• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconSurvey softwareEasy to use and accessible for everyone. Design, send and analyze online surveys.research edition iconResearch SuiteA suite of enterprise-grade research tools for market research professionals.CX iconCustomer ExperienceExperiences change the world. Deliver the best with our CX management software.WF iconEmployee ExperienceCreate the best employee experience and act on real-time data from end to end.
  • Solutions
    IndustriesGamingAutomotiveSports and eventsEducationGovernment
    Travel & HospitalityFinancial ServicesHealthcareCannabisTechnology
    Use CaseAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Resources
    BlogeBooksSurvey TemplatesCase StudiesTrainingHelp center
  • Features
  • Pricing
Language
  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

בית Uncategorized @il

חוויית הלקוח של בנק אוף אמריקה: שיפור המסע הבנקאי

במגזר הבנקאי, לחוויית הלקוח חשיבות שאין שנייה לה בענפים רבים אחרים. אין זה מפתיע שבנקים מובילים בעולם שמים דגש מיוחד על שמירה על שביעות רצון הלקוחות. במאמר היום נסקור את היוזמות והרעיונות החדשניים של אחד הבנקים הבולטים בעולם: חוויית הלקוח של בנק אוף אמריקה.

בנק אוף אמריקה מחויב לספק חוויית לקוח חלקה וממוקדת משתמש באמצעות שילוב של חדשנות דיגיטלית, שירותים מקיפים ומחויבות איתנה לאבטחה ולתמיכה בלקוחות. מחויבות זו הביאה למיצוב הלאומי של המותג.

משמעות חוויית הלקוח בבנקאות

חוויית לקוח (CX) מתייחסת לתפיסה הוליסטית של הלקוח את המותג, המעוצבת על ידי האינטראקציות וההתקשרויות שלו לאורך המסע שלו. בענף הבנקאות, זה מקיף כל נקודת מגע, החל מהביקור הראשון של הלקוח הפוטנציאלי באתר האינטרנט של הבנק ועד אינטראקציות ותמיכה לאחר השירות בסניף.

CX חיובי מבטיח שכל שלב במסע זה יהיה יעיל וישאיר רושם חיובי מתמשך. כדי להבטיח זאת, מוסדות פיננסיים משתמשים ביוזמות ומתודולוגיות שונות, כאשר אחת החשובות והפופולריות ביותר היא השימוש במפות מסע לקוח.

מהי מפת מסע לקוח?

מפת מסע לקוח היא ייצוג חזותי הממחיש את כל נקודות האינטראקציה המשמעותיות שיש למשתמשים עם חברה או ארגון. מפה זו מכסה בדרך כלל את כל המסע משלב המודעות הראשונית ועד לאינטראקציות שלאחר הרכישה. יתר על כן, לעתים קרובות הוא משלב מידע נוסף כדי לשקף את המצב בכל נקודת מגע או שלב של המסע, ומספק תצוגה רחבה ומציאותית יותר של רמות שביעות רצון הלקוחות בכל שלב.

בדרך כלל, מפות אלה מחולקות 5 או 6 שלבים:

  1. מודעות: כאשר הלקוחות מתוודעים לראשונה לחברה או למוצריה/שירותיה.
  2. שיקול: השלב שבו לקוחות חוקרים ומעריכים הצעות.
  3. רכישה: החלטת הקנייה והעסקה בפועל.
  4. חוויה: אינטראקציות הלקוחות עם המוצר/שירות ותמיכת החברה.
  5. נאמנות: מעורבות מתמשכת ורכישות חוזרות פוטנציאליות.
  6. סנגור: לקוחות הופכים למקדמים וממליצים על המותג לאחרים.

כל אחד מהשלבים הללו מכיל נקודות מגע, פעולות וניקוד משלו, המאפשרים לנו לגלות, בין היתר, את נקודות החוזק והחולשה של אסטרטגיית חוויית הלקוח שלנו.

שימוש והבנה של כלים כאלה מאפשר לחברות בכל התעשיות להתקרב לאופן שבו המשתמשים שלהן תופסים את השירותים שלהם, להתמודד עם אירועים ולהשתפר כדי לספק חוויה טובה יותר. זה, בתורו, מאפשר להם ליהנות מהיתרונות של בסיס מוצק של לקוחות מאושרים ומרוצים.

דוגמה למפת מסע לקוח בבנקאות: פרשת בנק אוף אמריקה

כדי להמחיש טוב יותר כיצד נראית מפת מסע לקוח בענף הבנקאות, יצרנו דוגמה זו המבוססת על אחד הבנקים המובילים בעולם, בנק אוף אמריקה.

בעיצוב מפה זו, לקחנו כמה מנקודות המגע הנפוצות בתעשייה וכללנו גם יוזמות שהפכו את בנק אוף אמריקה לשחקן בולט בתחומו במונחים של אספקת חוויות יוצאות דופן.

מפת מסע הלקוח בנק אוף אמריקה

שלב 01: מודעות

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
פרסוםלקוחות פוטנציאליים רואים מודעות של בנק אוף אמריקה במדיה החברתית ובפרסום מסורתי.חוסר מודעות לשירותי בנק אוף אמריקה.הפעל קמפיינים נוספים.
מעורבות במדיה חברתיתלקוחות פוטנציאליים יוצרים קשר עם בנק אוף אמריקה במדיה החברתית.ידע מוגבל על אפשרויות בנקאיות זמינות.שמור על נוכחות פעילה ואינפורמטיבית במדיה החברתית.
הפניותלקוחות פוטנציאליים שומעים על בנק אוף אמריקה מחברים או בני משפחה.היעדר המלצות אישיות.עודדו לקוחות מרוצים להפנות אחרים.
אירועי חינוך פיננסילקוחות פוטנציאליים משתתפים באירועי החינוך הפיננסי של בנק אוף אמריקה.חוסר הבנה בנושאים פיננסיים.ארח אירועים אינפורמטיביים כדי לחנך את הלקוחות.
סקירת אתריםלקוחות פוטנציאליים קוראים ביקורות והמלצות על בנק אוף אמריקה.אי ודאות לגבי איכות השירותים.הצג חוויות לקוח חיוביות וביקורות.

שלב 02: שיקול

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
אתר אישילקוחות גולשים באתר האינטרנט של בנק אוף אמריקה לקבלת שירותים.בלבול לגבי מוצרים ותכונות זמינים.עצבו אתר ידידותי למשתמש עם מידע ברור.
אפליקציה לניידלקוחות מורידים ומסיירים באפליקציה לנייד של בנק אוף אמריקה.קושי לנווט באפליקציה או למצוא תכונות.פתח אפליקציה אינטואיטיבית ופונקציונלית לנייד.
ביקורות של לקוחותלקוחות קוראים ביקורות והמלצות על בנק אוף אמריקה.אי ודאות לגבי איכות השירותים.הצג חוויות לקוח חיוביות וביקורות.
השוואת הצעותלקוחות משווים את ההנפקות של בנק אוף אמריקה לבנקים אחרים.חששות לגבי עמלות, תעריפים והטבות.הדגישו יתרונות ויתרונות תחרותיים.

שלב 03: רכישה

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
פתיחת חשבוןלקוחות פותחים חשבון חדש בבנק אוף אמריקה.תהליך פתיחת חשבון ארוך ומסובך.ייעל את הליכי פתיחת החשבון והניירת.
הגשת בקשה להלוואהלקוחות מבקשים הלוואות או אשראי עם בנק אוף אמריקה.אי ודאות לגבי תנאי ההלוואה ותהליך האישור.הציעו אפשרויות הלוואה ברורות ותנאים שקופים.
יישום כרטיס אשראילקוחות מגישים בקשה לכרטיסי אשראי של בנק אוף אמריקה.בלבול לגבי תגמולים, עמלות וזכאות.ספק פרטי כרטיס אשראי קלים להבנה.
ביקור אישי בסניףלקוחות מבקרים בסניף בנק אוף אמריקה לקבלת סיוע.זמני המתנה ארוכים או חוסר תשומת לב אישית.שפר את יעילות השירות בסניף ואת חוויית הלקוח.
הגדרת חשבון מקווןלקוחות מגדירים ומתאימים אישית את חשבונות הבנק המקוונים שלהם.קושי לנווט בתכונות בנקאות מקוונת.צור תהליך הגדרת חשבון מקוון ידידותי למשתמש.

שלב 04: שימוש

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
בנקאות מקוונתלקוחות משתמשים בפלטפורמת הבנקאות המקוונת של בנק אוף אמריקה.מורכבות בניווט בתכונות בנקאות מקוונת.ספק הדרכות ומדריכים ברורים לבנקאות מקוונת.
שימוש באפליקציה לניידלקוחות משתמשים באפליקציית המובייל של בנק אוף אמריקה לביצוע עסקאות.אתגרים בביצוע משימות באמצעות האפליקציה.שפר את הפונקציונליות של האפליקציה לנייד ואת חוויית המשתמש.
עסקאות כספומטלקוחות משתמשים כספומטים של בנק אוף אמריקה למשיכות והפקדות.נגישות מוגבלת לכספומטים או עמלות גבוהות.הרחב את רשת הכספומטים והצע אפשרויות ללא תשלום.
שירות לקוחותלקוחות פונים לבנק אוף אמריקה לקבלת סיוע.תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית.שפר את תמיכת הלקוחות עם סוכנים בעלי ידע.

שלב 05: נאמנות

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
תוכניות נאמנותלקוחות נרשמים לתוכניות הנאמנות של בנק אוף אמריקה.הטבות או תגמולים לא ברורים של תוכניות נאמנות.לתקשר בבירור את היתרונות של תוכניות נאמנות.
הצעות מותאמות אישיתהלקוחות מקבלים הצעות מותאמות אישית מבנק אוף אמריקה.קבלת הצעות לא רלוונטיות או לא מעניינות.התאם אישית הצעות בהתבסס על העדפות הלקוח והתנהגותו.
עסקאות רגילותלקוחות ממשיכים להשתמש בבנק אוף אמריקה לעסקאות שגרתיות.ניסיון בנקאי לא מספק.שיפור וייעול מתמיד של תהליכים בנקאיים.
בנקאות ניידתהלקוחות מסתמכים על אפליקציית המובייל של בנק אוף אמריקה לבנקאות יומית.בעיות טכניות או חוסר פונקציונליות.הבטח שירותי בנקאות ניידים חלקים ואמינים.

שלב 06: סנגור

נקודת מגעפעילותנקודת כאבתמיסה
הפניות לקוחותלקוחות מפנים חברים ובני משפחה לבנק אוף אמריקה.היעדר תמריצים להפניות.תגמלו לקוחות על הפניות מוצלחות.
ביקורות מקוונותלקוחות להשאיר ביקורות חיוביות באינטרנט על בנק אוף אמריקה.מספר מוגבל של ביקורות חיוביות.עודדו לקוחות מרוצים לשתף את חוויותיהם.
מעורבות במדיה חברתיתלקוחות יוצרים קשר עם בנק אוף אמריקה במדיה החברתית.חוסר מעורבות ואינטראקציה.טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית.

מה מבדיל את בנק אוף אמריקה מבנקים אחרים?

כשמדובר ביצירת חוויות יוצאות דופן ומתן שירות ברמה הגבוהה ביותר, בנק אוף אמריקה בולט ביוזמות החדשניות שלו המונעות על ידי גישתו הממוקדת בלקוח.

בנקאות ניידת ומקוונת

בעולם המשתנה במהירות, החוויה הניידת ממלאת תפקיד מרכזי. לאור זאת, בנק אוף אמריקה השיק אקוסיסטם דיגיטלי מקיף שבו משתמשים יכולים לבצע פעולות ליבה במקום אחד עם UX/UI יוצא דופן. חלק מהפעולות שמשתמשים יכולים לבצע כוללות:

  • ניהול חשבונות
  • ביצוע תשלומים והעברות
  • תקצוב ומעקב
  • בנקאות מאובטחת

בנקמבצעים של® אמרי

בנק אוף אמריקה תמיד מחפש דרכים לספק הטבות נוספות לבעלי החשבונות שלו. לכן הם יצרו את BankAmeriDeals®, המאפשר למשתמשים להרוויח תגמולי קאשבק בעת רכישה בחנויות שונות, מסעדות ועסקים אחרים. באפליקציה לנייד, משתמשים יכולים למצוא הצעות ומבצעים בלעדיים המעניקים להם גישה להטבות אלה, ומעניקים להם ערך רב יותר לשימוש בכרטיסי האשראי או החיוב שלהם.

פגישות מקוונות

בנוסף לחוויה המסורתית של ביקור בסניף ושיחה עם סוכן באופן אישי, בנק אוף אמריקה מציע את הנוחות של קביעת פגישות באינטרנט. תזמון פגישה חוסך למשתמשים זמן וממקסם את האינטראקציות שלהם עם הארגון. על ידי תיאום פגישה, הלקוחות יכולים:

  • פנה למומחה ייעודי בזמן נוח, ויבטל את הצורך להמתין בתורים.
  • דאגו מראש לסדר יום, מה שיאפשר לארגון להיערך כראוי.
  • להבטיח את הזמינות של מומחה ידע במרכז הפיננסי אשר יכול במומחיות לענות על השאלות שלהם.

התחל לשפר את חוויית הלקוח שלך!

המאמצים והרעיונות המרשימים של בנק אוף אמריקה משמשים מקור השראה ומוטיבציה גדול לכל מי שרוצה לשמור על לקוחותיו מרוצים ולספק להם חוויות בלתי נשכחות שהופכות את חייהם לקלים יותר. אם אתם מעוניינים ליישם יוזמות דומות, הנה כמה עצות אחרונות כיצד להשיג זאת.

QuestionPro SuiteCX: בשלב זה, סביר להניח שאתה מבין את החשיבות והפוטנציאל של מפת מסע לקוח חזקה בבנקאות. יישום מתודולוגיה זו יכול להיות פשוט עם הכלים הנכונים. כאן נכנסת לתמונה QuestionPro SuiteCX – תוכנת מיפוי מסע לקוח המאפשרת לך ליצור את המפה הראשונה שלך בכמה לחיצות בלבד ולהעשיר אותה בנתונים יקרי ערך כדי לחשוף אזורי הזדמנויות בחברה שלך.

למד עוד

QuestionPro CX: פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח שלנו מיצבה את עצמה בשוק כאחד הפתרונות החזקים והחזקים ביותר. עם זאת, אתה יכול לא רק לערוך סקרים ולאסוף משוב בכל נקודת מגע, אלא גם לרתום ניתוח מתקדם ותכונות רבות עוצמה כדי להתעמק במוחם של הצרכנים שלך.

שתף את המאמר הזה

About the author
Aldrin Velázquez
Head of SEO at QuestionPro. Content Creator, Digital Marketing and SEO Specialist focusing on Organic Business Growth.
View all posts by Aldrin Velázquez

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

שיווק ממוקד לקוח: מה זה ואיך להצליח

Jul 19,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

סביבת עבודה: מה זה, סוגים ואלמנטים כדי ליצור אותו

Mar 23,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

ניתוח משותף אדפטיבי: מה זה, סוגים ומקרי משתמש

Mar 19,2023

BROWSE BY CATEGORY

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

פשוט תהיו נחמדים: קל יותר לומר מאשר לעשות | יום שלישי CX מחשבות

פבר 11, 2025

2025 trends shaping markets

העתיד של תובנות צרכניות: נקודות מרכזיות לשנת 2025 ומעבר לה

פבר 9, 2025

best tally alternatives

10 החלופות הטובות ביותר לטפסי טלי בשנת 2025

פבר 6, 2025

Asynchronous interviews

ראיונות אסינכרוניים: מה הם וכיצד להשתמש בהם

ינו 23, 2025

Other categories

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

questionpro-logo-nw
Help center Live Chat SIGN UP FREE
  • Sample questions
  • Sample reports
  • Survey logic
  • Branding
  • Integrations
  • Professional services
  • Security
  • Survey Software
  • Customer Experience
  • Workforce
  • Communities
  • Audience
  • Polls Explore the QuestionPro Poll Software - The World's leading Online Poll Maker & Creator. Create online polls, distribute them using email and multiple other options and start analyzing poll results.
  • Research Edition
  • LivePolls
  • InsightsHub
  • Blog
  • Articles
  • eBooks
  • Survey Templates
  • Case Studies
  • Training
  • Webinars
  • All Plans
  • Nonprofit
  • Academic
  • Qualtrics Alternative Explore the list of features that QuestionPro has compared to Qualtrics and learn how you can get more, for less.
  • SurveyMonkey Alternative
  • VisionCritical Alternative
  • Medallia Alternative
  • Likert Scale Complete Likert Scale Questions, Examples and Surveys for 5, 7 and 9 point scales. Learn everything about Likert Scale with corresponding example for each question and survey demonstrations.
  • Conjoint Analysis
  • Net Promoter Score (NPS) Learn everything about Net Promoter Score (NPS) and the Net Promoter Question. Get a clear view on the universal Net Promoter Score Formula, how to undertake Net Promoter Score Calculation followed by a simple Net Promoter Score Example.
  • Offline Surveys
  • Customer Satisfaction Surveys
  • Employee Survey Software Employee survey software & tool to create, send and analyze employee surveys. Get real-time analysis for employee satisfaction, engagement, work culture and map your employee experience from onboarding to exit!
  • Market Research Survey Software Real-time, automated and advanced market research survey software & tool to create surveys, collect data and analyze results for actionable market insights.
  • GDPR & EU Compliance
  • Employee Experience
  • Customer Journey
  • Synthetic Data
  • About us
  • Executive Team
  • In the news
  • Testimonials
  • Advisory Board
  • Careers
  • Brand
  • Media Kit
  • Contact Us

QuestionPro in your language

  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)

Awards & certificates

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Find innovative ideas about Experience Management from the experts

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Sitemap
  • Privacy Statement
  • Terms of Use