontrée avec l’équipe de facturation.
Comment améliorer l’enchantement des clients ?
La meilleure façon de garantir la satisfaction du client en interne est d’instaurer une culture centrée sur le client : il faut toujours se demander ce qui est le mieux pour l’expérience du client.
L’enchantement des clients n’est pas non plus un phénomène qui existe à grande échelle entre les entreprises. En tant que consommateurs, nous sommes tous constamment plongés dans des situations liées à nos expériences avec les marques et les entreprises. Par exemple, pensez au dernier achat que vous avez effectué dans un magasin.
Y avait-il suffisamment de places de stationnement ? L’article que vous recherchiez a-t-il été facile à trouver ? Le caissier était-il aimable ? Tous ces événements font partie de l’expérience globale du client, et le niveau d’enchantement que vous obtenez dépend de chacun d’entre eux.
Exemple de satisfaction du client
J’aime faire le travail de mon médecin pour lui. Il ne paie rien, mais j’ai l’occasion de le suivre à plusieurs reprises pour m’assurer qu’il obtient bien mes ordonnances et qu’elles sont bien reçues par la pharmacie. Cela vous rappelle quelque chose ? La pharmacie prétend qu’elle ne les reçoit pas et le médecin dit qu’il les a envoyés, alors je dois faire les courses jusqu’à ce que je reçoive enfin mes médicaments. Mais au moins, je peux parler à mon médecin fréquemment, ce que nous voulons tous, n’est-ce pas ?
Au cours des vingt dernières années de notre carrière, nous nous sommes concentrés sur l’amélioration des systèmes d’entreprise et sur la responsabilisation des personnes, de sorte que nous sommes peut-être un peu trop sensibles aux domaines évidents dans lesquels un peu d’attention au système pourrait améliorer considérablement l’expérience du client. Devons-nous attendre du médecin qu’il établisse la bonne prescription, du système électronique qu’il l’envoie à la pharmacie et du pharmacien qu’il la prépare correctement ? Cela suffirait à offrir une expérience client satisfaisante, mais est-ce suffisant ?
Imaginez un monde utopique où le médecin envoie une ordonnance qui nécessite plusieurs appels et un entretien vidéo avant d’arriver à la pharmacie. Frustré, il admet que cela se produit souvent et qu’il s’est plaint à la direction de la clinique que les systèmes électroniques étaient défaillants, mais que rien ne s’améliorait. En tant que client, c’est un problème pour vous, mais c’est en fin de compte leur problème. Vous êtes frustré, mais vous n’arrivez pas à résoudre le problème.
Dans votre frustration impuissante, vous recevez un appel du directeur du bureau qui s’excuse pour le dérangement et vous rembourse le ticket modérateur. Non, cela ne s’est pas produit, mais cela aurait pu se produire. Imaginez maintenant que cela se produise encore et encore avec d’autres patients. Au fur et à mesure que l’argent perdu s’écoule de la clinique, la direction reconnaît-elle le problème et y remédie-t-elle ? Vous pouvez en être sûr, et rapidement.
Conclusion
Chez QuestionPro, nous avons souvent des discussions sur les médecins, les pharmacies et les clients. En tant qu’organisation évoluant et apprenant rapidement, nous nous efforçons chaque jour de mettre en pratique ce que nous prônons. En discutant de situations réelles, à la fois dans le cadre du travail et en dehors, nous cherchons les grains de vérité et nous nous efforçons ensuite d’affiner nos propres systèmes à l’aide de ces lentilles et de ces leçons.
En tant qu’entreprise centrée sur le client, tout ce que nous faisons a pour but d’améliorer la situation de nos clients. Toutes nos offres visent à garantir que nos clients obtiennent rapidement et de manière fiable les informations dont ils ont besoin pour connaître l’expérience de leurs clients et de leurs employés.
Si vous avez une bonne (ou une mauvaise) expérience, nous serions ravis de l’entendre. Collaborons ensemble pour vous aider à résoudre les problèmes de vos systèmes d’expérience client, afin que vous puissiez réellement ravir vos clients.
Auteurs: Stephen Zerr & John Speth
