היום נלמד על ממדי מסע הלקוח וכמה המלצות לשיפור מסע הלקוח. בתהליך שיפור שביעות רצון הלקוחות , קיים מאבק בין מהו מסע הלקוח לבין מיפוי נקודות המגע עם הלקוח.
לפעמים אנשים מחליפים באופן שגוי את שני המושגים, כאשר במציאות הם מתייחסים לתהליכים שונים. תהליך מיפוי נקודות המגע עם הלקוחות נקבע על ידי החברה באופן פנימי, בהתאם לתכנון שהיא מבצעת למתן השירות או ליצירת תקשורת עם לקוחותיה.
מהם ממדי מסע הלקוח?
מסע לקוח הוא התהליך שהלקוח חווה במגע עם המותג, מנקודת מבטו ומניסיונו האישי.
ההבדל הוא תהומי, כחברה אנחנו אולי חושבים שהתהליכים שאנחנו מקימים הם אופטימליים ומכסים את כל המקרים, אבל המציאות מלמדת אותנו שחווית הלקוח שונה מאוד.
הבנת החוויה שהלקוח עובר במגע שלו עם המותג שלנו הופכת את זה חיוני לבקש מהלקוח עצמו להגיע לצייר את הצטברות החוויות של האינטראקציה.
לכן, מחקר איכותני וכמותי כאחד הוא השלב הקודם להמחשת מפת מסע הלקוח.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
התוצאה הראשונה של המחקרים תאפשר לנו ליצור מלאי של נקודות מגע, לסווג את כל הנקודות שהלקוח חוצה לאורך החוויה שלו באמצעות קבוצות לוגיות שמתעלות על העדפות אישיות ספציפיות.
מה שבאמת קריטי הוא לזהות נכון את האופי של כל נקודת מגע עם הלקוח ואת השלב של החוויה שבה היא מתרחשת.
לאחר איסוף המידע וניתוחו, אנו יכולים לזהות את נקודות המגע כקריטיות, משלימות ומיותרות.
4 ממדי מסע הלקוח
המחקר לגילוי המסע חייב לכלול חמישה ממדים המרכיבים את מפת חוויית הלקוח.
ממדים אלה הם המטרה, מודל המסע, הראייה האיכותנית, המידע הכמותי והמסקנות וההמלצות.
1. המטרה
המטרה היא להגדיר את הסוגים השונים של אנשים או פלחים של אנשים שעושים מסלולים מובחנים. בדרך זו תהיה לנו שונות של מסלולים, נקודות מגע, וחוויות של הלקוחות שלנו עם המאפיינים והחוויות שלהם.
בכל מסע ועבור כל נקודת מגע ספציפית, הוא מנותח אם הם מתאימים לעקרונות שלנו או אם הם מספקים את הצרכים של סוגים שונים של לקוחות או לא.
המפתח הוא להשוות את המסע עם קריטריונים, סגמנטים והצעות ערך שונות, כך שנוכל ליצור אבטיפוס של תרחישים שונים בהם ניתן לפעול.
2. מודל הנתיב או המסלול
מודל המסע הוא שרטוט מסע הלקוח. החלק המעניין הוא לחלץ מודל שניתן לנהל ומשלב את המספר הגדול ביותר של סוגי לקוחות בהתאם למסע שלהם.
המודל שנוצר עם המידע הוא תרשים הכולל נתונים רלוונטיים העונים על שאלות כגון כמה אנשים מתעדפים ערוץ אחד על פני אחר? איזה חלק מהחוויה נכשל? איזה חלק מהחוויה לא נלקח בחשבון והוא חיוני?
אם אתה אוהב לקרוא על ממדי מסע לקוח, ייתכן שיהיה לך מעניין ללמוד כיצד ליצור בד ציור של מסע לקוח
3. חזון איכותי
הראייה האיכותית מטפחת את מסע ה"עשה, חשיבה, הרגשת" של הלקוח. ה"עשייה" היא מודל המסלול; ה"חשיבה", האם המחשבות במגע, האם אני יכול להגיע לשם ממקום אחר? האם זה יעבוד? האם אני יכול להשתמש בזה? וה"תחושה", להתייחס לתשובות המביעות סיפוק, תסכול, עצב, בלבול…
בנתונים האיכותיים , יש בסיס להבין את החשיבות והערך שיש לנקודת מגע מסוימת עבור לקוחותינו.
4. מידע כמותי
ממד נוסף של מסע הלקוח הוא מידע כמותי, שהוא חיוני מכיוון שהוא משלב את הנתונים המתקבלים באמצעות סקרים, מרשמים לניתוח אתרים וכו '.
במקרים מסוימים, ניתן להשתמש במחקר כמותי כדי להדגיש חלקים ספציפיים במסע הלקוח (רק 250% פוגשים נקודת מגע זו, בעוד 60% פוגשים נקודת מגע אחרת).
ניתן להמחיש את הנתונים הזמינים בוויזואליות מקורית וגרפית מאוד.
מסקנות לגבי ממדי מסע הלקוח
הבנת הממדים של מסע הלקוח מאפשרת לעסק לזהות הזדמנויות, נקודות חיכוך וקריאות לפעולה בכל אינטראקציה של שלב.
אין זו רק המחשה של החוויות בערוצים השונים. מטרתו היא לתאם את מערך נקודות המגע עם הלקוחות המתרחשות לאורך זמן.
אם אתה רוצה שהמפה תהיה שימושית באמת, היא חייבת להיות מובנת מאליה, היא צריכה להיות מובנת בקלות על ידי כל אחת ממחלקות החברה ללא צורך להיות מוסברת על ידי המחלקה שהכינה אותה, והיא חייבת להוביל לפעולה של אסטרטגיות ושיפורים ולא להיות מטרה בפני עצמה.
CJM הוא כלי חיוני לפיתוח העסק שלך, כדי לנהל ולשפר את החוויה של הלקוחות שלך.
עכשיו שאתם מכירים את הממדים של מסע הלקוח, מתי אנחנו מתחילים את המסע?
באתר QuestionPro CX אנו מציעים לך את הכלים הטובים ביותר לניטור מסע הלקוח בארגון שלך. צרו קשר! נשמח לחבור אליכם כדי לעזור לכם להשיג חוויות לקוח טובות יותר!
