פתרון תלונות הוא חיוני לשירות לקוחות טוב. בסופו של דבר, זה מוביל להכרה בשם הטוב של החברה או המותג והמוניטין שלו, ומביא יותר לקוחות ורווח.
טיפול ופתרון מהיר של תלונות לקוחות עשוי לשפר את הנהלים ואת המוניטין של החברה שלך. אתה צריך לצפות תלונה הצרכן לבוא בשלב כלשהו עבור החברה שלך. הלקוחות שלך יישארו נאמנים אם תטפל במצב באופן חיובי ובונה.
לקוחות לא מרוצים לרוב לא יתלוננו ישירות אליכם; במקום זאת, הם יפרקו לאחרים וילכו למקום אחר לצרכיהם. שיפור פעילות החברה ועסקים חוזרים ינבעו מטיפול בחששות הצרכנים ומציאת פתרונות מהירים.
בבלוג זה נדון בפתרון תלונות וכיצד לטפל נכון בתלונות לקוחות.
מהו פתרון תלונות?
יישוב תלונות מתייחס לתהליך שבו תלונות מוכרות, והצדדים הנוגעים בדבר מסכימים על סוף מקובל למצב.
התלונות מצביעות על פער בין ציפיות הצרכנים לבין המשלוח. לפעמים ציפיות או הנחות של צרכנים יוצרות פער. לפעמים זו אשמת החברה שלך.
תלונת צרכן עלולה להיגרם כתוצאה מטקסט שיווקי מטעה או מחוויית משתמש לקויה. או שזה יכול להיות בעיה חיצונית (למשל, בעיות משלוח של צד שלישי). תן לתלונות הלקוחות אמינות על-ידי בדיקה אם הן כוללות קלט רלוונטי.
צוותי שירות לקוחות משתמשים בתהליך העסקי של פתרון תלונות כדי לטפל בחששות ולטפל בהם. סוכנים יכולים לטפל בשאילתות, דאגות או תלונות ביעילות ובהצלחה כאשר כללי פתרון תלונות נוצרים ונאכפים כראוי.
גורמים רבים, כגון העדפות הלקוח, מצבים אישיים ופערים בין החומר השיווקי לבין המוצר או השירות בפועל, עשויים להוביל להגשת תלונות לעסקים. חברות צריכות להגיב לכל תלונה ולנסות לספק פתרון סביר, ללא קשר לסיבה.
חשיבות הטיפול בתלונות בשירות הלקוחות
פתרון תלונות מגדיל את הסיכון הכולל של החברה שלך למוניטין, צמיחה והצלחה על ידי הפיכת מצבים שעלולים להיות שליליים להזדמנויות לשיפור ויצירת קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות.
כאשר מישהו מוצא משהו לא בסדר במוצרים שלך, סביר להניח שהוא ייצור קשר תחילה עם צוות שירות הלקוחות. לכן, פתרון תלונות חיוני בשירות הלקוחות מסיבות שונות:
שביעות רצון הלקוחות
שביעות רצון הלקוחות היא חבל ההצלה של כל ארגון. זה משקף עד כמה החברה עונה על ציפיות הלקוח. פתרון תלונות יעיל משפיע ישירות על שביעות רצון הלקוחות על ידי הפיכת חוויות לא נעימות לחיוביות.
תהליך חזק ליישוב תלונות מוביל לעתים קרובות לרמות שביעות רצון לקוחות גבוהות יותר כמו סקר שביעות רצון לקוחות (CSAT) או Net Promoter Score. לקוחות לעתים קרובות מוציאים יותר כסף על פריטים או רכישות עתידיות לאחר פתרון יעיל של תלונותיהם.
חיסכון בעלויות
ניהול תלונות באופן אסטרטגי מביא לחיסכון משמעותי בעלויות. בעיות קטנות נמנעות מלצמוח לבעיות גדולות ויקרות יותר כאשר הן נפתרות במהירות.
תלונות חוזרות ונשנות, אובדן לקוחות, החזרים נוספים ואפילו עלויות משפטיות עשויים להתרחש מבעיות לא פתורות. עסקים יכולים להפחית מגבלות עלות אלה ולשמור על שורה תחתונה בריאה יותר על ידי תגובה מהירה לתלונות.
שימור ונאמנות
פתרון תלונות חיוני לשימור לקוחות ונאמנותם. לקוחות נוטים יותר להישאר נאמנים כאשר הבעיות שלהם נשמעות ונפתרות לשביעות רצונם.
לקוחות מרוצים הופכים לעורכי דין. הם מקדמים את החברה לאחרים ומוסיפים בסיס לקוחות נאמן. חברות יכולות לבנות קשר מתמשך שנשאר מעבר לעסקה אחת על ידי הפגנת מסירות לתלונת הלקוח.
ניהול מוניטין
מרכיב מרכזי בניהול מוניטין הוא פתרון יעיל של תלונות. חוויות הלקוח משותפות באופן נרחב בעולם מקושר באמצעות ביקורות מקוונות ומדיה חברתית. מענה חיובי לתלונות מפחית את הביקורת הציבורית על לקוחות לא מרוצים ומצביע על מחויבות לפתרון קשיים.
תלונה מנוהלת היטב יכולה לשמש עדות למסירות של חברה. זה מגביר את המוניטין של החברה וצובר לקוחות חדשים.
דרכים לטיפול ופתרון תלונות של לקוחות
אין פתרון אחד שמתאים לכולם לטיפול בתלונות לקוחות. השתמש בהליך זה כדי לפתור תלונות של לקוחות כדי לקבוע את הגורם לביקורת שקיבלת ולטפל בבעיה כדי לשמור על הלקוח.
01. שאל את השאלות הנכונות כדי ללמוד עמוק יותר.
באחריותך לשים לב לאזורי החיכוך בתלונות הלקוחות, במיוחד אלה הזועמים. אתה יכול לחשוף את שורש הבעיה באמצעות חקירה סוקרטית. שאל את הלקוח שלך את השאלות הבאות:
- איך היית מגדיר (נושא מסוים)?
- תוכל להרחיב על כך?
- תוכל לספק המחשה?
הסיבה לתלונות נפוצות של לקוחות היא לעתים קרובות בעיה שיש לתקן. שאילת השאלות הנכונות מאפשרת לברר את טיבה האמיתי של התלונה, להעריך אם קיים פתרון ולקבוע האם התלונה כוללת תשומות יקרות ערך.
אם אתה חושב שאתה לא יכול לפתור תלונות, היזהר להסביר את הנימוקים שלך וחייב להפנות אותם למישהו שיכול. פשוט לומר להם, "אני הולך לקשר אותך עם המומחה שלנו שיסדר את הדברים עבורך עכשיו", כל מה שנדרש כדי להשיג מטרה זו.
02. קבע את סוג הלקוח.
בעת התמודדות עם תלונת לקוח, אתה עשוי להיתקל באחד מלקוחות "בעלי מוטיבציה שונה" אלה:
- לקוחות שאינם חוששים להביע את מורת רוחם: כשאתם עונים, הימנעו מלהתנהג בגסות. במקום זאת, היו תקיפים אך אדיבים.
- לקוחות שרוצים ומשלמים עבור עזרה פרימיום: הימנעו מלתרץ תירוצים ופשוט ספקו פתרון כשאתם עונים. חשוב על הגדרת תיקיית VIP ופרוטוקול כדי להפוך את איתור הבעיות שלהם וטיפול בהן לפשוט.
- לקוחות שלעתים קרובות פונים אליך: הגיבו לצרכנים אלה בסבלנות והימנעו מלהיראות עצבניים. לעתים קרובות הם חוזרים כצרכנים ומקדמים את העסק שלך כשהם מרוצים.
- לקוחות שלא רוצים להתלונן יכולים ללכת בלי לומר דבר: יהיה עליך ליצור קשר עם לקוחות אלה כדי לשמוע ולטפל בבעיות שלהם באופן פעיל.
סביר להניח שלצרכנים שלך יש תמהיל מסובך של מניעים ופעולות, אך הכרת סוגי פרסונות שונים תעזור לך להגיב ביעילות.
03. נדרשת אינטראקציה מהירה עם הפטרון.
תגובה מיידית הופכת חיונית כאשר מתמודדים עם לקוחות לא מרוצים. עדיף לטפל בתלונות מהר ככל האפשר.
ללקוחות שמגישים בקשות לפיצ'רים לא יהיה אכפת אם תגיבו אחרי יום, בעוד שאלו ש"תולשים את השיער" בגלל בעיה רוצים פתרון מיידי. הפוך את המענה עליהם לעדיפות עליונה.
הגדרת תיקיה נפרדת מתור העזרה הראשי שבה תוכל לסנן הודעות פחות מתרגשות עשויה להיות שימושית. כאן, הצוות יכול לזהות באופן מיידי הודעות דוא"ל מלקוחות שרוצים סיוע מהיר.
04. תאר את הבעיה ולאחר מכן ודא שהפתרון קיים.
ודא שהפתרון שהצעת פתר את הבעיה לאחר שקבעת את הסיבה העיקרית לתלונת הלקוח, גילית פתרון וסיפקת אותו ללקוח. כדי להשיג מטרה זו, באפשרותך לבצע אחת מהפעולות הבאות:
- שים את המשפט הבא אחרי ההודעה שלך אם אינך יכול לאשר שהפתרון יעיל: "אם יש משהו נוסף שאני יכול לעשות למענך, אנא הודע לי. אשמח להשאיל לך!"
- לאחר שהתיקון הצליח, השב באומרו: "כפי שניתן לראות למעלה, ניסיתי את זה, ונראה שזה מתפקד כמתוכנן (כולל צילום מסך). אבל אם אתה עדיין נתקל בבעיות, בוודאי תודיע לי."
לפעמים זה טוב ליצור קשר עם הצרכן לאחר כמה ימים כדי לוודא שהכל מטופל. ייתכן שתתעניין גם בניטור דירוגי שביעות רצון של תוכנות שירות לקוחות.
משוב שלילי עשוי להצביע על כך שעדיין יש בעיות לתקן (אבל לפעמים עשית כל מה שאתה יכול, והצרכן עדיין כועס).
05. כדי לעקוב אחר שינויים, רשום את התלונה.
פתרון בעיה עשוי שלא להיות יעיל אם הייתה לך רק תלונה אחת של לקוח בעשר השנים האחרונות על בעיה מסוימת זו. עם זאת, סיפור מתחיל כאשר אתה מקבל הודעות רבות מלקוחות המבטאים את אותה בעיה.
תזדקק למנגנון לניטור תלונות כדי לזהות את אלה עם נפח גדול. לא משנה באיזו שיטה תשתמשו, הדבר החשוב ביותר הוא להקל על רישום תלונות רלוונטיות ולעקוב אחר מספר הלקוחות שמעלים חששות דומים או זהים.
מסקנה
מתעוררות בעיות. אנשים שופטים אותך על פי מידת הכנות שבה אתה מזהה אותם ומתייחס אליהם. פתרון תלונות מוצלח של לקוחות יכול לעזור לך להבין טוב יותר את הדרישות שלהם, לשמור עליהם כלקוחות מסורים ולהגדיל את החברה שלך.
שכחה מהחוויה השלילית והתמקדות בחוויה החיובית היא הדרך המשמעותית ביותר להראות להם שאכפת לכם מהם ומהחברה שלהם.
QuestionPro CX מספק מידע בזמן אמת על התנהגות הלקוחות ומעורבותם. כלי ניהול CX זה מאפשר לך לראות את חוויית הלקוח מכל נקודות המבט.
נסה את סקרי חוויית הלקוח של QuestionPro CX כדי לראות כיצד הם יכולים לעזור לך להגביר את נאמנות הלקוחות ולקבל נתוני צרכנים בעלי ערך.
