זארה היא קמעונאית אופנה בינלאומית פופולרית שבסיסה בארטיקסו, ספרד. היא ידועה בגישת האופנה המהירה שלה, מייצרת ומשחררת קולקציות בגדים חדשות במהירות בתגובה למגמות האופנה האחרונות. זהו המותג הגדול ביותר בקבוצת אינדיטקס, אחת מקמעונאיות האופנה הגדולות בעולם. בואו נדבר על מסע הלקוח של זארה.
זארה מציעה מגוון רחב של בגדים ואביזרים לגברים, נשים וילדים, כולל משקפיים, נעליים, בשמים, בגדים ואביזרים. יש להם מוניטין של עיצוב וייצור פריטי לבוש מסוגננים ובמחיר סביר הפונים לקהל לקוחות רחב.
מסע הלקוח של זארה והמודל העסקי שלה כוללים עיצוב, ייצור והפצה של מוצריה ביעילות ובמהירות רבה, מה שמאפשר לה לעמוד בקצב של תעשיית האופנה המשתנה ללא הרף.
לזארה חנויות במדינות רבות ברחבי העולם והיא מוכרת את מוצריה באינטרנט, מה שהופך את האופנה שלה לנגישה לקהל עולמי. שילוב אלמנטים זה הפך את המותג לאחד השחקנים המשפיעים והחשובים ביותר בתעשיית האופנה.
רבות מהאסטרטגיות וההצלחות שלה נובעות מהבנה עמוקה של קהל היעד שלה, שאפשרה לה לצמוח ולמצב את עצמה כמובילה באחת התעשיות התחרותיות בעולם.
מסע הלקוח של זארה
כדי להבין לעומק את ההצלחה וההישגים של חברה כמו זארה, חיוני לבחון את מסע הלקוח שלה בפירוט. זה מתייחס לייצוג גרפי של כל האינטראקציות שיש ללקוח פוטנציאלי של חנות זו עם המותג. הוא מקיף שלבים שונים, החל מהפעם הראשונה שמישהו הופך מודע או שומע על המותג ועד רגעים לאחר ביצוע רכישה.
מפות כאלה שימושיות במיוחד עבור חברות כדי לזהות את נקודות הכאב של המשתמשים שלהם. עם זאת, הם יכולים לשמש גם כדי לנתח ולהבין את הפעולות שננקטו על ידי חברות כמו זארה כדי להשיג הצלחה.
דוגמה למסע הלקוח של זארה
כדי להמחיש טוב יותר מהי מפת מסע לקוח , יצרנו דוגמה, תוך התחשבות בכמה מנקודות המגע הנפוצות עם לקוחות של חברות קמעונאיות כמו זארה.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תצוגות בחנות | לקוחות פוטנציאליים רואים את חלונות הראווה האופנתיים של זארה. | חוסר מודעות לקולקציות האחרונות של זארה. | צור תצוגות חנות מושכות ומגמתיות. |
| שיווק במדיה חברתית | לקוחות פוטנציאליים מגלים את זארה באמצעות פוסטים מרתקים במדיה החברתית. | ידע מוגבל על מגוון המוצרים של זארה. | שמרו על נוכחות פעילה ואופנתית במדיה החברתית. |
| תצוגות אופנה | לקוחות פוטנציאליים משתתפים בתצוגות האופנה ובאירועים של זארה. | חוסר הבנה לגבי האסתטיקה העיצובית של זארה. | ארחו תצוגות אופנה שובות לב כדי להציג קולקציות. |
| פרסום באינטרנט | לקוחות פוטנציאליים לוחצים על מודעות זארה מקוונות תוך כדי גלישה באינטרנט. | מודעות מוגבלת לאפשרויות קניות מקוונות. | הפעל מסעות פרסום מקוונים ממוקדים. |
| מפה לאוזן | לקוחות פוטנציאליים שומעים על זארה מחברים או בני משפחה. | היעדר המלצות אישיות. | עודדו לקוחות מרוצים להפנות אחרים. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| חוויה בחנות | הלקוחות בוחנים את ההיצע של זארה בחנות ומנסים בגדים. | בלבול לגבי סגנונות וגדלים זמינים. | הכשיר את הצוות לסיוע יוצא דופן בחנות. |
| אתר אישי | לקוחות גולשים באתר של זארה לקניות מקוונות. | אי ודאות לגבי זמינות המוצרים והמחירים. | שמור על אתר ידידותי למשתמש עם מידע ברור על המוצר. |
| אפליקציה לנייד | הלקוחות מורידים את אפליקציית זארה לחוויית קנייה נוחה. | אתגרים בניווט באפליקציה ובביצוע רכישות. | שפר את ממשק המשתמש והפונקציונליות של האפליקציה לנייד. |
| בלוגים של אופנה | לקוחות מבקרים בבלוגים של אופנה המציגים את הטרנדים האחרונים של זארה. | חוסר הבנה כיצד לעצב מוצרי זארה. | שתף פעולה עם בלוגרי אופנה כדי לספק עצות סגנון. |
שלב 03: רכישה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| קניות מקוונות | לקוחות מבצעים רכישות מקוונות מהאתר או האפליקציה של זארה. | תהליך קניות מקוון ארוך ומסובך. | ייעל את חוויית הקנייה באינטרנט. |
| רכישות בחנות | הלקוחות מבצעים רכישות בחנות במיקומים הפיזיים של זארה. | מאתגר את הניווט בחנות ואת התשלום. | שפר את שירות הלקוחות בחנות ואת יעילות התשלום. |
| אפשרויות תשלום | לקוחות בוחרים אמצעי תשלום שונים בעת קניות בזארה. | אפשרויות תשלום מוגבלות יכולות להיות לא נוחות. | מציעים מגוון רחב של אפשרויות תשלום מאובטחות. |
| קונים פרטיים | לקוחות מתייעצים עם הקונים האישיים של זארה לקבלת ייעוץ אופנה. | קושי למצוא את התלבושת המושלמת. | לספק ייעוץ אופנה מותאם אישית ומקצועי. |
שלב 04: שימוש
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| טיפול במוצר | הלקוחות עוקבים אחר הוראות הטיפול של זארה לתחזוקת בגדים. | חוסר ידע על טיפול בבגד. | לספק הנחיות טיפול ברורות ונגישות. |
| החזרות והחלפות | לקוחות מחזירים או מחליפים פריטים שהם לא מרוצים מהם. | תהליכי החזרה מסובכים או איטיים. | פשט החזרות והחלפות באמצעות מדיניות ידידותית למשתמש. |
| שירות לקוחות | לקוחות יוצרים קשר עם תמיכת הלקוחות של זארה לקבלת סיוע. | תסכול מתמיכה לא מועילה או איטית. | שפר את תמיכת הלקוחות עם סוכנים בעלי ידע. |
| מדריך מידות | הלקוחות מתייחסים למדריך המידות של זארה כדי להבטיח את ההתאמה הנכונה. | קושי לקבוע גודל נכון. | ספק מדריכי גודל מדויקים ומפורטים. |
| השראה לסגנון | לקוחות עוקבים אחרי זארה ברשתות החברתיות כדי לקבל השראה לסטייל. | חוסר רעיונות איך ללבוש את המוצרים של זארה. | שתף השראה לסגנון רגיל ורעיונות לתלבושות. |
שלב 05: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תגמולי נאמנות | לקוחות נאמנים מקבלים הטבות והנחות בלעדיות מזארה. | תגמולים והטבות לא ברורים. | לתקשר בבירור ולשפר את תגמולי הנאמנות. |
| הצעות מותאמות אישית | הלקוחות מקבלים מבצעים מותאמים אישית והנחות מזארה. | קבלת הצעות לא רלוונטיות. | התאם אישית הצעות בהתבסס על העדפות הלקוח. |
| חדשות Insider | לקוחות נרשמים לניוזלטר של זארה לקבלת חדשות פנימיות. | חוסר מידע על אוספים חדשים. | שתף חדשות ותצוגות מקדימות בלעדיות עם מנויים. |
| ערוצי משוב | לקוחות מספקים משוב והצעות לזארה. | ערוצים מוגבלים להשמעת דעות. | עודד והערך משוב לקוחות לשיפור. |
שלב 06: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| מעורבות במדיה חברתית | לקוחות יוצרים קשר עם זארה במדיה החברתית ומשתפים את הרכישות שלהם. | מעורבות ואינטראקציה מוגבלות. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
| שיתופי פעולה בתחום האופנה | זארה משתפת פעולה עם משפיענים וסלבריטאים לקידום המותג. | תפוצה מוגבלת לקהלים חדשים. | המשך לשתף פעולה עם דמויות פופולריות. |
| תצוגות מקדימות בלעדיות | זארה מספקת תצוגות מקדימות בלעדיות של קולקציות עתידיות ללקוחות נאמנים. | היעדר הזדמנויות לגישה מוקדמת. | הרחב הזדמנויות בלעדיות לתצוגה מקדימה. |
| בניית קהילה | זארה בונה קהילה מקוונת שבה לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה ולשתף. | מעורבות קהילתית מוגבלת. | צור קהילה מקוונת מרתקת ותומכת. |
מבט מפורט על מסע הלקוח של זארה
כפי שניתן לראות, לזארה יש נקודות מגע שונות עם הלקוחות, שהן הזדמנויות שהם ניצלו כדי לגרום למותג שלהם לצמוח. להלן נסביר כמה מהיוזמות והפעולות שהמותג מיישם כדי להרחיב את טווח ההגעה שלו ולשמח את לקוחותיו ואת הקהל שלו.
מיקום (מודעות)
בניגוד למה שרבים חושבים, זארה לא משקיעה סכום משמעותי בפרסום. למעשה, דווח כי החברה מוציאה רק 0.3% מהמכירות על פרסום.
זאת בשל ההצלחות המשמעותיות שלהם מכיוון שהם טובים במיוחד בהקשבה ללקוחות שלהם. הודות לתוכניות המשוב שלהם ולערוצי התקשורת השונים, הם יכולים להקשיב לקהל היעד שלהם ולקחת בחשבון את דעותיהם כדי לפעול בהתאם.
הישג משמעותי נוסף הוא ההתרחבות המהירה שלהם והמאמצים הרבים שהם עושים במחקר שוק כדי לקבוע את המיקומים והעיצובים הטובים ביותר שיאפשרו להם להעביר את הערכים שהמותג שלהם מייצג.
יתר על כן, המיקום שיחק תפקיד חשוב מאוד בצמיחתם. למרות שהם נחשבים למותג אופנה מהירה, זארה נוטה למקם את החנויות שלה במקומות הטובים ביותר בערים שבהן קונים יוקרתיים צפויים לבקר.
תרומות בגדים
לזארה יש תוכנית איסוף המאפשרת ללקוחות להפקיד את הביגוד, ההנעלה והאביזרים שאינם בשימוש בחנויות הפיזיות של החברה או, בשווקים נבחרים, לבקש שירות איסוף תרומות ללקוחות מקוונים. החברה לוקחת אחריות על שליחת המוצרים שנתרמו לארגונים המשתפים פעולה. זוהי דוגמה מצוינת לשירות לאחר מכירה מכיוון שהוא ממשיך לעודד אינטראקציה עם משתמשים קיימים תוך סיוע לקהילה שאליה הוא שייך.
תוכנית המשפיענים של זארה (נאמנות/מודעות)
למרות שלזארה אין תוכנית הפניה או משפיענים רשמית, מאז השנה שעברה, המותג משתמש במשפיענים ובמיקרו-משפיענים כדי להגיע לקהלים חדשים. אמנם כבר היו בלוגרי אופנה ואושיות אינטרנט שקידמו והשתמשו במוצרים שלהם, אך רק בשנת 2022 הם החלו ליצור שותפויות ישירות עם צורת קידום חדשה זו.
לשיווק משפיענים הייתה השפעה משמעותית, ולכן אין זה מפתיע אם הם ימשיכו ליצור יותר ויותר שותפויות לטובת יוצרי תוכן דיגיטלי תוך הפצת הבשורה על המוצרים שלהם ליותר ויותר קהלים.
מחויבות לסביבה
החל מבקרת פליטות במרכזי הייצור שלה ועד לשימוש בסיבים ממוחזרים וברי קיימא, לזארה יש תוכנית נרחבת שבה הם מבקשים להפחית את ההשפעה הסביבתית שלהם. זה זיכה אותם בהכרה לא רק מארגונים אלא גם מהקהל שלהם, שמיישר קו עם מטרות אלה.
התחל לשפר את מסע הלקוח שלך
כפי שאולי שמתם לב, לטיפול בכל נקודה במסע הלקוח יש את התגמולים שלה. הקשבה לקהל שלך היא אחת מאסטרטגיות הפרסום הטובות ביותר ויכולה להוביל לדור של יוזמות חדשות עם השפעה אמיתית על המספרים שלך.
הודות לחוויית לקוח מעולה, ניתן לשמח את הלקוחות הפוטנציאליים שלך ולהפוך משתמשים במוצרים ובשירותים שלך לעוקבים נאמנים. למרבה המזל, יוזמה מסוג זה אינה שמורה לכמה חברות גדולות; אסטרטגיית ניהול חוויית לקוח היא משהו שצריך להיות נוכח בכל עסק.
ב- QuestionPro אנו מחויבים לדמוקרטיזציה של מתודולוגיות אלה, ולכן יצרנו סדרה של כלים עם מגוון רחב של תכונות המאפשרות למשתמשים להתחיל לאסוף משוב, להעלות כרטיסים, למדוד שביעות רצון לקוחות ומעקב, בין פעולות רבות אחרות.
קבל מידע נוסף על כלי מיפוי מסע הלקוח שלנו ועל כלי ניהול חוויית הלקוח שלנו, והתחל לשמח את הקהל שלך.
