בעולם האירוח, חוויית הלקוח היא uno de los pilares sobre el cual las grandes marcas de hoteles rigen sus decisiones más cruciales. זה לא רק לספק מקום לינה, אלא ליצור חוויות בלתי נשכחות שגורמות לאורחים לחזור. חווית הלקוח של מריוט שלטה באמנות זו, והציבה את הרף גבוה לטיפול יוצא דופן בלקוחות בענף המלונאות.
מאמר זה יתעמק במושגי הליבה ובמשמעות של אסטרטגיות חוויית הלקוח של מריוט, ויציע תובנות יקרות ערך החוצות תעשיות. המחויבות של מריוט לתעדף ולטפח קשרי לקוחות משמשת כתוכנית אוניברסלית להשגת הצלחה מתמשכת.
חשיבות חוויית הלקוח עבור מלונות מריוט
חוויית הלקוח היא יותר מסתם קבלת פנים חמה וחיוך ידידותי; זוהי גישה הוליסטית להבטחת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. Marriott Hotels & Resorts se ha convertido en una de las marcas más grandes en la industria gracias a brindar una especial atención a este tipo de aspectos יישום מגוון אסטרטגיות ועקרונות שגורמים לאורחים להרגיש מוערכים ומוקירים.
באמצעות אסטרטגיות חוויית לקוח קפדניות, מריוט מטפחת נאמנות, מטפחת מוניטין בתעשייה, מניעה הכנסות ומפחיתה עלויות פוטנציאליות. לקחים אלה מהגישה של מריוט לטיפול בלקוחות משמשים מודל לעסקים במגזרים שונים, ומדגישים את החשיבות של יצירת קשרי לקוחות מעולים.
אבני הבניין של חוויית לקוח יוצאת דופן
כדי לספק חוויית לקוח יוצאת דופן, מספר רב של גורמים ואלמנטים חייבים להתכנס בצורה חלקה, כאשר כל היבט מקבל תשומת לב קפדנית. מריוט מצטיינת במספר תחומים מרכזיים:
Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy היא תוכנית נאמנות המוצעת על ידי מריוט אינטרנשיונל, אחת מחברות המלונות והאירוח הגדולות בעולם. תוכנית זו נועדה לתגמל נוסעים מתמידים ולקוחות נאמנים שבוחרים להתארח ברשת המלונות ואתרי הנופש העצומה של מריוט ברחבי העולם.
תשומת לב לפרטים הקטנים:
באופן מסקרן, פרטים קטנים לעתים קרובות להשאיר את הרושם המתמשך ביותר. מריוט מבינה היטב את המושג הזה. בדיוק כפי שמלון דאבלטרי ביי הילטון מקבל את פני האורחים עם עוגיות השוקולד צ'יפס הייחודיות שלו, רשת מלונות מריוט ואתרי הנופש מפתיעה את האורחים עם מחוות מתחשבות שיוצרות זיכרונות שלא יימחקו. בין אם זה פתק אישי בחדר או נוחות מקומית ייחודית, הנגיעות הקטנות האלה מטפחות נאמנות של האורחים ויוצרות מפה לאוזן חיובית.
חוויות מותאמות אישית:
האורחים מפקידים ברצון תובנות יקרות ערך על עצמם, והם מצפים שפרטים אלה ישמשו ליצירת חוויה משופרת. בין אם זה נוגע להעדפות הכרית שלהם או קבלת המלצות מותאמות אישית לחוויות מקומיות עם ההגעה, הם מצפים למסע לקוח מותאם אישית שצופה את כל הצרכים שלהם. נאמנות מטופחת באמצעות תשומת לב קפדנית לפרטים והתאמה אישית, המגבשת את מערכת היחסים המתמשכת בין החברה לבין אורחיה המוערכים.
יצירת תרשים של מסע הלקוח:
מפת מסע לקוח היא כלי חיוני להמחשת כל נקודות המגע והשלבים שהאורחים עוברים תוך כדי אינטראקציה עם המותג מריוט. מיפוי מקיף זה מקיף הכל, החל משלב הגילוי הראשוני ועד למעורבות שלאחר השהייה. זה מבטיח שכל אינטראקציה היא נקודת מגע מענגת שבה האורחים יכולים לנווט את המסע שלהם ללא לחץ, ומשאירים אותם עם חוויה נעימה ובלתי נשכחת.
דוגמה למפת מסע לקוח עבור מלונות ואתרי נופש של מריוט:
בסימולציה זו של מפת מסע הלקוח של מריוט, תוכל לראות בבירור כמה מנקודות המגע והמלכודות הנפוצות ביותר בכל שלב. בנוסף, הוא מתאר את הפעולות שחברות יכולות לנקוט כדי לחפש שביעות רצון לקוחות באופן עקבי.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| מגזיני נסיעות | אורחים פוטנציאליים מגלים את מריוט במגזיני נסיעות. | ביסוס נוכחות ראשונית של המותג יכול להיות מאתגר. | פרסם במגזיני נסיעות בולטים. |
| פרסום ברשתות חברתיות | מריוט מציגה מודעות ממוקדות בפלטפורמות מדיה חברתית. | תחרות על תשומת הלב של המשתמשים ברשתות החברתיות. | צור מודעות מושכות ורלוונטיות לרשתות החברתיות. |
| חסות לאירועים מקומיים | מריוט נותנת חסות לאירועים מקומיים כדי לשפר את נראות המותג. | בניית מודעות בשווקים ספציפיים יכולה להיות מאתגרת. | להשתתף באופן פעיל באירועים מקומיים חסויות. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אתר אינטראקטיבי | מטיילים מבקרים באתר מריוט להזמנות. | תהליכי הזמנה מורכבים יכולים להיות מתסכלים. | הבטיחו אתר ידידותי למשתמש עם הזמנה פשוטה. |
| שירות קונסיירז' וירטואלי | האורחים משתמשים בקונסיירז' הווירטואלי של המלון לקבלת מידע לגבי נסיעות. | קושי למצוא מידע על אטרקציות מקומיות. | שדרגו את הקונסיירז' הווירטואלי עם מדריכים מקומיים מקיפים. |
| ביקורות של לקוחות | אורחים פוטנציאליים קוראים ביקורות של Marriott. | חוות דעת שליליות עלולות להרתיע אורחים פוטנציאליים. | התייחס למשוב שלילי והדגש ביקורות חיוביות. |
שלב 03: המרה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אפליקציית הזמנות לנייד | האורחים מזמינים את שהותם באמצעות אפליקציית מריוט לנייד. | קריסות אפליקציה לנייד או באגים יכולים להרתיע המרות. | הבטח אפליקציית הזמנות יציבה וידידותית למשתמש לנייד. |
| הצעות דוא"ל מותאמות אישית | מריוט שולחת הצעות מותאמות אישית באמצעות דוא"ל. | הצעות לא רלוונטיות יכולות להוביל לחוסר עניין. | התאימו את ההצעות בהתאם להעדפות האורחים ולהיסטוריה. |
| אישורי הזמנה | האורחים מקבלים אישורי הזמנה ופרטים באימייל. | אישורים מאוחרים או חסרים עלולים לגרום לחרדה. | שפר את מערכות מסירת הדואר האלקטרוני וההודעות. |
שלב 04: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תוכנית מריוט בונוווי | האורחים מצטרפים לתוכנית הנאמנות של מריוט בונוווי (Marriott Bonvoy). | הטבות ותגמולים לא ברורים בתוכנית עלולים להרתיע השתתפות. | לתקשר בבירור את היתרונות של תוכנית הנאמנות. |
| הטבות לחברי Elite | חברי מועדון נהנים מהטבות בלעדיות כמו שדרוגי חדרים. | חוסר הכרה לאורחים נאמנים יכול להיות נקודה כואבת. | הבטח אספקה עקבית של הטבות בלעדיות. |
| סקרי משוב אורחים | מריוט עורכת סקרי משוב כדי לאסוף תובנות. | בעיות שלא טופלו עלולות להוביל לחוסר שביעות רצון של האורחים. | פעל בהתאם למשוב ותקשר שיפורים. |
שלב 05: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| הסברה ברשתות החברתיות | אורחים מרוצים משתפים את חוויות מריוט שלהם במדיה החברתית. | מעורבות ואינטראקציה מוגבלות עלולות לעכב את הסנגור. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
| תוכנית הפניות | האורחים מפנים חברים ובני משפחה למלון. | ייתכן שחסרים תמריצים להפניות. | תנו לאורחים תגמול על הפניות ושהיות מוצלחות. |
| ביקורות מקוונות | אורחים שמחים להשאיר ביקורות חיוביות באינטרנט. | ביקורות שליליות יכולות להשפיע על המוניטין של מריוט. | לעודד ולתגמל ביקורות חיוביות; כתובת שלילית. |
יצירת חוויות יוצאות דופן
אם העסק שלך שואף ליישם אסטרטגיות דומות של חוויית לקוח וליהנות מהיתרונות של מתן שירות לקוחות יוצא דופן, QuestionPro כאן כדי לעזור!
יש לנו ניסיון של שנים בעולם מחקרי השוק ואיסוף הנתונים, ובמשך מספר שנים מיקדנו ניסיון זה בבניית פתרונות אמיתיים לכל התעשיות שרוצות למדוד ולנהל את החוויה שהן מציעות ללקוחותיהן באמצעות פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח החזקה שלנו.
ב- QuestionPro cX, תוכלו למצוא תכונות וכלים אידיאליים לכל פרויקט או יוזמה של CX, יחד עם סיוע של מומחים ואנשי מקצוע המוכנים לעזור להבטיח את הצלחת הפרויקט שלכם. אנו מזמינים אתכם ליצור איתנו קשר כדי ללמוד כיצד נוכל לסייע לכם בשיפור רמות שביעות הרצון של המשתמשים.
