על ידי טיפול בלקוח שלך, אתה למעשה מניע תהליך שמתקן את המערכת ומשפר את החברה, ומשאיר את הלקוח במצב טוב יותר בתהליך. זה הולך מעבר לספק חוויית לקוח טובה כדי לספק שביעות רצון הלקוח.
מהו תענוג הלקוח?
מה זה אומר להיות מאושר? וליתר דיוק, מה זה אומר עבור הלקוח שלך להיות מרוצה? שביעות רצון הלקוחות היא הרעיון של לא רק לענות על הציפיות של הלקוחות שלך, אלא להתעלות עליהם עד לנקודה שהם נוצצים משמחה.
זה לצפות את הצרכים של הלקוחות שלך ולפעול על פיהם, להסיר מכשולי תקשורת, ולגרום להם להרגיש ללא הרף כמו הלקוח היחיד שלך. אין זה סוד ששביעות רצון הלקוחות מביאה לשיווק חיובי מפה לאוזן, לשביעות רצון מוגברת של הלקוחות ולהפחתת נטישה.
מנקודת מבט של החברה, חשוב לציין כי שביעות רצון הלקוחות היא חובתם של כל העובדים אשר יבואו במגע עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. ללקוח עשויה להיות חוויית משתמש חיובית, אך היא יכולה להאפיל במהירות על ידי חוויה שלילית שבה נתקל צוות הפקת החשבוניות.
כיצד לשפר את שביעות רצון הלקוחות?
הדרך הטובה ביותר להבטיח את שביעות רצון הלקוחות מבפנים היא לבסס תרבות ממוקדת לקוח: תמיד לשאול מה הכי טוב לחוויית הלקוח.
גם שמחת לקוחות היא לא משהו שקיים בקנה מידה גדול בין עסקים. כצרכנים, כולנו מתבצרים כל הזמן במצבים הקשורים לחוויות שלנו עם מותגים וחברות. לדוגמה, חשוב על הרכישה האחרונה שביצעת בחנות.
האם הייתה חניה בשפע? האם הפריט שחיפשת נמצא בקלות? האם הקופאית הייתה ידידותית? כל ההתרחשויות הללו הן חלק מחוויית הלקוח הרחבה יותר, ורמת ההנאה שיש לך תלויה בכולן.
דוגמה לעונג הלקוח
אני אוהבת לעשות את עבודת הדוקטור שלי בשבילו. זה לא משתלם כלום, אבל יוצא לי לעקוב אחריו מספר פעמים כדי לוודא שהוא מקבל את המרשמים שלי כמו שצריך והם מתקבלים בבית המרקחת. נשמע מוכר? בית המרקחת טוען שהם לא מקבלים אותם והרופא אומר שהוא שלח אותם, אז אני זוכה להיות נער השליחויות עד שסוף סוף אני מקבל את התרופות שלי. אבל לפחות יוצא לי לדבר עם הרופא שלי לעתים קרובות, מה שכולנו רוצים, נכון?
במשך 20 השנים האחרונות של הקריירה שלנו, התמקדנו בכוונון עדין של מערכות עסקיות ובהטלת אחריות על אנשים, אז אולי אנחנו קצת רגישים מדי לתחומים ברורים שבהם התמקדות קטנה במערכת יכולה להגדיל מאוד את חוויית הלקוח. האם עלינו לצפות מהרופא לקבל את המרשם כמו שצריך, מהמערכת האלקטרונית לשלוח אותו לבית המרקחת, ומהרוקח להכין אותו נכון? זה לבדו יהיה חוויית לקוח טובה מספיק, אבל האם זה מספיק טוב?
תארו לעצמכם עולם אוטופי שבו הרופא שולח מרשם שלוקח לך שיחות מרובות וראיון וידאו כדי להגיע סוף סוף לבית המרקחת. בתסכול הוא מודה שזה קורה לעתים קרובות והם התלוננו בפני הנהלת המרפאה שהמערכות האלקטרוניות כושלות, אבל שום דבר לא משתפר. כלקוח, זו בעיה בשבילך, אבל זו בסופו של דבר הבעיה שלו. אתה מתוסכל, אבל אתה לא יכול לתקן את זה.
בתסכול חסר האונים שלך, אתה מקבל טלפון ממנהל המשרד שמתנצל על הטרחה והם מפצים אותך על ההשתתפות העצמית. לא, זה לא קרה, אבל זה יכול היה לקרות. עכשיו דמיינו שזה קורה שוב ושוב עם מטופלים אחרים. כשהדולרים האבודים זורמים החוצה מהמרפאה, האם ההנהלה תזהה ותתקן את המערכת? אתה בטוח שהם יעשו זאת, ומהר.
מסקנה
ב- QuestionPro יש לנו דיונים תכופים על רופאים, בתי מרקחת ולקוחות. כארגון המתפתח במהירות ולומד במהירות, אנו עובדים מדי יום כדי לתרגל את מה שאנו מטיפים לו. על ידי דיון במצבים אמיתיים בעבודה ומחוצה לה, אנו חופרים אחר גרעיני האמת ואז עובדים כדי לכוונן את המערכות שלנו דרך עדשות ושיעורים אלה.
כחברה ממוקדת לקוח, כל מה שאנחנו עושים הוא לטובת הלקוחות שלנו. כל ההצעות שלנו קיימות כדי להבטיח שהלקוחות שלנו מקבלים משוב מהיר ואמין שהם צריכים כדי ליידע אותם על חוויות הלקוחות והעובדים שלהם.
אם יש לכם סיפור חוויה טוב (או רע), נשמח לשמוע מכם. בוא נשתף פעולה יחד כדי לעזור לפתור את הבאגים במערכות חוויית הלקוח שלך, כך שתוכל באמת לספק הנאה ללקוחות שלך.
מחברים: סטיבן זר וג'ון ספת'
