חוויית הלקוח של סיטיבנק: מדוע המסע חשוב

נאמנות למותג מתחילה בשביעות רצון הלקוחות. סיטיבנק מבין זאת היטב, ולכן הם מיישמים שפע של פעולות, תוכניות ויוזמות מדי יום כדי להבטיח שהלקוחות שלהם יהיו מרוצים ומרוצים. בואו נדבר על חוויית הלקוח של סיטיבנק.

סיטיבנק הצליח באופן עקבי להישאר בחזית החדשנות וההתמקדות בלקוח, והציב אמת מידה לתעשיית הבנקאות כולה. לכן, נחקור כמה מהיוזמות המשמעותיות ביותר שהציבו את המוסד הפיננסי הזה בראש הדירוג תוך שמירה על לקוחותיו מרוצים.

מדוע חוויית הלקוח חשובה

חוויית הלקוח הפכה למרכזית באסטרטגיה השיווקית של כל עסק ברחבי העולם. הסיבה לכך היא שבעולם רווי מידע ותחרותי, התבלטות היא משימה חיונית להישרדותו של כל עסק או שוק.

בהתחשב בכך, תעשיות כמו בנקאות השקיעו בחוויות ובפעולות במשך מספר שנים כדי לשמור על בסיס הלקוחות שלהם מאושר ונאמן.

אסטרטגיית חוויית לקוח בנויה היטב יכולה להביא יתרונות רבים לבנקים, כמה מהבולטים והמשפיעים ביותר:

נאמנות לקוחות משופרת: לקוחות מרוצים נאמנים יותר ונוטים פחות לעבור בנק. חוויות חיוביות בונות קשר רגשי וגורמות ללקוחות להרגיש מוערכים.

שימור לקוחות מוגבר: לקוחות שנהנים מאינטראקציות ללא טרחה נוטים יותר להישאר בבנק הנוכחי שלהם במקום לבחון אפשרויות אחרות.

חיובי מפה לאוזן: לקוחות מאושרים הופכים לתומכים וחולקים את חוויותיהם החיוביות עם חברים ובני משפחה, מה שמוביל לצמיחה אורגנית עבור הבנק.

בידול מותג: שירות לקוחות יוצא דופן מייחד בנקים בשוק צפוף. זה הופך להיות הצעת מכירה ייחודית שמושכת לקוחות חדשים.

בואו ניקח את סיטיבנק כדוגמה וננתח את האסטרטגיה ואת מסע הלקוח שלו כדי להבין טוב יותר את ההשפעה המעשית של אסטרטגיות חוויית לקוח על העסק.

מפת מסע הלקוח של Citibank

הבטחת חוויה טובה היא משימה מורכבת המקיפה הרבה יותר מאשר שירותים או מוצרים. כדי להבין טוב יותר את המורכבות של זה, כלים כמו מפת מסע הלקוח יכולים להיות שימושיים מאוד.

יצרנו דוגמה זו, תוך התייחסות מנקודות המגע הנפוצות ביותר בתעשייה וכמה ספציפיות לסיטיבנק, כדי להראות לך את השלבים וההזדמנויות המגוונות שיכולים להיות לבנק בעת מתן חוויות לקוח.

שלב 01: מודעות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
פרסום דיגיטלי	לקוחות פוטנציאליים רואים מודעות Citibank באינטרנט.	חוסר מודעות לשירותים של סיטיבנק.	הפעל מסעות פרסום מקוונים ממוקדים.
מדיה חברתית	לקוחות פוטנציאליים מתקשרים עם Citibank במדיה החברתית.	ידע מוגבל על אפשרויות בנקאיות זמינות.	שמור על נוכחות פעילה ואינפורמטיבית במדיה החברתית.
אירועים קהילתיים	לקוחות פוטנציאליים משתתפים באירועים קהילתיים בחסות Citibank.	מודעות מוגבלת לנוכחותו של סיטיבנק.	ארח ותן חסות לאירועים כדי ליצור קשר עם קהילות מקומיות.
הפניות	לקוחות פוטנציאליים שומעים על Citibank מחברים או משפחה.	היעדר המלצות אישיות.	עודדו לקוחות מרוצים להפנות אחרים.

שלב 02: שיקול

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
אתר אישי	לקוחות גולשים באתר האינטרנט של Citibank לקבלת שירותים.	בלבול לגבי מוצרים ותכונות זמינים.	עצבו אתר ידידותי למשתמש עם מידע ברור.
אפליקציה לנייד	לקוחות מורידים וחוקרים את האפליקציה לנייד של Citibank.	קושי לנווט באפליקציה או למצוא תכונות.	פתח אפליקציה אינטואיטיבית ופונקציונלית לנייד.
ביקורות של לקוחות	לקוחות קוראים ביקורות והמלצות על Citibank.	אי ודאות לגבי איכות השירותים.	הצג חוויות לקוח חיוביות וביקורות.
שירות לקוחות	לקוחות פונים לתמיכת הלקוחות של סיטיבנק.	תסכול מזמני המתנה ארוכים או סיוע לא מועיל.	לספק שירות לקוחות יעיל ובעל ידע.

שלב 03: רכישה

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
פתיחת חשבון	לקוחות פותחים חשבונות חדשים בסיטיבנק.	תהליך פתיחת חשבון ארוך ומסובך.	ייעל את הליכי פתיחת החשבון והניירת.
יישום כרטיס אשראי	לקוחות מגישים בקשה לכרטיסי אשראי של Citibank.	בלבול לגבי תגמולים, עמלות וזכאות.	ספק פרטי כרטיס אשראי קלים להבנה.
בקשת הלוואה	לקוחות מבקשים הלוואות או אשראי עם Citibank.	אי ודאות לגבי תנאי ההלוואה ותהליך האישור.	הציעו אפשרויות הלוואה ברורות ותנאים שקופים.
שירותי השקעות	לקוחות בוחנים את שירותי ההשקעות של סיטיבנק.	חוסר ידע על אפשרויות השקעה.	לספק מידע מקיף על שירותי השקעות.
מידע משכנתא	לקוחות מקבלים גישה למידע על הצעות המשכנתא של Citibank.	בלבול לגבי תנאי המשכנתא והזכאות.	הציעו אפשרויות ותנאי משכנתא ברורים.

שלב 04: שימוש

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
בנקאות מקוונת	הלקוחות משתמשים בפלטפורמת הבנקאות המקוונת של סיטיבנק.	מורכבות בניווט בתכונות בנקאות מקוונת.	ספק הדרכות ומדריכים ברורים לבנקאות מקוונת.
שימוש באפליקציה לנייד	לקוחות משתמשים באפליקציית המובייל של סיטיבנק לביצוע עסקאות.	אתגרים בביצוע משימות באמצעות האפליקציה.	שפר את הפונקציונליות של האפליקציה לנייד ואת חוויית המשתמש.
עסקאות כספומט	לקוחות משתמשים כספומטים Citibank עבור משיכות והפקדות.	נגישות מוגבלת לכספומטים או עמלות גבוהות.	הרחב את רשת הכספומטים והצע אפשרויות ללא תשלום.
שירות לקוחות	הלקוחות יוצרים קשר עם שירות הלקוחות של סיטיבנק.	תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית.	שפר את תמיכת הלקוחות עם סוכנים בעלי ידע.

שלב 05: נאמנות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
תוכניות נאמנות	לקוחות נרשמים לתוכניות הנאמנות של Citibank.	הטבות או תגמולים לא ברורים של תוכניות נאמנות.	לתקשר בבירור את היתרונות של תוכניות נאמנות.
הצעות מותאמות אישית	הלקוחות מקבלים הצעות מותאמות אישית מסיטיבנק.	קבלת הצעות לא רלוונטיות או לא מעניינות.	התאם אישית הצעות בהתבסס על העדפות הלקוח והתנהגותו.
עסקאות רגילות	לקוחות ממשיכים להשתמש בסיטיבנק לעסקאות שגרתיות.	ניסיון בנקאי לא מספק.	שיפור וייעול מתמיד של תהליכים בנקאיים.
בנקאות ניידת	הלקוחות מסתמכים על אפליקציית המובייל של סיטיבנק לבנקאות יומית.	בעיות טכניות או חוסר פונקציונליות.	הבטח שירותי בנקאות ניידים חלקים ואמינים.

שלב 06: סנגור

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
הפניות לקוחות	לקוחות מפנים חברים ובני משפחה לסיטיבנק.	היעדר תמריצים להפניות.	תגמלו לקוחות על הפניות מוצלחות.
ביקורות מקוונות	לקוחות להשאיר ביקורות חיוביות באינטרנט על Citibank.	מספר מוגבל של ביקורות חיוביות.	עודדו לקוחות מרוצים לשתף את חוויותיהם.
מעורבות במדיה חברתית	לקוחות יוצרים קשר עם Citibank במדיה החברתית.	חוסר מעורבות ואינטראקציה.	טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית.

פעולות שננקטו על ידי Citibank כדי להבטיח חוויית לקוח אופטימלית

בשנים האחרונות, מציאת דרכים לשמח לקוחות הפכה למשימה העיקרית של חברות כמו סיטיגרופ.

עם מיקוד זה, הם נקטו פעולה והחלו להשתמש באסטרטגיות המיטיבות עם בריאות העסק ומאפשרות להם לקבל לקוחות מרוצים וללכת צעד אחד קדימה, תוך יצירת בסיס משתמשים נאמן למותג.

כדי להשיג זאת, הם יישמו מספר גישות, ביניהן בולטים הדברים הבאים:

חוויית הלקוח כמוקד מרכזי:

הגישה הטכנולוגית החדשה של CitiBank שמה דגש רב על שיפור חוויית הלקוח. זאת בניגוד לפרקטיקה הבנקאית הנפוצה שבה פונקציונליות הפתרון מקבלת לעתים קרובות עדיפות, ודוחקת את השימושיות לשיקול משני. יש לציין כי מאמצים לשיפור חוויית הלקוח נוטים לעתים קרובות להסתובב סביב שינויים ברמת פני השטח בממשקי המשתמש.

הבנת דרישות משתמש מגוונות:

היבט אינטגרלי של אסטרטגיית חוויית הלקוח של Citi Bank כולל את הרעיון של התאמת עיצובים לפרסונות משתמש ספציפיות. הדבר מבטיח שהחוויות המוצעות מכווננות היטב כך שיתאימו לצרכים הייחודיים של קבוצות משתמשים שונות. מחויבותו של הבנק להבנת חוויית הלקוח הובילה גם לפיתוח הצעות מדורגות.

מתן תובנות מקיפות:

באופן מסורתי, רוב הבנקים אימצו גישה שבה כל קו עסקים פורס מערכת משלו. עם זאת, התפשטות זו של מערכות נפרדות הציבה אתגרים הן ללקוחות והן לבנקים, ועיכבה רכישת סקירה מקיפה של היחסים הבנקאיים. כדי להתמודד עם זה, CitiBank מאחד באופן פעיל מערכות מורשת מגוונות הכוללות הלוואות, ניהול אוצר, מט"ח ומגזרים גיאוגרפיים שונים.

מאמצי החדשנות הנוכחיים:

CitiBank עורך פיילוט של חוויות חדשות תוך מינוף תקני האימות העדכניים ביותר של Fido 2.0. ניסויים אלה בוחנים מגוון שיטות, כולל אימות ביומטרי וכניסות מבוססות קוד QR במכשירים ניידים. מטרת העל היא לייעל את תהליך הכניסה של הלקוחות תוך שיפור אמצעי האבטחה.

התחל לשפר את חוויית הלקוח שלך!

צור חוויית לקוח ייחודית שאין דומה לה על ידי שובה את לב קהל הלקוחות שלך בכל אינטראקציה, ששיאה בהפיכתם לתומכי מותג נלהבים, בסיוע פלטפורמת QuestionPro CX החדשנית.

עם פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח העוצמתית שלנו, תוכל:

שפר את נאמנות הלקוחות: פתח ויישם מערך דינמי של אסטרטגיות כדי לספק באופן עקבי את הפנורמה המתפתחת של ציפיות הלקוחות. הפץ תובנות שלא יסולא בפז בקרב כוח העבודה והמנהלים בחזית העסק, ובכך תזמר את התפיסה המוקפדת של מסע לקוח יוצא דופן.

באמצעות תוכנת ניהול חוויית הלקוח המתקדמת שלנו, יש לך את האמצעים לסיים ביעילות את לולאת המשוב באמצעות מערכת כרטוס שתוכננה בצורה מורכבת. מערכת זו טומנת בחובה את הפוטנציאל לצמצם את שיעורי הנטישה, ולאורך זמן, להפוך בהצלחה את המלעיזים לתומכים בהצעות של הממסד שלך.

לוח מחוונים מקיף של CX משמש כמאגר מאוחד של תובנות והפצת נתונים. מאופיין ביכולת ההסתגלות שלו, ניתן להשתמש בלוח מחוונים זה בנוחות כדי להפיץ נתונים על פני הספקטרום הארגוני שלך. הנגישות שלו מתרחבת כדי להקל על מאמצים משותפים עם בעלי עניין בודדים.

למה אתם מחכים? התחל להקשיב ללקוחות שלך באופן מיידי ולזהות הזדמנויות בכל שלב במסע הלקוח.

למידע נוסף ניסיון ללא תשלום