יצירת אמפתיה עם המשתמשים שלך היא אחד הדברים החשובים ביותר שאתה יכול לעשות הן מנקודת מבט עסקית והן מנקודת מבט של חוויית משתמש.
הבנת המוטיבציות, התסכולים והפעולות של המשתמש העיקרי שלך היא קריטית כדי למקד אותם ביעילות ולספק פתרונות ברי קיימא לבעיות שלהם. אמנם לא משימה טריוויאלית, אך יצירת אמפתיה היא הקלה ביותר לביצוע באמצעות יצירת מפת אמפתיה.
במאמר זה נגדיר מפת אמפתיה, נדבר על איך לבנות מפת אמפתיה, ונמנה כמה מהסיבות מדוע הן כל כך חשובות. בואו נתחיל.
מהי מפת אמפתיה?
מפת אמפתיה היא תבנית המארגנת התנהגויות ורגשות של משתמש כדי ליצור תחושה של אמפתיה בין המשתמש לצוות שלך.
מפת האמפתיה מייצגת משתמש עיקרי ועוזרת לצוותים להבין את המוטיבציות, החששות והניסיון שלהם.
מיפוי אמפתיה הוא סדנה פשוטה אך יעילה שניתן לערוך תוך מחשבה על משתמשים שונים, בכל מקום החל מבעלי עניין, מקרי שימוש פרטניים או צוותים שלמים של אנשים. צוותים רבים, כגון צוותי עיצוב, מכירות, פיתוח מוצרים ושירות לקוחות, יכולים לנהל אותו.
בעיקרו של דבר, תרגיל מיפוי אמפתיה הוא תרגול המבקש להיכנס לתוך ראשו של הלקוח בזמן שהוא מתקשר עם המוצר/שירות שלך.
בעוד שהחשיבות העיקרית של מפת אמפתיה היא יצירת אמפתיה בינך לבין המשתמש, כמה היבטים חשובים אחרים של שימוש במפה מציעים יתרונות שונים לצוות שלך. יצירת מפת אמפתיה לוקחת בחשבון גורמים רבים ביחס לחוויה הכוללת של הלקוח.
אלה יכולות להיות הבעיות שבהן הם מטפלים, האופן שבו הם משתמשים במוצר/שירות בתוך צוות גדול יותר, ומי חווה את עיקר הבעיה.
פרטים אלה חיוניים ליצירת תצוגה הוליסטית של החוויה שלהם מכיוון שהם מאירים את הבעיה במוחו של הצוות שלך. זה חשוב באותה מידה ועוזר לבנות הבנה כוללת של האופן שבו משתמשים מקיימים אינטראקציה עם המוצר/השירות שלך.
מדוע מיפוי אמפתיה חשוב?
מיפוי אמפתיה הוא כלי חשוב המשמש בשיווק, פיתוח מוצרים ועיצוב חוויית משתמש כדי לזהות ולפתור דרישות, מניעים וחוויות של אנשים או קהלי יעד. מיפוי אמפתיה יכול להיות מיושם בפעילויות חשיבה עיצובית שונות, כולל מחקר משתמשים, סיעור מוחות ואב טיפוס. מפות אמפתיה חשובות מהסיבות הבאות:
גישה ממוקדת לקוח
מיפוי אמפתיה מסייע לעסקים להסיט את תשומת הלב שלהם מדעות קדומות ומנקודות מבט פנימיות לעבר אסטרטגיה ממוקדת לקוח. חברות יכולות לבנות מוצרים, שירותים וחוויות שממלאים טוב יותר את הדרישות והציפיות של הלקוחות שלהן על ידי איסוף תובנות לגבי המחשבות, הרגשות והפעולות שלהם.
הבנה משופרת
מיפוי אמפתיה מאפשר לחברות להבין טוב יותר את קהל היעד שלהן על ידי התחשבות בנקודות המבט, הרצונות ואזורי הכאב שלהן. היא תורמת לגילוי תובנות עמוקות יותר לגבי התנהגויות, רגשות ומטרות של לקוחות, וכתוצאה מכך קבלת החלטות מושכלת יותר וטקטיקות תקשורת יעילות.
חוויית משתמש משופרת
מיפוי מסע המשתמש והרגשות בין נקודות מגע עוזר לזהות נקודות כאב פוטנציאליות. על ידי הכרת אזורי כאב אלה, עסקים עשויים לשפר את חוויית המשתמש וליצור התקשרויות מרתקות ומספקות יותר עם המוצרים והשירותים שלהם.
היתרונות של מפת אמפתיה
כפי שפירטנו בעבר, מפות אמפתיה הן כלים יעילים להפליא ליצירת הבנה של חוויית הלקוח ולהדגשת תחומי שיפור. זוהי משימה חשובה ביותר עבור כל עסק, והנה כמה מהיתרונות הגדולים ביותר של יצירת מפת אמפתיה.
אמפתיה פירושה הנאה
זה קריטי שמשתמשים, ברמה מסוימת, ייהנו מהשימוש במוצר/שירות שלך. בסופו של דבר הם יעזבו וישתמשו במשהו אחר אם הם לא נהנים ממנו.
כמנהל עסקים, יש להימנע מכך בכל מחיר, והדרך הקלה ביותר להימנע מתחלופה היא על ידי הבטחת חווית לקוח חיובית.
מפות אמפתיה הן הדרך הקלה ביותר לפרק את חוויית הלקוח שלך ולהדגיש את התחומים שאתה יכול להתמקד בהם לשיפור. על ידי שילוב סקרים ושורות של משוב ישיר, הם משמשים כמעט כמבחן שימושיות ומפת מסע.
לא רק שאתה יכול להבין איפה הניסיון שלהם חסר, אבל על ידי לשים את עצמך בנעליו של המשתמש, אתה מקבל פרספקטיבה טובה יותר של איך המוצר שלך מתפקד באופן כללי. על ידי הבנה זו, אתה יכול למצוא חורים ופגמים שלא ידעת על קיומם ולקחת את המוצר/שירות שלך לרמה אחרת. במהלך מפגש מיפוי אמפתיה, המשתתפים יכולים לקיים אינטראקציה כדי לפתח פגמים אלה במפת אמפתיה.
משפר את פרטי המוצר
חלק גדול מהשיחה שלנו על מיפוי אמפתיה הגיע מההקשר של חוויית הלקוח. בעוד CX הוא קריטי לכל עסק, הוא רק השתקפות של המוצר/שירות הניתן.
משמעות הדבר היא שבאופן משיק, מפות אמפתיה הן גם תבניות עיצוב מוצר יעילות מאוד. העיצוב והפונקציונליות של המוצר הם קריטיים ללקוח. בעוד שלכל לקוח תהיה חוויה מעט שונה, המוצר/שירות חייב להיות מתוכנן כך שיאפשר את כל ההצלחה שלו, לא משנה מה המטרות שלו.
באמצעות יצירת קשר עם משתמשים ופיתוח עיצוב מוצר שיתאים לצרכיהם, מפות אמפתיה חורגות מעבר ל- CX ומשפיעות ישירות על פרטי המוצר/שירות.
קל להשלים
אחד המאבקים הגדולים ביותר של CX הוא שקשה לזהות מאבקי משתמשים, וזה לוקח הרבה זמן ומאמץ. בעוד שזה יכול להיות נכון בתרחישי בדיקה מסוימים, יישום סקרים מקוונים ויצירת מפת אמפתיה מייעלים את התהליך כולו.
בעת שימוש במפת אמפתיה, אתה יכול בקלות למיין את הרגשות, המחשבות והפעולות של המשתמש שלך לקטגוריות פשוטות וליצור תוכנית חדשה לשיפור המוצר שלך והחוויה שלו.
זוהי אחת הדרכים הפשוטות ביותר למקד את חוויית הלקוח, ובשילוב עם נתוני סקר היא גם אחת הדרכים היעילות ביותר לקבל תצוגה לתוך חיי הלקוח שלך.
פשטות זו הופכת את מיפוי האמפתיה לאחת התבניות היעילות והפשוטות ביותר בסביבה ולתוספת חשובה לכל עסק.
כיצד ליצור מפות אמפתיה
יצירת מפת אמפתיה היא משימה קלה מאוד וכזו שניתן לעשות בעזרת לוח ציור מקוון. אתה יכול להשתמש בתבנית מפת אמפתיה מוכנה מראש או ליצור אחת בעצמך כדי לכלול את הפרטים הספציפיים שאתה צריך לנתח.
כך או כך, רוב מפות האמפתיה יכללו את אותו רביע של פרטים, ואנו נסביר כיצד ליצור מפת אמפתיה מסורתית ולהשתמש בה.
ישנם ארבעה רבעים למפת אמפתיה מסורתית. אלה הם: עושה, חושב, אומר ומרגיש. רבעים אלה ישאלו שאלות ייחודיות על האופן שבו תוכל לנתח את נקודת המבט של המשתמש ומה הם משיגים בשימוש היומיומי שלהם.
למד על: מחקר חוויית משתמש
אלה יכולות להיות מפות אמפתיה שלמות בכל סדר כל עוד כולן מתחשבות זו בזו ואינן כרונולוגיות.
פרסונת משתמש
לפני שתקפוץ לרבעים, עליך ליצור את פרסונת המשתמש או המשתמש הראשית שלך. זה ייכנס באמצע מפת האמפתיה ויהיה הנחת הבסיס שתתחילו לנתח.
חשוב לוודא שהצוות שלך מתואם לגבי מי החלק הזה יכלול וכיצד תטפל בצרכים שלו. לאחר בניית פרסונות מרובות, תנתח את ההנחיות דרך העדשה שלהן. זכרו לא לסטות מנקודת המבט שלהם – הישארו ממוקדים בהם כדי לחשוף את המניעים והרגשות שלהם.
כאשר אתה מגבש את פרסונת המשתמש שלך, שאל את השאלות הבאות כדי לעזור להתקדם בתהליך ולצמצם את המשתמש שבו תתמקד.
- האם המשתמש שלך יהיה תפקיד ספציפי בתחום מסוים?
- האם הם יהיו לקוח ספציפי?
- איך נראית פרסונת המשתמש שלהם?
אומר
החלק "אומר" של מפת האמפתיה מתמקד במה שהמשתמש העיקרי שלך אומר על המוצר והשימוש בו. בדרך כלל ניתן לאסוף נתונים אלה בקלות על ידי ביצוע בדיקת שימושיות או סקר כדי להבין טוב יותר את דעותיהם.
סקרים מהירים יכולים להיות אחת הדרכים הטובות ביותר לאמוד איך אנשים מרגישים לגבי מוצר/שירות וגם לספק שורה של משוב ישיר מהלקוח בחזרה אליך. יחד עם בדיקות שימושיות, סקרים ופנייה ללקוחות הם הדרכים הטובות ביותר לקבוע את מחשבות הלקוחות שלך על המוצר/שירות שלך.
כשאתם חושבים על מה שהלקוח שלכם אומר, שאלו את עצמכם את השאלות הבאות שיעזרו לכם לחשוף מידע חשוב:
- מהו הפידבק שאתם מקבלים מהלקוחות שלכם?
- מה הלקוחות שלכם אומרים אחד לשני?
האם
סעיף זה מוקדש למשימות שהמשתמש שלך מבצע בזמן שהוא משתמש במוצר/שירות שלך. זה המקום שבו הבנת מסע לקוח מועילה מאוד מכיוון שאתה יכול למפות כל שלב שהמשתמש שלך מבצע ולהבין כל משימה ספציפית שהוא משלים.
על ידי מיפוי המשימות שלהם, תוכל להבין טוב יותר הן את פעולות המשתמש והן את האזורים הספציפיים שבהם הם עשויים להיאבק. לא רק שתבין טוב יותר את הפעולות שהם מבצעים, אלא גם תחשוף כיצד המוצר/השירות שלך משפיע על יכולתם לעבד פעולות אלה והיכן תוכל לשפר את זרימת העבודה היעילה שלהם.
בעת מיפוי המשימות שהמשתמש משלים, שקול שאלות אלה כהנחיות:
- מה הלקוח שלך עושה?
- אילו פעולות ספציפיות דורשות את המוצר/שירות שלך?
- איפה אתה רואה פערים בתהליך העבודה שלהם?
חושב
החלק "חושב" במפת האמפתיה מתמקד במה שעובר במוחו של הלקוח שלך בזמן שהוא מבצע את הפעולות שצוינו בסעיף "עושה". זה שובר את המצב הרגשי של המשתמש במהלך החלק "עושה" ומה הוא חושב על כל החוויה של השימוש במוצר/שירות שלך.
מחקר איכותני ומשוב ישיר צריכים להנחות גם את הדברים שנאספו מחלק זה. בעוד שחשוב להדגיש את הכללת משוב המשתמשים במפת אמפתיה, חשוב גם לקחת בחשבון את הדברים שהם היו רוצים לומר אך לא ישמיעו ישירות בפניך.
זה יכול להיות מקום טוב לשקול את החפיפה עם סעיף "לומר" ולשקול מה הם אומרים אחד לשני על מה שהם חושבים.
השתמש בנתונים האיכותיים שאספת, כגון ראיונות משתמש שבהם המשתמש דן במחשבותיו תוך כדי ביצוע משימה, כדי להיכנס לראשו של המשתמש ולהבין מה חשוב לו.
כמה שאלות שיש לשאול בעת השלמת חלק זה עשויות להיות:
- מה עובר בראשו של הלקוח שלך בזמן שהוא מבצע את המשימות המפורטות בסעיף "עושה"?
- מה הם חושבים על החוויה בכללותה?
- מה הם חושבים שאולי הם לא ישמיעו בפניך?
מרגיש
רביע התחושות מתחשב ברגשות המשתמש כשהוא עובר על המוצר/שירות שלך. יכולות להיות הרבה תחושות מנוגדות בחלק הזה, וחשוב לחשוב לא רק על מה שהם מרגישים לגבי כל תהליך המיפוי, אלא גם איך הם מרגישים לגבי כל שלב ספציפי.
החלק של התחושות יכול להכיל הרבה דברים שונים כי אנשים ירגישו כל מיני דרכים לגבי המוצר שלך. לעתים רחוקות אנשים יהיו מקוטבים באופן מוחלט רק בדרך זו או אחרת לגבי מוצר/שירות. כמעט תמיד יהיו להם גם חיוביים וגם שליליים להתמודד איתם.
התפקיד שלכם הוא לפרק את הדברים החיוביים והשליליים האלה וליצור מהם משהו בונה.
כמה הנחיות טובות לשאול בסעיף זה יכולות להיות:
- איך הם מרגישים לגבי המשימות שהם מבצעים?
- איך הם מרגישים לגבי החוויה באופן כללי?
- אילו מחסומים להצלחה עומדים בפניהם?
- מה גורם להם להתרגש להשתמש במוצר/שירות שלכם?
מדוע אמפתיה חשובה לשורה התחתונה שלך
יצירת אמפתיה עם הלקוח שלך היא דרך מצוינת לבסס ציפיות בסיסיות עבור המוצר והחוויה שלך, ומיפוי אמפתיה הוא הדרך הטובה ביותר לארגן ולהשיג זאת. אם אהבת את המאמר הזה, עיין ב-Fresco לקבלת עצות אחרות לשיתוף פעולה חזותי .
יתר על כן, מיפוי אמפתיה יכול לסייע לארגונים להזדהות עם הלקוחות, וכתוצאה מכך קשרי לקוחות משמעותיים יותר ונאמנות לקוחות משופרת. לבסוף, קשרים חזקים יותר יכולים להוביל לשיפור שביעות רצון הלקוחות וההכנסות.
QuestionPro היא תוכנת מחקר וסקרים חזקה שיכולה לעזור ליצור מפות אמפתיה. ארגונים יכולים ליצור מפות אמפתיה מקיפות על ידי סקירת חוויות, רגשות וצרכים של לקוחות.
כלי ניתוח הנתונים של QuestionPro מאפשרים לעסקים לדמיין ולהבין את נקודות המבט של הלקוחות שלהם, ועוזרים להם לקבל החלטות מושכלות, לשפר את חוויות המשתמש ולפתח אסטרטגיות ממוקדות שמדברות לקהל שלהם. צור קשר עם QuestionPro עוד היום לקבלת מידע נוסף.
שאלות נפוצות
מפות אמפתיה הן חזותיות מאוד, מה שמקל על שיתוף שלהן ומציאת פערי ידע או סתירות במחקר. עם הידע הזה, צוותים יכולים לבוא עם פתרונות טובים יותר או להפוך מוצרים העונים על צרכי הלקוחות טובים יותר.
מפות אמפתיה מאפשרות לך לבנות פרסונות של לקוחות בהתבסס על הרצונות, נקודות הכאב והמטרות שלהם. אתה יכול לזהות את הפעילויות, המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך בכל שלב של מסע הלקוח.
מפת אמפתיה היא כלי המשמש בחשיבה עיצובית לבניית ייצוג רגשי של המשתמש או הלקוח. זוהי פעילות רב-תכליתית שניתן להשתמש בה כדי ליצור רעיונות למוצרים חדשים, כמו גם להבין טוב יותר רעיונות קיימים.
