ההכשרה של העובדים שלך חייבת להיות רציפה. כדי להשיג זאת, אתה יכול להסתמך על מדריך שירות לקוחות כדי להבטיח שכולם מעודכנים לגבי הסטנדרטים שיש לעקוב אחריהם ולהימנע ממתן שירות גרוע. בואו נדבר על מדריך ההדרכה של שירות הלקוחות.
ללא תוכנית הכשרה אחידה, מנהלים ועמיתים לעבודה יכולים ללמד כל חבר צוות להשתמש בטכניקות שונות. זה יכול להוביל לקונפליקטים או חוסר שביעות רצון כאשר כל עובד אינטראקציה עם לקוחות אחרת.
שימוש במדריך שירות לקוחות יכול להיות הפתרון. היום, אתן לך כמה טיפים ליצירת מדריך משלך ולהבטיח שכל הצוות שלך לומד את אותם מושגים בסיסיים, שיטות עבודה ומדיניות של הארגון שלך.
למד על: ניהול הסלמה
מהו מדריך שירות לקוחות?
מדריך שירות לקוחות הוא מסמך המכיל את כל המידע הדרוש לעובדים שלך כדי ליצור חוויות פנומנליות עם לקוחות. בשילוב עם גישה נהדרת וחשיבה ממוקדת לקוח, קל יותר להניח את היסודות להצלחה עסקית.
המדריך משמש ככלי לספק לעובדים הדרכת שירות לקוחות עקבית, לזהות את נושאי ההדרכה החשובים ביותר לשירות לקוחות עבור הצוות שלך, להכשיר עובדים בצורה יעילה יותר עם תרגילי הדרכה יעילים לשירות לקוחות ולהבטיח שהלקוחות יקבלו יחס הוגן.
דע את היתרונות של תהליך שירות לקוחות.
עצות ליצירת מדריך שירות לקוחות
כתיבת מדריך אינה קלה, במיוחד כאשר מתחילים מאפס.
לכן היום אני הולך לחלוק כמה טיפים כיצד לכתוב מדריך שירות לקוחות יעיל שיעזור לך להכשיר נציגים יוצאי דופן.
התחל עם הלקוח
רוב ההכשרה העסקית מתמקדת בעובד או במשתף פעולה. כישוריהם וניסיונם מנותחים, נקבעות מטרות למיומנויות שצריכות להיות להם בסוף, ותוכנית הכשרה נוצרת כדי לכסות תחומי שיפור.
כך עובדת הדרכת מכירות קמעונאיות, והכשרה ברוב התחומים האחרים דומה.
אבל הדרכת שירות לקוחות צריכה להתחיל עם הלקוח. הצלחת העסק שלך מסתמכת על כך שהלקוחות שלך יקיימו אינטראקציות חיוביות עם נציגי שירות הלקוחות שלך, יפתרו את בעיותיהם ויהיו מרוצים בסוף האינטראקציה.
אחד ההיבטים המאתגרים של שירות לקוחות הוא שלכל לקוח צרכים שונים. הם באים עם בעיות שונות, וכל אחד מהם ידרוש גישה ייחודית כדי לפתור אותם.
לכן אמפתיה בולטת מעל הכל.
עיין בטיפים אלה לשיפור שירות הלקוחות.
היו אמפתיים
אמפתיה בשירות לקוחות היא היכולת להבין את רגשותיו ורצונותיו של אדם אחר, ולאנשי שירות הלקוחות הטובים ביותר יש תחושה חזקה של זה.
ניתן לטעון, ההיבט החשוב ביותר של אמפתיה בשירות לקוחות הוא ללמוד להבין מה המשמעות של הצלחה ואושר עבור הלקוח שלך.
אז איך מפתחים אמפתיה? על ידי לימוד להקשיב. היכולת להקשיב היא הבסיס של מיומנויות שירות לקוחות.
במדריך שירות הלקוחות שלך, הדגיש את חשיבות האמפתיה וספק משאבים שיעזרו לעובדים שלך.
זכרו לאורך כל תהליך ההכשרה שהלקוח צריך להיות המוקד, לא העובד.
הגדרת היקף שירות הלקוחות
מדריך שירות הלקוחות שלך יכסה מגוון נושאים רלוונטיים לשירות שלך, והוא אמור לחול על כולם. מנהלים צריכים להיות על הסיפון, והעובדים צריכים לראות את זה.
מחויבות לשירות לקוחות צריכה להקיף את כל המחלקות ואת כל הרמות, החל ממנהלים בכירים ועד לנציגים בחזית העסק.
היקף המסמך שלך צריך להתאים למה שאתה מחשיב כ"שירות לקוחות" בחברה שלך, ומומלץ להגדיר אותו בשלב מוקדם במדריך ההדרכה.
שירות הלקוחות המודרני החל ללכת מעבר לפתרון תלונות גרידא כדי לכלול שביעות רצון לקוחות במהלך שלבי המכירות, היישום ומחזור חיי הלקוח.
רעיון זה קשור לאמפתיה: כל חברי החברה חייבים להתמקד בסיוע ללקוחות להשיג את מטרותיהם. זה משהו שצריך להתייחס אליו מההתחלה ולתת לו דגש במדריך שירות הלקוחות שלך.
מדריך הדרכה מקיף לשירות לקוחות יכול להכיל שפע של מידע לא רק על מדיניות שירות לקוחות ספציפית, אלא גם על האופן שבו אנשים בכל התפקידים יכולים לטפח חשיבה של שירות לקוחות. הפוך את המדריך שלך למעניין ושימושי לכולם.
אשתף אתכם במרכיבי שירות הלקוחות שיגרמו לעסק שלכם לשגשג.
ציון מדיניות שירות לקוחות
חלק זה של מדריך שירות הלקוחות שלך צריך להכיל את כל מה שאתה רוצה שהנציגים שלך ידעו (וכל אחד אחר שקורא את המדריך).
מכיוון שלכל חברה יש צרכים שונים, ייתכן שהנקודות שאנו מציעים להלן לא יתאימו באופן מושלם, או שתצטרך להוסיף פרטים נוספים לנקודות ספציפיות.
השתמש בנקודות אלה כמדריך וחשוב כיצד תצטרך להתאים, להוסיף או להסיר אותן כדי שיתאימו לחברה שלך טוב יותר.
- אינטראקציות עם לקוחות
איך אתה רוצה שהעובדים שלך יקיימו אינטראקציה עם לקוחות? האם ברצונך לעודד ברכה ספציפית או דרך מסוימת לטיפול בבעיות שירות לקוחות? האם יש משהו שהיית רוצה שהעובדים שלך יגידו כשהם מסיימים אינטראקציה?
כל הדברים האלה צריכים להיות מכוסים כאן. בחברות מסוימות, אתה צריך להיות מאוד ספציפי ואולי אפילו לספק סקריפט או כמה דוגמאות כיצד לטפל בתלונות שירות לקוחות.
סעיף זה צריך להכיל את כל הטיפים וההוראות שיש לך להציע לגבי האופן שבו העובדים שלך מתקשרים עם לקוחות. אם יש לך עסק קמעונאי, משמעות הדבר עשויה להיות אינטראקציות פנים אל פנים, כולל מכירות. אתה יכול גם לכלול סיוע טלפוני. אם יש לך עובדים ששולחים הודעות דוא"ל ללקוחות כדי לפתור בעיות בשירות לקוחות, יש לטפל בכך כאן.
ייעוץ ספציפי יכול להינתן גם על היבטים לא מילוליים. שמירה על טון דיבור ידידותי, קשר עין מתמיד, הבעת פנים פתוחה ושפת גוף חיובית – כל אלה תורמים לאינטראקציה טובה עם הלקוח.
מדריך שירות הלקוחות שלך הוא מסמך חי, כך שתוכל לעדכן אותו בפרטים לא מילוליים, אך הקפד לעשות זאת בשלב מסוים, רצוי במוקדם ולא במאוחר.
אתה יכול גם לדון בדברים כמו זמני המתנה מקובלים, מילים או ביטויים שיש להימנע מהם, ואתגרים שהתעוררו בעבר. יש לעדכן את כל מדריך הדרכת שירות הלקוחות מעת לעת, אך סעיף זה הוא כנראה זה שמתעדכן בתדירות הגבוהה ביותר.
כאשר העובדים שלך נתקלים במצבים חדשים, הוסף אותם לסעיף זה. אולי מישהו מקבל שאלה שמעולם לא הייתה לו בעבר, או שאתה מציג מוצר או שירות חדש שדורש טיפול ספציפי. הפוך את המסמך לקל לגישה ולשינוי כדי שכולם יוכלו להישאר מעודכנים.
כדאי גם להתייחס באופן ספציפי למה שנציגי שירות הלקוחות שלך צריכים לעשות כאשר הם מתמודדים עם לקוחות לא מרוצים. זה תמיד מצב מאתגר, ולחץ יכול לגרום לאנשים לשכוח מה הם אמורים לעשות.
סעיף זה אמור להכיל את כל מה שנציגי השירות שלך צריכים לדעת על אינטראקציה עם לקוחות. זה הולך להיות הרבה, וזה יהיה ספציפי לחברה שלך. זה ייקח זמן לפתח את החלק הזה, אבל זה יהיה משאב יקר.
- סמכות קבלת ההחלטות של הסוכנים שלך
איזו סמכות קבלת החלטות יש לסוכני שירות הלקוחות שלך? האם הם יכולים להנפיק החזרים? מציעים הנחות מיוחדות? אחריות כבוד?
לעתים קרובות, אלה הדברים שיוצרים או שוברים קשרי לקוחות, ולכן חשוב לחשוב עליהם ולקבל את התשובות במדריך שירות הלקוחות שלך.
בעוד חברות מסוימות מאפשרות לנציגי שירות הלקוחות שלהן לקבל החלטות רבות, אחרות מעדיפות שהמנהלים יקבלו את ההחלטות. לא משנה באיזה מסלול תבחרו, הבהירו זאת היטב.
אם נציג שירות הלקוחות שלך מבטיח הבטחה, והמנהל אומר שהחברה לא יכולה לקיים אותה, ללקוח תהיה חוויה שלילית מאוד.
אם אתה מעדיף שנציגי שירות הלקוחות שלך יסלימו בעיות ספציפיות לממונים עליהם, ישנם מספר פרטים לכלול:
- אילו בעיות בדיוק יש להסלים
- שרשרת הפיקוד להסלמה
- כיצד סוכני שירות לקוחות צריכים ליצור קשר עם הממונים עליהם
- מה נציגי שירות צריכים לומר ללקוחות במהלך תהליך זה
תיעוד כל המידע הזה מבטיח שהתהליך יעיל, הלקוח יודע מה קורה והאנשים הנכונים מקבלים החלטות.
מדיניות החזרות והחזרים כספיים
מכיוון שהחזרות והחזרים כספיים הם בעיות נפוצות, כדאי לתעד אותם באופן ספציפי במדריך שירות הלקוחות שלך. לחברות שמוכרות מוצרים צריכה להיות מדיניות החזרים ברורה שסוכני שירות לקוחות יכולים להעריך ולבצע בקלות.
אם אתה מציע החלפות, זיכויים של החברה או כל שיטה אחרת של החזרה או החזר, ציין זאת במדריך שירות הלקוחות שלך. אם יש תנאים ספציפיים, ודא שהם ברורים. זהו תחום שבו לקוחות יכולים בקלות להיות מתוסכלים, ותיעוד מוצק יכול לפתור את הבעיה לפני שהיא הופכת לבעיה.
כלים ומשאבים
באופן כללי, אתה רוצה שהעובדים שלך יהיו עצמאיים ככל האפשר. וזה בדרך כלל אומר לתת להם את הכלים והמשאבים שהם צריכים כדי לקבל מידע, לקבל החלטות, אינטראקציה עם הלקוחות בצורה המספקת והעצמאית ביותר האפשרית.
סעיף זה אמור להכיל רשימה של כל הכלים והמשאבים שניתן לחשוב עליהם. הוא עשוי לכלול קישורים למפרטי מוצרים או למידע שפורסם על ידי יצרנים.
אנו ממליצים גם לספק לעובדים גישה להכשרה מתמשכת, וזו יכולה להיות נקודת התייחסות.
מדריך שירות לקוחות הוא מקום טוב לחזור על שרשרת הפיקוד בנושאים שונים ולספק פרטי קשר לאנשים שיכולים לקבל החלטות ברמה גבוהה.
שימו לב לפורמט המדריך
ייתכן שתשקול לספק את התוכן של מדריך שירות הלקוחות שלך באמצעות סרטונים, מצגות שקופיות, סמינרים מקוונים, קבצי שמע או אפילו משחקים כדי להכשיר את סוכני שירות הלקוחות שלך.
יצירת מסמך חי
כמו רוב המסמכים שבהם אתה משתמש באופן קבוע בעסק שלך, מדריך שירות הלקוחות שלך אמור לקבל עדכונים. תיתקלו במצבים חדשים, תוסיפו מוצרים ושירותים חדשים, תחליטו על נהלים שונים וכן הלאה. כל זה צריך להיות מתועד.
נוהג טוב נוסף הוא לשמור את המדריך במיקום מרכזי שבו כולם יכולים לגשת אליו בקלות. המדריכים הנוכחיים צריכים לאפשר לעובדים להגיב, לשתף, להציע הצעות, להציג מצגות מולטימדיה ולקיים אינטראקציה זה עם זה. תיעוד השירות שלך הוא מרכיב חיוני באסטרטגיית שירות הלקוחות שלך.
מסקנה
לסיכום, מדריך שירות לקוחות הוא כלי המסייע לעובדים שלך לספק שירות באיכות הגבוהה ביותר ללקוחות שלך. מדריך מקיף מטפל בחששות נפוצים של לקוחות ובמדיניות פנימית שמכתיבה כיצד ברצונך שהעובדים שלך יטפלו בהחזרות מוצרים, תלונות ובעיות הקשורות לשירות.
האם אתה מוכן להתחיל לפתח מדריך שירות לקוחות משלך?
