שירות לקוחות הוא הלב הפועם של כל עסק מצליח. זוהי אמנות ההבנה והמענה לצרכים ולציפיות של הלקוחות. בעוד חברות רבות שואפות להצטיין בזירה זו, הולידיי אין בולטת כמופת של טיפול בלקוחות בתעשיית האירוח.
במאמר זה, נחקור את המושגים והחשיבות של חוויית הלקוח ואסטרטגיות הטיפול של הולידיי אין ומה חברות אחרות בתעשיות שונות יכולות ללמוד מהגישה יוצאת הדופן שלהן.
הבנת הטיפול בלקוחות
שירות לקוחות הוא יותר מסתם ברכות מנומסות וחיוכים; זוהי גישה מקיפה להבטחת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. מלון הולידיי אין שולט באמנות זו על ידי יישום מגוון אסטרטגיות ועקרונות הגורמים לאורחיו להרגיש מוערכים ומכובדים.
באמצעות טיפול בלקוחות, הולידיי אין מטפחת נאמנות לקוחות, שומרת על מוניטין חיובי בתעשייה, מגדילה הכנסות וחוסכת בעלויות פוטנציאליות. לקחים אלה מגישתה של הולידיי אין לטיפול בלקוחות משמשים מודל רב ערך לעסקים בתעשיות שונות, תוך הדגשת המשמעות האוניברסלית של תעדוף וטיפוח קשרי לקוחות להשגת הצלחה מתמשכת.
מושג המשקף באופן מושלם את הפילוסופיה של חוויית הלקוח של הולידיי אין נכלל תחת המונח 'אירוח אמיתי', מה שאומר שכולם מרגישים רצויים, מטופלים, מוכרים ומכובדים, ללא קשר למי הם או מאיפה הם באים. מחויבות זו מתעוררת לחיים על ידי שילוב פרקטיקות עסקיות אחראיות ואתיות בכל ההיבטים של עבודתם.
אלמנטים המהווים חווית לקוח מעולה
כדי לספק חוויית לקוח מעולה, מגוון רחב של גורמים ואלמנטים חייבים להתכנס, וטיפול בכל אחד מהם הוא המפתח לשמח את האורחים והלקוחות.
חלק מהאסטרטגיות והנקודות שבהן חוויית הלקוח של הולידיי אין מצטיינת כוללות:
אסטרטגיית המרכז החברתי
המרכז החברתי במלון הולידיי אין הוא אסטרטגיית חוויית לקוח שמטרתה להגדיר מחדש את השהות המסורתית במלון. המטרה היא לספק לאורחים חוויה גמישה ומקיפה בתוך המלון עצמו. במקום להציע רק לינה ואוכל, המרכז החברתי מתמקד בכיף, רוגע וחיבור. האורחים יכולים לעבור בצורה חלקה בין אוכל, מפגשים חברתיים ופעילויות פנאי מבלי לעזוב את המלון. זה מקום שבו האורחים יכולים להיות עצמם ולמצוא את כל מה שהם רוצים במקום אחד.
פרטים קטנים
אתם לא צריכים להשקיע סכומי כסף גדולים או לחשוב על דברים ראוותניים כדי לשמח את האורחים שלכם. לעתים קרובות, פרטים קטנים עושים הבדל גדול. דוגמה מצוינת לכך ניתן למצוא במסעדת Doubletree by Hilton, אשר מקבלת את פני האורחים עם עוגיית שוקולד צ'יפס ייחודית מענגת עם ההגעה. המחווה הקטנה אך הבלתי נשכחת הזו לעתים קרובות גורמת לאורחים לחלוק את חוויותיהם החיוביות עם אחרים. באופן דומה, הולידיי אין אקספרס חורג מארוחת הבוקר הרגילה של המלון, ומשמח את האורחים בכל בוקר עם לחמניות הקינמון הייחודיות שלהם, שגורמות להם לחזור לעוד. מחוות מתחשבות אלה יוצרות רושם מתמשך ומעודדות נאמנות אורחים.
פסקול "אהבת אורח" וטכנולוגיה
החברה מיישמת גישה מבוססת נתונים כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות, תוך שימוש בציוני "אהבת אורח" כדי לאמוד את חוויית הלקוח. בשיתוף פעולה עם פתרונות טכנולוגיים, הם משכללים ללא הרף את הסקרים שלהם, וממנפים בדיקות A/B כדי להבטיח את יעילות הסקר. ניתוח טקסט מבוסס בינה מלאכותית של פתרון זה מנתח נתוני לקוחות, מזהה בעיות מרכזיות ומודד את סנטימנט האורחים בזמן אמת, ומנחה את מאמצי האופטימיזציה. בשילוב תובנות אלה עם ניתוח פנימי, החברה מיישמת תהליכים חדשים ויוזמות הדרכה, ובסופו של דבר משפרת את ציוני אהבת האורחים.
מפת מסע לקוח
מפת מסע לקוח היא כלי שימושי מאוד להמחשת כל נקודות המגע והשלבים שלקוחות עוברים במהלך הקשר העסקי שלהם עם מותג או חברה. זה כולל הכל, החל משלב הגילוי ועד לשלבים שלאחר הרכישה לאחר השלמת רכישת שירות או מוצר.
סוג זה של מתודולוגיה מאפשר לכולם להיות מסונכרנים ומתקנן רבות מהאינטראקציות שמשתמשים מבצעים. כל אחת מהאינטראקציות הללו היא נקודת מגע שבה מתן חוויה טובה יכול להיות מועיל מאוד, שכן הוא מאפשר למשתמשים להשלים את כל מסע הלקוח ללא לחץ ועם חוויה נעימה, אשר, כידוע, מביא יתרונות מרובים לכל עסק.
כדי להמחיש טוב יותר כיצד נראית מפת מסע לקוח, החלטנו ליצור אחת באמצעות הולידיי אין כדוגמה והנקודות הנפוצות ביותר הקיימות בתעשיית האירוח. זה ייתן לך מושג ברור על איך מפות אלה נראות ומה המטרה שלהם.
למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
דוגמה למפת מסע לקוח עבור Holiday Inn
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| חסות לאירועים מקומיים | אורחים פוטנציאליים רואים את החסות של הולידיי אין באירועים מקומיים. | ביסוס נוכחות ראשונית של המותג יכול להיות מאתגר. | להשתתף באופן פעיל באירועים מקומיים חסויות. |
| שותפויות עם משפיענים | הולידיי אין משתפת פעולה עם משפיענים מקומיים במדיה החברתית. | בניית מודעות בשווקים ספציפיים יכולה להיות קשה. | שתף פעולה עם משפיעים מקומיים כדי להגיע לקהלים ממוקדים. |
| בלוגים של טיולים ובלוגים | אורחים פוטנציאליים מגלים את הולידיי אין באמצעות בלוגים של נסיעות וולוגים. | הניווט בתוכן הנסיעות יכול להיות מכריע. | שתפו פעולה עם יוצרי תוכן לנסיעות כדי להשיג חשיפה. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אתר אינטראקטיבי | מטיילים מבקרים באתר הולידיי אין להזמנה. | תהליכי הזמנה מורכבים יכולים להיות מתסכלים. | הבטח אתר ידידותי למשתמש עם שלבי הזמנה קלים. |
| שירות קונסיירז' וירטואלי | האורחים יכולים להשתמש בקונסיירז' וירטואלי לקבלת מידע לגבי נסיעות. | קושי למצוא מידע על אטרקציות מקומיות. | שדרגו את הקונסיירז' הווירטואלי עם מדריכים מקומיים מקיפים. |
| ביקורות של לקוחות | אורחים פוטנציאליים קוראים חוות דעת של Holiday Inn. | חוות דעת שליליות עלולות להרתיע אורחים פוטנציאליים. | התייחס למשוב שלילי והדגש ביקורות חיוביות. |
שלב 03: המרה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אפליקציית הזמנות לנייד | האורחים מזמינים את שהותם באמצעות אפליקציית Holiday Inn לנייד. | קריסות אפליקציה לנייד או באגים יכולים להרתיע המרות. | הבטח אפליקציית הזמנות יציבה וידידותית למשתמש לנייד. |
| הצעות דוא"ל מותאמות אישית | המלון שולח הצעות מותאמות אישית באמצעות דוא"ל. | הצעות לא רלוונטיות יכולות להוביל לחוסר עניין. | התאימו את ההצעות בהתאם להעדפות האורחים ולהיסטוריה. |
| אישורי הזמנה | האורחים מקבלים אישורי הזמנה ופרטים באימייל. | אישורים מאוחרים או חסרים עלולים לגרום לחרדה. | שפר את מערכות מסירת הדואר האלקטרוני וההודעות. |
שלב 04: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| הישאר והרוויח תגמולים | האורחים מצטרפים לתוכנית הנאמנות של הולידיי אין. | הטבות ותגמולים לא ברורים בתוכנית עלולים להרתיע השתתפות. | לתקשר בבירור את היתרונות של תוכנית הנאמנות. |
| הטבות בלעדיות לחברים | חברי מועדון נהנים מהטבות בלעדיות כמו צ'ק-אאוט מאוחר. | חוסר הכרה לאורחים נאמנים יכול להיות נקודה כואבת. | הבטח אספקה עקבית של הטבות בלעדיות. |
| סקרי משוב אורחים | הולידיי אין עורכת סקרי משוב כדי לאסוף תובנות. | בעיות שלא טופלו עלולות להוביל לחוסר שביעות רצון של האורחים. | פעל בהתאם למשוב ותקשר שיפורים. |
שלב 05: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| הסברה ברשתות החברתיות | אורחים מרוצים משתפים את חוויות הולידיי אין שלהם במדיה החברתית. | מעורבות ואינטראקציה מוגבלות עלולות לעכב את הסנגור. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
| תוכנית הפניות | האורחים מפנים חברים ובני משפחה להולידיי אין. | ייתכן שחסרים תמריצים להפניות. | תנו לאורחים תגמול על הפניות ושהיות מוצלחות. |
| ביקורות מקוונות | אורחים שמחים להשאיר ביקורות חיוביות באינטרנט. | ביקורות שליליות יכולות להשפיע על המוניטין של הולידיי אין. | לעודד ולתגמל ביקורות חיוביות; כתובת שלילית. |
התחילו לשמח את האורחים שלכם!
אם אתם מחפשים ליישם אסטרטגיות דומות ולהתחיל ליהנות מכל היתרונות שמגיעים עם מתן חוויות לקוח מצוינות, אנחנו יכולים לעזור!
ב- QuestionPro יש לנו את כל הכלים והתכונות הדרושים לך כדי ליישם אסטרטגיות חוויית לקוח ולמדוד את השפעתן בקלות וביעילות.
יש לנו פלטפורמה חזקה לניהול חוויית לקוח שבה תמצא את כל מה שאתה צריך כדי למדוד, להעריך ולשפר כל נקודת מגע. בנוסף, תוכל לחקור את המוצרים האחרים שלנו, כגון תוכנת מיפוי מסע הלקוח שלנו או מתודולוגיית NPS+ הבלעדית שלנו.
החלק הכי טוב? עם QuestionPro אתם לא לבד. צוות של אנשי מקצוע יסייע לך להבטיח כי הכלי שלנו מוסיף ערך משמעותי לעסק שלך ומביא לקוחות מרוצים יותר. צור קשר; נשמח לדון בצרכים שלכם.
