Les signaux des clients nous aident à mieux les comprendre. Plus précisément, en définissant et en utilisant des signaux à grande échelle, nous pouvons savoir si nos produits apportent la valeur que nous avions annoncée au moment de la vente. Nous pouvons également savoir si nos clients sont prêts à évoluer avec nous ou s’ils s’éloignent de nous.
Les améliorations technologiques rapides, en particulier l’IA, permettent aux marques d’utiliser rapidement et de manière responsable les données pour comprendre le comportement des clients et prédire ce dont ils auront besoin. Nous pouvons mieux planifier nos décisions futures en découvrant de nouveaux modèles et de nouvelles idées dans nos données.
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Dans ce blog, nous définirons les signaux clients et leurs types. Pour connaître les détails, restez sur ce blog jusqu’à la fin.
Quels sont les signaux des clients ?
Les signaux des clients montrent ce qui se passe actuellement et ce qui permet de le faire. Les signaux émis par les clients donnent une image beaucoup plus complète de l’engagement et de la réalité d’un produit ou d’un lancement que la simple collecte de points de données statiques provenant d’enquêtes de satisfaction de la clientèle ou de clients que l’on peut convaincre de rester en ligne avec un représentant.
Les signaux des clients constituent un bon point de départ pour une interaction plus complète et, selon certains, plus significative entre une entreprise et ses clients. Ces signaux vous donnent l’occasion et vous incitent à améliorer le service et à trouver de nouvelles voies de croissance.
Types de signaux émis par les clients
Il existe différents types de signaux de clients. Nous allons maintenant aborder certains d’entre eux dans notre discussion ci-dessous.
- Signaux qui comparent vos produits
Le signal client se produit lorsqu’un client compare vos produits à ceux de vos concurrents. Il peut s’agir d’une bonne ou d’une mauvaise comparaison. Ce signal du client vous permet de savoir comment votre produit se présente. Il vous permet de décider des modifications à apporter à vos produits pour les rendre meilleurs que ceux de vos concurrents.
Il existe un certain nombre de questions que vous pouvez poser pour réaliser une enquête :
- Les clients apprécient-ils vos caractéristiques autant que celles de vos concurrents ?
- Que pensent les clients du prix, de la disponibilité et de la fiabilité ?
- Signaux et volume des clients
Une augmentation ou une diminution des ventes est un autre type de signal de la part du client. Les ventes augmentent lorsqu’un client est satisfait de la qualité ou du prix d’un produit. En revanche, si les clients ne sont pas satisfaits de votre produit, les ventes diminuent.
Vous pouvez poser certaines questions dans le cadre d’une enquête qui vous aidera à comprendre ce que ressentent vos clients :
- L’évolution des ventes et celle des conversations sociales vont-elles de pair ?
- Les plaintes ou les compliments augmentent-ils soudainement ?
- Signaux permettant de connaître la réaction du client
La réponse du client est un autre type de signal client. Différentes campagnes vous permettent de déterminer ce que vos clients pensent de vos produits. Vous pouvez lancer une campagne sur vos produits et le taux de conversion de cette campagne vous indiquera combien de vos clients ont réagi à votre campagne ou à vos produits.
Voici quelques questions que vous pouvez vous poser lorsque vous étudiez une campagne :
- Depuis le début de la campagne, les chiffres de vente ont-ils évolué ?
- Mettez-vous en place des campagnes axées sur le client ?
- Les problèmes de qualité en tant que signaux pour les clients
L’un des types de signaux émis par les clients est celui qui consiste à dire à quel point votre produit est bon. Par exemple, vous pouvez avoir un effet qui ne répond pas aux besoins de vos clients si ceux-ci ne sont pas satisfaits de la qualité de votre produit.
De la même manière, si vous vous assurez que votre produit est bon, vos clients en seront satisfaits. Votre client parlera de la qualité de votre produit, qu’elle soit bonne ou mauvaise. À ce moment-là, un signal client est émis.
Dans votre enquête, vous pouvez poser des questions sur la qualité :
- Quel est le problème de qualité ? En connaissez-vous la cause ?
- Quelle solution souhaitez-vous pour le problème de la qualité ?
Une personne influente dont les avis ont le pouvoir de susciter ou de décourager l’intérêt d’un client pour vos produits. Ils sont considérés comme des signaux essentiels pour les clients.
- Les influenceurs, un signal pour les clients
Ils peuvent rendre votre produit plus populaire ou le vendre davantage en rédigeant de bonnes critiques ou en le promouvant. En outre, ils peuvent également décourager les clients d’acheter votre produit avec de mauvaises critiques.
Vous pouvez poser certaines questions dans votre enquête :
- Parlent-ils en bien ou en mal ?
- Existe-t-il une méthode pour améliorer la perception que ces influenceurs ont de vous ?
- Les signaux qui déterminent les changements de la note de satisfaction
La satisfaction du client est un autre signal essentiel. C’est un moyen de déterminer si vos produits, vos services et l’expérience globale de vos clients sont à la hauteur de leurs attentes. Il témoigne de la santé de votre entreprise en montrant à quel point les acheteurs apprécient vos produits ou services.
La satisfaction de la clientèle vous permet de connaître le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients à l’égard de votre produit. Votre signal client est terrible si votre score de satisfaction client est faible. Et si un plus grand nombre de vos clients sont satisfaits, votre signal client est fort.
Vous pouvez poser les questions suivantes dans votre enquête pour connaître le degré de satisfaction de vos clients :
- Selon vos clients, quelles sont les lacunes de votre produit que vous pourriez corriger à l’avenir ?
- Vos résultats s’améliorent-ils ou se dégradent-ils ?
Exemple de signaux de clients
Trouver, trier et envoyer les signaux des clients aux bonnes personnes au bon moment donne aux entreprises les informations et la vision dont elles ont besoin pour arrêter les problèmes avant qu’ils ne deviennent incontrôlables et pour tirer parti des opportunités de revenus afin d’améliorer leurs résultats.
Par exemple, un signal est envoyé lorsqu’un client demande dans un ticket d’assistance : « Puis-je obtenir une copie de notre contrat ? ».
Dans un contexte SaaS, le client est probablement un signe de risque. Il se peut qu’ils jettent un coup d’œil sur un concurrent. Il se peut qu’il y ait eu un changement dans la direction ou dans la façon de faire les choses. Tous les dirigeants de SaaS s’accordent à dire que les signaux des clients doivent être transmis pour que des mesures soient prises.
Conclusion
Nous avons abordé plus haut les signaux des clients et leurs types. Il ne fait aucun doute que les signaux émis par les clients nous aident à mieux les connaître.
En définissant et en utilisant des signaux à grande échelle, nous pouvons savoir avec certitude si nos produits apportent la valeur promise lorsque nous les vendons. Nous pouvons également mieux comprendre si nos clients veulent évoluer avec nous ou s’éloigner de nous.
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